Langkah-langkah yang Harus Diambil oleh Perusahaan untuk Menghadapi Krisis Akun SNS yang Viral dan Metode Penanganannya

Dalam masyarakat internet modern, SNS (Social Networking Service) merupakan alat penting yang digunakan untuk pertumbuhan bisnis perusahaan. Ini adalah alat yang kuat untuk meningkatkan kekuatan merek dan pengenalan merek melalui daya tarik dan komunikasi dengan pelanggan.

Namun, ada risiko kehilangan kepercayaan dari pelanggan jika terjadi kebakaran di SNS. Postingan yang tidak berniat buruk pun bisa disalahartikan dan berisiko merusak citra perusahaan. Oleh karena itu, dapat dikatakan bahwa tindakan pencegahan kebakaran di SNS adalah esensial bagi perusahaan.

Artikel ini akan menjelaskan bagaimana perusahaan harus menangani kebakaran di SNS dan metode respons efektif ketika terjadi kebakaran.

Apa Itu Kebakaran Akun Perusahaan di SNS

Kebakaran akun perusahaan di SNS adalah situasi di mana kritik dan kecaman muncul terhadap konten yang diposting oleh perusahaan di SNS seperti X (sebelumnya Twitter) atau Instagram, dan situasi ini berlanjut dengan penyebaran fitnah dan kerugian reputasi yang semakin meluas.

Penyebabnya bisa jadi karena postingan tersebut mengandung konten yang tidak pantas, namun tidak jarang juga terjadi kebakaran akun akibat kesalahpahaman meskipun tidak ada niat jahat. Selain itu, bukan hanya postingan di SNS, tetapi kadang-kadang akun perusahaan di SNS juga terbakar akibat skandal perusahaan itu sendiri. Apabila kebakaran akun menjadi besar, situasinya bisa sampai diangkat oleh berita online dan menjadi diketahui oleh orang-orang yang bukan pelanggan perusahaan tersebut.

Keributan dan fitnah akibat kebakaran akun perusahaan di SNS seringkali memberikan dampak negatif tidak hanya di SNS tetapi juga pada aktivitas perusahaan. Kerugian akibat kebakaran di SNS tidak hanya terbatas pada ruang digital, tetapi juga memiliki risiko untuk memberikan pengaruh besar pada dunia nyata.

Mengenai Pola Perkembangan Kebakaran di SNS

Walaupun terjadi kebakaran (viral negatif) pada akun perusahaan di SNS, ada kasus di mana kebakaran tersebut cepat mereda dan ada pula yang semakin memburuk. Ada beberapa penyebab mengapa kebakaran di SNS semakin memburuk, dan kami akan menjelaskan masing-masing penyebab tersebut secara detail.

Kurangnya Pemahaman Pengelola SNS terhadap Risiko Kebakaran

Jika pengelola SNS tidak memahami risiko kebakaran akun perusahaan dengan cukup, maka akan lebih mudah terjadi kebakaran. Misalnya, membuat postingan yang tidak dipikirkan matang-matang tentang bagaimana pelanggan akan menerimanya, atau membuat postingan tentang tema sensitif yang mudah menyulut kebakaran menjadi penyebab terjadinya kebakaran.

Ada juga kasus di mana seseorang membuat pernyataan radikal di SNS pribadi dan tempat kerjanya teridentifikasi sehingga menyebabkan kebakaran. Oleh karena itu, pengelola SNS juga harus berhati-hati dengan postingan SNS pribadi mereka.

Kurangnya Pemeriksaan Konten Postingan Sebelum Dipublikasikan

Jika ada sistem yang memadai untuk memeriksa konten sebelum diposting, maka akan lebih mudah untuk mencegah postingan bermasalah dan menghindari risiko kebakaran.

Jika sistem pemeriksaan tidak terorganisir dengan baik atau pengetahuan dan pemahaman karyawan yang melakukan pemeriksaan terhadap kebakaran tidak memadai, maka fungsi pemeriksaan tidak akan berjalan dan postingan yang dapat menyebabkan kebakaran akan terpublikasi di SNS.

Memakan Waktu untuk Menemukan dan Menanggapi Kebakaran

Kebakaran di SNS tidak selalu terjadi segera setelah postingan dibuat, ada jeda waktu antara postingan dan kebakaran. Oleh karena itu, terkadang membutuhkan waktu untuk menyadari bahwa telah terjadi kebakaran, dan akibatnya kebakaran dibiarkan membesar tanpa penanganan.

