Obowiązkowe działania zapobiegające "kasuhara" na mocy przepisów Tokio i niezbędne środki dla przedsiębiorstw

Problemem, który zyskuje na znaczeniu, jest “molestowanie przez klientów” (カスタマーハラスメント), które szkodzi środowisku pracy pracowników. W dniu 11 marca roku Reiwa 7 (2025) przedstawiono projekt ustawy mającej na celu wzmocnienie środków przeciwdziałających molestowaniu przez klientów, co wskazuje na trend w kierunku obowiązkowego wdrażania przez przedsiębiorstwa odpowiednich działań. Przedsiębiorstwa będą zobowiązane do podjęcia bardziej odpowiednich środków wobec molestowania przez klientów.

Jednak wiele firm może czuć niepewność co do tego, jak radzić sobie z obowiązkowymi środkami przeciwdziałającymi molestowaniu przez klientów, które są wprowadzane przez rozporządzenia i ustawy.

W związku z tym, w niniejszym artykule wyjaśniamy treść rozporządzenia Tokio, które jako pierwsze w kraju zakazało molestowania przez klientów, oraz omawiamy środki, które przedsiębiorstwa powinny podjąć w obliczu nadchodzących zmian prawnych. Prosimy o zapoznanie się z tymi informacjami jako z przewodnikiem po działaniach przeciwdziałających molestowaniu przez klientów.

Jakie działania powinny podjąć firmy wobec “kasuhara” w Japonii?

“Kasuhara” to skrót od “customer harassment” (molestowanie przez klienta), rodzaju nękania, które szkodzi środowisku pracy pracowników. W japońskim prawie nie istnieje jasna definicja molestowania przez klienta. Jednakże, na podstawie informacji z ankiet przeprowadzonych wśród firm, Ministerstwo Zdrowia, Pracy i Opieki Społecznej Japonii (厚生労働省) przedstawia molestowanie przez klienta w miejscu pracy jako następujące zjawisko:

Skargi lub zachowania klientów, które, biorąc pod uwagę zasadność treści żądań, są społecznie nieodpowiednie zarówno pod względem środków, jak i sposobu ich realizacji, i które przez te środki lub zachowania szkodzą środowisku pracy pracowników

Ministerstwo Zdrowia, Pracy i Opieki Społecznej Japonii | Podręcznik działań przeciwko molestowaniu przez klienta[ja]

Nie wszystkie skargi od klientów czy partnerów biznesowych kwalifikują się jako “kasuhara”. Należy zwrócić uwagę, że istnieją również uzasadnione skargi, które mają na celu poprawę produktów lub usług.

Jednakże istnieją również nadmierne żądania lub złośliwe skargi, które bezpodstawnie krytykują produkty lub usługi. Takie złośliwe skargi powinny być uznane za “kasuhara” i wymagają działań ochronnych w celu zabezpieczenia pracowników. Szczegółowe przykłady “kasuhara” zostały przedstawione w poniższym artykule, dlatego zachęcamy do zapoznania się z nim.

Powiązany artykuł: Jakie są przykłady molestowania przez klienta? Wyjaśnienie punktów działań na podstawie przypadków sądowych[ja]

Obowiązkowe działania przeciwko molestowaniu klientów w Japonii

W Japonii, zgodnie z prawem, tworzy się trend, w którym przedsiębiorstwa są zobowiązane do podejmowania działań przeciwko molestowaniu klientów, znanemu jako “kasuhara”. Ministerstwo Zdrowia, Pracy i Opieki Społecznej opracowuje ramy dla działań przeciwko kasuhara, na przykład poprzez wydawanie odpowiednich podręczników. Jednakże, ważne jest, aby zwrócić uwagę na to, że rząd podejmuje kroki w kierunku zmiany prawa, aby umożliwić przedsiębiorstwom wdrażanie bardziej skutecznych środków.

Projekt ustawy dotyczący wzmocnienia działań przeciwko kasuhara został przedłożony do japońskiego parlamentu w dniu 11 marca roku Reiwa 7 (2025). Jeśli ten projekt ustawy zostanie uchwalony, przedsiębiorstwa będą zobowiązane do wdrożenia środków zapobiegających kasuhara. Przedsiębiorstwa muszą przewidywać uchwalenie tej zmiany prawa i podejmować niezbędne działania.

Tokio wprowadza przepisy przeciwko molestowaniu klientów

Aby zrozumieć, jak środki zapobiegające molestowaniu klientów są regulowane przez prawo, przedstawimy tutaj przepisy przeciwko molestowaniu klientów (kasuhara) wprowadzone przez władze Tokio w Japonii.

