Quelle doit être la réaction d'une entreprise face à une polémique sur Internet ?

Le terme “flamming” désigne une situation où “des critiques sont massivement adressées à une cible spécifique sur Internet, rendant la situation incontrôlable” ou “un état où le bashing a lieu sur de nombreux blogs et forums suite à une discussion sur un sujet spécifique”.

Le nombre de cas de flamming a augmenté rapidement depuis 2011 (année de l’ère Heisei 23), lorsque les mobiles et les réseaux sociaux ont commencé à se généraliser. On estime qu’environ 100 individus ou entreprises sont victimes de flamming chaque mois.

Le flamming sur Internet qui touche les entreprises peut entraîner des conséquences négatives dans divers domaines, y compris “les boycotts de la part des utilisateurs” et “l’arrêt des transactions de la part des clients privilégiés”.

Alors, quelles mesures sont possibles lorsqu’une entreprise est victime de flamming ? Nous allons expliquer en détail.

Trois types d’incendies d’entreprise

Nous allons expliquer en détail les trois types de crises d’entreprise classées selon leur forme.

Cas affectant les ventes et les opérations commerciales

Il peut arriver que des critiques négatives concernant les activités ou les produits d’une entreprise entraînent une baisse des ventes. Par exemple, le “terrorisme à temps partiel” (cas où des employés non réguliers travaillant dans des restaurants publient sur les réseaux sociaux des comportements irrespectueux en utilisant des produits, etc.) ou le comportement des employés (cas où des employés d’hôtels ou d’agences immobilières divulguent la vie privée de célébrités ou de clients) peuvent déclencher une crise. Il peut également arriver que des rumeurs infondées concernant des défauts de produits (comme la présence de corps étrangers dans un produit) se propagent sur les réseaux sociaux. Dans de tels cas, les ventes et les opérations commerciales sont fortement impactées.

Cas affectant le recrutement

Il peut arriver que le nombre de candidatures pour un poste diminue considérablement suite à des critiques négatives concernant l’environnement de travail ou les relations humaines, comme “cette entreprise est une entreprise noire”. Autrefois, les pages de la ville étaient le principal moyen de recrutement, mais aujourd’hui, la plupart des recrutements se font via des smartphones ou des ordinateurs. La plupart des nouveaux diplômés et des personnes souhaitant changer de travail recherchent le nom de l’entreprise qu’ils envisagent sur Internet. C’est précisément parce que le recrutement sans l’utilisation d’Internet n’existe pas que ce genre de situation peut se produire, mais il y a une crainte que les articles postés par des employés mécontents ou des retraités aient un impact négatif et dissuadent les candidatures.

Cas entravant l’examen d’introduction en bourse

Il peut arriver que des articles ou des réputations sur Internet tels que “cette entreprise viole la loi” deviennent un obstacle majeur à l’examen d’introduction en bourse. Lors d’une nouvelle demande d’introduction en bourse, il est courant de faire appel à un cabinet d’audit en tant que conseiller pour l’examen d’introduction en bourse, mais si ce cabinet d’audit soulève des problèmes concernant la réputation de l’entreprise sur Internet (réputation et évaluation sociales), une réponse rapide est nécessaire.

Préparation à l’incendie d’entreprise

Si une entreprise constate que ses ventes ou ses recrutements sont affectés négativement via Internet, elle peut considérer qu’elle est victime de diffamation.

Pour les petites et moyennes entreprises qui vendent un nombre limité de produits principaux via des sites de commerce électronique, une seule flambée peut potentiellement réduire les ventes de produits à presque zéro. De nos jours, de nombreux utilisateurs effectuent des recherches en ligne avant d’acheter un produit. Si des informations négatives apparaissent dans la première vue (la plage affichée en premier sur l’écran des résultats de recherche) du moteur de recherche, la probabilité de baisse du taux d’achat devient très élevée.

Il est donc nécessaire de surveiller régulièrement la première page des résultats lorsque vous recherchez le nom de votre entreprise ou de vos produits sur un site de recherche.

De plus, si une grande partie de vos ventes ou de vos recrutements dépend d’un site spécifique, vous devriez porter une attention particulière à la section des commentaires de la page concernant votre entreprise sur ce site.

En ce qui concerne les sites de critiques d’emploi, il existe plusieurs sites principaux, mais le site d’emploi qui s’affiche en premier lors de la recherche par nom d’entreprise varie selon l’entreprise. Il est donc important de considérer les réponses à partir du site qui s’affiche en haut.

Dans le cas des petites et moyennes entreprises et des travailleurs indépendants, il y a souvent des cas où les relations humaines hors ligne se détériorent en ligne. Il est donc important de faire attention à la façon dont vous traitez les employés qui quittent l’entreprise et les utilisateurs.

Réalité de l’incendie

Il est nécessaire de connaître les médias qui provoquent l’incendie et les personnes qui y participent.

Médias enflammés

Beaucoup de gens pensent que les forums anonymes comme 5chan sont susceptibles de provoquer des incendies, mais à l’heure actuelle, le média avec le plus grand risque d’incendie est Twitter. Il y a de nombreux cas où l’incendie se propage et les blogs de synthèse, les forums anonymes, les médias web, etc. citent les publications de Twitter, ce qui augmente la diffusion. Les insultes à l’encontre de la lutteuse professionnelle Kimura Hana, qui s’est suicidée, ont également eu lieu sur Twitter.

Il arrive que les blogs prennent feu, mais on peut dire que la plupart du temps, les opinions sont postées sur Twitter, ce qui provoque une diffusion et une propagation de l’incendie. Twitter a tendance à déverser des mots sans trop réfléchir, ce qui en fait un média propice à la propagation des incendies.

