Apakah KasuHara yang Menjadi Masalah Sosial? Penjelasan Mengenai Langkah-langkah yang Patut Diambil oleh Syarikat dan Jenis-jenis Kesalahan yang Terlibat

Dalam tahun-tahun kebelakangan ini, situasi di mana pekerja mengalami kesakitan mental dan fizikal akibat aduan pelanggan yang berniat jahat telah menjadi masalah yang dikenali sebagai ‘Customer Harassment’ (disingkat sebagai ‘CasuHara’) di Jepun.

Untuk melindungi persekitaran kerja pekerja, langkah-langkah menangani CasuHara adalah penting bagi syarikat. Kini, syarikat besar seperti Nintendo dan Lawson juga telah memulakan langkah-langkah untuk menangani CasuHara. Tambahan pula, dengan pelaksanaan ‘Ordinan Pencegahan Customer Harassment Tokyo’ pada 1 April 2025 (Reiwa 7), walaupun tiada peruntukan hukuman, ordinan tersebut secara jelas menyatakan bahawa CasuHara adalah ilegal, dan ini diharapkan dapat mengurangkan atau melegakan kesan buruk CasuHara.

Namun, mungkin ramai yang masih tidak pasti tentang situasi spesifik yang dikategorikan sebagai CasuHara, atau jenis kesalahan hukum yang terlibat. Artikel ini akan menjelaskan gambaran umum CasuHara, langkah-langkah yang perlu diambil oleh syarikat untuk bersiap sedia menghadapi masalah ini, dan cara menangani situasi apabila CasuHara berlaku.

Sila gunakan maklumat ini sebagai rujukan untuk memajukan langkah-langkah menangani CasuHara.

Ringkasan Mengenai Gangguan Pelanggan yang Perlu Diketahui oleh Syarikat di Jepun

Di sini, kami akan menjelaskan pengetahuan asas untuk memahami lebih mendalam tentang gangguan pelanggan (kasu hara).

Definisi Kasu Hara

Definisi gangguan pelanggan (kasu hara) tidak dinyatakan secara eksplisit dalam undang-undang. Namun, berdasarkan hasil tinjauan yang dilakukan oleh Kementerian Kesihatan, Tenaga Kerja dan Kebajikan Jepun (厚生労働省) terhadap syarikat-syarikat, gangguan pelanggan di tempat kerja telah didefinisikan seperti berikut.

Tindakan atau ucapan dari pelanggan yang, walaupun mempertimbangkan kewajaran permintaan tersebut, cara atau sikap dalam menuntut permintaan itu dianggap tidak wajar menurut norma sosial, dan dengan cara atau sikap tersebut, persekitaran kerja pekerja menjadi terganggu.

Kementerian Kesihatan, Tenaga Kerja dan Kebajikan Jepun | Manual Tindakan Syarikat terhadap Gangguan Pelanggan[ja]

Tentu saja, tidak semua aduan dari pelanggan atau pihak yang berurusan dianggap sebagai gangguan pelanggan. Terdapat aduan yang sah yang bertujuan untuk memperbaiki produk atau perkhidmatan.

Namun, terdapat juga aduan yang berlebihan atau tuduhan yang tidak adil, dan aduan-aduan seperti ini memerlukan tindakan sebagai gangguan pelanggan.

Contoh Kasu Hara

Contoh situasi yang boleh dianggap sebagai gangguan pelanggan termasuklah:

• Meminta pengembalian wang walaupun tiada kecacatan pada produk
• Mendapat permintaan yang tidak berkaitan dengan perkhidmatan syarikat
• Diserang secara fizikal seperti dipukul atau didorong ke dinding
• Menerima ancaman atau kata-kata kasar yang menyerang secara mental
• Dihubungi berulang kali melalui telefon
• Dipaksa untuk melakukan sujud permintaan maaf
• Bertahan di tempat walaupun telah diminta untuk pergi
• Perbuatan atau ucapan yang bersifat diskriminatif
• Perbuatan atau ucapan yang bersifat seksual

Gangguan pelanggan boleh berbeza-beza bergantung pada jenis dan bentuk industri. Oleh itu, penting untuk memahami kriteria dalam menentukan sama ada suatu masalah yang berlaku adalah gangguan pelanggan atau tidak.

Kriteria Penilaian untuk Kes Kasu Harasmen (Customer Harassment) di Jepun

Di sini, kami akan menjelaskan kriteria penilaian untuk mengakui kes kasu harasmen.

