Che cos'è il danno alla reputazione? Spiegazione chiara delle strategie di risposta in caso di danno subito

Negli ultimi anni, con la diffusione dei social media e simili, il termine “danno alla reputazione” è diventato sempre più comune. Tuttavia, si potrebbe non avere una percezione concreta dell’impatto che tale danno può avere.

In questa sezione, ci concentreremo sui danni alla reputazione online, esaminando in dettaglio le varie forme che possono assumere, l’impatto che possono avere e le strategie di mitigazione, analizzando specificatamente ogni sito.

Cos’è il danno reputazionale

Il danno reputazionale, se interpretato nel senso letterale del termine, si riferisce al danno causato da voci infondate, come riportato dal “Daijisen” (Grande Dizionario Giapponese). Questo tipo di danno è particolarmente rilevante in termini di danni economici e sociali.

Oggi, il concetto di danno reputazionale si estende non solo alle voci senza fondamento, ma anche ai danni economici derivanti da fatti veri. Diventa problematico quando si verifica un qualche tipo di incidente o evento, e la conseguente copertura mediatica, le recensioni su internet e simili, causano un impatto negativo come la riduzione delle vendite di prodotti o servizi.

Tipi di danno alla reputazione

Anche all’interno dei danni alla reputazione, esistono diverse tipologie di informazioni che possono causarli. Ad esempio, ci sono quelle che si diffondono attraverso i social network o i forum online a causa di false notizie propagate da individui, e quelle riportate dai mass media. Qui, procederemo con una spiegazione suddividendo il fenomeno in tre categorie principali.

La cattiva reputazione su Internet

La cattiva reputazione su Internet è spesso rappresentata dai social network e dai forum online. Commenti infondati che danneggiano la reputazione di aziende o negozi, come le cosiddette recensioni, o articoli che diffamano un’azienda e compaiono nei risultati di ricerca, possono attirare l’attenzione di molte persone.

Non solo le organizzazioni come aziende e negozi, ma anche individui come celebrità o influencer possono diventare vittime di danni alla reputazione causati da post maligni.

In questa sezione, forniremo una spiegazione sui vari social network e forum.

X (precedentemente noto come Twitter)

X, utilizzato da moltissime persone, è un social network che permette di comunicare in tempo reale attraverso brevi messaggi di 140 caratteri (gli account a pagamento possono inviare messaggi più lunghi). È popolare tra celebrità, aziende e ristoranti, così come tra molti altri individui e organizzazioni che possiedono un account.

Uno dei motivi per cui i danni alla reputazione causati da X (precedentemente noto come Twitter) possono diventare gravi è la facilità di pubblicazione e l’alta capacità di diffusione dei post. Ad esempio, la funzione di “ripostare” (retweet) i messaggi altrui può essere eseguita con un semplice click. Inoltre, l’utilizzo della funzione di ricerca rende molto semplice trovare varie informazioni.

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Instagram

Instagram è un social network dove si possono pubblicare foto e video, utilizzato da molti utenti proprio come X. Una caratteristica distintiva di Instagram è la funzione “Storie”, che fa sparire i post dopo 24 ore, e la facilità di pubblicazione, dato che non è necessario elaborare un testo. È possibile che i contenuti pubblicati nelle Storie vengano riprodotti senza autorizzazione e rimangano esposti su internet anche dopo il passaggio delle 24 ore, diventando così fonte di danni alla reputazione.

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Facebook

Facebook è un social network che si basa sulla registrazione con il proprio nome reale. Consente di condividere aggiornamenti con amici e conoscenti, e viene utilizzato non solo per pagine personali ma anche per pagine aziendali a scopo promozionale. Tuttavia, non sono rari i casi di account falsi o di post negativi rivolti a individui o aziende, e a causa dell’ampio numero di utenti, i danni alla reputazione che ne possono derivare sono spesso significativi.

