Wat zijn de te nemen maatregelen voor bedrijven tegen het 'in vlammen opgaan' van SNS-accounts? Uitleg over de aanpak bij een uitbraak

In de hedendaagse internetmaatschappij is Social Networking Service (SNS) een essentieel instrument dat door bedrijven wordt ingezet voor zakelijke groei. Het is een krachtig middel om de naamsbekendheid en de kracht van het merk te vergroten door middel van aantrekkelijke communicatie met klanten.

Echter, wanneer een bedrijf negatieve aandacht op SNS genereert, kan dit leiden tot het verlies van klantvertrouwen. Een volkomen onschuldige post kan verkeerd worden geïnterpreteerd, wat een risico vormt voor de beschadiging van het bedrijfsimago. Daarom is het essentieel voor bedrijven om maatregelen te hebben tegen het ‘ontvlammen’ op SNS.

In dit artikel bespreken we hoe bedrijven moeten omgaan met negatieve aandacht op SNS en wat de meest effectieve manieren zijn om te reageren als dit toch gebeurt.

Wat is een bedrijfsaccount op sociale media dat in opspraak raakt?

Een in opspraak geraakt bedrijfsaccount op sociale media verwijst naar een situatie waarin de inhoud die een bedrijf deelt op sociale media platforms zoals X (voorheen bekend als Twitter) of Instagram, kritiek of veroordelingen uitlokt, wat leidt tot een toenemende verspreiding van smaad en reputatieschade.

De oorzaak kan liggen in ongepaste inhoud in de berichten, maar zelfs als er geen kwade bedoelingen zijn, is het niet zeldzaam dat misverstanden tot opspraak leiden. Daarnaast kan het zijn dat niet de berichten op sociale media, maar een misstap van het bedrijf de aanleiding is voor het in opspraak raken van het bedrijfsaccount op sociale media. Als de opspraak toeneemt, kan het zelfs zo ver komen dat het opgepikt wordt door online nieuws en bekend raakt bij mensen buiten de klantenkring.

De onrust en smaad veroorzaakt door een in opspraak geraakt bedrijfsaccount kan niet alleen de reputatie op sociale media schaden, maar ook een negatieve impact hebben op de zakelijke activiteiten van het bedrijf. De schade van een in opspraak geraakt account op sociale media blijft niet beperkt tot de digitale ruimte, maar kan ook in de echte wereld aanzienlijke gevolgen hebben.

Patronen van escalatie bij online branden op sociale media

Wanneer een bedrijfsaccount op sociale media in opspraak raakt, zijn er gevallen waarin de situatie snel bedaart, maar ook gevallen waarin de situatie verder escaleert. Er zijn verschillende redenen waarom een situatie op sociale media uit de hand kan lopen, en we zullen elk van deze redenen in detail bespreken.

Onvoldoende begrip van het risico op escalatie door de beheerder

Als de beheerder van een sociale media-account de risico’s van escalatie niet volledig begrijpt, is de kans groter dat er een brand ontstaat. Bijvoorbeeld, het plaatsen van ondoordachte berichten zonder diep na te denken over hoe klanten deze kunnen interpreteren, of het plaatsen van berichten over gevoelige onderwerpen die gemakkelijk kunnen leiden tot escalatie.

Er zijn ook gevallen waarin een werknemer extreme uitspraken doet op zijn persoonlijke sociale media-account, wat leidt tot de identificatie van zijn werkgever en vervolgens tot een escalatie. Sociale media-beheerders moeten daarom ook voorzichtig zijn met wat ze op hun persoonlijke accounts plaatsen.

Onvoldoende voorafgaande controle van de inhoud van berichten

Als er een systeem is om de inhoud van berichten vooraf te controleren, kan het plaatsen van problematische inhoud worden voorkomen en is het gemakkelijker om het risico op escalatie te vermijden.

Als er geen goed systeem is voor voorafgaande controle, of als de medewerkers die de controle uitvoeren niet genoeg kennis of begrip hebben van escalatie, dan werkt de controlefunctie niet en kunnen er berichten die aanleiding geven tot escalatie op sociale media worden geplaatst.

