Sur la méthode de suppression des avis sur Expedia et les mesures contre les dommages à la réputation

Ceux qui voyagent souvent à l’étranger ont peut-être déjà utilisé Expedia. Expedia est un site de réservation de voyages qui permet de réserver des auberges, des hôtels et des billets d’avion au Japon et à l’étranger. Il est utilisé non seulement au Japon, mais aussi dans de nombreux pays à travers le monde. Comme les avis des personnes qui ont réservé via le site et ont réellement utilisé l’hôtel sont acceptés, il est possible que des publications diffamatoires et des dommages à la réputation en résultent. Dans cet article, nous expliquerons le contenu et les mesures à prendre en cas de dommages à la réputation d’Expedia.

Explication sur Expedia

Expedia est un site de réservation de voyages à l’échelle mondiale où vous pouvez réserver des auberges et des hôtels, ainsi que des billets d’avion, au Japon et à l’étranger. Il compte plus de 500 000 établissements contractuels et 400 compagnies aériennes dans le monde, et dispose de bases dans 31 pays (en date de décembre 2018). Il est localisé dans chaque pays et est compatible avec presque toutes les langues. La société qui gère le site, le groupe Expedia, est basée aux États-Unis et a été initialement créée à partir du département de réservation de voyages de Microsoft. Expedia est l’une des agences de voyage en ligne les plus importantes au monde en termes de chiffre d’affaires. La principale raison pour laquelle le site a autant d’utilisateurs dans le monde entier est ses prix raisonnables. Le secret de ces bas prix réside dans le fait qu’ils offrent un plan de package qui permet d’obtenir une réduction totale sur le coût de l’hôtel si vous réservez un billet d’avion et un hôtel en même temps.

En d’autres termes, si vous réservez avec Expedia, il est possible que votre séjour à l’hôtel soit gratuit. De plus, les hôtels sont au prix normal même en haute saison, et il n’y a pas de frais pour les billets d’avion. Un autre avantage d’Expedia est l’utilisation de coupons réservés aux membres. Si vous devenez membre, vous recevrez des coupons avantageux uniquement par e-mail. Par exemple, vous pouvez recevoir des coupons pour des ventes à moitié prix dans les hôtels certains jours de la semaine. Il est possible de réserver jusqu’à la dernière minute, ce qui est également un avantage. Sur la page de chaque hôtel, vous pouvez voir des avis, mais seules les personnes qui ont réservé avec Expedia et ont réellement séjourné à l’hôtel peuvent écrire des avis, donc vous pouvez faire confiance à leur contenu. Ce qu’il faut savoir, c’est qu’Expedia est célèbre pour sa mauvaise réputation. Il y a eu des plaintes de personnes qui ont été débitées pour leur séjour à l’hôtel sur leur carte de crédit même après avoir annulé, et de personnes qui ont eu une mauvaise expérience avec le service client. Si vous êtes habitué à utiliser le service, il y a peu de chances que vous rencontriez des problèmes, mais si c’est votre première utilisation, faites attention.

Possibles diffamations sur Expedia

Comme mentionné précédemment, vous pouvez consulter les avis sur les hôtels sur Expedia. Si des commentaires diffamatoires sont postés dans ces avis, la réputation de l’hôtel peut en souffrir, ce qui peut potentiellement entraîner une diminution du nombre de clients. Voici quelques exemples concrets de diffamation potentielle.

Propreté de la chambre

Lors de la rédaction d’un avis, vous devez évaluer la propreté de la chambre sur une échelle de cinq. Si la chambre d’hôtel est sale, cela peut gâcher un voyage agréable. En effet, certains avis concernant la propreté comprenaient les commentaires suivants :

• La chambre japonaise dans laquelle j’ai séjourné était un peu sale
• Les installations commencent à vieillir
• Le mur de la salle de bain se décolle
• Il y a une tache indélébile sur le futon
• La serviette était sale
• Il y avait une mauvaise odeur quand je suis entré dans la chambre
• J’ai été surpris par le nombre d’insectes

Si un hôtel acquiert une réputation d’être sale ou d’avoir des insectes, le nombre de clients pourrait diminuer.

Confort de la chambre

Comme pour la propreté, le confort de la chambre est également évalué sur une échelle de cinq. Dans une chambre d’hôtel, on ne veut pas seulement se reposer après une journée de tourisme, mais aussi profiter d’un confort que l’on ne peut pas ressentir chez soi. En effet, certains des commentaires postés comprenaient les points suivants :

• Le choix des produits d’hygiène est mauvais
• Il y a peu de choses à louer
• La vue n’est pas bonne
• Les murs sont fins et on peut entendre les voisins

On pourrait hésiter à utiliser un hôtel dont les chambres ne sont pas confortables.

