Jakie są przykłady molestowania klientów? Wyjaśnienie kluczowych punktów działań zapobiegawczych na podstawie przykładów z orzecznictwa.

W ostatnich latach problem “molestowania przez klientów”, znany również jako “kasuhara”, gdzie pracownicy cierpią z powodu złośliwych reklamacji, rośnie. Ponieważ firmy mają obowiązek dbać o bezpieczeństwo swoich pracowników, ważne jest, aby podjęły odpowiednie środki zapobiegawcze przeciwko kasuhara. Jednakże, mimo że mówi się o “kasuhara”, wielu nie jest pewnych, jakie dokładnie działania kwalifikują się jako kasuhara.

Zrozumienie przykładów kasuhara może pomóc w zrozumieniu potrzeby działań przeciwdziałających temu zjawisku.

W tym artykule przedstawimy rzeczywiste przypadki kasuhara oraz przykłady orzeczeń sądowych, w których kwestionowano obowiązek zapewnienia bezpieczeństwa, a także wyjaśnimy, jakie środki przeciwdziałające kasuhara powinny podjąć firmy.

Czym jest molestowanie klienta w Japonii?

Molestowanie klienta to rodzaj molestowania, które szkodzi środowisku pracy pracowników. W rzeczywistości definicja molestowania klienta nie jest jasno określona w japońskim prawie.

Jednakże, na podstawie informacji uzyskanych z wywiadów przeprowadzonych w firmach, japońskie Ministerstwo Zdrowia, Pracy i Opieki Społecznej zdefiniowało molestowanie klienta na miejscu pracy w następujący sposób:

Skargi lub zachowania klientów, które, biorąc pod uwagę zasadność treści żądań, są społecznie nieodpowiednie zarówno pod względem środków, jak i sposobu ich realizacji, i które przez te środki lub zachowania szkodzą środowisku pracy pracownika

Ministerstwo Zdrowia, Pracy i Opieki Społecznej | Podręcznik działań przeciwko molestowaniu klienta[ja]

Nie wszystkie skargi od klientów i partnerów biznesowych stanowią molestowanie klienta, a głosy klientów domagających się poprawy produktów lub usług powinny być traktowane poważnie jako uzasadnione skargi. Jednakże istnieją również złośliwe skargi, które obejmują nadmierne żądania lub niesprawiedliwe zarzuty.

Radzenie sobie z złośliwymi skargami, które kwalifikują się jako molestowanie klienta, może być dużym obciążeniem dla pracowników.

Kryteria rozpoznawania molestowania klienta według prawa japońskiego

Zgodnie z definicją molestowania klienta (カスハラ, kasuhara), ustaloną przez Ministerstwo Zdrowia, Pracy i Opieki Społecznej w Japonii, istnieją dwa kluczowe aspekty, które są istotne przy ocenie, czy doszło do takiego zdarzenia:

• Czy roszczenia klienta są uzasadnione
• Czy środki i sposób ich realizacji są ogólnie uważane za odpowiednie

O kryteriach rozpoznawania molestowania klienta i metodach przeciwdziałania możesz przeczytać więcej w poniższym artykule. Zapraszamy do zapoznania się z nim.

Powiązany artykuł: Społeczny problem molestowania klienta – jakie środki zapobiegawcze powinny podjąć przedsiębiorstwa i jakie przestępstwa mogą być z tym związane[ja]

Konkretne przykłady przypadków “kasuhara”

Harasment ze strony klientów (kasuhara) odnosi się do wszelkich form uciążliwego zachowania ze strony klientów, które może przybierać różne formy i wywierać poważny wpływ na pracowników. Dla przedsiębiorców ważne jest, aby na podstawie tych przypadków rozważyć środki przeciwdziałające kasuhara i stworzyć środowisko pracy, w którym pracownicy mogą czuć się bezpiecznie.

