Заходи щодо запобігання "касухара" стають обов'язковими: пояснення положень ординації Токіо та необхідних заходів для компаній

Проблемою стає так званий “кастомер харасмент” (customer harassment), коли через зловмисні скарги клієнтів погіршується робоче середовище працівників. 11 березня Рейва 7 року (2025 рік) було внесено законопроект, який посилює заходи проти кастомер харасменту, і тенденція йде до того, що компанії будуть зобов’язані вживати заходів проти цього явища. Очікується, що від компаній буде вимагатися вжиття більш адекватних заходів у відповідь на кастомер харасмент.

Однак, багато компаній можуть відчувати невпевненість щодо впровадження заходів проти кастомер харасменту, які стають обов’язковими згідно з ординаціями та законами.

Тому в цій статті ми розглянемо зміст ординації Токіо, яка вперше в Японії встановила заборону на кастомер харасмент, а також обговоримо заходи, які компанії повинні вжити в передбаченні змін у законодавстві. Будь ласка, використовуйте цю інформацію як довідник для розробки стратегій протидії кастомер харасменту.

Що таке касухара та які заходи повинні вживати компанії в Японії?

Касухара – це скорочення від “кастомер харасмент” (customer harassment), що означає один із видів харасменту, який шкодить робочому середовищу працівників. У японському законодавстві немає чіткого визначення кастомер харасменту. Однак, на основі інформації з опитувань компаній, Міністерство охорони здоров’я, праці та соціального забезпечення Японії визначає касухара на робочому місці наступним чином:

Скарги чи поведінка клієнтів, які, враховуючи розумність вимог, використовують засоби чи манери, що вважаються неприйнятними за загальноприйнятими суспільними нормами, та таким чином шкодять робочому середовищу працівників

Міністерство охорони здоров’я, праці та соціального забезпечення Японії | Посібник з протидії кастомер харасменту[ja]

Не всі скарги від клієнтів чи бізнес-партнерів можна вважати касухарою. Важливо звернути увагу на те, що серед скарг є й легітимні, які прагнуть покращення товарів чи послуг.

Проте, існують випадки, коли висуваються надмірні вимоги або коли на товари чи послуги накладаються несправедливі звинувачення. Такі зловмисні скарги можуть бути визнані як касухара, і в таких випадках вимагається захист працівників. Детальніше про конкретні приклади касухари ви можете прочитати в наступній статті.

Пов’язана стаття: Які існують приклади кастомер харасменту? Аналіз судових рішень та ключові моменти стратегії протидії[ja]

Обов’язкові заходи протидії касхарі в Японії

Згідно з законодавством Японії, з’являється тенденція до обов’язкового впровадження заходів протидії касхарі компаніями. Міністерство охорони здоров’я, праці та соціального забезпечення розробляє відповідні рамки за допомогою своїх посібників. Однак важливо звернути увагу на те, що уряд рухається до змін законодавства, щоб забезпечити більш ефективне впровадження заходів компаніями.

Законопроект, який передбачає посилення заходів протидії касхарі, був внесений до парламенту Японії 11 березня Рейва 7 (2025 рік). Якщо цей законопроект буде прийнятий, компанії будуть зобов’язані впроваджувати заходи протидії касхарі. Компаніям необхідно передбачити ці зміни в законодавстві та розпочати впровадження необхідних заходів.

Токіо впроваджує постанову про запобігання касухарі

Щоб зрозуміти, як заходи щодо запобігання касухарі регулюються законодавством, розглянемо постанову Токіо про запобігання касухарі.

Перша в Японії місцева норма проти касухари

У Токійській міській раді було прийнято “Токійську міську норму проти харасменту клієнтів[ja]“, яка стала першою подібною нормою в країні. Ця норма набула чинності з 1 квітня Рейва 7 року (2025 рік за Григоріанським календарем). Хоча в ній не передбачено покарання за касухару, визнання незаконності касухари в тексті норми дає надію на зменшення кількості випадків такого харасменту.

До цього часу, зловживання у вигляді неправомірних претензій вже могли бути визнані незаконними згідно з цивільним та кримінальним законодавством Японії. Однак, Токійська міська норма проти харасменту клієнтів є важливою, оскільки вона вперше зосереджує увагу саме на касухарі як такому.