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YouTube

YouTube è il sito di riferimento per la condivisione di video, dove molte persone aprono canali e pubblicano video di vari generi, come i videoclip musicali degli artisti (MV), le dirette di videogiochi, i video routine e altro ancora. È inoltre possibile effettuare trasmissioni in diretta, creando un collegamento in tempo reale tra i creatori e gli spettatori attraverso la chat e altri mezzi di comunicazione.

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TikTok

Anche TikTok è un social network specializzato in video, che sta riscuotendo grande popolarità soprattutto tra le giovani generazioni. Su TikTok sono disponibili template per i video e brani musicali di breve durata, il che rende la pubblicazione di video più brevi e accessibile rispetto a YouTube. Tuttavia, TikTok dispone di una funzione di salvataggio e i video possono essere condivisi facilmente su altri social network, il che aumenta il rischio che i contenuti vengano ripubblicati su siti non intenzionati dall’autore originale.

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5ちゃんねる (precedentemente noto come 2ちゃんねる)

5ちゃんねる è un sito di forum anonimi. Nonostante sia un comodo forum anonimo, si è trasformato in un luogo dove vengono spesso pubblicate offese e dove casi di esposizione di informazioni personali come nome, indirizzo, numero di telefono e luogo di lavoro sono in aumento.

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Per comprendere le differenze tra 2ちゃんねる e 5ちゃんねる, si prega di consultare l’articolo qui sotto.

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Clubhouse

Clubhouse è un’applicazione di social network vocale su invito. Con la diffusione del coronavirus, che ha reso difficile incontrarsi di persona per chiacchierare, questa app ha guadagnato popolarità poiché permette di godere di conversazioni stando comodamente a casa, portando a un’impennata temporanea degli utenti. Uno degli aspetti affascinanti di Clubhouse è che le conversazioni sono destinate a rimanere “solo sul momento”, poiché i termini di servizio vietano la registrazione e la presa di appunti.

Tuttavia, proprio a causa della sua natura, esiste il rischio che emergano dichiarazioni borderline che possono configurarsi come diffamazione.

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Nota

La piattaforma mediale “note”, gestita dalla società note Inc., è descritta come un servizio che “permette di condividere facilmente la propria esperienza e know-how”. Su “note” è possibile pubblicare “testi”, “immagini”, “video”, “audio” e “tweet”.

Tuttavia, sebbene sia possibile mirare alla monetizzazione attraverso contenuti a pagamento, la realtà è che molti individui pubblicano post dannosi nel tentativo di differenziarsi, sfruttando l’anonimato.

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Tabelog

Tabelog è il più grande sito di gastronomia in Giappone, concepito con l’idea di “scegliere il ristorante senza errori”. Il numero totale di recensioni per i ristoranti ha superato i 46 milioni (a marzo 2022), il che lo rende un sito di grande dimensione.

Le recensioni sono valutate in base a cinque criteri: “cucina e gusto”, “servizio”, “atmosfera”, “CP (costo-prestazioni)” e “bevande alcoliche e drink”. È richiesto scrivere recensioni che possano essere di riferimento per gli altri.

Su Tabelog sono ammesse recensioni sia positive che negative per i ristoranti. Di conseguenza, c’è una maggiore probabilità che si verifichino casi di diffamazione.

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La comunicazione attraverso espressioni esagerate da parte dei mass media

Esistono danni alla reputazione causati da informazioni divulgate da mass media e media influenti. Ci sono pattern nelle espressioni esagerate: alcuni articoli sono scritti basandosi su congetture sugli eventi e gli incidenti, con un’angolazione arbitraria, mentre altri, pur non contenendo informazioni errate, possono essere fraintesi dagli utenti a causa dell’intento dei media. Questi fraintendimenti da parte degli utenti possono intensificare ulteriormente i danni alla reputazione causati dalla copertura mediatica.

