Quels sont les cas où les avis sur une clinique dentaire peuvent être supprimés en tant que diffamation illégale ?

De plus en plus de personnes utilisent les sites d’avis en ligne dans divers aspects de leur vie quotidienne.
Que ce soit pour aller au restaurant, chez le coiffeur, à l’hôpital, ou pour acheter des produits électriques ou des livres, les gens ont tendance à se référer aux notes et aux avis sur ces sites, et cette tendance ne fera que se renforcer à l’avenir.

D’un autre côté, le nombre de cas de dommages à la réputation causés par des évaluations malveillantes ou des commentaires négatifs basés sur des malentendus est également en augmentation. Lorsque vous recherchez une entreprise ou un magasin sur le moteur de recherche Google, les avis apparaissent souvent en haut des résultats. Les évaluations et commentaires malveillants peuvent entraîner une baisse des ventes et une baisse de l’évaluation sociale, ce qui augmente les dommages à la réputation. Cela est également vrai pour les avis sur les cliniques dentaires, qui subissent des dommages graves.

Si le contenu d’un avis sur une clinique dentaire est faux et qu’il contient des faits susceptibles de diminuer l’évaluation sociale, il peut s’agir de diffamation, et il est nécessaire de le supprimer rapidement. Cependant, il y a des difficultés spécifiques à l’identification de l’auteur d’un commentaire sur un site d’avis et à la suppression de ce commentaire, et cela ne se limite pas aux cliniques dentaires.

Dans cet article, nous expliquerons la différence entre les cas où une mesure provisoire de suppression est admise et ceux où elle ne l’est pas, lorsque l’avis sur une clinique dentaire est considéré comme diffamatoire.

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Difficultés spécifiques aux sites d’avis

Que ce soit pour les sites d’avis de cliniques dentaires ou d’autres, les difficultés spécifiques liées à la suppression des commentaires ou à l’identification des auteurs proviennent de la “publicité” des avis.

Chaque publication sur un site d’avis contribue au droit des utilisateurs à être informés et est donc considérée comme ayant une nature publique. Si ces publications sont supprimées facilement, cela pourrait avoir un effet inhibiteur sur la liberté d’expression, et finalement, seuls les avis positifs pourraient rester, créant une situation biaisée et nuisant au droit des utilisateurs à être informés.

En d’autres termes, les sites d’avis sont destinés à diffuser des informations à d’autres utilisateurs, à informer le public des faits et à servir de matériel pour la critique et l’évaluation, contribuant ainsi à la promotion de l’intérêt public. Par conséquent, à moins qu’il n’y ait des circonstances particulières, comme un manque flagrant de sincérité dans l’attitude de publication ou une intention de régler des comptes personnels ou de poursuivre des intérêts personnels, on ne peut pas dire que la publication n’est pas principalement destinée à servir l’intérêt public.

De plus, tant que l’utilisateur se limite à exprimer son opinion ou sa critique, et ne dépasse pas les limites de l’opinion ou de la critique en attaquant personnellement ou en entravant les affaires, il est généralement admis que les entreprises qui font des affaires avec le grand public doivent tolérer un certain niveau de critiques négatives.

Il est également généralement admis que les lecteurs typiques des sites d’avis comprennent que ces sites sont un lieu où les utilisateurs publient des informations positives ou négatives sur le sujet de l’avis, basées sur leurs propres expériences. Par exemple, même si un lecteur rencontre un avis négatif sur une clinique dentaire, il comprend que cet avis contient beaucoup d’opinions et d’évaluations subjectives (n’est qu’une parmi de nombreuses opinions subjectives), et ne diminuera pas immédiatement la réputation sociale de la clinique dentaire en question.

Quoi qu’il en soit, étant donné que cette opinion est largement répandue, la suppression des articles publiés sur les sites d’avis ou la divulgation des informations sur l’auteur, que ce soit pour les cliniques dentaires ou d’autres, est plus difficile par rapport à celle des publications sur les forums ou les réseaux sociaux.

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Exemple où la suppression provisoire n’a pas été accordée

Il y a eu un cas où une clinique dentaire spécialisée en orthodontie à Osaka a intenté une action en suppression provisoire contre Google LLC, l’opérateur de Google Maps, affirmant que les commentaires postés avec une évaluation d’une étoile étaient diffamatoires.

