Eliminación de daños a la reputación en las reseñas de clientes de Amazon

En la actualidad, donde más del 80% de la población utiliza internet, hemos llegado a un punto en el que podemos comprar casi cualquier producto a través de las compras en línea. Sin embargo, una gran desventaja de las compras en línea es que no podemos tocar físicamente los productos. La información del producto en las compras en línea es a menudo insuficiente.

Para compensar esta falta de información, se utilizan las “opiniones y reseñas”. En los sitios de reseñas, los compradores publican sus opiniones sobre la comodidad de uso del producto, entre otras cosas, y las personas buscan obtener información detallada a partir de estas reseñas.

Se venden diversos productos en Amazon. Las reseñas de los clientes de Amazon, que describen la sensación de uso y las características del producto, se han convertido en un factor importante en la decisión de compra.

Entonces, ¿cómo deben manejar las reseñas de los clientes las personas o empresas que venden productos o proporcionan servicios en Amazon?

¿Qué es Amazon?

Amazon.com, una empresa líder mundial en comercio electrónico, opera sitios web en Japón, Reino Unido, Alemania, Francia, Canadá, China, Italia, España, entre otros. En Japón, maneja más de 200 millones de tipos de productos, incluyendo libros japoneses y extranjeros, CD, DVD, software para PC, juegos, electrónica, artículos de papelería y oficina, hogar y cocina, juguetes y hobbies, deportes, salud y belleza, cosméticos, relojes, bebés y maternidad, ropa y zapatos, joyería, alimentos y bebidas. Además, ha comenzado el servicio Merchant@amazon.co.jp, que permite a los empresarios en general vender sus productos en Amazon, expandiendo aún más la cantidad de productos disponibles.

Según una encuesta reciente, en junio de 2018 (año 30 de la era Heisei), aproximadamente 40.8 millones de personas en Japón utilizaron el servicio de compras en línea de Amazon, lo que representa el 56% de la población japonesa de 18 a 64 años.

¿Qué es un sitio de reseñas?

Un sitio de reseñas es un sitio en internet que publica información de “boca en boca”, como opiniones y rumores sobre personas, empresas, productos y servicios, entre otros.

Se considera que los sitios de reseñas incluyen lo siguiente:

1. Sitios cuyo objetivo principal es el intercambio de información de reseñas
2. Sitios que publican información sobre viajes, gastronomía, productos, etc., y que ofrecen un servicio de intercambio de reseñas sobre hoteles, restaurantes, productos, etc., como parte de sus servicios
3. Blogs y otros sitios web que proporcionan información, como recomendaciones de productos

Amazon es un ejemplo representativo del segundo tipo de sitio de reseñas.

Uso de las reseñas de clientes de Amazon

El uso que cada persona haga de Amazon y cómo utilice las reseñas de los clientes puede variar, pero una de las formas más típicas de uso podría ser la siguiente.

Según una encuesta mencionada anteriormente, los productos más comprados por los usuarios que se basan en las reseñas son los “productos electrónicos, equipos de audio y video, cámaras, etc.”

Supongamos que una persona que vive sola está considerando reemplazar su refrigerador.

Primero, va a Amazon y busca “refrigerador” en “todas las categorías”, ya que es difícil y molesto ver solo unos 30 productos listados verticalmente en las categorías de “Electrónica y cámaras” o “Hogar y cocina”.

Entonces, aparecen 6 productos en horizontal y 11 en vertical por página. Al seleccionar un refrigerador que se ajuste a la capacidad deseada y al presupuesto aproximado y hacer clic en él, se abre la página del producto, donde se puede conocer en detalle las especificidades como las funciones y el tamaño.

Debajo de esto, aparece “Los clientes que vieron este producto también vieron”, y se muestran lavadoras y microondas adecuados para personas que viven solas. Al ver esto, es posible que se le ocurra comprar otros productos. Debajo de eso, aparece “Los clientes que vieron este producto también vieron”, y se alinean productos del mismo rango de precios y capacidad/tamaño. Aún más abajo, se muestra “Comparar con productos similares”, y se pueden comparar alrededor de 5 productos. Podría ser útil considerar estas opciones mientras las compara.