Adakah Tuntutan Pelanggan Itu Wajar?

Dalam menentukan sama ada suatu aduan adalah kasu harasmen atau tidak, adalah penting untuk memeriksa kewajaran tuntutan pelanggan. Jika tuntutan itu wajar, maka ia harus ditangani sebagai aduan yang sah. Namun, jika tuntutan itu tidak mempunyai alasan yang sah, ia mungkin dianggap sebagai aduan yang berniat jahat.

Sebagai contoh, jika terdapat kecacatan pada produk yang dibeli, adalah wajar untuk meminta maaf dan menawarkan pertukaran atau pengembalian wang. Sebaliknya, jika tidak terdapat kesalahan dari pihak syarikat atau kecacatan pada produk, maka tuntutan pelanggan itu tidak mempunyai alasan yang sah.

Apabila menerima aduan, periksalah fakta-fakta masalah tersebut dan pastikan kesalahan syarikat serta asas tuntutan tersebut.

Adakah Cara atau Sikap Pelanggan dalam Menuntut Itu Secara Umumnya Sesuai?

Jika cara atau sikap pelanggan dalam menuntut tidak dapat dianggap wajar menurut norma sosial, maka ada kemungkinan tindakan tersebut merupakan kasu harasmen. Cara menuntut yang merosakkan persekitaran kerja pekerja tidak dapat dianggap sebagai aduan yang sah.

Contoh tindakan yang dianggap tidak wajar menurut norma sosial termasuklah:

• Aduan yang berlarutan untuk waktu yang lama
• Perilaku yang kasar atau mengancam
• Perilaku yang berterusan dan mengganggu
• Perilaku yang diskriminatif
• Perilaku yang bersifat seksual

Kriteria untuk menilai apakah suatu tindakan itu berniat jahat dapat berbeza-beza bergantung pada jenis industri, bentuk perniagaan, dan budaya syarikat. Penting untuk menetapkan kriteria penilaian kasu harasmen yang sesuai dengan syarikat anda terlebih dahulu.

Sebab Mengapa Syarikat Perlu Mengambil Langkah Pencegahan Terhadap Kasu Harasmen di Jepun

Artikel ini akan menjelaskan keperluan syarikat untuk mengambil langkah pencegahan terhadap kasu harasmen (customer harassment).

Mencegah Kesan Negatif Terhadap Pekerja

Mengambil langkah pencegahan terhadap kasu harasmen dapat mencegah kesan negatif yang mungkin terjadi kepada pekerja. Apabila pekerja terganggu dengan aduan pelanggan yang berlebihan dan terpaksa menangani aduan tersebut untuk waktu yang lama, prestasi kerja mereka mungkin akan menurun. Selain itu, mereka juga mungkin mengalami masalah kesihatan seperti kurang tidur atau gangguan mental.

Jika ketakutan atau kesakitan akibat menangani aduan menjadi terlalu besar, mungkin timbul keperluan untuk menukar penempatan pekerja, cuti sakit, atau bahkan berhenti kerja. Syarikat mempunyai kewajipan untuk memastikan keselamatan dan kesejahteraan pekerja di tempat kerja. Untuk memastikan pekerja dapat bekerja dalam suasana yang selesa, langkah pencegahan terhadap kasu harasmen adalah penting.

Mencegah Kesan Negatif Terhadap Syarikat

Kasu harasmen bukan sahaja memberi kesan negatif kepada pekerja, tetapi juga kepada syarikat. Dalam menangani aduan, syarikat terpaksa menghabiskan masa untuk:

• Menangani situasi di tempat kejadian
• Menangani panggilan telefon
• Melakukan kunjungan maaf
• Menyiasat cara penanganan
• Berkonsultasi dengan peguam

Sumber pengurusan seperti masa, bajet, dan tenaga kerja juga akan terjejas, yang boleh mengganggu operasi syarikat.

Selain itu, jika syarikat perlu menghadapi pengembalian barang, pengembalian wang, atau tuntutan ganti rugi, kerugian kewangan mungkin berlaku. Jika aduan tersebar luas, ia boleh menyebabkan kerugian reputasi dan menurunkan imej jenama syarikat.

Untuk memilih tindakan yang tepat ketika kasu harasmen berlaku dan meminimumkan kerugian, penting bagi syarikat untuk menyediakan langkah pencegahan sebelumnya.