Джерело: Токійська міська норма проти харасменту клієнтів[ja]

Заборона касухари в Японії

Згідно з Токійською міською ординацією про запобігання касухарі, чітко визначено заборону на касухару. Це базується на основній концепції, що касухара шкодить робочому середовищу працівників та впливає на продовження бізнесу підприємців, і що її запобігання має бути справою всього суспільства.

Хоча касухара чітко визначена як незаконна дія, покарання для тих, хто її вчиняє, не встановлено. Перш за все, це положення має на меті підвищити обізнаність громадян Токіо про незаконність касухари.

Однак, необхідно звертати увагу на те, щоб не порушувати права клієнтів несправедливо. Не можна неправомірно відмовляти у відповіді на законні запити чи скарги клієнтів, вважаючи їх касухарою. Важливо, щоб клієнти та працівники поважали один одного та взаємодіяли на рівних умовах.

Обов’язки Токіо, клієнтів, працівників та підприємців за антикасхарасним законодавством Японії

Згідно з Токійською ординацією про запобігання касхарасу, Токіо має виконувати наступні обов’язки:

• Надання інформації про запобігання касхарасу
• Просвітництво та освіта щодо касхарасу
• Консультації та поради з питань касхарасу
• Співпраця зі спеціальними районами та муніципалітетами у впровадженні заходів
• Фінансові заходи для сприяння реалізації політики

Клієнтам покладено наступні зусилля:

• Поглиблення інтересу та розуміння проблеми касхарасу
• Звернення належної уваги до своєї поведінки щодо працівників
• Співпраця з Токіо у заходах проти касхарасу

Також працівники повинні докладати зусиль у наступному:

• Поглиблення інтересу та розуміння проблеми касхарасу
• Вживання заходів, що сприяють запобіганню касхарасу
• Співпраця з підприємцем (роботодавцем) у заходах проти касхарасу

Підприємцям встановлено наступні зусилля:

• Активна та ініціативна робота над запобіганням касхарасу
• Співпраця з Токіо у заходах проти касхарасу
• Забезпечення безпеки працівників, які зазнали касхарасу
• Застосування необхідних та відповідних заходів до клієнтів, які вчинили касхарас
• Застосування необхідних заходів, щоб власні працівники не вчиняли касхарас у ролі клієнтів

З цього можна зрозуміти, що запобігання касхарасу є завданням для всього суспільства.

Вказівки Токіо щодо запобігання касухарі

Згідно з токійською ординацією про запобігання касухарі, метрополія встановлює вказівки (гайдлайни) для запобігання касухарі. Хоча ординація не передбачає штрафних санкцій, вказівки мають на меті підвищити ефективність запобігання касухарі.

Довідка: Токіо | Вказівки щодо запобігання касухарі (гайдлайни)[ja]

Вказівки передбачають такий зміст:

• Положення, що стосуються змісту касухарі
• Обов’язки клієнтів, працівників та підприємців
• Заходи метрополії
• Заходи, що вживаються підприємцями

На основі цих вказівок метрополія здійснює наступні заходи щодо запобігання касухарі:

• Надання інформації щодо діяльності метрополії
• Просвітницькі та освітні заходи для кращого розуміння запобігання касухарі
• Консультації та поради з питань праці та споживчого життя
• Консультації та поради від експертів для малих та середніх підприємств

Заходи, які вимагаються від підприємців у Японії

Підприємці в Японії мають вжити наступні заходи відповідно до вказівок міської адміністрації:

• Створення системи для належного реагування на скарги
• Заходи щодо підтримки осіб, які зазнали клієнтського домагання (касхара)
• Розробка інструкцій та проведення навчань для запобігання клієнтському домаганню (касхара)
• Забезпечення того, щоб співробітники компанії не допускали клієнтського домагання (касхара) у відносинах з партнерами

Співробітники повинні докладати зусиль, щоб дотримуватися інструкцій, розроблених підприємцем.

Якщо ви бажаєте дізнатися більше про Закон Токіо проти клієнтського домагання (касхара), будь ласка, ознайомтеся з наступними матеріалами.

Бюро промисловості та праці | Основні принципи Закону Токіо проти клієнтського домагання (касхара)[ja]

Ризики ігнорування заходів проти клієнтського харасменту в Японії

Щоб зрозуміти важливість впровадження заходів проти клієнтського харасменту, розглянемо ризики, які можуть виникнути в результаті їх ігнорування.

