Quali sono gli esempi di molestie ai clienti? Spiegazione dei punti chiave per le contromisure attraverso casi giudiziari

Negli ultimi anni, il problema del “customer harassment”, noto come “casuhara”, in cui i dipendenti sono tormentati da reclami malevoli, è in aumento. Poiché le aziende hanno il dovere di garantire la sicurezza dei loro dipendenti, è fondamentale adottare misure adeguate in preparazione al casuhara. Tuttavia, anche se si parla di “casuhara”, molti non sanno esattamente quali comportamenti rientrino in questa categoria.

Conoscere gli esempi di casuhara può anche aiutare a comprendere la necessità di misure contro il casuhara.

In questo articolo, presenteremo casi reali di casuhara e esempi di giurisprudenza in cui è stata richiesta l’attenzione alla sicurezza, e spiegheremo le misure che le aziende dovrebbero adottare contro il casuhara in Giappone.

Cos’è il Customer Harassment

Il Customer Harassment è un tipo di molestia che danneggia l’ambiente lavorativo dei dipendenti. In realtà, la definizione di Customer Harassment non è chiaramente descritta nella legge.

Tuttavia, sulla base delle informazioni raccolte da interviste alle aziende, il Ministero della Salute, del Lavoro e del Welfare del Giappone ha definito il Customer Harassment nel contesto aziendale come segue:

Reclami o comportamenti da parte dei clienti che, alla luce della ragionevolezza del contenuto della richiesta, utilizzano mezzi o modi che sono considerati socialmente inappropriati e che, attraverso questi mezzi o modi, danneggiano l’ambiente lavorativo dei lavoratori.

Ministero della Salute, del Lavoro e del Welfare | Manuale di misure contro il Customer Harassment[ja]

Non tutte le lamentele dei clienti o dei partner commerciali costituiscono Customer Harassment; le richieste di miglioramento di prodotti o servizi da parte dei clienti dovrebbero essere considerate reclami legittimi e trattate con serietà. Tuttavia, esistono anche reclami maliziosi che presentano richieste eccessive o pretesti ingiusti.

Rispondere a reclami così maliziosi da qualificarsi come Customer Harassment può rappresentare un onere significativo per i dipendenti.

Criteri per determinare il Customer Harassment secondo la legge giapponese

Secondo la definizione di Customer Harassment (カスハラ, Kasuhara) stabilita dal Ministero della Salute, del Lavoro e del Welfare in Giappone, si comprende che per giudicare se un comportamento possa essere classificato come Kasuhara, i seguenti due punti sono cruciali:

• La legittimità delle affermazioni del cliente
• La congruità dei mezzi e delle modalità utilizzate per soddisfare le richieste

Per una discussione dettagliata sui criteri di giudizio del Kasuhara e sui metodi di contrasto, si prega di fare riferimento all’articolo seguente.

Articolo correlato: Il Customer Harassment come problema sociale in Giappone: misure che le aziende dovrebbero adottare e possibili reati correlati[ja]

Esempi concreti di “Kasuhara”

Il “Kasuhara”, o molestia da parte dei clienti, si riferisce a una gamma di comportamenti fastidiosi provenienti dai clienti, che possono variare ampiamente e avere un impatto serio sui dipendenti. È fondamentale che gli imprenditori prendano in considerazione questi esempi per sviluppare strategie contro il Kasuhara e creare un ambiente di lavoro sicuro e sereno per i propri dipendenti.

Qui esamineremo casi concreti emersi da sentenze giudiziarie e reportage per capire in che modo il Kasuhara si manifesta nella realtà.

Aggressioni fisiche e lesioni sotto la legge giapponese

Le aggressioni fisiche rappresentano una delle forme più gravi di “kasuhara” (molestie ai clienti), minacciando la sicurezza dei dipendenti. Ecco alcuni esempi specifici:

• Un cliente che è stato avvertito dal personale della stazione per essere uscito fuori dall’area designata dai blocchi podotattili ha spinto violentemente il dipendente.
• Un cliente ha afferrato e trascinato per il colletto un impiegato alla cassa a causa del suo atteggiamento ritenuto scortese.
• Un individuo ha manifestato comportamenti intimidatori all’interno di un negozio, urlando e lanciando scarpe o colpendo sedie.
• Un paziente ha colpito, pizzicato, sputato, lanciato oggetti o danneggiato attrezzature professionali nei confronti di un’infermiera.
• Un cliente ubriaco ha calpestato e colpito con un ombrello un addetto alla stazione che stava gestendo la situazione.