Pierwsza w Japonii ustawa przeciwko molestowaniu klientów

W Zgromadzeniu Metropolitalnym Tokio została przyjęta „Ustawa przeciwko molestowaniu klientów w Tokio[ja]”, która jest pierwszą tego typu ustawą w całej Japonii. Ustawa weszła w życie 1 kwietnia roku Reiwa 7 (2025). Mimo że nie przewiduje ona kar za molestowanie klientów, samo ujęcie nielegalności tego typu zachowań w ustawie może przyczynić się do złagodzenia problemu.

Dotychczas istniejące prawo, takie jak kodeks cywilny czy kodeks karny, pozwalało na ściganie przypadków nadużywania prawa do składania reklamacji. Jednakże, ustawa przeciwko molestowaniu klientów w Tokio skupia się specyficznie na problemie molestowania klientów, co jest jej istotną cechą.

Źródło: Ustawa przeciwko molestowaniu klientów w Tokio[ja]

Zakaz “kasuhara” w Japonii

W Tokijskiej Ustawie o Zapobieganiu “Kasuhara” (Customer Harassment) jasno określono zakaz wszelkich form “kasuhara”. Opiera się to na podstawowej zasadzie, że “kasuhara” szkodzi środowisku pracy pracowników i wpływa na ciągłość działalności przedsiębiorstw, a więc powinno być zapobiegane na poziomie społecznym.

Chociaż “kasuhara” zostało wyraźnie określone jako działanie nielegalne, nie ustalono kar dla osób, które się go dopuszczają. Można powiedzieć, że przepisy te mają na celu przede wszystkim uświadomienie mieszkańcom Tokio nielegalności “kasuhara”.

Jednakże, należy zachować ostrożność, aby nie naruszać niesłusznie praw klientów. Nie można nieuzasadnienie odmawiać obsługi żądań lub reklamacji klientów, traktując je jako “kasuhara”. Ważne jest, aby klienci i pracownicy traktowali się nawzajem z szacunkiem, zachowując równość i wzajemne poszanowanie.

Obowiązki Tokio, klientów, pracowników i przedsiębiorców według japońskiego prawa

W ramach przepisów Tokijskiej Ustawy o Zapobieganiu Molestowaniu Klientów (Kasuhara), Tokio ma określone obowiązki, które powinno spełniać:

• Dostarczanie informacji dotyczących zapobiegania molestowaniu klientów (kasuhara)
• Prowadzenie działań edukacyjnych i podnoszących świadomość na temat kasuhara
• Udzielanie porad i konsultacji w sprawach kasuhara
• Współpraca z dzielnicami specjalnymi oraz miastami i gminami w realizacji działań
• Podjęcie środków finansowych na rzecz promowania działań zapobiegających kasuhara

Klienci mają określone obowiązki, które powinni realizować:

• Zwiększanie zainteresowania i zrozumienia problemu kasuhara
• Zachowanie należytej uwagi wobec zachowań w stosunku do pracowników
• Współpraca z działaniami Tokio na rzecz zapobiegania kasuhara

Z kolei pracownicy powinni dążyć do:

• Zwiększania zainteresowania i zrozumienia problemu kasuhara
• Podjęcia działań przyczyniających się do zapobiegania kasuhara
• Współpracy z przedsiębiorcą (pracodawcą) w działaniach zapobiegających kasuhara

Przedsiębiorcy mają określone obowiązki, które powinni realizować:

• Aktywne i inicjatywne podejście do zapobiegania kasuhara
• Współpraca z działaniami Tokio na rzecz zapobiegania kasuhara
• Zapewnienie bezpieczeństwa pracownikom, którzy doświadczyli kasuhara
• Podjęcie odpowiednich środków wobec klientów, którzy dopuścili się kasuhara
• Zapewnienie, aby własni pracownicy jako klienci nie dopuszczali się kasuhara

Z treści ustawy wynika, że zapobieganie molestowaniu klientów (kasuhara) jest zadaniem, które wymaga wspólnych wysiłków całego społeczeństwa.

Wytyczne dotyczące zapobiegania nękania klientów (kasuhara) ustalone przez Tokio

W ramach ustawy o zapobieganiu nękania klientów (kasuhara) w Tokio, metropolia określiła wytyczne (guidelines) mające na celu zapobieganie takim praktykom. Chociaż ustawa nie przewiduje kar, wytyczne mają na celu zwiększenie skuteczności działań przeciwdziałających nękania klientów.