Etapa de selección de productos y reseñas de clientes

Anteriormente escribí “elige un refrigerador que se ajuste a la capacidad deseada y al presupuesto aproximado”, pero en este punto, la mayoría de las personas probablemente seleccionan uno de los “productos con muchas reseñas de clientes” de entre los más de 50 productos que aparecen en la pantalla. Se cree que muchas personas utilizan el número de reseñas de clientes como punto de partida.

El hecho de que un producto tenga “muchas reseñas de clientes” no necesariamente significa que se “vende bien”, y el hecho de que se “vende bien” no necesariamente significa que es un “buen producto”. Sin embargo, estos tres factores a menudo se ven como un todo, y al elegir un producto con muchas reseñas de clientes, de alguna manera te sientes seguro.

Esto se llama el efecto de arrastre. Es el efecto de que el fenómeno de que una gran cantidad de personas elijan una opción aumenta aún más el número de personas que eligen esa opción. “Bandwagon” es un carro que lleva a la banda al frente de la línea, y “subirse al carro” significa seguir la corriente, unirse a la mayoría, apostar por el caballo ganador. Como puedes evitar la situación de “ser el único que se equivoca y fracasa”, la gente se siente segura. No da miedo si todos cruzan juntos, y si no eres el único que ha fallado, no necesitas culparte demasiado y no te arrepentirás tanto.

Incluso cuando eliges otro producto para investigar en detalle, probablemente elegirás un producto con muchas reseñas de clientes.

En esta etapa de “reducir los productos a unos cinco”, el “número de reseñas de clientes” juega un papel importante y se cree que es un factor importante en la determinación de las ventas del producto.

La etapa de decisión del producto y las reseñas de los clientes

Después de una comparación detallada, reducimos las opciones a dos o tres y decidimos una. Aunque sería ideal ir a una tienda física, ver el producto con nuestros propios ojos y decidir después de operarlo, esto no siempre es posible, y en el caso de productos electrónicos, puede que no tenga mucho sentido hacerlo.

En lugar de ir a una tienda física para tomar esta decisión final, muchas personas leen y comparan las reseñas de los clientes. Aquí, no solo el número, sino también el contenido de las reseñas de los clientes es un problema, y es importante si las reseñas de los clientes son confiables o no.

En la encuesta mencionada anteriormente, se preguntó en qué casos se siente que la información de boca en boca en línea es confiable, y los siguientes son cada uno en el rango del 20%:

• Hay muchas reseñas de boca en boca
• Varias personas escriben la misma reseña
• No solo se escriben las recomendaciones y los puntos buenos, sino también los puntos malos
• Estoy convencido con el contenido de la reseña

Las reseñas de los clientes juegan un papel importante en la entrada y salida de la compra de productos.

De hecho, en la misma encuesta, se encontró que aproximadamente el 30% de los encuestados:

• Estaban indecisos sobre si comprar un producto o servicio, pero decidieron comprarlo después de ver las reseñas
• De varios productos o servicios, compraron el que tenía buenas reseñas
• Estaban indecisos sobre si comprar un producto o servicio, pero decidieron no comprarlo después de ver las reseñas

Estos resultados son consistentes con los de otras encuestas.

¿Se pueden confiar en las reseñas de clientes de Amazon?

Muchos sitios de reseñas apenas tienen restricciones en las publicaciones o no revisan en absoluto el contenido de las reseñas. Esto también es cierto para Amazon. “Tabelog” (un sitio web japonés de reseñas de restaurantes) ha tenido que hacer varios ajustes, como cambios significativos en su algoritmo de puntuación, debido a problemas como las reseñas falsas. Sin embargo, Amazon está prácticamente inundado de reseñas y no es muy confiable.

El número de productos es simplemente demasiado grande. Se dice que el número total de productos supera los 200 millones, y es imposible supervisar todas las reseñas de clientes de estos productos.

Además, aunque Amazon comenzó como una librería, incluso si solo consideramos los libros, el número es enorme.

