Come eliminare le recensioni su Yelp (イェルプ) che possono portare a danni alla reputazione?

Yelp (イェルプ) è una piattaforma globale di recensioni complete. Negli Stati Uniti, dove è nata, è diventata uno strumento nazionale utilizzato da molte persone. Anche in Giappone ha iniziato a offrire i suoi servizi, attirando l’attenzione per la sua unicità. Tuttavia, a causa dell’enorme quantità di recensioni e del fatto che gli utenti si estendono in tutto il mondo, il sito presenta un alto rischio di danni alla reputazione. In questo articolo, spiegheremo cosa fare se si diventa vittima di diffamazione su Yelp.

Che cos’è Yelp, il sito di recensioni?

Yelp è un sito di recensioni di attività locali su scala globale gestito da Yelp, Inc. negli Stati Uniti. Yelp offre i suoi servizi in oltre 30 paesi in tutto il mondo e ha iniziato a operare in Giappone nel 2014. In Giappone, Yelp è spesso paragonato a “Tabelog” (un sito di recensioni di ristoranti giapponese), ma Yelp non si limita ai ristoranti: copre una vasta gamma di attività locali, tra cui dentisti, saloni di bellezza, ospedali e palestre.

Un’altra caratteristica distintiva di Yelp è che incoraggia gli utenti a registrarsi con il loro vero nome e a mostrare il loro volto. Molti utenti collegano il loro account a Facebook, che anch’esso incoraggia l’uso del vero nome, rendendo possibile identificare chi ha postato una recensione. Questo contribuisce a garantire l’affidabilità delle recensioni. (La registrazione con il vero nome non è obbligatoria) Inoltre, Yelp ha introdotto un software di raccomandazione per garantire ulteriormente l’affidabilità delle recensioni. Questo software esamina attentamente le informazioni sul contenuto del post e sull’autore, distinguendo tra recensioni raccomandabili e non. Se una recensione è considerata non raccomandabile, può essere visualizzata solo cliccando su di essa e non viene inclusa nel punteggio complessivo. In media, si dice che circa il 75% delle recensioni totali siano raccomandate.

Yelp è anche noto per le sue funzionalità di ricerca avanzate. Puoi cercare “negozi entro un raggio di X km” o negozi che sono attualmente aperti, il che è utile quando visiti un luogo per la prima volta. Ha anche una funzione di fotocamera chiamata “Monocle” che mostra le informazioni sui negozi nelle vicinanze quando punti il tuo smartphone in una certa direzione. Inoltre, Yelp ha elementi di social networking, come la possibilità di annunciare eventi e di chattare con altri utenti. In Giappone, il numero di utenti è ancora limitato e la maggior parte delle recensioni proviene da utenti stranieri, ma si prevede che l’uso di Yelp si diffonderà in Giappone con l’aumento previsto del numero di turisti stranieri.

Contenuti di danno alla reputazione possibili su Yelp

Prima di tutto, su Yelp è possibile pubblicare non solo contenuti positivi, ma anche negativi. Questo perché si ritiene che fornire dettagli accurati su qualsiasi argomento possa essere informazioni utili per gli utenti. Pertanto, esiste il rischio che possano verificarsi commenti diffamatori come i seguenti.

Commenti che indicano la scarsa qualità del servizio

Ad esempio, in un salone di bellezza potrebbe essere detto “Il taglio è stato fatto in modo rozzo, e mi hanno fatto un’acconciatura completamente diversa da quella che volevo”, in una panetteria “Il pane fritto era appiccicoso, non posso dire che fosse delizioso”, in un ospedale “L’infermiera era maldestra con l’iniezione e mi ha infilato e tolto l’ago più volte”. In negozi che offrono servizi professionali, la competenza tecnica è un grande punto di attrazione. Se vengono pubblicati commenti che indicano una scarsa qualità, è probabile che il numero di clienti diminuisca e che ciò porti a una riduzione delle vendite.

Contenuti che indicano la cattiva attitudine del personale

Si possono considerare contenuti che indicano la cattiva attitudine del personale, come “Il personale era sgradevole e mi ha fatto sentire a disagio”, “Il medico ha sorriso tutto il tempo, mi sentivo come se mi stesse prendendo in giro”, “Il parrucchiere mi ha fatto un commento spiacevole”. Molte persone non vogliono andare in un negozio dove il personale ha un atteggiamento cattivo, quindi in un’industria di servizi, questo può essere considerato un contenuto fatale.

