¿Qué ejemplos existen de acoso al cliente? Explicación de puntos de acción a partir de casos judiciales

En los últimos años, el problema del acoso por parte de clientes, conocido comúnmente como “Customer Harassment” o “Casuhara”, ha ido en aumento, causando preocupación entre los empleados. Las empresas en Japón tienen el deber de garantizar la seguridad de sus trabajadores, por lo que es crucial implementar medidas adecuadas para prevenir el Casuhara. Sin embargo, aunque se hable de “Casuhara”, muchas personas no tienen claro qué acciones específicas constituyen este tipo de acoso.

Conocer ejemplos de Casuhara puede ayudar a comprender la necesidad de implementar medidas contra este fenómeno.

En este artículo, presentaremos casos reales de Casuhara y ejemplos de juicios en los que se ha cuestionado el deber de cuidado de seguridad, y explicaremos las medidas que las empresas deben tomar para prevenir el Casuhara.

¿Qué es el acoso por parte de clientes en Japón?

El acoso por parte de clientes es un tipo de hostigamiento que perjudica el entorno laboral de los empleados. De hecho, la definición de acoso por parte de clientes no está claramente descrita en la legislación japonesa.

Sin embargo, basándose en la información obtenida de encuestas a empresas, el Ministerio de Salud, Trabajo y Bienestar de Japón ha definido el acoso por parte de clientes en el ámbito empresarial de la siguiente manera:

Quejas o comportamientos de clientes que, a la luz de la razonabilidad del contenido de dichas quejas o comportamientos, los medios y la manera de llevar a cabo dichas demandas son socialmente inapropiados y, por estos medios y maneras, se perjudica el entorno laboral de los trabajadores.

Ministerio de Salud, Trabajo y Bienestar de Japón | Manual de medidas contra el acoso por parte de clientes[ja]

No todas las quejas de clientes o socios comerciales constituyen acoso por parte de clientes, y las voces de los clientes que buscan mejorar productos o servicios deben ser atendidas seriamente como quejas legítimas. Sin embargo, también existen quejas malintencionadas que implican demandas excesivas o acusaciones injustas.

Responder a quejas lo suficientemente maliciosas como para ser consideradas acoso por parte de clientes puede ser una carga considerable para los empleados.

Criterios para determinar el acoso por parte de clientes bajo la ley japonesa

Según la definición de acoso por parte de clientes (カスハラ, kasuhara) establecida por el Ministerio de Salud, Trabajo y Bienestar de Japón, se hace evidente que los siguientes dos puntos son cruciales para determinar si una situación califica como tal:

• Si las afirmaciones del cliente tienen validez
• Si los medios y la manera empleados para cumplir con las demandas son generalmente considerados apropiados

Para una explicación detallada sobre los criterios de juicio y los métodos de contramedida para el acoso por parte de clientes, por favor consulte el siguiente artículo.

Artículo relacionado: ¿Qué es el acoso por parte de clientes que se convierte en un problema social? Explicación de las medidas que deben tomar las empresas y los posibles delitos correspondientes[ja]

Ejemplos concretos de ‘kasuhara’

El acoso por parte de clientes (‘kasuhara’) se refiere a toda conducta molesta proveniente de los clientes, y sus manifestaciones son diversas, llegando a tener un impacto serio en los empleados. Es crucial que los empresarios tomen estos ejemplos como referencia para considerar medidas contra el ‘kasuhara’ y establecer un entorno de trabajo seguro para sus empleados.

A continuación, examinaremos casos concretos de ‘kasuhara’ que han salido a la luz a través de sentencias judiciales o reportajes, para entender cómo se manifiesta este fenómeno.

Agresiones físicas como asaltos y lesiones

Las agresiones físicas representan uno de los tipos más graves de acoso en el lugar de trabajo que amenazan la seguridad de los empleados. Algunos ejemplos específicos son los siguientes:

• Un empleado de estación que llamó la atención a un pasajero por estar fuera de la zona de seguridad para invidentes fue empujado violentamente.
• Un cliente agarró y arrastró a un empleado por el cuello de la camisa debido a una mala actitud de servicio en la caja registradora.
• Manifestó un comportamiento intimidante en el área de trabajo, gritando y lanzando zapatos o golpeando sillas.
• Realizó actos de violencia contra una enfermera, como golpear, pellizcar, escupir, lanzar objetos o dañar el equipo de trabajo.
• Un empleado de estación que estaba manejando a un cliente ebrio fue pisoteado y golpeado con un paraguas.