Atti di minaccia, diffamazione e insulti: aggressioni psicologiche

Anche gli attacchi psicologici attraverso parole e comportamenti possono costituire una forma di “power harassment” (molestie sul lavoro), imponendo un pesante fardello psicologico sui dipendenti.

• Ha pronunciato minacce del tipo “Ti uccido” o “Appicco il fuoco a casa tua”.
• Ha rivolto insulti come “Muori” o “Stupido” durante una telefonata di reclamo.
• Ha alzato la voce e intimidito per la lentezza nel servizio clienti.
• Ha urlato contro un’infermiera per il trattamento o la cura ricevuti, dicendo “Sei incapace” o “Vattene”.
• Ha insultato un operatore di call center con frasi che negano la personalità, come “Sei stupido e in più hai un brutto carattere”.
• Ha minacciato di rivelare informazioni a social network o ai media.

Comportamenti persistenti e assillanti

Non si tratta solo di un singolo episodio, ma di azioni moleste ripetute più volte che possono esaurire i dipendenti, configurandosi come casi di “power harassment” (molestie sul lavoro) secondo le pratiche lavorative giapponesi.

• Ha presentato reclami frequenti con visite ripetute al negozio.
• Ha inoltrato reclami ripetuti a più reparti.
• Ha effettuato più di 100 chiamate in silenzio senza risposta.

Comportamenti Costrittivi

Le azioni che costringono i dipendenti per lunghe ore e privano della loro libertà possono anche rientrare nel cosiddetto “power harassment” (molestie sul lavoro) in Giappone.

• Nonostante la spiegazione che il rimborso non era possibile, il cliente ha continuato l’interrogatorio per oltre due ore.
• È stata richiesta una scusa presso l’abitazione del cliente, costringendo il dipendente a scusarsi fino a tarda notte per quattro giorni consecutivi.
• Insoddisfatto del servizio del negozio, il cliente ha insistito nel rimanere all’interno per un lungo periodo di tempo.
• Sotto il sole cocente, il corriere è stato sottoposto a un lungo rimprovero.

Richieste eccessive senza giusta causa

Anche le richieste chiaramente ingiuste alla luce delle convenzioni sociali rientrano nel cosiddetto “customer harassment” (o “casuhara”) in Giappone.

• È stata fatta una richiesta eccessiva come “Correggi il bug entro domani lavorando tutta la notte”.
• Un cliente che ha utilizzato un taxi a causa di un ritardo del treno ha richiesto ripetutamente il rimborso della corsa.
• È stata richiesta la riparazione gratuita di un prodotto acquistato 20 anni fa.
• Ogni volta che soggiornava, un cliente segnalava problemi di pulizia nella stanza e richiedeva un upgrade della camera.
• È stata richiesta la sostituzione di un prodotto danneggiato a causa di un errore del cliente stesso.
• Un cliente ha preteso che un commesso si prostrasse in segno di scusa per un graffio riscontrato sul prodotto.

Comportamenti discriminatori e sessuali

Le dichiarazioni discriminatorie relative a razza, genere, orientamento sessuale, così come i comportamenti osceni, rappresentano forme gravi di molestie sul lavoro in Giappone.

• Al telefono, ha detto frasi che costituiscono molestie sessuali, come “Vorrei parlare con te più a lungo” o “Dimmi anche il tuo nome di battesimo”.
• Ha afferrato la mano di un dipendente e ha chiesto ripetutamente i suoi contatti personali.
• Ha toccato il corpo di un’infermiera senza alcun legame con l’assistenza fornita.
• Alla cassa di un minimarket, ha richiesto il cambio di un impiegato dicendo “Non voglio essere servito da uno straniero”.

Esempi di casi giudiziari riguardanti il customer harassment in Giappone

In questa sezione, presenteremo alcuni casi giudiziari in cui il customer harassment ha causato problemi.

Il caso di un’infermiera aggredita da un paziente ricoverato

Si tratta di un incidente in cui un’infermiera di un ospedale è stata aggredita da un paziente in stato confusionale durante il turno notturno, subendo lesioni come una distorsione cervicale e una contrattura dell’arto superiore sinistro, che hanno portato a un periodo di assenza dal lavoro.