Come richiedere a Yelp di rimuovere una recensione dal sito?

Yelp afferma che è possibile rimuovere le recensioni che violano le linee guida sui contenuti e i termini di servizio.

Criteri di rimozione delle recensioni di Yelp

Nelle linee guida specifiche per le recensioni, Yelp chiede agli utenti di tenere a mente i seguenti tre punti quando pubblicano una recensione:

• Esperienza personale: storie sentite da altri, teorie generali e voci sono proibite
• Precisione: è proibito esagerare o distorcere i fatti
• Aggiornamento delle recensioni: è proibito ripetere contenuti precedentemente pubblicati

È possibile che i contenuti che violano questi tre punti possano essere rimossi dal sito. Tuttavia, come menzionato in precedenza, le recensioni pubblicate su Yelp vengono suddivise in recensioni consigliate e non consigliate utilizzando strumenti automatici. Le recensioni non consigliate vengono visualizzate in aree meno evidenti del sito, ma non vengono rimosse. Pertanto, è possibile che le recensioni che violano le linee guida rimangano pubbliche a meno che non si richieda la loro rimozione.

Inoltre, i termini di servizio stabiliscono le seguenti proibizioni, che possono essere utilizzate come criteri di rimozione:

Ⅱ Pubblicare recensioni false o diffamatorie, scambiare recensioni con altri, pagare o ricevere un compenso in cambio della pubblicazione, della rinuncia alla pubblicazione o della rimozione di una recensione
Ⅲ Violare i diritti di terzi, inclusi diritti di credito, copyright, marchi di fabbrica, brevetti, segreti commerciali, diritti morali, diritti alla privacy, diritti all’immagine o altri diritti di proprietà intellettuale o di proprietà
Ⅳ Minacciare, perseguitare, danneggiare, molestare altri o promuovere pregiudizi o discriminazione

Termini di servizio di Yelp [ja]

Se si può dimostrare che una recensione viola le proibizioni o le linee guida sopra menzionate, è possibile che la rimozione possa avere successo. Riguardo alla proibizione Ⅱ, Yelp proibisce agli utenti di ricevere qualcosa gratuitamente dal negozio in questione in cambio della scrittura di una recensione. Questa pratica, che non fa altro che promuovere recensioni positive, non è appropriata dal punto di vista dell’accuratezza e dell’equità.

Come rimuovere una recensione da Yelp

Utilizzate il modulo di contatto del sito e inviate una richiesta. Selezionate “Contenuto sospetto” nel checkbox per scegliere l’argomento e selezionate “Selezionate questa opzione se ritenete che il contenuto violi i vostri diritti legali (ad esempio violazione del copyright, violazione della privacy, ecc.)”. Quindi, inserite le informazioni richieste, come il vostro nome, indirizzo e dettagli della violazione. Tuttavia, come indicato nel testo, è probabile che la rimozione non avvenga a meno che non siate in grado di dimostrare che i vostri diritti legali, come la diffamazione o la violazione del copyright, siano stati violati. Pertanto, possiamo dire che la difficoltà di successo nella rimozione è alta.

Un’altra opzione è di interagire direttamente con l’autore del post e chiedere la rimozione del post

Su Yelp, è possibile inviare un messaggio di risposta alle recensioni sul vostro negozio. Se gestite la situazione in modo appropriato e placate le lamentele dell’autore del post, c’è la possibilità che l’autore stesso rimuova il post negativo. Se esprimete un sincero rimorso e l’intenzione di migliorare, l’autore del post, essendo un essere umano, potrebbe sentirsi in colpa e ritirare il post. Tuttavia, è importante notare che non dovreste mai contraddire. Contraddire potrebbe gettare benzina sul fuoco e far escalare il post diffamatorio. Tutti gli utenti di Yelp possono vedere lo scambio di messaggi. Vedendo la vostra risposta alle lamentele, potreste attirare l’antipatia anche da persone che non sono mai state nel vostro negozio.