Amenazas, difamación y agresiones verbales: ataques psicológicos bajo la ley japonesa

Los ataques psicológicos a través de palabras o actitudes también constituyen acoso laboral, imponiendo una gran carga mental a los empleados.

• Realizó declaraciones amenazantes como “te mataré” o “prenderé fuego a tu casa”.
• En una llamada de queja, profirió insultos como “muérete” o “idiota”.
• Intimidó con gritos por la lentitud en la atención al cliente.
• Se enfrentó a una enfermera con gritos y comentarios despectivos como “inútil” o “vete” en respuesta a su tratamiento o cuidado.
• Dirigió comentarios que denigran la personalidad, como “además de tonto, tienes mal carácter”, a un operador de un centro de llamadas.
• Amenazó con revelar información a las redes sociales o a los medios de comunicación.

Conducta Persistente y Obsesiva

No se trata de un incidente aislado, sino de comportamientos molestos que se repiten una y otra vez, agotando a los empleados y constituyendo una forma de acoso laboral en Japón.

• Visitas frecuentes al establecimiento para presentar quejas.
• Presentación de quejas en múltiples ocasiones a diferentes departamentos.
• Realización de más de 100 llamadas entrantes sin hablar ni responder.

Acciones Restrictivas Bajo la Ley Laboral Japonesa

Retener a los empleados durante largas horas y privarlos de su libertad también se considera acoso en el lugar de trabajo en Japón.

• A pesar de explicar que no era posible realizar un reembolso, el cliente no se dio por satisfecho y continuó interrogando durante más de dos horas.
• Se exigió al empleado que se disculpara en la casa del cliente, obligándolo a pedir perdón hasta altas horas de la noche durante cuatro días.
• Insatisfecho con la atención del personal, el cliente se quedó en la tienda durante un tiempo prolongado.
• Bajo el sol abrasador, el cliente reprendió al repartidor durante un largo periodo.

Demandas Excesivas sin Justificación Legítima Bajo la Ley Japonesa

Las demandas claramente injustas según las normas sociales también se consideran acoso al cliente en Japón.

• Se hizo una demanda excesiva como “Arregla los errores antes de mañana trabajando toda la noche”.
• Un cliente que utilizó un taxi debido a un retraso en el tren exigió repetidamente el reembolso del costo del taxi.
• Se solicitó la reparación gratuita de un producto comprado hace 20 años.
• En cada estancia, un cliente señalaba constantemente deficiencias en la limpieza de la habitación y exigía una mejora de categoría.
• Se exigió el reemplazo de un producto que se había dañado por un error del propio cliente.
• Se obligó a un empleado a disculparse de rodillas por un producto que había llegado con un rasguño.

Discriminatory and Sexual Behavior Under Japanese Law

Discriminatory remarks related to race, gender, sexual orientation, and obscene behavior are also serious forms of power harassment in Japan.

• Over the phone, they made sexually harassing comments like “I want to keep talking to you” and “Tell me your first name.”
• They grabbed an employee’s hand and repeatedly asked for their contact information.
• They touched a nurse’s body irrelevant to care.
• At the convenience store register, they demanded a staff change saying, “I don’t want to be served by a foreigner.”

Casos judiciales sobre acoso por parte de clientes en Japón

A continuación, presentamos casos judiciales en los que se han tratado problemas relacionados con el acoso por parte de clientes.

Ejemplo de una enfermera agredida por un paciente hospitalizado

Se trata de un incidente en el que una enfermera de un hospital fue agredida por un paciente hospitalizado en estado de delirio durante su turno de noche, sufriendo lesiones como esguince cervical y contractura del miembro superior izquierdo, lo que la llevó a tomar una baja laboral.