Tutaj przyjrzymy się konkretnym przypadkom, które zostały ujawnione w wyniku procesów sądowych lub doniesień prasowych, aby zrozumieć, w jaki sposób kasuhara może się objawiać.

Ataki fizyczne, takie jak pobicie i uszkodzenie ciała

Ataki fizyczne stanowią jedną z najbardziej szkodliwych form mobbingu, zagrażając bezpieczeństwu pracowników. Oto konkretne przykłady:

• Pracownik stacji kolejowej, który zwrócił uwagę pasażerowi stojącemu poza wyznaczonym obszarem dla niewidomych, został popchnięty na peronie.
• Klient, niezadowolony z obsługi przy kasie, chwycił pracownika za klatkę piersiową i przeciągnął go.
• Osoba wyrażająca swoje niezadowolenie poprzez krzyczenie na sali i rzucanie butami czy uderzanie w krzesła, demonstrując agresywne zachowanie.
• Pacjent uderzał, szczypał, pluł, rzucał przedmiotami i niszczył sprzęt wobec pielęgniarki.
• Pracownik stacji kolejowej obsługujący nietrzeźwego klienta został stratowany i uderzony parasolem.

Zastraszanie, zniesławienie i obelgi jako psychiczne ataki

Ataki psychiczne, dokonywane za pomocą słów lub zachowania, również stanowią tzw. “power harassment” (nadużycie władzy), które może wywierać znaczący psychiczny ciężar na pracowników.

• Wypowiedział groźby takie jak “zabiję cię” czy “podpalę twój dom”.
• Podczas rozmowy telefonicznej z klientem wyrzucił z siebie obelgi typu “umrzyj” czy “głupi idioto”.
• Zastraszał podnosząc głos z powodu wolnej obsługi klienta.
• Na pielęgniarkę wykonującą zabiegi lub opiekę krzyczał głośno “nieudolna” czy “wynoś się”.
• Wobec pracownika call center wygłosił uwagi negujące osobowość, takie jak “jesteś głupi i masz zły charakter”.
• Zasugerował możliwość ujawnienia informacji w mediach społecznościowych lub mediach masowych jako formę groźby.

Ciągłe i uporczywe zachowania

Nie jest to jednorazowy incydent, lecz powtarzające się działania, które mogą wyczerpać pracowników i stanowić formę mobbingu w miejscu pracy zgodnie z japońskim prawem pracy.

• Często odwiedzał sklep, składając zażalenia.
• Składał wielokrotne reklamacje w różnych działach.
• Wykonał ponad 100 połączeń telefonicznych bez słowa i bez odpowiedzi.

Przymusowe działania

Zachowania, które wiążą pracowników na długie godziny i pozbawiają ich wolności, również kwalifikują się jako kasuhara (molestowanie klientów) w Japonii.

• Mimo wyjaśnienia, że zwrot pieniędzy nie jest możliwy, klient nie zgadzał się z tym i przesłuchiwał pracownika przez ponad dwie godziny.
• Wymagał od pracownika, aby przeprosił w domu klienta, co skutkowało przeprosinami trwającymi do późna w nocy przez cztery dni.
• Niezadowolony z obsługi klient, długo nie opuszczał sklepu.
• Podczas upalnego dnia klient długo pouczał kuriera na świeżym powietrzu.

Nadmierne żądania bez uzasadnionej przyczyny

Żądania, które są wyraźnie niesprawiedliwe w świetle powszechnie przyjętych norm społecznych, również kwalifikują się jako kasuhara (nadużycie klienta).

• “Napraw błędy do jutra, pracując przez całą noc” – to przykład nadmiernego żądania.
• Klient, który korzystał z taksówki z powodu opóźnienia pociągu, wielokrotnie żądał zwrotu kosztów przejazdu.
• Żądanie bezpłatnej naprawy produktu zakupionego 20 lat temu.
• Każdorazowo podczas pobytu w hotelu wskazywanie na niedociągnięcia w sprzątaniu pokoju i żądanie ulepszenia standardu pokoju.
• Żądanie wymiany produktu, który uległ awarii z powodu własnego niedbalstwa.
• Wymuszanie na pracowniku sklepu ukorzenia się, jako rekompensatę za zarysowanie produktu.