Lorsqu’on demande la suppression de commentaires diffamatoires, on peut utiliser une procédure appelée “mesure provisoire” plutôt qu’un “procès (poursuite)”. Une mesure provisoire est une procédure qui se termine plus rapidement qu’un procès ordinaire par le biais d’un tribunal, et qui vise à garantir un certain état, comme si on avait gagné un procès avant le procès officiel. Elle n’est accordée que s’il y a des circonstances qui ne peuvent pas attendre la fin du procès (nécessité de préservation). La demande de suppression de publication est effectuée rapidement par le biais d’une mesure provisoire, car si on attend le résultat du procès officiel, il y aura de nombreuses vues pendant ce temps et il y a un risque que des rumeurs se propagent. Il convient de noter que le jugement du tribunal sur la mesure provisoire est rendu sous forme de “décision”, et non de “jugement”.

https://monolith-law.jp/reputation/provisional-disposition[ja]

Le commentaire en question

Le contenu du commentaire que la clinique dentaire en question a contesté était le suivant :

• J’ai dû attendre plus de deux heures après l’heure de mon rendez-vous à plusieurs reprises
• J’ai dû attendre encore longtemps même quand c’était mon tour et que je recevais un traitement
• Le traitement devait durer deux ans et demi, mais il a duré plus de trois ans
• Le personnel de la clinique change souvent
• Les assistants prennent des radiographies
• J’ai vu des membres du personnel de la clinique se disputer avec d’autres patients
• Après que les brackets ont été retirés, l’implant ancre était toujours en place
• J’ai cherché parce que le directeur de la clinique prétend être membre de l’Association d’Orthodontie, mais je ne l’ai pas trouvé

C’était le genre de choses qui étaient dites.

Jugement du tribunal

Le tribunal a d’abord exprimé l’opinion que “l’article en question peut être compris comme un post d’un patient insatisfait du traitement, et il est clair qu’il ne fait que décrire les faits et les impressions qu’il a vécus dans la mesure de ce qu’il a vu et entendu”. Plus précisément, il a déclaré :

Les faits sur lesquels se basent les impressions de l’article en question ne sont pas nécessairement concrets. Par exemple, la fréquence à laquelle “j’ai dû attendre plus de deux heures à plusieurs reprises” n’est pas claire sur une période de traitement de plus de trois ans, et la durée de “j’ai dû attendre même pendant le traitement” manque de concret. L’auteur de l’article en question ne comprend pas lui-même la raison pour laquelle la durée du traitement a été prolongée, et il est vague de savoir comment se sont déroulés les échanges de questions et de réponses sur la durée restante du traitement. En ce qui concerne “la dispute avec un autre patient”, il n’est pas mentionné quel était le désaccord d’opinion, ni à quel point l’échange a été fait avec une voix forte, etc.

De plus, il n’est pas certain que l’idée de l’auteur de l’article en question selon laquelle “l’ancre d’implant doit être retirée immédiatement après le retrait des brackets” soit valide du point de vue médical, et on peut considérer qu’il ne fait qu’exprimer une idée amateur. En ce qui concerne l’article qui mentionne le fait que “les assistants prennent des radiographies”, il n’est pas clair si l’auteur de l’article en question l’a vu lorsqu’il a utilisé la clinique, ou s’il l’a entendu d’un tiers, et même s’il l’a vu, il n’est pas clair qui est “l’assistant”, et il n’est pas clair si l’auteur de l’article en question a mal compris qu’il s’agissait d’un certain travail d’assistance lors de la prise de radiographies à la clinique en question.
Et en ce qui concerne le fait que le directeur de la clinique n’est pas un “médecin certifié/spécialiste” de l’Association d’Orthodontie, qui est censée être “une personne ayant des connaissances et une expérience appropriées et suffisantes en matière de traitement orthodontique”, l’auteur de l’article en question prétend qu’il n’a pas ces connaissances et cette expérience, mais il ne fait que mentionner les informations sur les résultats de sa recherche, et il n’écrit pas activement qu’il ne correspond pas à un médecin certifié, et en réalité, il se peut qu’il ne l’ait pas trouvé simplement parce qu’il a mal cherché.

Sur la page du site en question concernant la clinique en question, un autre article a été posté après l’article en question. L’évaluation est au plus haut niveau des cinq niveaux, et en plus, contrairement à l’article en question, il est écrit qu’il a reçu une explication claire et compréhensible, que le traitement a été bien fait, et qu’il est subjectivement satisfait. Étant donné qu’il a été posté après l’article en question, on peut supposer qu’il avait également l’intention de contester l’évaluation et le contenu de l’article en question. Actuellement, les seules évaluations et commentaires sur la clinique en question qui sont affichés sur le site en question sont ces deux articles, donc les lecteurs généraux devraient également lire l’autre article.

Tribunal de district d’Osaka, branche de Sakai, décision de 2019

Et en considérant l’article en question dans son ensemble,

• Il y a des parties qui sont évaluées positivement
• L’auteur a reçu un traitement jusqu’à la fin sans changer de clinique pendant plus de trois ans, et il semble que l’objectif de sa visite a été atteint
• Le prix est bas
• La première consultation et le diagnostic étaient solides et semblaient fiables

En tenant compte du fait que l’auteur semblait initialement satisfait, il est inévitable qu’en exerçant une profession dentaire, on reçoive des critiques sur la compétence technique du traitement et le contenu du service, etc., et il n’a pas été jugé que l’article en question dépasse la limite de tolérance et diminue sa réputation sociale, et la demande d’ordonnance de suppression provisoire de l’article a été rejetée.