Service et accueil du personnel

Le service et l’accueil du personnel sont également évalués sur une échelle de cinq. Un hôtel est un lieu spécial pour les voyageurs, et beaucoup de gens espèrent un accueil courtois et attentionné. Il y a beaucoup de commentaires sur l’accueil du personnel dans les avis. Voici quelques exemples de commentaires sur le service et l’accueil du personnel :

• Je n’ai pas pu utiliser le restaurant de l’hôtel que j’attendais avec impatience
• Le buffet du petit déjeuner était médiocre
• Un hôtel qui ne prête pas un parapluie est le pire
• L’ampoule était sur le point de s’éteindre
• Le personnel de la réception se contente de suivre le manuel et manque de gentillesse
• Il y a des employés qui sont très bons en service à la clientèle et d’autres qui sont brusques. J’ai l’impression qu’il y a des incohérences dans le service. J’aimerais qu’ils forment correctement leurs employés
• Une employée qui a géré une annulation de dernière minute a exprimé son mécontentement devant les clients
• J’ai été ignoré par le personnel, probablement parce qu’ils étaient occupés

Si un hôtel acquiert une réputation de mauvais service ou d’accueil du personnel, il est probable que le nombre de clients diminuera.

Condition de l’hôtel

• L’accès depuis les grandes villes n’est pas bon
• Comme il est situé dans un quartier résidentiel, il y a peu de restaurants à proximité
• Le parking est éloigné
• Les instructions pour la navette sont difficiles à comprendre
• La vue est mauvaise car il est entouré de bâtiments

On pourrait hésiter à utiliser un hôtel qui a des problèmes de commodité. C’est particulièrement vrai pour les voyages de femmes enceintes ou de personnes âgées. Ainsi, il est possible que des commentaires diffamatoires soient postés sur divers aspects du service de l’hôtel. Si vous découvrez des commentaires diffamatoires sur l’hôtel que vous gérez ou où vous travaillez, vous voudrez probablement les supprimer le plus rapidement possible. Ensuite, je vais vous montrer comment supprimer les commentaires diffamatoires postés sur Expedia.

Comment supprimer une publication sur Expedia pour violation des conditions d’utilisation

Les “Règles d’envoi des avis et des photos” établies dans les directives de la communauté d’Expedia stipulent qu’un utilisateur est considéré comme ayant accepté les conditions suivantes lorsqu’il soumet un avis à Expedia :

(1) Vous conservez tous les droits, consentements, approbations, autorisations et licences nécessaires pour que Expedia et les entreprises qui ont reçu une sous-licence de la part d’Expedia puissent exercer les droits accordés dans ces règles sur tous les contenus et informations que vous avez fournis à Expedia.
(2) Le contenu ne doit pas enfreindre les droits de propriété ou autres droits de tiers, ni contenir des informations contraires à la loi, comme de la diffamation ou des actes illégaux.
(3) Toutes les informations contenues dans le contenu sont exactes.
(4) Le contenu n’est pas confidentiel et est non exclusif.
(5) L’utilisation de tout contenu que vous fournissez ne viole pas les règles et ne cause pas de préjudice à une personne ou à une organisation juridique.

https://www.expedia.co.jp/p/info-other/reviewandphotosubmissionrules

Les droits accordés à Expedia dans ces règles, comme mentionné en (1), sont les suivants :

① Pour utiliser, reproduire, modifier, adapter, publier, traduire, créer des œuvres dérivées, distribuer, rendre public et exécuter tout le contenu que vous avez posté ou transmis à Expedia (que ce soit avant ou après la publication de ces règles), sans égard au pays, à la raison ou au média (qu’il soit connu ou à inventer à l’avenir).
② Pour utiliser le nom que vous avez soumis avec ce contenu. Expedia a le droit, à sa seule discrétion, de surveiller, modifier et supprimer tout contenu ou partie de celui-ci à tout moment. Cependant, elle n’est pas obligée de le faire.

https://www.expedia.co.jp/p/info-other/reviewandphotosubmissionrules

Comme il est mentionné qu’Expedia “a le droit, à sa seule discrétion, de surveiller, modifier et supprimer tout contenu ou partie de celui-ci à tout moment”, cela signifie qu’il est possible que les avis jugés inappropriés par Expedia soient supprimés.

Le problème est le critère de suppression. Dans les “Règles d’envoi des avis et des photos”, il est stipulé que le contenu soumis doit respecter les conditions suivantes :

• Il doit être original
• Il ne doit pas être à des fins commerciales
• Il doit être pertinent
• Il doit être respectueux des bonnes mœurs et de la famille
• De plus, les interdictions de contenu suivantes sont également établies :
• Il ne doit pas enfreindre les droits d’auteur ou les droits de propriété de tiers
• Il ne doit pas contenir de logos, de marques ou d’autres contenus à des fins commerciales
• Il ne doit pas contenir de contenu blasphématoire ou obscène
• Il ne doit pas contenir de contenu qui attaque personnellement d’autres personnes
• Il ne doit pas faire de commentaires diffamatoires ou porter atteinte à la réputation d’autrui, etc.