Негативний вплив на працівників

Якщо заходи проти клієнтського харасменту не вживаються, це може мати значний негативний вплив на робоче середовище працівників. У ситуації, коли працівники стикаються з агресивними вимогами клієнтів, можливе зниження їхньої робочої продуктивності. У випадках великого психологічного навантаження можуть виникнути проблеми зі сном або психічні розлади.

Компанії несуть обов’язок забезпечення безпечних умов праці для своїх працівників. Для створення комфортного робочого середовища необхідно вживати заходи проти клієнтського харасменту.

Негативний вплив на компанію

Не вживаючи заходів проти клієнтського харасменту, компанія також може зазнати значних негативних наслідків. Через агресивні вимоги клієнтів можуть виникнути фінансові втрати через повернення товарів, відшкодування коштів або вимоги компенсації моральної шкоди.

Крім того, обробка скарг вимагає певних ресурсів та часу, що може негативно вплинути на загальну роботу компанії.

Якщо скарги залишати без уваги, це може призвести до поширення негативних відгуків та погіршення іміджу бренду.

Щоб уникнути негативного впливу клієнтського харасменту на компанію, важливо заздалегідь вживати відповідні заходи.

Негативний вплив на інших клієнтів

Ігнорування клієнтського харасменту може також негативно вплинути на інших клієнтів. Якщо в магазині є клієнти з агресивними вимогами, це може погіршити умови для інших відвідувачів. Якщо співробітники зайняті обробкою скарг, це може призвести до зниження якості обслуговування.

Поширення негативних відгуків незадоволених клієнтів також може погіршити імідж бренду.

Для підвищення рівня обслуговування клієнтів необхідно вживати заходи проти клієнтського харасменту.

Заходи, які компанії мають вжити проти касхари в Японії

Тут ми обговоримо заходи, які компанії повинні вжити для попередження випадків касхари.

Чітко визначити основну політику та ознайомити з нею співробітників

При розробці заходів проти касхари, перш за все, необхідно чітко визначити основну політику та ознайомити з нею співробітників. Якщо компанія зможе ясно висловити свою політику, це допоможе передати співробітникам ставлення компанії до захисту їхніх інтересів. Коли ставлення компанії стає зрозумілим, співробітники легше зможуть висловлювати свої скарги та ділитися думками щодо касхари.

Навпаки, якщо у співробітників не буде відчуття безпеки, що компанія їх захистить, то можливо, що вони не будуть скаржитися на касхару.

Тому першочерговою задачею є встановлення основної політики та демонстрація ставлення компанії співробітникам.

Створити систему консультацій

Необхідно створити середовище, в якому співробітники можуть легко отримати консультацію щодо проблем, пов’язаних з касхарою. Коли співробітник стикається з касхарою, він повинен знати, до кого звернутися в першу чергу – це може бути його безпосередній керівник або наглядач на місці. Важливо заздалегідь визначити, до кого звертатися у разі проблем, а також створити інструкцію, яка описує, як слід реагувати на консультації.

Також важливо побудувати систему співпраці з відповідними відділами та зовнішніми організаціями (наприклад, з адвокатами), що сприятиме швидкому вирішенню проблем.

Визначити процедуру реагування на скарги

Для адекватного реагування на касхару необхідно заздалегідь визначити процедуру реагування. Потрібно розглянути такі питання, як:

• Кількість осіб, які відповідають на скарги
• Момент для вибачень
• Порядок обміну інформацією
• Чи записувати телефонні розмови
• Ключові моменти для вислуховування побажань клієнтів

Конкретні процедури реагування залежать від змісту роботи та форми зайнятості. Потрібно розглянути можливий зміст касхари та способи реагування, виходячи з послуг вашої компанії та ситуації з персоналом.

Проводити навчання для співробітників

Для підвищення ефективності заходів проти касхари необхідно проводити навчання для співробітників. Регулярні тренінги допоможуть поглибити розуміння співробітниками проблеми касхари. Бажано, щоб навчання проходили всі співробітники, які працюють з клієнтами, не тільки штатні працівники.

Детальне знання про систему консультацій та процедуру реагування дозволить організації швидко та адекватно реагувати на ситуації.

Окрім того, важливо навчати не тільки співробітників, які працюють з клієнтами, але й керівників та наглядачів, які приймають скарги.

Методи реагування на касухару в Японії

Тут ми розглянемо методи реагування, коли в Японії виникає касухара.