Mencegah Kesan Negatif Terhadap Pelanggan Lain

Apabila kasu harasmen berlaku, ia juga boleh memberi kesan negatif kepada pelanggan lain. Di tempat kejadian aduan, suasana dan kenyamanan pelanggan lain yang sedang berurusan mungkin terjejas.

Lebih lagi, apabila sumber manusia dialihkan untuk menangani kasu harasmen, pelanggan lain mungkin tidak dapat menerima perkhidmatan yang sepatutnya. Jika pelanggan yang tidak puas hati menyebarkan pengalaman buruk mereka, ini juga boleh menurunkan imej jenama kedai atau syarikat tersebut.

Untuk menyelesaikan masalah dengan cepat sebelum ia memberi kesan kepada pelanggan lain, syarikat perlu mengambil langkah pencegahan terhadap kasu harasmen.

Langkah-Langkah yang Perlu Diambil oleh Syarikat untuk Bersedia Menghadapi Kasu Harasmen di Jepun

Seperti yang telah dijelaskan pada permulaan, syarikat-syarikat yang mengambil langkah pencegahan terhadap kasu harasmen di Jepun merangkumi pelbagai jenis industri, termasuk Nintendo, Lawson, JR, dan syarikat kereta api swasta. Tentu saja, ini juga merupakan langkah untuk melindungi keselamatan pekerja. Kami akan memperkenalkan langkah-langkah pencegahan yang perlu diambil oleh syarikat sebelum berlakunya kasu harasmen.

Pemurnian Dasar Asas dan Penyebaran Maklumat kepada Pekerja

Ketika mempromosikan langkah-langkah terhadap kasu harasmen, pertama-tama, syarikat perlu menetapkan dasar asas yang jelas dan menyebarkan maklumat tersebut kepada pekerja. Dengan memurnikan dasar asas, syarikat dapat menunjukkan sikapnya dalam melindungi pekerja, yang memberikan rasa aman kepada mereka.

Jika sikap syarikat jelas, walaupun terjadi insiden, akan lebih mudah untuk berbicara tentang kandungan masalah dan penyelesaian masalah. Ini juga akan membantu mencegah kejadian yang sama berulang. Penting bagi syarikat untuk menyampaikan sikapnya dalam melindungi pekerja.

Penyediaan Sistem Konsultasi

Sebagai langkah terhadap kasu harasmen, penting untuk menyediakan sistem konsultasi. Dengan menetapkan petugas yang bertanggungjawab untuk konsultasi dan menyediakan kaunter konsultasi, syarikat dapat mencipta suasana di mana pekerja dapat dengan mudah mendapatkan nasihat.

Petugas yang bertanggungjawab untuk konsultasi sebaiknya adalah pengurus atau penyelia di tempat kerja atau atasan yang bertanggungjawab terhadap petugas konsultasi. Ini kerana mereka biasanya sangat memahami situasi di tempat kerja dan dapat dengan cepat bertindak ketika terjadi masalah.

Sistem konsultasi tidak hanya untuk situasi di mana kasu harasmen telah terjadi, tetapi juga untuk pencegahan dan konsultasi mengenai penilaian kasu harasmen. Diperlukan respons yang hati-hati dengan mempertimbangkan keadaan mental dan persepsi petugas konsultasi.

Untuk mencapai respons konsultasi yang lancar, syarikat harus menyediakan sistem yang dapat berkolaborasi dengan departemen internal dan lembaga eksternal seperti pengacara.

Penyusunan Metode dan Prosedur Respons

Sebagai persiapan untuk menyelesaikan kasu harasmen dengan tepat, penting untuk menetapkan metode dan prosedur respons. Syarikat harus mempertimbangkan insiden yang mungkin terjadi di tempat kerja dan menetapkan hal-hal berikut:

• Aliran perkongsian maklumat
• Jumlah orang yang bertanggungjawab terhadap aduan
• Waktu dan isi permintaan maaf
• Perekaman panggilan telefon
• Cara mendengar permintaan pelanggan

Dasar respons yang spesifik akan berbeza bergantung pada kandungan kerja dan bentuk kerja. Pertimbangkan berbagai kasus dan kembangkan metode respons yang sesuai untuk syarikat anda.

Latihan untuk Pekerja

Untuk memastikan langkah-langkah terhadap kasu harasmen berfungsi dengan efektif, latihan untuk pekerja adalah penting. Adakan latihan secara berkala untuk meningkatkan pemahaman pekerja terhadap kasu harasmen.