Varios meses después de reincorporarse al trabajo, la enfermera fue nuevamente agredida por un paciente, quien la agarró del brazo, entre otros actos violentos, lo que le causó un trastorno de adaptación por miedo y dificultades para continuar trabajando.

En este caso, se responsabilizó al hospital por no cumplir con su deber de evitar daños físicos a la enfermera. (Sentencia del Tribunal de Distrito de Tokio, 19 de febrero de 2013 (Heisei 25))

Existen otros ejemplos de acoso a personal de hospitales y cuidados, como los siguientes:

• Ser tocado inapropiadamente bajo el pretexto de recibir cuidados de enfermería.
• Ser obligado a recibir visitas excesivas por parte de familiares de usuarios de servicios de cuidado.
• Recibir insultos al explicar la prohibición de visitas durante la pandemia de COVID-19.

Ejemplo de un conflicto entre un empleado de supermercado y un cliente

Un cliente, insatisfecho con la actitud de servicio de un empleado, reprendió al empleado en voz alta y exigió al gerente de la tienda que despidiera al empleado en cuestión.

Sin embargo, en el juicio se declaró que, aunque el comportamiento del cliente fue grosero, no llegó a ser violento ni constituyó un acto delictivo que ameritara una acusación penal.

Además, se señaló que el empleado también tuvo problemas en su forma de expresarse y que su falta de consideración causó malestar en el cliente.

El empleado regresó rápidamente a su trabajo y no se reconoció que hubiera sufrido daños psicológicos, por lo que no se estableció un acto ilícito por parte del cliente. (Sentencia del Tribunal de Distrito de Tokio, 2 de noviembre de 2018 (Heisei 30))

La obligación de las empresas de garantizar la seguridad de los empleados en Japón

Las empresas en Japón tienen la responsabilidad de cumplir con el “deber de consideración de la seguridad” hacia sus trabajadores. Este deber está estipulado en el Artículo 5 de la Ley de Contratos Laborales de la siguiente manera:

Artículo 5: El empleador, en virtud del contrato laboral, deberá tomar las consideraciones necesarias para asegurar que el trabajador pueda llevar a cabo su labor garantizando su vida, su cuerpo y su seguridad.

Búsqueda de leyes e-Gov | Ley de Contratos Laborales[ja]

El acoso por parte de los clientes, conocido como “customer harassment” o “kashara”, es precisamente una situación que perjudica el entorno laboral seguro de los empleados.

Si una empresa no toma medidas ante situaciones de kashara, o si solo puede ofrecer respuestas inadecuadas, podría ser acusada de incumplir su deber de consideración de la seguridad. Dado que también existe la posibilidad de que los empleados reclamen indemnizaciones por daños y perjuicios, es evidente la alta necesidad de que las empresas implementen estrategias para enfrentar el kashara.

Casos de incumplimiento del deber de cuidado de seguridad por acoso a clientes en Japón

Presentamos un caso en el que una empresa fue demandada por incumplimiento del deber de cuidado de seguridad debido a la ocurrencia de acoso por parte de clientes.

Caso de una educadora infantil que sufrió una carga psicológica intensa

Este es el caso de una educadora infantil que desarrolló y agravó una depresión, siendo llevada al suicidio, debido a un escándalo de abuso infantil denunciado por los padres. La familia de la educadora demandó al jardín de infancia por incumplimiento del deber de cuidado de seguridad.

A pesar de que se pudo prever que la educadora infantil estaba en riesgo de desarrollar una depresión y suicidarse, se señaló que las medidas de consejería y entrevistas no estaban funcionando adecuadamente.

En el juicio, se reconoció el incumplimiento del deber de cuidado de seguridad del jardín de infancia por no haber tomado medidas efectivas para reducir la carga psicológica. (Sentencia del Tribunal de Distrito de Nagasaki, 19 de enero de Reiwa 3 (2021))

Caso de un empleado de un centro de llamadas que recibió insultos

Este es el caso de un empleado de un centro de llamadas que demandó a la empresa por incumplimiento del deber de cuidado de seguridad después de recibir insultos por teléfono.