Dyskryminujące i seksualne zachowania

Dyskryminujące wypowiedzi dotyczące rasy, płci, orientacji seksualnej oraz obsceniczne zachowania stanowią poważny problem w zakresie molestowania w miejscu pracy w Japonii.

• Przez telefon padły słowa uznawane za molestowanie seksualne, takie jak “chciałbym rozmawiać z tobą bez końca” czy “powiedz mi swoje imię”.
• Pracownik został złapany za rękę i wielokrotnie pytany o dane kontaktowe.
• Dotykanie ciała pielęgniarki bez związku z opieką medyczną.
• W kasie sklepu convenience zażądano zmiany obsługującego pracownika, mówiąc “nie chcę być obsługiwany przez cudzoziemca”.

Przykłady spraw sądowych związanych z molestowaniem klientów w Japonii

W tym miejscu przedstawiamy przykłady spraw sądowych, w których problemem było molestowanie klientów.

Przypadek pielęgniarki zaatakowanej przez pacjenta

W jednym ze szpitali pielęgniarka została zaatakowana przez pacjenta w stanie delirium podczas nocnej zmiany, co skutkowało urazem kręgosłupa szyjnego i ograniczeniem ruchu lewej kończyny górnej, co zmusiło ją do czasowego zaprzestania pracy.

Kilka miesięcy po powrocie do pracy pielęgniarka ponownie doświadczyła przemocy ze strony pacjenta, który chwycił ją za rękę, co wywołało u niej strach i zaburzenia adaptacyjne, utrudniające dalszą pracę.

W tej sprawie szpital został pociągnięty do odpowiedzialności za zaniedbanie obowiązku ochrony pielęgniarki przed szkodą (wyrok Sądu Okręgowego w Tokio z dnia 19 lutego 2013 roku (Heisei 25)).

Wśród innych przykładów molestowania klientów w szpitalach i opiece znajdują się następujące przypadki:

• Dotykanie ciała podczas wykonywania czynności pielęgniarskich.
• Nadmierna presja ze strony rodziny użytkownika opieki na odwiedziny.
• Wypowiedzenie obelg po wyjaśnieniu zakazu odwiedzin w czasie pandemii COVID-19.

Przypadek konfliktu między pracownikiem supermarketu a klientem w Japonii

Klient, niezadowolony z postawy obsługującego go pracownika supermarketu, w gniewie podniósł głos i zaczął go upominać, a następnie zażądał od menedżera sklepu zwolnienia tego pracownika.

Jednakże w toku procesu sądowego stwierdzono, że choć zachowanie klienta było agresywne, nie doszło do użycia przemocy, ani nie było to zachowanie, które można by zakwalifikować jako przestępstwo.

Ponadto zwrócono uwagę na problematyczne wypowiedzi pracownika, który swoim brakiem taktu przyczynił się do nieprzyjemności klienta.

Pracownik szybko wrócił do pracy i nie stwierdzono u niego psychicznych urazów, a nielegalne działanie klienta nie zostało uznane za zaistniałe (wyrok Sądu Okręgowego w Tokio z dnia 2 listopada 2018 roku (Heisei 30)).

Obowiązek dbałości o bezpieczeństwo pracowników w firmach w Japonii

Firmy w Japonii mają obowiązek dbałości o bezpieczeństwo swoich pracowników, znanego jako “obowiązek dbałości o bezpieczeństwo”. Obowiązek ten jest określony w artykule 5. ustawy o umowach pracy (労働契約法) w następujący sposób:

Artykuł 5. Pracodawca jest zobowiązany, w ramach umowy o pracę, do zapewnienia pracownikowi niezbędnych środków ostrożności, aby mógł on pracować w bezpiecznych warunkach, chroniących jego życie i zdrowie.

e-Gov wyszukiwanie przepisów | Ustawa o umowach pracy[ja]

Molestowanie klientów, znane jako “kaszara”, jest sytuacją, która zagraża bezpiecznemu środowisku pracy pracowników.