Respon Awal yang Salah Saat Kebakaran Terjadi

Meskipun cepat menyadari kebakaran, respons awal yang salah dapat justru memicu kritik lebih lanjut dan menambah minyak ke api, sehingga berisiko menyebabkan kebakaran sekunder.

Menghapus postingan bermasalah tanpa penjelasan, atau hanya memberikan alasan dan pengalihan tanpa memenuhi tanggung jawab penjelasan yang terkesan tidak tulus dapat menimbulkan lebih banyak ketidakpercayaan dan memperparah kebakaran.

Ketika terjadi kebakaran, penting untuk memahami mengapa kritik dan kebakaran terjadi dan apa respons yang tepat. Daripada terburu-buru memadamkan kebakaran, penting untuk menanggapi dengan cara yang tidak memicu perluasan kebakaran lebih lanjut.

3 Contoh Kasus Viral Akun Perusahaan di Media Sosial

Berikut ini adalah tiga contoh kasus nyata di mana akun perusahaan di media sosial mengalami viral.

Ini bukanlah kasus yang langka dan bisa terjadi pada perusahaan manapun.

Konten Iklan Menimbulkan Kontroversi dan Mendapat Banyak Kritik

Pada tahun 2017, sebuah kasus viral terjadi ketika produsen sabun mempublikasikan sebuah Web Movie di kanal YouTube mereka.

Konten video Web Movie tersebut menampilkan seorang ayah yang berjanji akan pulang lebih awal untuk merayakan ulang tahun anaknya, namun akhirnya pulang terlambat karena minum dengan rekan kerjanya yang membuat kesalahan di tempat kerja. Sang istri tampak kesal sambil berkata, “Kenapa pulang sambil minum?” dan sang suami yang akan masuk ke kamar mandi berkata, “Aku mau mandi dulu.”

Setelah adegan mandi yang menampilkan sabun dari produsen tersebut secara close-up, sang pria tampak mencuci muka seolah-olah untuk mengubah suasana hatinya, dan setelah mandi, dia meminta maaf kepada istri dan anaknya serta merayakan ulang tahun anaknya. Kemudian, slogan “Ayo, cuci bersih” muncul di layar.

Pengembangan cerita yang mengakhiri dengan kata-kata “Ayo, cuci bersih” setelah mengingkari janji kepada anaknya, mendapat banyak kritik dari penonton. Selain itu, kritik juga ditujukan kepada poster iklan sebelumnya yang menampilkan seorang wanita tersenyum di sudut kantor dengan tulisan merah “Hari ini juga membuat karyawan muda menangis. Penuh dengan perasaan bersalah” dan di bagian bawah poster terdapat slogan yang sama “Ayo, cuci bersih”, yang dianggap seolah-olah mengesahkan bullying atau pelecehan kekuasaan.

Referensi: J-CAST News｜Iklan “Kao Milk Soap” Viral, Suara-suara yang Mengatakan “Tidak Akan Membeli Lagi” Meningkat, Kritik “Tidak Jelas” dan “Hanya Tidak Nyaman” Berdatangan[ja]

Mengunggah ke Akun Perusahaan Alih-alih Akun Pribadi Secara Tidak Sengaja

Seorang karyawan di industri media massa telah secara tidak sengaja mengunggah sebuah tweet yang mengkritik sebuah partai politik menggunakan akun perusahaan, padahal ia bermaksud menggunakan akun pribadinya. Meskipun karyawan tersebut segera menghapus tweet yang bermasalah, tangkapan layar dari tweet tersebut telah tersebar luas. Akibatnya, karyawan yang mengunggah tweet tersebut dipecat dengan tidak hormat, dan perusahaan telah mengeluarkan permintaan maaf serta mengumumkan pemotongan gaji dan sanksi finansial terhadap pengelola akun tersebut.

Referensi: ITmedia Bisnis Online | Shikoku Broadcasting, ‘Orang Dalam’ Akun Twitter Resmi Dipecat Tanpa Hormat Karena Tweet Kritik Partai Komeito yang Salah Unggah, Salah Menggunakan Akun Pribadi[ja]

Teror Part-Time Menyebar di X (Mantan Twitter)

Kasus di mana karyawan part-time menyebabkan kehebohan di media sosial juga sering terjadi, yang dikenal dengan istilah ‘teror part-time’.