Dicerie che si diffondono da persona a persona

Un esempio di danno alla reputazione che può accadere nelle nostre vite quotidiane è rappresentato dalle dicerie che si propagano attraverso le persone. Ad esempio, in una comunità locale, possono diffondersi voci infondate, come la chiusura di una fabbrica o il fallimento di un’azienda.

L’impatto del danno alla reputazione

Quali sono, dunque, gli effetti del danno alla reputazione? Procederemo spiegando le conseguenze che subiscono gli individui e quelle che subiscono le aziende.

Conseguenze per gli individui

Nel caso degli individui, è possibile che si risentano sia dal punto di vista psicologico sia economico. Entrambi possono causare problemi nella vita quotidiana a seconda della gravità.

Per quanto riguarda l’aspetto economico, si possono considerare svantaggi nella ricerca di lavoro o un trattamento sfavorevole sul posto di lavoro. In azienda, non si può escludere la possibilità di una valutazione interna negativa, che potrebbe portare a licenziamenti o a trasferimenti indesiderati.

Conseguenze per le aziende

Le conseguenze per le aziende sono varie, ma tra gli esempi più evidenti ci sono il deterioramento dell’immagine aziendale o del brand e la perdita di clienti e partner commerciali. Inoltre, il danno alla reputazione può influenzare anche l’interno dell’azienda: se si dovesse continuare a gestire situazioni di molestie causate dal danno alla reputazione, ciò potrebbe portare a un aumento del carico di lavoro e a un rischio di diminuzione della motivazione dei dipendenti.

Questi sono problemi che influenzano la gestione aziendale, quindi è lecito affermare che il danno alla reputazione rappresenta una minaccia per le aziende.

Esempi di danni alla reputazione

Di seguito, illustreremo alcuni casi reali di danni alla reputazione.

Il “terrorismo dei part-time” causato da post sui social network

Negli ultimi anni, gli scandali causati da dipendenti part-time, comunemente noti come “terrorismo dei part-time”, sono diventati un problema sociale sempre più frequente. I contenuti dei post includono scherzi irresponsabili come mangiare cibo destinato ai clienti o entrare nei frigoriferi dove si conservano i prodotti. Con la diffusione dei social network, anche i video pubblicati in modo anonimo possono facilmente portare all’identificazione degli autori dei post, dei dipendenti part-time e del punto vendita in questione.

A causa del “terrorismo dei part-time”, il punto vendita può essere costretto a chiudere, e nel caso di franchising, anche le altre filiali possono subire una diminuzione dei clienti, con danni molto significativi. Le aziende stanno iniziando a prendere provvedimenti severi contro i dipendenti che si comportano in questo modo, richiedendo loro il risarcimento dei danni.

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Danni alla reputazione causati da semplici falsità

Sebbene l’esempio sopra citato si basi su fatti reali, esistono anche casi di danni alla reputazione causati da falsità. Un esempio è quello di un incidente stradale causato da una guida aggressiva che ha portato alla morte di due persone, diventato subito argomento di discussione su Internet a causa della gravità dell’aggressività alla guida.

A causa dell’alta attenzione ricevuta, molte persone hanno iniziato a divulgare su social network informazioni personali dell’autista responsabile dell’incidente, come il luogo di residenza e il luogo di lavoro. In questo frangente, una società edile completamente estranea al conducente è stata erroneamente associata a lui perché aveva lo stesso cognome e settore lavorativo, diffondendo così la falsa notizia che fosse “l’azienda gestita dal padre dell’autista e dove anche l’autista stesso lavorava”.

Credendo a questa falsità, molte persone hanno iniziato a molestare l’azienda con telefonate e altre azioni ostili, causando così gravi disturbi alle attività aziendali e costringendo l’azienda a chiudere temporaneamente per ragioni di sicurezza. L’azienda ha citato in giudizio cinque persone per diffamazione e gli è stato ordinato un risarcimento complessivo di 2.310.000 yen.