Jeśli firma nie podejmuje żadnych działań wobec sytuacji, w których dochodzi do kaszary, lub może podjąć tylko nieodpowiednie środki, może zostać oskarżona o naruszenie obowiązku dbałości o bezpieczeństwo. Ponieważ istnieje również ryzyko, że pracownicy mogą domagać się odszkodowania za szkody, konieczność opracowania środków przeciwdziałających kaszarze jest wysoka dla firm.

Przypadki naruszenia obowiązku dbałości o bezpieczeństwo w wyniku “kasuhara” w Japonii

Przedstawiamy przypadki, w których japońskie firmy zostały oskarżone o naruszenie obowiązku dbałości o bezpieczeństwo w wyniku wystąpienia “kasuhara”.

Przypadek, w którym opiekunka do dzieci doświadczyła silnego obciążenia psychicznego

To zdarzenie dotyczy opiekunki do dzieci, która rozwinęła i pogłębiła depresję, a następnie została doprowadzona do samobójstwa po tym, jak rodzice oskarżyli ją o znęcanie się nad dziećmi w przedszkolu. Rodzina opiekunki oskarżyła przedszkole o naruszenie obowiązku dbałości o bezpieczeństwo.

Mimo że można było przewidzieć ryzyko rozwoju depresji i samobójstwa u danej opiekunki, wskazano, że nie funkcjonowały odpowiednio konsultacje ani spotkania. W wyniku procesu sądowego, przedszkole zostało uznane za naruszające obowiązek dbałości o bezpieczeństwo (wyrok Sądu Okręgowego w Nagasaki z dnia 19 stycznia 2021 roku (Reiwa 3)).

Przypadek, w którym pracownik centrum obsługi klienta został obelżywie potraktowany

To zdarzenie dotyczy pracownika centrum obsługi klienta, który został obelżywie potraktowany przez telefon i który oskarżył firmę o naruszenie obowiązku dbałości o bezpieczeństwo.

W trakcie procesu sądowego rozpatrywano następujące środki podjęte przez firmę w celu ochrony pracowników:

• Osoby na wyższych stanowiskach monitorowały rozmowy telefoniczne pracowników, aby stale sprawdzać trudne przypadki połączeń.
• Pracownicy mieli możliwość natychmiastowego przerwania połączenia według własnego uznania, mogli zdjąć zestaw słuchawkowy lub przełączyć na automatyczną odpowiedź.
• Firma zapewniła dostęp do bezpłatnych konsultacji, testów na stres oraz wizyt u lekarza medycyny pracy.

W omawianym przypadku uznano, że firma odpowiednio przygotowała podręcznik postępowania i zasady, dlatego nie stwierdzono naruszenia obowiązku dbałości o bezpieczeństwo.

Środki, które firmy powinny podjąć w przygotowaniu na “kasuhara” w Japonii

Na podstawie tych przypadków “kasuhara” wyjaśnimy środki, które firmy powinny podjąć w odpowiedzi na “kasuhara”.

Uściślenie podstawowych zasad i ich rozpowszechnianie wśród pracowników

Przy wprowadzaniu środków przeciwdziałających “kasuhara”, firmy powinny najpierw jasno określić swoje podstawowe zasady i upowszechnić je wśród pracowników.

Pokazując postawę ochrony pracowników ze strony firmy, można zapewnić im poczucie bezpieczeństwa, że są chronieni przed “kasuhara”. Uświadamianie pracownikom zapobiegania “kasuhara” może również ułatwić poruszanie tego tematu w miejscu pracy.