Het duurt te lang om een escalatie te ontdekken en erop te reageren

Een escalatie op sociale media vindt niet onmiddellijk plaats na het plaatsen van een bericht; er zit een vertraging tussen het plaatsen en de escalatie. Daarom kan het even duren voordat men zich realiseert dat er een escalatie gaande is, wat kan leiden tot het onbedoeld laten escaleren van de situatie.

Verkeerde aanpak in de beginfase van een escalatie

Zelfs als een escalatie snel wordt opgemerkt, kan een onjuiste aanpak in de beginfase juist leiden tot meer kritiek en het risico vergroten op een tweede escalatie.

Het zonder uitleg verwijderen van een problematisch bericht, of alleen maar excuses en uitvluchten aanbieden zonder de verantwoordelijkheid voor de uitleg te nemen, zijn voorbeelden van reacties die geen oprechtheid tonen en kunnen leiden tot verdere wantrouwen en verdere escalatie.

Wanneer een escalatie plaatsvindt, is het belangrijk om te begrijpen waarom er kritiek of escalatie is ontstaan en welke aanpak geschikt is. Het is essentieel om niet overhaast te proberen de escalatie te blussen, maar om te reageren op een manier die verdere escalatie voorkomt.

Drie gevallen van reputatieschade via bedrijfsaccounts op sociale media

Hier presenteren we drie daadwerkelijke gevallen van reputatieschade via bedrijfsaccounts op sociale media uit het verleden.

Geen van deze gevallen is uitzonderlijk; ze kunnen bij elk bedrijf voorkomen.

Advertentie-inhoud veroorzaakt controverse en kritiek stroomt binnen

In 2017 kwam een zeepfabrikant onder vuur te liggen vanwege een webvideo die op hun YouTube-kanaal werd gepubliceerd.

De inhoud van de webvideo toonde een scenario waarin een vader beloofde vroeg thuis te komen voor de verjaardag van zijn zoon, maar na een fout op het werk belandde hij in een bar met een jongere collega en kwam laat thuis. Zijn vrouw uitte haar ongenoegen met de woorden “Waarom kom je thuis na het drinken?” terwijl de man naar de badkamer ging en zei dat hij een bad zou nemen.

Tijdens de badscène werd de zeep van de fabrikant close-up getoond. Daarna waste de man zijn gezicht alsof hij zijn stemming wilde veranderen en na het bad bood hij zijn excuses aan aan zijn vrouw en zoon en vierde de verjaardag van zijn zoon. Op het scherm verscheen de slogan “Laten we het van ons afwassen”.

De ontwikkeling waarin de vader zijn belofte aan zijn zoon breekt en alles afdoet met de woorden “Laten we het van ons afwassen”, lokte veel kritiek uit van degenen die de video zagen. Verder werd er ook kritiek geuit op een eerdere reclameposter waarop een vrouw glimlachend in een hoek van een kantoor stond met in het rood de woorden “Ik heb vandaag weer een jonge werknemer aan het huilen gemaakt. Ik ben vervuld van zelfverwijt” en onderaan de poster stond dezelfde slogan “Laten we het van ons afwassen”, wat leidde tot beschuldigingen dat het pesten en machtsmisbruik goedpraatte.

Referentie: J-CAST Nieuws | ‘Gyunyu Sekken’ advertentie veroorzaakt controverse, oproepen om niet meer te kopen – ‘Onbegrijpelijk’, ‘gewoon onaangenaam’ kritiek overweldigt[ja]

Verwarring tussen persoonlijke en zakelijke accounts bij het plaatsen van berichten

Een werknemer in de mediabranche wilde een tweet plaatsen waarin hij een politieke partij bekritiseerde vanaf zijn persoonlijke account, maar per ongeluk plaatste hij deze via het zakelijke account van het bedrijf. Hoewel de werknemer de betreffende post snel verwijderde, was er al een screenshot verspreid. De werknemer is ontslagen en het bedrijf heeft publiekelijk excuses aangeboden, naast het bekendmaken van salarisverlagingen en andere disciplinaire maatregelen voor de beheerders.