Referencje: Tokio | Wytyczne dotyczące zapobiegania nękania klientów (kasuhara)[ja]

Zawartość wytycznych przewiduje następujące kwestie:

• Zagadnienia dotyczące treści nękania klientów
• Zagadnienia dotyczące obowiązków klientów, pracowników i przedsiębiorców
• Działania podejmowane przez metropolię Tokio
• Działania podejmowane przez przedsiębiorców

Na podstawie wytycznych, Tokio przewiduje realizację następujących działań zapobiegających nękania klientów:

• Udostępnianie informacji dotyczących przedsięwzięć metropolii
• Pogłębianie zrozumienia problemu nękania klientów poprzez działania edukacyjne i informacyjne
• Doradztwo i konsultacje w kwestiach problemów pracy oraz życia konsumenckiego
• Doradztwo i konsultacje dla małych i średnich przedsiębiorstw prowadzone przez specjalistów

Działania wymagane od przedsiębiorców w Japonii

Przedsiębiorcy w Japonii muszą podjąć następujące działania zgodnie z wytycznymi metropolii:

• Zapewnienie systemu odpowiedniego reagowania na reklamacje
• Podjęcie działań z uwzględnieniem osób, które doświadczyły nękania ze strony klientów
• Tworzenie instrukcji i przeprowadzanie szkoleń w celu zapobiegania nękania ze strony klientów
• Zapewnienie, aby pracownicy firmy nie dopuszczali się nękania ze strony klientów podczas interakcji z partnerami biznesowymi

Pracownicy powinni dokładać starań, aby przestrzegać instrukcji przygotowanych przez przedsiębiorcę.

Osoby, które chcą dowiedzieć się więcej o przepisach dotyczących zapobiegania nękania ze strony klientów w Tokio, mogą zapoznać się z poniższymi materiałami.

Biuro Przemysłu i Pracy | Podstawowe założenia ustawy o zapobieganiu nękania ze strony klientów w Tokio[ja]

Ryzyko zaniedbania środków przeciwdziałających “kasuhara” w Japonii

Aby zrozumieć znaczenie wdrożenia środków przeciwdziałających “kasuhara”, omówimy tutaj ryzyko związane z zaniedbaniem tych działań.

Negatywny wpływ na pracowników

Jeśli firma zaniedba środki przeciwdziałające “kasuhara”, może to mieć poważny negatywny wpływ na środowisko pracy jej pracowników. W sytuacji, gdy pracownicy są narażeni na złośliwe reklamacje klientów, może to prowadzić do obniżenia wydajności pracy. W przypadkach dużego obciążenia psychicznego, pracownicy mogą doświadczać problemów ze snem lub rozwoju zaburzeń psychicznych.

Firmy mają obowiązek dbać o bezpieczne środowisko pracy swoich pracowników. Aby zapewnić pracownikom komfortowe warunki pracy, niezbędne jest wdrożenie środków przeciwdziałających “kasuhara”.

Negatywny wpływ na przedsiębiorstwo

Niepodjęcie działań przeciwdziałających “kasuhara” może również mieć poważne konsekwencje dla samego przedsiębiorstwa. Złośliwe reklamacje mogą prowadzić do strat finansowych związanych z zwrotami, refundacjami czy roszczeniami o odszkodowanie.

Ponadto, obsługa reklamacji wymaga zaangażowania określonej liczby pracowników i czasu, co może zakłócać ogólną działalność firmy.

Jeśli skargi zostaną zignorowane i zła sława się rozniesie, może to również doprowadzić do pogorszenia wizerunku marki przedsiębiorstwa.

Aby uniknąć negatywnego wpływu problemów z “kasuhara” na całe przedsiębiorstwo, ważne jest podjęcie odpowiednich środków zapobiegawczych z wyprzedzeniem.

Negatywny wpływ na innych klientów

Zaniedbanie środków przeciwdziałających “kasuhara” może również negatywnie wpłynąć na innych klientów. Obecność klientów składających złośliwe reklamacje może pogorszyć warunki korzystania z usług przez innych klientów. Jeśli pracownicy będą zajęci obsługą reklamacji, jakość świadczenia usług może się obniżyć. Negatywne opinie niezadowolonych klientów mogą się rozprzestrzeniać, co również może prowadzić do pogorszenia wizerunku marki.

Dla poprawy jakości obsługi klientów, niezbędne jest wdrożenie środków przeciwdziałających “kasuhara”.

Środki przeciwdziałające “kasuhara” (molestowaniu przez klientów), które powinny podjąć firmy w Japonii

W tym miejscu wyjaśnimy środki, które firmy powinny podjąć w przygotowaniu na wystąpienie “kasuhara” (molestowania przez klientów).