Po ustaleniu podstawowych zasad, przeprowadź szkolenia, aby pogłębić zrozumienie pracowników w zakresie “kasuhara”.

Zapewnienie systemu konsultacji i reagowania

Ważne jest, aby pracownicy mieli łatwy dostęp do konsultacji w przypadku problemów związanych z “kasuhara”.

W przypadku wystąpienia problemów, należy z góry ustalić, do kogo pracownik powinien się zwrócić.

Jako osoby odpowiedzialne za konsultacje w przypadku “kasuhara” często wymienia się bezpośrednich przełożonych lub nadzorców, którzy mogą szybko zareagować.

Ważne jest również przygotowanie instrukcji postępowania dla osób przyjmujących zgłoszenia, aby mogły one współpracować z odpowiednimi działami wewnętrznymi i zewnętrznymi instytucjami, co umożliwi szybkie rozwiązanie problemu.

Ustalenie procedur postępowania w przypadku wystąpienia reklamacji

Procedury postępowania w przypadku otrzymania zgłoszenia o “kasuhara” od pracowników powinny być ustalone z góry, z uwzględnieniem wszelkich możliwych problemów.

Konkretny przebieg działań może różnić się w zależności od rodzaju pracy i formy zatrudnienia, ale warto rozważyć takie kwestie jak:

• Proces dzielenia się informacjami
• Możliwość nagrywania rozmów telefonicznych
• Wskazówki dotyczące wysłuchiwania życzeń klienta
• Liczba osób odpowiedzialnych za obsługę reklamacji
• Moment przeprosin
• Aktualny stan personelu i usług

Nie zapominać o środkach wsparcia dla pracowników

Jeśli pracownik padnie ofiarą “kasuhara”, firma musi szybko podjąć odpowiednie środki wsparcia.

W przypadku wystąpienia przemocy lub molestowania seksualnego, należy szybko oddzielić pracownika od klienta, aby zapewnić jego bezpieczeństwo. Skuteczne może być również nawiązanie współpracy z adwokatem lub policją.

Ponadto, “kasuhara” może powodować duże obciążenie psychiczne, dlatego nie należy zaniedbywać opieki po zdarzeniu. Ważne jest również zapewnienie możliwości konsultacji medycznych, ponieważ “kasuhara” może prowadzić do problemów ze zdrowiem psychicznym.

Podsumowanie: W sprawach przeciwdziałania nękania przez klientów konsultuj się z adwokatem

Nękanie przez klientów, znane w Japonii jako “kasuhara”, może przybierać różne formy w zależności od treści usług i charakteru pracy.

Aby odpowiednio reagować na nagłe problemy, niezbędne jest pogłębienie zrozumienia zjawiska “kasuhara” na podstawie wcześniejszych przypadków i podjęcie odpowiednich środków zapobiegawczych. Jeśli w Twojej firmie istnieją obawy dotyczące samodzielnego podejmowania działań przeciwdziałających “kasuhara”, zalecamy konsultację z adwokatem.

Konsultacja z adwokatem i przygotowanie odpowiednich środków zapobiegawczych z wyprzedzeniem umożliwiają szybką reakcję w przypadku wystąpienia nękania przez klientów.

Zapoznaj się z działaniami podejmowanymi przez naszą kancelarię

Kancelaria prawna Monolith specjalizuje się w dziedzinie IT, a w szczególności w prawie internetowym i prawie ogólnym. Oferujemy wszechstronne wsparcie prawne dla firm notowanych na Tokijskiej Giełdzie Papierów Wartościowych, jak i dla przedsiębiorstw na wczesnym etapie rozwoju, w tym tworzenie i przeglądanie umów. Więcej informacji znajdziesz w poniższym artykule.

Obszary praktyki kancelarii Monolith: Prawo korporacyjne dla IT i startupów[ja]