Alcuni mesi dopo il suo ritorno al lavoro, l’infermiera è stata nuovamente aggredita dal paziente, che l’ha afferrata per un braccio, causandole un disturbo di adattamento dovuto alla paura e rendendo difficile il suo impiego lavorativo.

In questo caso, l’ospedale è stato ritenuto responsabile per non aver evitato il pericolo di danni fisici all’infermiera. (Sentenza del Tribunale Distrettuale di Tokyo del 19 febbraio 2013 (Heisei 25))

Esistono altri esempi di customer harassment nel settore ospedaliero e assistenziale, come:

• Essere toccati approfittando del flusso di lavoro infermieristico.
• Essere costretti a ricevere visite eccessive da parte dei familiari degli utenti dei servizi di assistenza.
• Ricevere insulti dopo aver spiegato il divieto di visita durante l’emergenza COVID-19.

Il caso di un conflitto tra un commesso di supermercato e un cliente

Un cliente, insoddisfatto dell’atteggiamento del commesso, lo ha rimproverato ad alta voce e ha richiesto al manager del negozio di licenziare il dipendente in questione.

Tuttavia, in tribunale è stato affermato che, sebbene il comportamento del cliente fosse rozzo, non era violento né costituiva un reato perseguibile penalmente.

Inoltre, è stato sottolineato che anche il commesso aveva una parte di responsabilità, avendo risposto in modo inconsiderato e causando disagio al cliente.

Il commesso è tornato al lavoro immediatamente e non è stato riconosciuto come vittima di danni psicologici, pertanto l’azione illegale del cliente non è stata ritenuta fondata. (Sentenza del Tribunale Distrettuale di Tokyo del 2 novembre 2018 (Heisei 30))

Quali sono gli obblighi di sicurezza che le aziende devono verso i dipendenti secondo la legge giapponese?

Le aziende in Giappone hanno l’obbligo di garantire la “sicurezza dei lavoratori”. Tale obbligo di sicurezza è definito nell’articolo 5 della Legge sui Contratti di Lavoro giapponese come segue:

Articolo 5. Il datore di lavoro, in virtù del contratto di lavoro, deve prendere le misure necessarie affinché il lavoratore possa svolgere il proprio lavoro garantendo la sicurezza della propria vita, del proprio corpo, ecc.

Ricerca normativa e-Gov | Legge sui Contratti di Lavoro[ja]

Il cosiddetto “customer harassment” (o “casuhara”) è una situazione che danneggia proprio l’ambiente di lavoro sicuro dei dipendenti.

Se un’azienda non adotta alcuna misura contro situazioni di casuhara, o se può solo rispondere in modo inadeguato, potrebbe essere accusata di violare l’obbligo di sicurezza. Poiché esiste anche la possibilità che i dipendenti possano richiedere risarcimenti per danni, è evidente l’alta necessità per le aziende di adottare misure contro il casuhara.

Esempi di violazione del dovere di diligenza in materia di sicurezza a causa del “Kasuhara” in Giappone

Vi presentiamo un caso in cui un’azienda è stata accusata di violazione del dovere di diligenza in materia di sicurezza a seguito di un episodio di “Kasuhara”.

Il caso di un’educatrice che ha subito un forte carico psicologico

Questo è il caso di un’educatrice che ha sviluppato e aggravato la depressione fino al suicidio a causa di un tumulto per presunti abusi su un bambino sollevato dai genitori. La famiglia dell’educatrice ha accusato l’asilo nido di violazione del dovere di diligenza in materia di sicurezza.

Nonostante fosse prevedibile che l’educatrice potesse sviluppare la depressione e suicidarsi, è stato sottolineato che le misure di counseling e le interviste non erano funzionali.

In tribunale, è stata riconosciuta la violazione del dovere di diligenza in materia di sicurezza da parte dell’asilo nido, in quanto non erano state adottate misure efficaci per ridurre il carico psicologico (Sentenza del Tribunale Distrettuale di Nagasaki, Reiwa 3 (2021) 19 gennaio).

Il caso di un dipendente di un call center che ha ricevuto insulti

Questo è il caso di un dipendente di un call center che ha denunciato la violazione del dovere di diligenza in materia di sicurezza da parte dell’azienda dopo aver ricevuto insulti telefonici.