Latihan sebaiknya dihadiri oleh semua pekerja jika mungkin. Bahkan bagi pekerja yang baru masuk atau pekerja sambilan, jika tugas mereka melibatkan interaksi dengan pelanggan, mereka juga harus mengikuti latihan.

Dalam latihan, jelaskan hal-hal berikut:

• Sikap dasar syarikat
• Sistem konsultasi
• Metode dan prosedur respons ketika terjadi masalah
• Titik penting dalam berinteraksi dengan pelanggan

Selain itu, tidak hanya pekerja yang berhadapan langsung dengan pelanggan, tetapi juga atasan dan penyelia yang menjadi petugas konsultasi perlu menjalani latihan. Jika tindakan petugas konsultasi menghambat penyelesaian masalah, petugas konsultasi mungkin kehilangan kepercayaan terhadap syarikat atau atasan mereka, sehingga pendidikan untuk petugas konsultasi juga sangat penting.

Tindakan yang Perlu Diambil oleh Syarikat Apabila Berlaku Kasus Harassment (Kasuhara) di Jepun

Artikel ini akan menjelaskan langkah-langkah yang perlu diambil oleh syarikat apabila berlaku kasus harassment (kasuhara) di Jepun.

Mengesahkan Fakta Kejadian

Apabila berlaku kasus harassment (kasuhara), langkah pertama adalah mengesahkan fakta kejadian tersebut. Syarikat perlu menilai sama ada tuntutan pelanggan adalah sah atau sekadar aduan yang berniat jahat.

Dalam proses pengesahan fakta, objektiviti adalah penting, oleh itu, maklumat harus dikumpulkan bukan sahaja dari pihak yang terlibat tetapi juga dari pendapat orang sekeliling dan pengurus. Jika terdapat rakaman video semasa kejadian, ini akan membantu dalam membuat keputusan berdasarkan bukti dan kesaksian yang lebih kukuh.

Setelah mengesahkan bahawa aduan tersebut merupakan kasus harassment (kasuhara), syarikat dikehendaki mengambil tindakan seperti berikut:

• Memaklumkan kepada pengadu untuk meninggalkan premis
• Mengumumkan larangan masuk

Dalam situasi di mana tindakan segera diperlukan dari pelanggan, adalah penting untuk tidak bertindak tidak wajar tanpa pengesahan fakta yang jelas.

Mengambil Langkah Penjagaan terhadap Pekerja

Jika pekerja menjadi mangsa kasus harassment (kasuhara), syarikat harus segera mengambil langkah penjagaan. Jika pengadu melakukan tindakan kekerasan atau pelecehan seksual, keselamatan pekerja adalah utama. Pengurus atau pengawas di tempat kejadian boleh mengambil alih interaksi dengan pelanggan untuk memisahkan pengadu dari pekerja. Bergantung pada situasi, mungkin perlu untuk bekerjasama dengan peguam atau polis.

Selain itu, perlu juga untuk memberikan perhatian kepada aspek mental pekerja, seperti menyediakan aftercare dan pemeriksaan tekanan secara berkala. Jika terdapat tanda-tanda masalah kesihatan mental, galakkan pekerja untuk berunding dengan pakar atau mendapatkan rawatan di institusi perubatan.

Mempertimbangkan Langkah Pencegahan Kambuhan

Setelah menyelesaikan masalah kasus harassment (kasuhara), penting untuk mempertimbangkan langkah pencegahan agar masalah serupa tidak berulang. Langkah pertama adalah berkongsi insiden yang berlaku sebagai contoh kasus. Ini juga akan membantu dalam mengkaji semula manual dan latihan.

Jika aduan pelanggan timbul akibat layanan pekerja, perlu untuk meningkatkan pemahaman dan memperbaiki cara penanganan pelanggan.

Apakah Jenis-Jenis Kesalahan yang Boleh Dipertanggungjawabkan dalam Kes ‘Kasuhara’ di Jepun?

‘Kasuhara’, atau gangguan oleh pelanggan, dalam beberapa situasi boleh dianggap sebagai kesalahan di bawah undang-undang jenayah Jepun. Kami akan memperkenalkan beberapa contoh kesalahan yang boleh dipertanggungjawabkan secara undang-undang.

Kesalahan Tidak Meninggalkan Tempat

Jika seseorang diminta untuk meninggalkan premis seperti kedai atau syarikat dan tidak berbuat demikian tanpa alasan yang sah, mereka boleh didakwa dengan ‘kesalahan tidak meninggalkan tempat’.