Karyawan part-time di restoran makanan dan minuman seringkali menyebarkan video tidak pantas di X (Mantan Twitter) dimana mereka bertingkah laku tidak senonoh dengan makanan yang merupakan produk mereka, sehingga menciptakan citra tidak higienis di mata masyarakat.

Banyak orang yang melihat video yang diunggah tersebut ikut menyebarkan video sambil mengkritik, yang menyebabkan situasi semakin memanas. Lebih lanjut, ada kasus di mana isi video dan nama perusahaan tersebut diangkat dalam berita nasional. Akibatnya, perusahaan tidak hanya dikritik di internet, tetapi juga harus sibuk dengan pemeriksaan dan tindakan pembersihan serta disinfeksi di toko, yang pada akhirnya dapat mengakibatkan kerugian besar karena harus menghentikan operasional.

Referensi: J-CAST News｜Kini di CoCo Ichibanya ‘Teror Part-Time’, Tindakan Tidak Higienis Dibagikan di SNS Secara Terbatas→Menyebar Tanpa Diharapkan, Toko Terpaksa Berhenti Beroperasi… Perusahaan Pengelola ‘Melakukan Tindakan Tegas'[ja]

5 Langkah Pencegahan Kebakaran di Akun Sosial Media Perusahaan

Ketika akun sosial media perusahaan mengalami kebakaran (viral negatif), risiko kerugian besar dapat terjadi akibat banyaknya kritik dan fitnah yang muncul, sehingga menimbulkan kerusakan reputasi. Meskipun kebakaran bisa terjadi tanpa diduga, sangat penting untuk mengambil langkah pencegahan agar hal tersebut tidak terjadi sebisa mungkin.

Menetapkan Aturan Pengelolaan Sosial Media

Setiap kebakaran memiliki penyebab, dan ada konten atau tema yang cenderung mudah terbakar. Misalnya, tidak memposting konten yang mengandung informasi pribadi atau fitnah. Menetapkan aturan pengelolaan sosial media dapat mengurangi risiko kebakaran.

Menyiapkan manual untuk respons darurat saat sosial media tampak akan terbakar juga dapat membantu meredakan situasi dengan cepat. Dengan mengikuti aturan yang telah ditetapkan sebelumnya dan merespons dengan tepat secara dini, kita dapat mengurangi kebakaran atau bahkan membatasi kerugian jika kebakaran terjadi. Tidak hanya pencegahan sebelum terbakar, tetapi juga penting untuk menetapkan langkah-langkah yang harus diambil setelah terbakar.

Menetapkan Kebijakan Sosial Media untuk Karyawan

Untuk mencegah karyawan melakukan tindakan yang dapat menyebabkan kebakaran, penting untuk menetapkan kebijakan sosial media. Mendefinisikan secara spesifik bagaimana karyawan harus berinteraksi dengan sosial media sebagai bagian dari perusahaan adalah salah satu langkah pencegahan kebakaran.

Melaksanakan Pelatihan tentang Kebakaran Sosial Media

Tidak cukup hanya dengan menetapkan aturan dan kebijakan, meningkatkan literasi setiap karyawan terhadap kebakaran melalui pelatihan internal juga sangat penting. Dengan memahami bahaya kebakaran dan memiliki kesadaran sebagai pihak yang terlibat, risiko kebakaran dapat dikurangi.

Pelatihan ini juga harus diberikan kepada karyawan paruh waktu dan lepas, tidak hanya kepada karyawan tetap, untuk mencegah tindakan yang dapat merugikan perusahaan.

Memahami Diversifikasi Nilai dan Melakukan Komunikasi yang Sesuai dengan Zaman

Persepsi dan reaksi individu terhadap konten yang sama dapat sangat berbeda tergantung pada waktu dan situasi. Konten yang dimaksudkan sebagai lelucon atau humor pun bisa dianggap sebagai pelecehan atau diskriminasi.

Misalnya, jika perusahaan mengkomunikasikan kekhawatiran tentang kemungkinan karyawan wanita untuk menikah, dalam zaman modern ini hal tersebut dapat dianggap sebagai pelecehan seksual atau diskriminasi dan menjadi penyebab kebakaran. Juga, konten yang biasanya tidak menjadi masalah dapat dikritik sebagai tidak pantas jika diposting segera setelah terjadi bencana besar.