En el juicio, se consideraron las siguientes medidas que la empresa había implementado para proteger a sus empleados:

• Una persona de un rango superior monitorea secuencialmente las llamadas de los comunicadores para verificar constantemente las llamadas entrantes que son difíciles de manejar.
• Se permite a los comunicadores colgar inmediatamente según su criterio, y se les autoriza a quitarse el auricular o cambiar a un mensaje automático.
• Se ha establecido un sistema para recibir consejería gratuita, chequeos de estrés y orientación de un médico del trabajo.

En este caso, se determinó que la empresa había establecido adecuadamente manuales y reglas de respuesta, por lo que no se reconoció el incumplimiento del deber de cuidado de seguridad.

Medidas que deben tomar las empresas en Japón ante el “Kasuhara”

Con base en estos casos de “kasuhara”, explicaremos las medidas que deben tomar las empresas en Japón.

Clarificar la política básica y difundirla entre los empleados

Al avanzar con las medidas contra el “kasuhara”, lo primero es establecer y comunicar claramente la política básica de la empresa.

Mostrando una actitud protectora hacia los empleados, la empresa puede proporcionarles una sensación de seguridad de que se están tomando medidas contra el “kasuhara”. Esto también puede concienciar a los empleados sobre la prevención del “kasuhara” y facilitar la discusión sobre el tema en el lugar de trabajo.

Una vez establecida la política básica, se deben realizar capacitaciones para profundizar la comprensión de los empleados sobre el “kasuhara”.

Establecer un sistema de consulta y respuesta

Es importante tener un entorno en el que los empleados puedan consultar fácilmente sobre problemas relacionados con el “kasuhara”.

En caso de enfrentar un problema, es esencial decidir de antemano a quién se debe consultar.

Como posibles interlocutores para las consultas de los empleados sobre el “kasuhara”, se pueden considerar a los supervisores o a los encargados de la supervisión en el lugar de trabajo, quienes pueden ofrecer una respuesta rápida.

Además, es crucial desarrollar un manual que detalle los procedimientos que debe seguir la persona que recibe la consulta. Establecer un sistema que permita una colaboración fluida con los departamentos relacionados y las instituciones externas facilitará la resolución rápida de problemas.

Establecer procedimientos de respuesta en caso de reclamaciones

Los procedimientos de respuesta cuando se recibe una consulta de un empleado sobre “kasuhara” deben establecerse de antemano, teniendo en cuenta todos los posibles problemas.

El flujo específico de respuesta variará según el contenido del trabajo y la forma en que se realice, pero se pueden considerar los siguientes puntos:

• El flujo de compartición de información
• La existencia o no de grabaciones de llamadas
• Aspectos a considerar al escuchar las demandas del cliente
• El número de personas que responderán a la reclamación
• El momento adecuado para disculparse
• La situación actual del personal y los servicios

No descuidar las medidas de consideración hacia los empleados

Si un empleado sufre de “kasuhara”, la empresa debe tomar medidas de consideración de manera rápida.

Si el empleado está siendo sometido a violencia o acoso sexual, es esencial separarlo rápidamente del cliente para asegurar su seguridad. También puede ser efectivo colaborar con abogados o la policía.

Además, dado que el “kasuhara” puede causar una gran carga psicológica, es importante no descuidar el cuidado posterior. Dado que también puede provocar problemas de salud mental, es importante tener un sistema que permita a los empleados visitar instituciones médicas para recibir atención.

Conclusión: Consulte con un abogado para medidas contra el acoso por parte de clientes

El acoso por parte de clientes puede manifestarse de diversas formas, dependiendo del contenido del servicio y del tipo de operaciones comerciales.

Para manejar adecuadamente incidentes inesperados, es esencial profundizar la comprensión sobre el acoso por parte de clientes a partir de casos anteriores y tomar medidas preventivas con antelación. Si siente incertidumbre al implementar estrategias contra el acoso por parte de clientes dentro de su propia empresa, se recomienda consultar con un abogado.

Al buscar asesoramiento legal y preparar medidas adecuadas de antemano, podrá responder rápidamente en caso de que ocurra acoso por parte de clientes.

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