Récemment, le nombre de cas où des diffusions en direct, des vidéos et des images sur YouTube et Instagram mènent à des incendies a également augmenté. Les sites de médias en ligne qui se concentrent sur les vidéos et les images attirent l’attention, et le nombre d’incendies augmente proportionnellement. À l’avenir, il faudra faire attention aux vidéos et aux images.

Participants à l’incendie

Il existe divers résultats de recherche, mais ils ont tous en commun le fait que les participants à l’incendie ne représentent qu’une très petite minorité, moins de quelques pour cent des utilisateurs d’Internet.

Il est préférable de savoir que l’incendie qui en résulte peut être créé par “quelques personnes”. Il est difficile de créer un incendie tout seul, mais trois personnes peuvent facilement le faire. Dans le cas des petites et moyennes entreprises, on peut supposer que les coupables sont un nombre limité de personnes. Les incendies créés par des sites de synthèse et autres semblent être critiqués par un grand nombre de personnes, mais lorsque vous demandez la divulgation des informations sur l’expéditeur et identifiez l’expéditeur, il se trouve souvent qu’il n’y avait que trois personnes environ qui postaient.

Gestion des flambées sur Internet

Si votre entreprise est victime d’une flambée sur Internet, comment devriez-vous réagir ? Si vous faites une mauvaise décision, vous risquez d’attirer encore plus de colère et de mécontentement de la part des utilisateurs ordinaires, ce qui pourrait jeter de l’huile sur le feu.

Restez calme

Il est courant de paniquer face à la surprise d’une flambée sur Internet, mais une réponse calme est essentielle.

Par exemple, si une flambée se produit sur votre compte d’entreprise, la suppression précipitée des publications problématiques peut être perçue par les utilisateurs comme une tentative de “dissimulation” ou de “tromperie”, ce qui peut souvent accélérer la flambée.

De plus, si vos réponses et déclarations ne sont pas cohérentes et que vous êtes perçu comme “malhonnête”, la situation peut devenir incontrôlable. Une réponse malhonnête typique des politiciens, comme “il semble y avoir eu un malentendu”, peut être fatale. On pourrait penser que vous êtes en train de vous justifier en disant “ceux qui ont mal compris sont les fautifs”.

Présentez des excuses une fois la politique décidée

Si la cause de la flambée est de votre côté, vous n’avez d’autre choix que de vous excuser. Faites-le de manière sincère et cohérente, sans dire des choses inutiles. Cependant, même dans ce cas, il est important de décider en tant qu’entreprise de présenter des excuses avant de les mettre en œuvre.

Si vous voulez réfuter, il est conseillé de faire appel à un consultant externe, comme un avocat, pour s’assurer que votre jugement n’est pas égoïste et que votre argument est solide.

Quand il vaut mieux ignorer

Si vous jugez que cela n’affecte pas vos ventes ou vos recrutements, il peut être préférable de l’ignorer. Dans de nombreux cas, ignorer la situation permet d’éteindre rapidement le feu et de minimiser les dommages, surtout si vous n’êtes pas une grande entreprise ou une institution publique à l’échelle nationale. En particulier, pour les petites et moyennes entreprises et les travailleurs indépendants, il est essentiel de juger la situation. Il est préférable de confier ce jugement à un consultant externe, comme un avocat, pour obtenir un avis objectif.

Suppression de la cause

Si la cause ou le déclencheur de la flambée se trouve sur une page externe sur Internet, comment pouvez-vous les supprimer ?

Il faut d’abord distinguer si l’écriture est un “fait” ou une “opinion” personnelle. Il est facile de supprimer un mensonge, mais il est difficile de demander la suppression d’une opinion personnelle (comme un mauvais service de la part du personnel ou un produit qui n’est pas bon).

Cependant, pour les sites de critiques de restaurants et les réseaux sociaux, il y a un autre axe de jugement. Si la publication viole les “conditions d’utilisation”, vous pouvez demander sa suppression et il est possible qu’elle soit acceptée. Les sites de critiques de restaurants et Twitter, par exemple, créent de la valeur en tant que plateformes en formant une libre expression. Cependant, comme ils ont leurs propres conditions d’utilisation, si vous pouvez prouver qu’il y a eu une violation, il sera plus facile de faire passer votre message.

Chaque site a des règles bien établies, donc si vous pouvez prouver que la publication viole ces règles, vous pouvez demander sa suppression.

Dans le cas des sites de critiques d’emploi, le critère pour décider si une publication peut être supprimée ou non est de savoir si elle est basée sur des faits et si elle est spécifique. Bien sûr, ils ont également leurs propres conditions d’utilisation, donc vous pouvez envisager de demander la suppression en cas de violation de ces conditions.

https://monolith-law.jp/reputation/tabelog-comment-reputation[ja]

https://monolith-law.jp/reputation/measures-against-reputational-damage-on-tenshoku-kaigi[ja]

Résumé

Avec la popularisation d’Internet, le nombre de “flammes” où les critiques se déchaînent sur une cible spécifique et deviennent incontrôlables, est en augmentation.

Les flammes sur Internet des entreprises peuvent avoir un impact négatif sur les ventes et le recrutement, nécessitant des mesures calmes et rapides. La décision varie en fonction de chaque cas, est complexe, et une mauvaise gestion peut aggraver la situation et conduire à une grande flamme irréversible.

Si vous vous retrouvez dans une situation de flammes, veuillez consulter rapidement un avocat expérimenté.