La Oficina de Estadísticas del Ministerio de Asuntos Internos y Comunicaciones de Japón anuncia cada año el número de libros publicados, y se publican aproximadamente de 75,000 a 80,000 títulos al año. Incluso en un período de cinco años, estamos hablando de alrededor de 400,000 títulos. Este es el número de productos, incluso sin contar las revistas.

En comparación, el número de restaurantes que “Tabelog” maneja es de alrededor de 900,000. Si Amazon solo se ocupara de los libros, podría ser capaz de revisar las reseñas de los clientes con un poco más de detalle.

Amazon y las reseñas de los clientes sobre libros

Sin embargo, en realidad, el género más cuestionable y menos confiable en las reseñas de los clientes en Amazon son los libros.

A menudo se menciona que una desventaja de los “sitios de reseñas y opiniones” es que son “subjetivos”, pero ¿no son todas las reseñas de libros “subjetivas”? Nadie cuestiona aspectos como el tamaño, el peso o la facilidad de manejo.

Tabelog, que busca “opiniones y evaluaciones subjetivas” en reseñas y opiniones, solicita a los autores que corrijan o elimina las publicaciones en casos como los siguientes, alegando que violan las directrices:

1. Expresiones que no son subjetivas, sino definitivas (por ejemplo: no vale la pena ir a un restaurante tan malo)
2. Publicaciones de usuarios que en realidad no han comido en el lugar (por ejemplo: me fui sin comer porque no me gustó la actitud)
3. Suposiciones y críticas/discriminación hacia ciertas razas (por ejemplo: no se puede evitar que el nivel de servicio sea bajo porque son personas de XX)
4. Publicaciones que pueden tener un impacto negativo en el restaurante y cuya veracidad es difícil de verificar (por ejemplo: no encienden el aire acondicionado para reducir costos)

En las reseñas de libros de Amazon, donde se publican opiniones y evaluaciones subjetivas, hay muchas que corresponden a “expresiones definitivas”, y también se pueden ver algunas que corresponden al punto 3. Además, creo que hay bastantes que corresponden al punto 2.

De hecho, Amazon establece que “puedes publicar hasta 5 reseñas por semana de productos que no hayas comprado en Amazon.co.jp”.

Además, dado que una persona puede registrar varias cuentas anónimas, es inevitable que se produzcan conflictos.

Miré las reseñas de clientes de una novela japonesa (un libro de bolsillo de alrededor de 700 yenes) que ganó un gran premio y fue adaptada al cine.

Había 403 reseñas, con un 44% de 5 estrellas y un 13% de 1 estrella. De las 52 personas que dieron 1 estrella, 14 “compraron en Amazon”. Algunos de los contenidos parecen haber sido leídos correctamente, pero la mayoría son “aburridos”, “me arrepiento de haberlo comprado”, y contenidos que no parecen haber sido leídos, con insultos y abusos destacados. Por cierto, las primeras 40 personas que dieron 5 estrellas “compraron en Amazon”.

Empresas, consumidores y reseñas de clientes

No solo en Amazon, sino que entre las personas que publican reseñas de clientes, hay quienes escriben malas críticas o críticas que no tienen nada que ver con el producto debido a resentimientos personales hacia el vendedor o la empresa. Además, existe un cierto número de personas que publican con el propósito de realizar lo que se conoce como “trolling”. También hay personas cuyo objetivo es desahogarse criticando a las personas o productos que todos elogian.

La existencia del “marketing encubierto”, que realiza actividades publicitarias sin que los consumidores se den cuenta, se ha convertido en un problema social, y Amazon no es una excepción.

Las “campañas negativas” para perjudicar a los competidores parecen ser comunes también en Amazon.

Las personas y empresas que venden productos o proporcionan servicios en Amazon necesitan estar atentos a las reseñas de clientes de proveedores y publicadores malintencionados para satisfacer a los consumidores.

Si tiene problemas con comentarios difamatorios, etc., por favor consulte con nuestros abogados expertos en problemas de Internet en nuestro despacho de abogados.