Exemple d’acceptation d’une mesure provisoire de suppression

Il y a eu un cas où une clinique dentaire de Tokyo a fait valoir que les commentaires sur Google Maps portaient atteinte à son droit à l’honneur et a demandé une ordonnance de suppression provisoire.

Commentaires en question

Les commentaires en question dans cette affaire étaient les suivants :

• Si c’est en céramique, c’est environ ○○○, si c’est un implant, c’est environ ○○○, c’est plus cher que la moyenne
• Le coût est beaucoup plus élevé que ce qui est indiqué sur le site web
• Malgré le coût élevé du traitement, la qualité du travail est terrible car il est effectué par des médecins intérimaires
• Toutes les dents traitées avec de la céramique sont devenues cariées immédiatement, et rien n’a été fait malgré mes demandes
• On dirait qu’ils ne font que passer à travers les chiffres, sans aucune fierté dans leur travail

Jugement du tribunal

Le tribunal a d’abord déclaré que l’allégation selon laquelle le coût du traitement est élevé malgré une faible qualité de soins peut être considérée comme diminuant l’évaluation sociale.

Dans une mesure provisoire, les documents préparés par le demandeur pour examiner la véracité des faits allégués sont appelés documents de clarification. À partir de ces documents, le tribunal a conclu que :

• Il n’est pas reconnu que le coût du traitement dans cette clinique est particulièrement élevé par rapport à d’autres
• En fonction de l’ensemble des documents de clarification et de l’ensemble du contenu de l’examen, il n’y a pas de patient qui ait déposé une plainte disant que toutes les dents traitées avec de la céramique sont devenues cariées depuis l’ouverture de la clinique

Le tribunal a conclu que “il ne peut être dit que les faits allégués sont vrais, et il n’y a aucune circonstance qui suggère l’existence d’une raison de refuser l’illégalité”.

Dans une telle demande de mesure provisoire, le demandeur est appelé le créancier et le défendeur est appelé le débiteur. Concernant la nécessité de la conservation (suppression de l’article posté), le tribunal a déclaré :

Le débiteur peut réfuter les commentaires sur ce site en tant que propriétaire de l’établissement ou de l’installation concernée, et le créancier doit répondre de cette manière, donc il n’y a pas de nécessité de conservation. Cependant, il est possible que de nombreuses personnes voient le site avant que la réfutation ne soit faite, et il y a des restrictions de contenu dues à la position de l’opérateur, donc il ne peut pas être dit que l’évaluation sociale du créancier qui a diminué sera pleinement rétablie. Par conséquent, il ne peut pas être dit que la nécessité de conservation disparaît simplement parce qu’il est possible de réfuter.

Tribunal de district de Tokyo, décision du 26 avril 2018 (2018)

Sur cette base, le tribunal a accepté la demande, à condition que le créancier fournisse une garantie de 300 000 yens pour le débiteur dans les 7 jours, et a ordonné que les commentaires soient temporairement supprimés.

Différence de décision

Pourquoi et où ces différences de décision se produisent-elles?

Dans le cas de la clinique dentaire d’Osaka, le commentaire problématique était un commentaire négatif dû à une mauvaise compréhension d’un patient sans connaissances médicales, et il n’était pas possible de conclure qu’il y avait une intention malveillante, rendant difficile sa suppression.

Dans le cas de la clinique dentaire de Tokyo, le contenu de l’article était assez spécifique, ce qui a permis de préparer des documents de preuve pour affirmer qu’il n’était pas vrai. En conséquence de l’examen, il a été reconnu qu’il n’y avait aucune circonstance suggérant l’existence d’une raison de rejeter l’illégalité.

Même dans le cas de la clinique dentaire d’Osaka, si par exemple, il avait été possible de préparer des documents de preuve objectifs montrant que la description “l’assistant prend des radiographies” n’était pas vraie, le résultat aurait pu être différent.

Résumé

La suppression des commentaires sur les sites d’avis et l’identification des auteurs présentent des difficultés spécifiques du point de vue de la “publicité”. Il est nécessaire de disposer de certaines compétences, comme la préparation de documents de preuve détaillés.

De plus, bien que l’injonction provisoire soit une procédure rapide,

• Contrairement aux procès basés sur des documents écrits, des discussions substantielles sont susceptibles de se produire lors de la procédure d’examen.
• Comme la période entre les dates d’examen est courte, il est nécessaire de rassembler rapidement des arguments supplémentaires et des preuves.
• Si vous ne préparez pas des documents et des preuves suffisants lors de la phase de demande, en prévoyant les développements futurs, la situation peut devenir difficile.

On peut donc dire qu’il y a plus d’éléments qui mettent à l’épreuve les compétences et l’expérience de l’avocat que dans un procès.

Si la réponse n’est pas appropriée, il y a un risque d’échec de la demande de suppression. Il s’agit d’un domaine où il est préférable de faire appel à un avocat ayant une riche expérience dans les dommages causés par la réputation sur Internet.