Які заходи протидії пожежам у соціальних мережах повинні вживати компанії? Також роз'яснюємо методи реагування під час пожежі
У сучасному інтернет-суспільстві соціальні мережі (японські SNS – Social Networking Services) є важливим інструментом, який використовується для зростання бізнесу компаній. Це потужний інструмент для залучення уваги клієнтів та комунікації, який може підвищити силу бренду та його впізнаваність.
Однак, якщо у соціальних мережах виникає скандал, існує ризик втрати довіри клієнтів. Навіть повністю невинні публікації можуть бути неправильно зрозумілі, що несе ризик пошкодження іміджу компанії. Тому для компаній є невід’ємним заходи щодо запобігання скандалів у соціальних мережах.
У цій статті ми розглянемо, як компанії повинні реагувати на скандали у соціальних мережах, а також ефективні методи відповіді на такі випадки.
Що таке спалахи корпоративних акаунтів у соціальних мережах
Спалахи корпоративних акаунтів у соціальних мережах – це ситуація, коли в соціальних мережах, таких як X (колишній Twitter) чи Instagram, з’являється критика та осуд щодо контенту, опублікованого компанією, і це призводить до поширення наклепу та шкоди репутації, яка продовжує зростати.
Причиною може бути наявність недоречного контенту у публікації, але також не рідкість, коли спалахи виникають через непорозуміння, навіть якщо немає ніякої зловмисності. Крім того, спалахи корпоративних акаунтів можуть бути спричинені не лише публікаціями у соціальних мережах, а й корпоративними скандалами. Коли спалах набирає обертів, про це можуть написати інтернет-новини, і ситуація стає відомою не лише клієнтам, а й широкій публіці.
Спалахи корпоративних акаунтів можуть призвести до шкоди репутації, яка впливає не тільки на присутність компанії у соціальних мережах, а й на її бізнес-діяльність. Збитки від спалахів у соціальних мережах можуть мати ризик впливу не тільки на цифровий простір, а й на реальний світ.
Про патерни поширення пожежі у соціальних мережах
Навіть коли в соціальних мережах виникає пожежа на корпоративному акаунті, іноді вона швидко вгамовується, а іноді поширюється. Існує багато причин, чому пожежа у соціальних мережах може поширюватися, і ми детально розглянемо кожну з них.
Недостатнє розуміння ризиків пожежі відповідальними за управління
Якщо особа, відповідальна за управління соціальними мережами, не розуміє ризики пожежі корпоративного акаунту, це збільшує ймовірність її виникнення. Наприклад, необдумані публікації без глибокого розуміння того, як їх сприймуть клієнти, або публікації на чутливі теми, що легко можуть спричинити пожежу, можуть стати причиною такої ситуації.
Також існують випадки, коли через радикальні висловлювання у приватних соціальних мережах визначається місце роботи особи, що призводить до пожежі. Тому особам, відповідальним за управління соціальними мережами, необхідно бути уважними навіть до своїх приватних публікацій у соцмережах.
Недостатня перевірка вмісту публікацій
Якщо процес публікації передбачає перевірку вмісту, можна уникнути публікації проблемного контенту та зменшити ризик пожежі.
Якщо система перевірки не налагоджена або співробітники, що здійснюють перевірку, не мають достатнього розуміння або знань про ризики пожежі, функція перевірки не працює, і в соціальних мережах можуть бути опубліковані публікації, що спричиняють пожежу.
Виявлення пожежі та реагування на неї займає забагато часу
Пожежа у соціальних мережах не завжди виникає відразу після публікації, існує затримка між публікацією та поширенням пожежі. Тому може знадобитися час, щоб помітити пожежу, і це може призвести до того, що пожежа буде залишена без уваги та пошириться.
Неправильна реакція на початковій стадії пожежі
Навіть якщо пожежу виявлено достатньо швидко, неправильні дії на початковій стадії можуть призвести до збільшення критики та спричинити другорядну пожежу.
Видалення проблемних публікацій без пояснення, виправдання або ухилення від відповідальності без відчуття щирості можуть призвести до подальшого недовіри та посилення пожежі.
Коли виникає пожежа, важливо зрозуміти, чому виникає критика або пожежа, та які дії будуть найбільш відповідними. Важливо не поспішати гасити пожежу, а діяти так, щоб не спричинити подальше поширення пожежі.
Три приклади скандалів, що сталися з корпоративними акаунтами в соціальних мережах
Тут ми представимо три реальні приклади скандалів, що сталися з корпоративними акаунтами в соціальних мережах у минулому.