Referentie: ITmedia Business Online | Shikoku Broadcasting, ‘persoon achter’ officiële Twitter-account disciplinair ontslagen na kritische tweet over Komeito-partij, verwarring met persoonlijk account[ja]

Verspreiding van ‘Baito Terror’ op X (voormalig Twitter)

Er zijn gevallen waarin parttime werknemers zogenaamde ‘baito terror’ veroorzaken, wat tot grote ophef kan leiden.

In de horeca kan het voorkomen dat parttime werknemers ongepaste video’s verspreiden op X (voormalig Twitter), waarin zij voedselproducten, de waren van de zaak, op een onzorgvuldige en ongepaste manier behandelen, waardoor een onhygiënisch beeld ontstaat bij het publiek.

Veel mensen die de geüploade video’s zagen, verspreidden deze verder met kritiek, wat de ophef verder aanwakkerde. Daarnaast kwam het voor dat de inhoud van de video’s en de naam van het bedrijf in het nationale nieuws werden besproken. Bedrijven werden niet alleen online bekritiseerd, maar werden ook gedwongen hun bedrijfsvoering te stoppen vanwege de noodzaak tot controle, desinfectie en schoonmaakwerkzaamheden in de winkel, wat leidde tot aanzienlijke schade.

Referentie: J-CAST Nieuws | Nu ook ‘baito terror’ bij Cocoichi, onhygiënische acties beperkt gedeeld op sociale media → onverwacht verspreid. Winkel tijdelijk gesloten… Exploitant: ‘We zullen strikte maatregelen nemen'[ja]

5 mogelijke maatregelen tegen brandhaarden op bedrijfsaccounts van sociale media

Wanneer een bedrijfsaccount op sociale media in een brandhaard verandert, kan dit leiden tot talrijke kritieken en smaad, wat reputatieschade en aanzienlijke schade tot gevolg kan hebben. Hoewel een brandhaard onverwacht kan ontstaan, is het zeer belangrijk om maatregelen te treffen om deze zoveel mogelijk te voorkomen.

Stel regels op voor het beheer van sociale media

Er is altijd een oorzaak voor een brandhaard, en sommige inhoud of thema’s zijn vatbaarder voor ontvlamming. Het is belangrijk om regels vast te stellen voor het gebruik van sociale media, zoals het niet plaatsen van persoonlijke informatie of smadelijke inhoud. Het formaliseren van deze regels kan helpen om het risico op een brandhaard te verminderen.

Daarnaast kan het samenstellen van een noodresponsplan voor wanneer uw sociale media dreigen te ontvlammen, helpen om snel te reageren en de situatie sneller tot bedaren te brengen. Door vooraf vastgestelde regels te volgen en snel en adequaat te handelen, kan een brandhaard worden voorkomen of, als het toch gebeurt, de schade tot een minimum worden beperkt. Het is belangrijk om niet alleen maatregelen te treffen om een brandhaard te voorkomen, maar ook om voorbereid te zijn op de reactie na een brandhaard.

Ontwikkel een sociale media beleid voor werknemers

Het is ook belangrijk om een sociale media beleid op te stellen om te voorkomen dat werknemers ongepast gedrag vertonen dat tot een brandhaard kan leiden. Het concreet definiëren van de manier waarop werknemers als onderdeel van het bedrijf met sociale media omgaan, is een van de maatregelen om een brandhaard te voorkomen.

Voer trainingen uit over brandhaarden op sociale media

Het is niet alleen belangrijk om regels en beleid vast te stellen, maar ook om door middel van interne trainingen de kennis van elke werknemer over brandhaarden te vergroten. Door de gevaren van een brandhaard te kennen en iedereen een gevoel van persoonlijke betrokkenheid te geven, kan het risico op een brandhaard worden verminderd.

Door trainingen te geven aan niet alleen fulltime werknemers, maar ook aan parttimers en uitzendkrachten, kan ook ‘baithara’ (parttime terrorisme) worden voorkomen.