En d’autres termes, des contenus tels que le copier-coller qui enfreint les droits de propriété de tiers, ou des contenus insultants tels que “pas la peine de rester” ou “une perte de temps et d’argent” peuvent certainement être supprimés. Cependant, ces décisions sont prises à la discrétion d’Expedia. Si Expedia juge qu’il n’y a pas de problème, une publication que vous considérez comme diffamatoire ne sera pas supprimée. Si vous voulez absolument supprimer un avis, vous devez faire une demande de suppression directement sur le site. Comme il n’existe pas de formulaire de contact spécifique pour la suppression, vous devriez contacter le service client. Veuillez indiquer votre nom et votre adresse e-mail dans le formulaire, puis écrire que vous souhaitez demander la suppression dans la section des messages. À ce moment, il serait également utile pour le personnel du service clientèle si vous pouviez fournir l’URL de l’avis concerné, la partie que vous souhaitez supprimer, et indiquer quelle partie des règles est violée.

Comment prétendre à l’illégalité et demander la suppression d’un avis sur Expedia

Si Expedia ne répond pas à votre demande de suppression, vous pouvez envisager de porter l’affaire devant les tribunaux en prétendant à l’illégalité. Dans la plupart des cas d’illégalité, on prétend à la diffamation. La diffamation nécessite trois conditions : elle doit être “publique”, “révéler des faits” et “porter atteinte aux droits d’autrui”. Vous devez prétendre, d’un point de vue juridique, que l’avis en question remplit ces trois conditions. Il est difficile pour un non-professionnel de faire une telle affirmation, donc il est recommandé de faire appel à un avocat. Cependant, même si ces conditions sont remplies, si l'”intérêt public” est reconnu, la diffamation ne sera pas établie, alors faites attention. Par exemple, un post disant “Des jeux d’argent illégaux ont eu lieu dans le casino de l’hôtel” échappe à la diffamation si c’est vrai, car il fournit des informations sur un crime, même si la réputation de l’hôtel en souffre.

https://monolith-law.jp/reputation/cases-not-recognized-as-defamation[ja]

Comment supprimer les avis d’Expedia par une mesure provisoire

Il est possible d’atteindre l’objectif de suppression des avis sans avoir à passer par un procès, grâce à une mesure provisoire. Une mesure provisoire est une méthode largement utilisée qui permet d’obtenir le résultat souhaité avant un examen substantiel, ce qui permet d’accélérer le processus. Cependant, même dans le cas d’une mesure provisoire, il est essentiel de mener une discussion juridique et de convaincre le tribunal, tout comme dans un procès, donc il faut faire attention.

https://monolith-law.jp/reputation/provisional-disposition[ja]

Comment identifier l’auteur d’un avis sur Expedia grâce à une mesure provisoire

Dans le cadre d’une mesure provisoire, il est possible non seulement de demander la suppression d’un avis, mais aussi d’identifier son auteur. Si vous parvenez à identifier l’auteur, vous pouvez empêcher toute récidive de sa part. On peut dire que c’est une méthode qui conduit plus facilement à une solution fondamentale. Cependant, veuillez noter que l’identification de l’auteur est un processus plus complexe que la demande de suppression. Tout d’abord, vous devez demander à l’opérateur d’Expedia de divulguer l’adresse IP de l’auteur. Une fois que vous avez obtenu l’adresse IP, vous devez demander au fournisseur d’accès Internet de divulguer les informations personnelles de l’auteur, telles que son adresse et son nom. En d’autres termes, deux types de demandes sont nécessaires. Comme le fournisseur d’accès Internet a également des obligations en matière de protection des données personnelles, il est probable qu’il ne répondra pas facilement à la demande de divulgation des informations. Soyez donc prêt à ce que cette méthode ne soit pas simple.

https://monolith-law.jp/reputation/identifying-contributors-after-deletion[ja]

Résumé

Nous avons présenté diverses mesures concernant les dommages à la réputation d’Expedia. Expedia permet aux utilisateurs de laisser des avis sur les hôtels répertoriés, ce qui peut entraîner des dommages à la réputation. Il est possible d’utiliser les “Règles d’envoi des commentaires et des photos” pour demander directement la suppression sur le site, ou de plaider l’illégalité devant un tribunal. Si vous choisissez de plaider l’illégalité, il est recommandé de faire appel à un avocat spécialisé, car une argumentation juridique est indispensable.