In tribunale, sono state prese in considerazione le seguenti misure adottate dall’azienda per proteggere i dipendenti:

• Un supervisore monitora sequenzialmente le chiamate dei comunicatori per controllare costantemente le chiamate difficili da gestire.
• È consentito ai comunicatori di interrompere immediatamente la chiamata e di togliere l’auricolare o passare a un messaggio automatico a loro discrezione.
• È stato organizzato un sistema che permette di ricevere counseling gratuito, controlli dello stress e consulenze mediche professionali.

Nel caso in questione, è stato giudicato che l’azienda aveva adeguatamente implementato manuali di risposta e regole, pertanto non è stata riconosciuta la violazione del dovere di diligenza in materia di sicurezza.

Misure che le aziende dovrebbero adottare in preparazione al “Kasuhara” sotto la legge giapponese

Prendendo in considerazione questi casi di “Kasuhara”, spiegheremo le misure che le aziende dovrebbero adottare.

Chiarire la politica di base e informare i dipendenti

Quando si procede con le misure contro il “Kasuhara”, è fondamentale prima di tutto definire chiaramente la politica di base dell’azienda e renderla nota ai dipendenti.

Mostrando un atteggiamento protettivo verso i dipendenti, l’azienda può fornire un senso di sicurezza che sta adottando misure contro il “Kasuhara”. Questo può anche sensibilizzare i dipendenti sulla prevenzione del “Kasuhara”, rendendo più facile discutere l’argomento sul posto di lavoro.

Dopo aver stabilito la politica di base, è importante approfondire la comprensione dei dipendenti sul “Kasuhara” attraverso la formazione e altre attività.

Creare un sistema di consulenza e risposta

È essenziale avere un ambiente in cui i dipendenti possano facilmente cercare consulenza in caso di problemi relativi al “Kasuhara”.

È importante decidere in anticipo chi dovrebbe essere contattato in caso di problemi. I superiori dei dipendenti o i supervisori sul campo possono essere individuati come punti di contatto per la consulenza sul “Kasuhara”, in quanto si prevede che possano rispondere rapidamente.

È anche cruciale preparare un manuale che delinei le procedure da seguire da chi riceve la consulenza. Costruire un sistema che permetta una collaborazione fluida con i reparti correlati e le organizzazioni esterne può portare a una risoluzione rapida dei problemi.

Stabilire procedure di risposta in caso di reclami

Le procedure di risposta da seguire quando si riceve una consulenza da un dipendente riguardo al “Kasuhara” devono essere stabilite in anticipo, tenendo conto di tutti i possibili problemi.

Il flusso specifico delle azioni da intraprendere può variare a seconda del contenuto del lavoro e della forma di impiego, ma si potrebbero considerare, ad esempio, i seguenti punti:

• Il flusso di condivisione delle informazioni
• La presenza o meno di registrazioni telefoniche
• Le precauzioni da prendere nell’ascoltare le richieste dei clienti
• Il numero di persone da coinvolgere nella risposta ai reclami
• Il momento opportuno per scusarsi
• La situazione attuale del personale e dei servizi

Non trascurare le misure di considerazione per i dipendenti

Se un dipendente subisce danni a causa del “Kasuhara”, l’azienda deve adottare rapidamente misure di considerazione.

Se il dipendente è vittima di violenza o di molestie sessuali, è importante separarlo rapidamente dal cliente per garantire la sua sicurezza. Collaborare con avvocati o con la polizia può essere efficace a questo scopo.

Inoltre, il “Kasuhara” può causare un grande stress psicologico, quindi è fondamentale non trascurare l’assistenza post-evento. Considerata la possibilità che possa causare disturbi alla salute mentale, è importante anche avere un sistema che permetta ai dipendenti di consultare istituzioni mediche.

Riepilogo: Affrontare il Customer Harassment consultando un avvocato

Il Customer Harassment, o molestie da parte dei clienti, può manifestarsi in diverse forme a seconda del contenuto del servizio e del tipo di attività lavorativa.

Per gestire in modo adeguato gli imprevisti, è fondamentale approfondire la comprensione del fenomeno del Customer Harassment attraverso casi pregressi e adottare misure preventive. Quando si procede con le strategie di contrasto al Customer Harassment e si avverte incertezza nelle decisioni interne all’azienda, è consigliabile consultare un avvocato.

Parlando con un avvocato e predisponendo le misure adeguate in anticipo, sarà possibile rispondere prontamente nel caso in cui si verifichi un episodio di Customer Harassment.

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