Жоден з них не є рідкісним випадком і може трапитися з будь-якою компанією.
Зміст реклами викликав суперечки та хвилю критики
У 2017 році (平成29年) один виробник мила опублікував веб-фільм на своєму YouTube каналі, який спровокував шквал обурення. Дозвольте представити цей випадок.
Зміст веб-фільму показував, як батько обіцяє синові повернутися додому раніше на його день народження, але затримується через те, що пішов пити з молодшим колегою після робочої помилки. Коли він нарешті повертається, його дружина з обуренням каже: “Чому ти знову повернувся додому п’яним?” Після цього чоловік йде до ванної, кажучи: “Я піду прийму ванну”.
Під час сцени купання камера робить крупний план на мило цього виробника, після чого чоловік, наче переключаючи свої емоції, миє обличчя, а потім виходить з ванної і вибачається перед дружиною та сином, відзначаючи день народження хлопчика. На екрані з’являється слоган: “Ну що, відмиємось”.
Розвиток подій, коли батько порушує обіцянку синові та закінчує все фразою “Ну що, відмиємось”, викликав хвилю критики серед глядачів. Крім того, у минулому рекламному постері, де поруч з усміхненою жінкою, що стоїть у кутку офісу, червоним кольором було написано: “І знову я змусила плакати молодого співробітника. Переповнена почуттям самозвинувачення”, а внизу постера було той самий слоган “Ну що, відмиємось”, що викликало критику за те, що це може виглядати як схвалення булінгу та владного тиску.
Помилкове розміщення допису через плутанину особистого та корпоративного акаунтів
Співробітник медіаіндустрії помилково опублікував твіт із критикою політичної партії з корпоративного акаунту, замість особистого. Незважаючи на те, що співробітник швидко видалив проблемний допис, скріншот цього твіту встигли розповсюдити. Співробітника, який зробив допис, було звільнено дисциплінарно, а компанія вибачилася та оголосила про зниження заробітної плати та пониження посади керівників.
Розповсюдження “байт-терору” через X (колишній Twitter)
Існують випадки, коли працівники на підробітку викликають громадське обурення, що отримало назву “байт-терор”.
Працівники закладів харчування на підробітку можуть поширювати у X (колишній Twitter) недоречні відео, де вони несерйозно ставляться до продуктів, які є товаром, тим самим створюючи у суспільства враження про несанітарні умови.
Багато хто з тих, хто побачив ці відео, критикували та поширювали їх, що призводило до ще більшого розгортання скандалу. Крім того, іноді зміст цих відео та назви компаній потрапляли до загальнонаціональних новин. Компанії, в свою чергу, зазнавали великих збитків не тільки через критику в Інтернеті, а й через необхідність проведення перевірок, дезінфекції та прибирання у своїх закладах, що іноді призводило до припинення їхньої діяльності.
5 заходів протидії негативним наслідкам у соціальних мережах для корпоративних акаунтів
Коли корпоративний акаунт у соціальних мережах стикається з негативними наслідками, це може призвести до численних критичних відгуків та наклепів, що спричиняє репутаційні збитки та ризик зазнати значних втрат. Негативні наслідки можуть виникнути несподівано, тому дуже важливо розробити заходи, щоб уникнути їх наскільки це можливо.
Розробіть правила ведення соціальних мереж
За негативними наслідками завжди стоїть причина, і є теми, які схильні до цього більше за інші. Наприклад, не публікувати інформацію, що містить особисті дані чи наклепи, та інші правила ведення соціальних мереж можуть допомогти знизити ризик негативних наслідків.
Також, якщо у вас є план невідкладних дій для ситуацій, коли соціальні мережі можуть зіткнутися з негативними наслідками, це допоможе швидко реагувати та заспокоїти ситуацію. Дотримуючись заздалегідь розроблених правил, можна швидко та адекватно реагувати, що дозволить уникнути негативних наслідків або звести їх до мінімуму. Важливо мати план не тільки для запобігання негативним наслідкам, а й для реагування на них після їх виникнення.
Розробіть політику соціальних мереж для співробітників
Щоб запобігти негативним наслідкам, які можуть виникнути через неприйнятну поведінку співробітників, важливо мати політику соціальних мереж. Конкретне визначення того, як співробітники повинні взаємодіяти з соціальними мережами, будучи представниками компанії, є одним із заходів запобігання негативним наслідкам.