Begrijp de diversiteit van waarden en communiceer informatie die past bij de tijdgeest

Afhankelijk van de tijdgeest en timing kan dezelfde inhoud door verschillende mensen op verschillende manieren worden opgevat. Vermijd inhoud die, zelfs als het als grap of humor bedoeld is, kan worden opgevat als intimidatie of discriminatie.

Bijvoorbeeld, als een bericht wordt gedeeld met de inhoud ‘We maken ons zorgen of onze vrouwelijke werknemers wel kunnen trouwen’, kan dit in de moderne tijd vaak worden opgevat als seksuele intimidatie of discriminatie, wat kan leiden tot een brandhaard. Ook kan inhoud die normaal gesproken geen probleem zou zijn, kritiek krijgen als ‘ongepast’ kort na een grote ramp.

Waarden zijn gediversifieerd en verschillen ook naar leeftijd en geslacht. Het kan nuttig zijn om mensen met verschillende perspectieven te laten controleren.

Twee maatregelen voor het omgaan met een escalatie van uw bedrijfsaccount op sociale media

Ondanks voorzorgsmaatregelen tegen escalaties op sociale media, is het risico nooit helemaal uit te sluiten. Daarom is het even belangrijk om voorbereid te zijn op maatregelen voor na een escalatie. Hierbij twee maatregelen voor het geval uw bedrijfsaccount op sociale media escaleert.

Feiten controleren en reacties op de bekritiseerde post bekijken

Controleer de feiten van de escalatie en de post die de oorzaak was. Begrijp waarom de escalatie plaatsvond en waarom er veel kritiek is, en bedenk op basis daarvan uw strategie. Als u zonder goede kennis en controle van de feiten alleen maar posts verwijdert of uitleg geeft, kan dit worden gezien als een gebrek aan fundamentele aanpak, wat kan leiden tot nog meer kritiek en een tweede escalatie.

Inzetten op herstel van de bedrijfsreputatie

Wanneer een escalatie op sociale media plaatsvindt en informatie zich verspreidt, kan de geëscaleerde informatie blijven hangen als een ‘digitale tatoeage’. Het is daarom van groot belang om zo snel mogelijk te focussen op en in te zetten voor het herstel van de reputatie van het bedrijf en strategieën hiervoor te ontwikkelen.

Bijvoorbeeld, het snel plaatsen van een verontschuldiging of een verklaring op uw eigen website of sociale media, en het zorgvuldig uitleggen van de feiten en maatregelen om herhaling te voorkomen, kan effectief zijn. Het beperken van verdere schade aan het bedrijfsimago kan een grote impact hebben op latere bedrijfsactiviteiten.

Samenvatting: Raadpleeg een advocaat voor maatregelen tegen online brandjes op SNS

Online brandjes kunnen in de hedendaagse internetmaatschappij iedereen overkomen, en voor bedrijven die informatie publiceren, zijn voorafgaande maatregelen en reactieplannen essentieel. Vooral online, waar informatie snel verspreidt, kan een snelle reactie de tijd tot de situatie kalmeert en de omvang van de schade aanzienlijk beïnvloeden.

Hoewel maatregelen tegen online brandjes noodzakelijk zijn, is het een feit dat het moeilijk kan zijn om te anticiperen op onverwachte oorzaken of om niet in paniek te raken als het daadwerkelijk gebeurt. Als u zich onzeker voelt, raadpleeg dan een advocaat, een expert in de wet, voor advies van een derde partij en gespecialiseerde hulp bij problemen. Zij kunnen u niet alleen helpen met voorbereidingen, maar ook met de reactie nadat een online brandje is ontstaan.

Informatie over de maatregelen van ons kantoor

Monolith Law Office is een advocatenkantoor met uitgebreide ervaring in zowel IT als recht, met name op het gebied van internet. In de afgelopen jaren kan het negeren van informatie over reputatieschade of smaad die online verspreid wordt, leiden tot ernstige schade. Ons kantoor biedt oplossingen voor het beheren van reputatierisico’s en het nemen van maatregelen tegen online brandjes. Meer details vindt u in het onderstaande artikel.

Expertisegebieden van Monolith Law Office: Maatregelen tegen reputatieschade voor beursgenoteerde bedrijven en dergelijke[ja]