Misure da adottare in caso di danni alla reputazione

Di seguito, spiegheremo i metodi di gestione e le misure da adottare in caso di danni alla reputazione. Le misure per risolvere i danni alla reputazione sono tutte interconnesse e, implementandole in modo one-stop, è possibile adottare misure efficaci ed efficienti.

Monitoraggio delle informazioni

Come misura preventiva, è importante essere sempre informati sul tipo di informazioni che circolano. Effettuando un monitoraggio costante della rete, è possibile elaborare una migliore strategia per affrontare i danni alla reputazione.

Preparazione delle linee guida

Come misura successiva, è utile predisporre delle linee guida che definiscano le azioni da intraprendere in caso di danni alla reputazione. Avere delle linee guida già stabilite aiuta a mantenere la calma e a limitare i danni in caso di necessità.

Misure per eliminare la contaminazione delle inserzioni

Per contaminazione delle inserzioni si intende quando, cercando il nome della propria azienda o dei propri prodotti su motori di ricerca come Google, compaiono annunci di concorrenti o relativi a prodotti concorrenti, dirottando gli utenti Internet interessati alla propria azienda verso altre aziende o prodotti, causando svantaggi per il proprio business.

La combinazione di tecnologie IT per identificare gli inserzionisti coinvolti e le richieste di rimozione basate su violazioni dei diritti di marchio rappresenta una misura contro la contaminazione delle inserzioni.

Per maggiori dettagli, si prega di consultare l’articolo seguente.

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Pubblicazione di dichiarazioni contro informazioni infondate

Un altro metodo per contenere i danni è pubblicare una dichiarazione ufficiale che neghi le informazioni errate o infondate veicolate dai media. In questo caso, è importante pubblicare la dichiarazione su account aziendali ufficiali o sulla homepage per evitare che venga percepita come una falsa notizia.

Consultare un avvocato

Naturalmente, è anche possibile consultare un avvocato per valutare l’adozione di misure legali. Un avvocato può esaminare varie opzioni, come la rimozione di post su Internet o richieste di divulgazione delle informazioni dell’autore. A seconda dell’entità del danno, si possono anche considerare azioni legali per richiedere risarcimenti danni o per diffamazione e calunnia, quindi in questi casi è consigliabile consultare un avvocato.

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Come descritto sopra, le misure contro i danni alla reputazione richiedono un’analisi della situazione e l’adozione di misure legali, necessitando di conoscenze specialistiche in entrambi i campi. È inoltre importante avere una profonda comprensione delle caratteristiche dei social media e dei forum online, nonché delle loro potenziali influenze negative.

Riepilogo: in caso di danno alla reputazione, consultare tempestivamente un avvocato

Abbiamo discusso i danni alla reputazione. Sia per le aziende che per le persone fisiche, i danni causati dalla diffamazione possono essere significativi. È essenziale adottare le giuste misure per limitare i danni e prevenire la diffusione di false informazioni che potrebbero causare ulteriori danni.

Se, nonostante ciò, si subiscono danni, è importante agire prontamente e con calma. Questo è particolarmente vero quando si intraprendono azioni legali, dove la conservazione tempestiva delle prove diventa cruciale. Si raccomanda vivamente di consultare un avvocato il prima possibile.

Guida alle misure adottate dal nostro studio legale

Lo studio legale Monolith vanta un’ampia esperienza nel settore IT, in particolare in relazione a Internet e al diritto. Negli ultimi anni, abbiamo osservato che ignorare le informazioni relative a danni alla reputazione e diffamazioni che si diffondono online può causare danni gravi. Il nostro studio offre soluzioni per la gestione dei danni alla reputazione e per affrontare situazioni di crisi mediatica. Troverete maggiori dettagli nell’articolo qui sotto.

Aree di competenza dello studio legale Monolith: Strategie di gestione della reputazione per società quotate in borsa e altre[ja]