Nilai-nilai telah menjadi sangat beragam dan berbeda-beda tergantung pada generasi atau jenis kelamin. Mendapatkan tinjauan dari orang dengan perspektif yang berbeda juga bisa menjadi langkah yang baik.

Dua Strategi Penanganan Jika Akun Perusahaan Anda Terbakar di SNS

Meskipun telah melakukan langkah pencegahan, risiko terbakar di SNS tidak pernah menjadi nol. Oleh karena itu, sangat penting untuk menyiapkan strategi penanganan jika terjadi kebakaran di SNS, sama pentingnya dengan langkah pencegahan sebelumnya. Berikut ini adalah dua strategi penanganan jika akun perusahaan Anda terbakar di SNS.

Melakukan Verifikasi Fakta dan Memantau Reaksi terhadap Postingan yang Dikritik

Lakukan verifikasi terhadap konten yang terbakar dan periksa postingan yang menjadi penyebabnya. Pahami mengapa terjadi kebakaran di SNS dan mengapa postingan tersebut menerima banyak kritik, serta mengerti alasan dan latar belakangnya untuk merumuskan strategi penanganan. Jika Anda hanya menghapus postingan atau memberikan penjelasan tanpa pemahaman dan verifikasi yang tepat, hal itu tidak akan menyelesaikan masalah secara mendasar dan dapat memicu kritik lebih banyak yang berujung pada kebakaran kedua.

Berupaya Memulihkan Reputasi Perusahaan

Ketika terjadi kebakaran di SNS dan informasi tersebar luas, informasi yang terbakar tersebut dapat tertinggal sebagai ‘digital tattoo’. Oleh karena itu, sangat penting untuk segera fokus dan berupaya memulihkan reputasi perusahaan, serta merumuskan strategi penanganan. Sebagai contoh, langkah efektif yang dapat diambil adalah dengan segera mempublikasikan permintaan maaf atau pernyataan resmi di website perusahaan atau SNS, serta menjelaskan secara rinci tentang fakta yang terjadi dan langkah-langkah pencegahan agar tidak terulang kembali. Upaya untuk meminimalisir kerusakan citra perusahaan akan berdampak besar pada aktivitas perusahaan di masa depan.

Kesimpulan: Konsultasikan dengan Pengacara untuk Menghadapi Krisis di Media Sosial

Krisis di media sosial dapat terjadi pada siapa saja di era internet saat ini, dan bagi perusahaan yang melakukan penyebaran informasi, sangat penting untuk memiliki strategi pencegahan dan penanganan krisis sebelumnya. Terutama, krisis yang terjadi di internet, di mana informasi menyebar dengan cepat, memerlukan respons yang cepat, yang dapat sangat mempengaruhi durasi penenangan situasi dan skala kerugian yang ditimbulkan.

Memang penting untuk memiliki strategi pencegahan krisis, namun kenyataannya adalah bahwa hal-hal yang tidak terduga bisa menjadi penyebab krisis, dan saat krisis terjadi, seringkali kita menjadi panik dan kesulitan untuk menanggapi. Jika Anda merasa tidak yakin, sebaiknya konsultasikan dengan pengacara yang merupakan ahli di bidang hukum untuk mendapatkan pendapat pihak ketiga dan saran dari spesialis dalam penanganan masalah. Pengacara dapat memberikan dukungan yang solid, tidak hanya untuk strategi pencegahan tetapi juga untuk penanganan situasi saat krisis telah terjadi.

Panduan Strategi dari Kantor Kami

Kantor Hukum Monolith adalah firma hukum yang memiliki pengalaman luas dalam IT, khususnya dalam aspek hukum terkait internet. Belakangan ini, mengabaikan informasi yang menyebar di internet mengenai kerugian reputasi atau fitnah dapat menyebabkan kerugian yang serius. Kantor kami menyediakan solusi untuk mengatasi kerugian reputasi dan krisis di media sosial. Detail lebih lanjut dapat Anda temukan dalam artikel di bawah ini.

Bidang Praktik Kantor Hukum Monolith: Strategi Menghadapi Kerugian Reputasi untuk Perusahaan Terdaftar[ja]