Come richiedere la rimozione di una recensione su Yelp sostenendo l’illegalità

Se non si ottengono i risultati desiderati richiedendo la rimozione al sito, potrebbe essere necessario rivolgersi a un tribunale. Quando si sostiene l’illegalità, è comune affermare la diffamazione. La diffamazione si verifica quando si “espongono pubblicamente i fatti e si danneggia la reputazione di una persona”. Qui, “fatti” non significa la verità, ma piuttosto una questione specifica. In altre parole, se si può giudicare che la valutazione sociale di un’altra persona è diminuita a causa dell’esposizione di una questione specifica, allora si può affermare la diffamazione.

Inoltre, questi “fatti” devono essere falsi, non veri. Ad esempio, supponiamo che sia stato scritto “Questo negozio è un’azienda nera che costringe i suoi dipendenti a fare straordinari non retribuiti”. Tuttavia, se un’azienda è o meno un’azienda nera è un punto di discussione, poiché non esistono criteri chiari per definire un’azienda nera. In questo caso, anche se fosse vero che l’azienda costringe i suoi dipendenti a fare straordinari non retribuiti, questo potrebbe non essere considerato un fatto, e quindi potrebbe non essere possibile affermare la diffamazione.

https://monolith.law/reputazione/diffamazione[ja]

Come richiedere la rimozione di una recensione su Yelp tramite un provvedimento cautelare

Quando si parla di presentare una richiesta a un tribunale, molti potrebbero immaginare di avviare un processo. Tuttavia, nel caso della rimozione di una recensione, il tempo necessario per ottenere un ordine può essere lungo, quindi raramente si avvia un processo. In questo caso, è comune procedere con un provvedimento cautelare, che è un processo più rapido di un processo. Un provvedimento cautelare è un processo che realizza lo stato in cui la richiesta è stata accettata prima di avviare un processo. Di solito, un ordine di provvedimento cautelare viene emesso entro 1-2 mesi. Anche se si tratta di un ordine temporaneo, poiché è emesso da un tribunale, il sito web probabilmente risponderà alla richiesta di rimozione. Non si svolge un processo nel provvedimento cautelare, ma è comunque necessario condurre una discussione legale. È necessario dichiarare chiaramente quali diritti legali sono stati violati e perché sono stati violati. Poiché queste affermazioni possono essere difficili per i non addetti ai lavori, si consiglia di rivolgersi a un avvocato esperto in diffamazione online.

https://monolith.law/reputation/provisional-disposition[ja]

Come identificare l’autore di una recensione su Yelp attraverso un provvedimento cautelare

Un provvedimento cautelare non solo permette di richiedere la rimozione di un contenuto, ma anche di identificare l’autore di un post. Tuttavia, nel caso di Yelp, a differenza di molti altri siti di recensioni, è possibile sapere chi ha postato la recensione. Pertanto, nella maggior parte dei casi, non sarà necessario procedere all’identificazione dell’autore. Ad ogni modo, spiegheremo il processo di identificazione dell’autore attraverso un provvedimento cautelare. Innanzitutto, si richiede al sito di rivelare l’indirizzo IP dell’autore del post. Una volta ottenuto l’indirizzo IP, si richiede al provider di servizi Internet che ha fornito l’ambiente di connessione per il post, di rivelare le informazioni personali dell’autore. In altre parole, sono necessari due passaggi. Potrebbe sembrare un processo complicato, ma se si desidera richiedere un risarcimento per danni, l’identificazione dell’autore è un passaggio indispensabile.

https://monolith.law/reputation/disclosure-of-the-senders-information[ja]

Riassunto

Abbiamo discusso le strategie per affrontare la diffamazione e i danni alla reputazione derivanti dalle recensioni su Yelp. Su Yelp, è permesso pubblicare contenuti negativi, quindi il rischio di recensioni diffamatorie non è trascurabile. Iniziate utilizzando il modulo di contatto sul sito per richiedere la rimozione. Se il sito non risponde, potete rivendicare la diffamazione e iniziare il processo per richiedere la rimozione o identificare l’autore del post. Poiché è richiesta una rivendicazione legale, si consiglia di rivolgersi a un avvocato esperto in diffamazione online.