Проведення тренінгів з питань негативних наслідків у соціальних мережах
Не достатньо лише розробити правила та політику, також важливо підвищувати обізнаність кожного співробітника щодо негативних наслідків через внутрішні тренінги. Знання про небезпеки негативних наслідків та відповідальне ставлення кожного можуть зменшити ризик їх виникнення.
Крім того, проведення тренінгів не тільки для штатних співробітників, а й для парт-таймерів та тимчасових працівників може запобігти випадкам неприйнятної поведінки.
Розуміння різноманітності цінностей та надання інформації, що відповідає сучасним реаліям
Залежно від часу та обставин, одне й те саме повідомлення може бути сприйняте по-різному різними людьми. Навіть якщо ви маєте на увазі жарт чи гумор, уникайте контенту, який може бути сприйнятий як домагання або дискримінація.
Наприклад, якщо ви поширюєте інформацію про те, що “турбуєтесь, чи зможе жіночий співробітник вийти заміж”, у сучасному суспільстві це може бути сприйнято як сексуальне домагання або дискримінація, що може призвести до негативних наслідків. Також після великих катастроф навіть зміст, який зазвичай не викликає проблем, може бути розкритикований як недоречний.
Цінності є різноманітними, і вони можуть відрізнятися залежно від віку та статі. Корисно також отримати зворотний зв’язок від людей з різних позицій.
Дві стратегії реагування на випадок спалаху скандалу в корпоративному акаунті у соціальних мережах
Навіть якщо ви вживаєте заходів проти спалаху скандалу, ризик його виникнення ніколи не буває нульовим. Тому важливо мати план дій на випадок, якщо скандал все ж спалахне, так само, як і важливо мати стратегію запобігання йому. Ось дві стратегії реагування, якщо ваша компанія стикається зі скандалом у соціальних мережах.
Перевірка фактів та реакція на пост, який викликав критику
Перш за все, перевірте факти, що стосуються змісту скандалу, та оцініть пост, який став його причиною. Зрозумійте, чому виник скандал та чому пост отримав значну кількість критики, вивчіть причини та контекст, і на основі цього розробіть план дій. Якщо ви видаляєте пост або надаєте пояснення, не розібравшись спочатку в ситуації, це може призвести до ще більшої критики та подальшого розгортання скандалу.
Прикладати всі зусилля для відновлення репутації компанії
Коли скандал спалахує у соціальних мережах та інформація швидко поширюється, відомості про нього можуть залишитися в інтернеті назавжди, як цифрове татуювання. Тому дуже важливо якнайшвидше зосередитися на відновленні репутації компанії та прикладати всі зусилля для цього, розробляючи стратегії реагування.
Наприклад, ефективним може бути швидке розміщення вибачень або заяв на власному веб-сайті чи у соціальних мережах, а також ретельне пояснення фактів та заходів, спрямованих на запобігання повторенню подібних ситуацій. Мінімізація погіршення іміджу компанії може мати значний вплив на її подальшу діяльність.
Підсумок: Консультуйтеся з адвокатом щодо заходів протидії негативним відгукам у соціальних мережах
Негативні відгуки в інтернеті можуть трапитися з будь-ким у сучасному суспільстві, і для компаній, які здійснюють інформаційні розсилки, попередні заходи протидії та реагування є невід’ємними. Особливо швидке поширення інформації в інтернеті може значно вплинути на швидкість заспокоєння ситуації та масштаби збитків.
Заходи протидії негативним відгукам необхідні, але також правда, що вони можуть бути складними через непередбачувані причини, які можуть спричинити негативні відгуки, або через паніку, яка може виникнути, коли це станеться. Якщо ви відчуваєте невпевненість, зверніться за порадою до адвоката, який є експертом у галузі права. Ви отримаєте належну підтримку, починаючи з попередніх заходів і закінчуючи реагуванням на вже виниклі негативні відгуки.
Інформація про заходи, які пропонує наша юридична фірма
Юридична фірма “Моноліт” має багатий досвід в галузі ІТ, особливо в інтернеті та праві. У сучасному світі ігнорування інформації, що поширюється в інтернеті про репутаційні збитки або наклеп, може призвести до серйозних наслідків. Наша фірма пропонує рішення для протидії репутаційним збиткам та негативним відгукам. Детальну інформацію ви знайдете в наступних статтях.
Сфери діяльності юридичної фірми “Моноліт”: Заходи протидії репутаційним збиткам для публічних компаній тощо[ja]
Category: Internet