Проведіть точну перевірку фактів

Якщо виникає касухара, перш за все необхідно точно перевірити факти. Це потрібно для того, щоб визначити, чи є вимоги клієнта законними претензіями чи зловмисними скаргами. Визначення фактів вимагає об’єктивності. Збирайте інформацію широко, включаючи свідчення сторонніх осіб та відеозаписи.

Якщо ви визначили, що скарга клієнта є касухарою, компанія повинна вжити такі заходи:

• Попросити скаржника покинути приміщення
• Заборонити скаржнику вхід

Важливо не робити поспішних висновків, якщо перевірка фактів залишається неясною.

Застосування заходів турботи до працівників, які зазнали касухари

Якщо працівник став жертвою касухари, необхідно вжити заходів турботи. Якщо працівник піддався насильству, образам чи сексуальним домаганням, необхідно негайно забезпечити його безпеку. У деяких випадках може бути доцільно звернутися до адвоката або поліції.

Також, оскільки працівник може мати психологічне навантаження, необхідно забезпечити післядогляд та перевірку на стрес.

Якщо є ознаки психічного розладу, слід заохочувати працівника звернутися за консультацією до фахівців або медичних установ.

Працюйте над заходами запобігання повторенню

У випадку виникнення касухари важливо розробити заходи, щоб запобігти повторенню подібних проблем. Поділіться змістом проблеми як прикладом та використовуйте це для перегляду інструкцій та тренінгів.

Перегляд методів обслуговування може поглибити розуміння працівниками взаємодії з клієнтами та сприяти ефективному запобіганню.

На що звернути увагу при розробці заходів протидії касхарі в Японії

Розглянемо ключові аспекти, на які слід звернути увагу при розробці заходів протидії касхарі.

Швидке розуміння ситуації при виникненні касхарі

При розробці заходів протидії касхарі важливо створити систему, яка дозволить швидко розуміти ситуацію, коли вона виникає. Не лише реагувати на звернення працівників, але й активно збирати інформацію, що може допомогти виявити ознаки касхарі заздалегідь.

Наприклад, можна впровадити такі системи:

• Систему, яка перетворює вміст телефонних розмов на текст для реального часу перевірки
• Прискорення реагування через електронну пошту або телефон перед написанням звіту про інцидент
• Забезпечення постійної телефонної консультації з керівництвом

Коли виникає касхара, важливо, щоб інформація негайно поширювалася.

Не забувати про запис та управління інформацією

Не забувайте про запис та управління інформацією, пов’язаною з реагуванням на касхару. Зміст скарги та хід та результати реагування слід точно записувати у звітах та щоденниках. Важливо, щоб правильна інформація ділилася та доповідалася відповідним відділам. Це полегшить розробку заходів запобігання повторенню.

Переглядати зміст заходів

Для підвищення ефективності заходів протидії касхарі важливо періодично переглядати зміст цих заходів. Зміни в суспільних умовах, потреби клієнтів та форми надання послуг можуть змінювати характер скарг.

Аналіз випадків та розробка методів реагування повинні регулярно оновлюватися.

Підсумок: Консультації з адвокатом щодо заходів протидії касхарасу в компаніях

Запровадження заходів протидії касхарасу (домагань з боку клієнтів) стає законодавчо обов’язковим для компаній у Японії. У Токіо вже введено в дію перший у країні антикасхарасний закон, який забороняє касхарас без винятків.

Антиципуючи обов’язковість заходів протидії касхарасу, компанії повинні розглянути відповідні дії для захисту робочого середовища своїх працівників. Якщо у вас виникають сумніви щодо самостійного вирішення питань, пов’язаних з касхарасом, ми рекомендуємо звернутися за консультацією до адвоката.

Попередні консультації з адвокатом дозволять вам отримати підтримку у випадку виникнення проблем, пов’язаних з касхарасом, і забезпечити ефективне реагування на такі інциденти.

Заходи, що пропонує наша юридична фірма

Юридична фірма “Моноліт” спеціалізується на IT, зокрема на інтернет-праві та інших юридичних аспектах. Ми надаємо широкий спектр юридичних послуг, від підтримки компаній, що котируються на Токійській фондовій біржі, до стартапів, включаючи створення та перегляд контрактів. Для отримання додаткової інформації, будь ласка, ознайомтеся з наступною статтею.

Сфери практики юридичної фірми “Моноліт”: Корпоративне право IT та стартапів у Японії[ja]