Berikut adalah peruntukan undang-undang jenayah yang mengatur kesalahan tidak meninggalkan tempat.

Perkara 130: Seseorang yang tanpa alasan yang sah, memasuki kediaman orang lain atau bangunan yang dijaga, atau tidak meninggalkan tempat tersebut walaupun diminta, boleh dihukum penjara sehingga tiga tahun atau denda sehingga seratus ribu yen.

e-Gov Pencarian Peraturan | Kod Jenayah[ja]

Kesalahan Memaksa

Jika pelanggan memaksa pekerja untuk melakukan tindakan seperti membungkuk dalam posisi ‘dogeza’ atau meminta maaf, ini boleh dianggap sebagai ‘kesalahan memaksa’.

Berikut adalah peruntukan undang-undang jenayah yang mengatur kesalahan memaksa.

Perkara 223: Seseorang yang dengan mengancam akan menyebabkan kecederaan terhadap kehidupan, badan, kebebasan, kehormatan, atau harta benda seseorang, atau dengan menggunakan kekerasan untuk memaksa seseorang melakukan sesuatu yang tidak diwajibkan, atau menghalang hak seseorang untuk bertindak, boleh dihukum penjara sehingga tiga tahun.
2. Seseorang yang mengancam akan menyebabkan kecederaan terhadap kehidupan, badan, kebebasan, kehormatan, atau harta benda keluarga seseorang, dan memaksa seseorang melakukan sesuatu yang tidak diwajibkan, atau menghalang hak seseorang untuk bertindak, juga akan dihukum seperti dalam perenggan sebelumnya.
3. Percubaan untuk melakukan kesalahan yang dinyatakan dalam dua perenggan sebelumnya juga akan dihukum.

e-Gov Pencarian Peraturan | Kod Jenayah[ja]

Kesalahan Mengganggu Perniagaan

Jika seseorang mengganggu operasi perniagaan melalui tindakan kekerasan atau kebisingan, mereka boleh didakwa dengan ‘kesalahan mengganggu perniagaan’.

Peruntukan undang-undang jenayah mengenai kesalahan mengganggu perniagaan adalah seperti berikut.

Perkara 233: Seseorang yang menyebarkan khabar angin palsu atau menggunakan penipuan untuk merosakkan kredibiliti seseorang atau mengganggu perniagaannya, boleh dihukum penjara sehingga tiga tahun atau denda sehingga lima ratus ribu yen.
Perkara 234: Seseorang yang menggunakan kekuatan untuk mengganggu perniagaan orang lain juga akan dihukum seperti dalam artikel sebelumnya.

e-Gov Pencarian Peraturan | Kod Jenayah[ja]

Kesimpulan: Syarikat Perlu Berunding dengan Peguam untuk Langkah Pencegahan Kasu Harasmen

Kasu harasmen merujuk kepada situasi di mana persekitaran kerja pekerja terjejas akibat aduan yang berniat jahat. Dalam sesetengah kes, ia boleh mengurangkan produktiviti syarikat secara signifikan, merosakkan kredibiliti sosial, dan bahkan berkembang menjadi pertikaian jenayah.

Untuk mencapai penyelesaian yang sesuai apabila masalah timbul, penting untuk menyediakan langkah pencegahan terlebih dahulu. Jika anda merasa tidak yakin dengan langkah-langkah pencegahan kasu harasmen yang diambil oleh syarikat anda sendiri, disarankan untuk berunding dengan peguam.

Dengan berunding dengan peguam terlebih dahulu, anda akan mendapat sokongan dalam menangani masalah jika ia menjadi lebih serius.

Panduan Tindakan oleh Firma Kami

Firma Guaman Monolith adalah sebuah firma guaman yang memiliki kepakaran tinggi dalam IT, khususnya undang-undang internet dan hukum di Jepun. Kami menyediakan pelbagai sokongan perundangan dan perkhidmatan seperti pembuatan dan ulasan kontrak untuk pelbagai jenis syarikat, dari syarikat yang tersenarai di Bursa Saham Tokyo hingga syarikat permulaan. Untuk maklumat lanjut, sila rujuk artikel di bawah ini.

Bidang amalan Firma Guaman Monolith: Undang-Undang Korporat untuk IT & Syarikat Permulaan di Jepun[ja]