Wyraźnie określić i rozpowszechnić podstawowe zasady wśród pracowników

Przy opracowywaniu środków przeciwdziałających “kasuhara”, należy najpierw wyraźnie określić podstawowe zasady i upowszechnić je wśród pracowników. Jeśli firma jasno przedstawi swoje zasady, pracownicy zrozumieją postawę firmy, która dąży do ich ochrony. Gdy postawa firmy jest jasna, łatwiej będzie zgłaszać przypadki “kasuhara” i prowadzić wymianę opinii na ten temat.

Z drugiej strony, jeśli pracownicy nie czują się bezpiecznie, że firma ich ochroni, może nie powstać podłoże do zgłaszania “kasuhara”.

Podstawowym krokiem jest więc określenie podstawowych zasad i pokazanie postawy firmy pracownikom.

Utworzyć system konsultacji

Firmy powinny stworzyć środowisko, w którym pracownicy mogą swobodnie konsultować problemy związane z “kasuhara”. W przypadku wystąpienia “kasuhara”, pracownicy powinni najpierw zwrócić się do swojego przełożonego lub nadzorcy. Ważne jest, aby z góry określić, do kogo należy się zwrócić w przypadku problemów, oraz stworzyć instrukcję, jak osoba przyjmująca zgłoszenie powinna reagować.

Budowanie systemu współpracy z odpowiednimi działami i zewnętrznymi instytucjami (takimi jak prawnicy) również przyczyni się do szybkiego rozwiązania problemu.

Ustalić procedury postępowania w przypadku wystąpienia reklamacji

Aby odpowiednio zareagować na “kasuhara”, konieczne jest wcześniejsze ustalenie procedur postępowania. Rozważając konkretne problemy, które mogą wystąpić, należy przemyśleć następujące kwestie:

• Liczba osób odpowiedzialnych za obsługę reklamacji
• Moment przeprosin
• Przepływ informacji
• Rejestrowanie rozmów telefonicznych
• Kluczowe punkty do wysłuchania życzeń klienta

Konkretne procedury postępowania będą różnić się w zależności od treści pracy i formy działalności. Należy rozważyć treść i sposób reagowania na “kasuhara”, biorąc pod uwagę usługi firmy i sytuację kadrową.

Przeprowadzać szkolenia dla pracowników

Aby zwiększyć skuteczność środków przeciwdziałających “kasuhara”, konieczne są szkolenia dla pracowników. Regularne szkolenia pogłębią zrozumienie pracowników na temat “kasuhara”. Szkolenia powinny być dostępne dla wszystkich pracowników mających kontakt z klientami, nie tylko dla stałych pracowników.

Poznanie systemu konsultacji i procedur postępowania pozwoli organizacji na szybkie i odpowiednie reagowanie.

Ponadto, niezbędne jest również szkolenie dla przełożonych i nadzorców, którzy przyjmują zgłoszenia.

Metody postępowania w przypadku wystąpienia kasuhara (molestowania przez klienta) w Japonii

W tym miejscu wyjaśniamy, jak postępować, gdy dojdzie do kasuhara w Japonii.

Dokładne ustalenie faktów

Gdy dojdzie do kasuhara, należy przede wszystkim dokładnie ustalić fakty. Jest to niezbędne, aby ocenić, czy żądania klienta są uzasadnione, czy też stanowią złośliwe roszczenie. Obiektywność jest kluczowa przy ustalaniu faktów. Zbieraj informacje szeroko, włączając w to relacje osób trzecich oraz materiały wideo.

Jeśli stwierdzisz, że skarga klienta stanowi kasuhara, firma musi podjąć takie działania jak:

• Poproszenie skarżącego o opuszczenie lokalu
• Zakazanie skarżącemu wstępu

Ważne jest, aby nie podejmować pochopnych decyzji, gdy ustalenie faktów jest niejasne.

Podjęcie środków wsparcia dla pracowników dotkniętych kasuhara

Jeśli pracownik został poszkodowany przez kasuhara, konieczne jest podjęcie środków wsparcia. Jeżeli pracownik doświadczył przemocy lub obelg, a nawet molestowania seksualnego, należy niezwłocznie zapewnić mu bezpieczeństwo. W niektórych przypadkach zalecane może być skontaktowanie się z prawnikiem lub policją.

Ponadto, biorąc pod uwagę możliwe obciążenie psychiczne, niezbędne jest zapewnienie opieki pozostresowej oraz przeprowadzenie oceny stresu.

Jeśli pojawiają się oznaki problemów ze zdrowiem psychicznym, należy zachęcić do konsultacji ze specjalistami lub instytucjami medycznymi.

Praca nad środkami zapobiegającymi powtórzeniu się kasuhara

W przypadku wystąpienia kasuhara ważne jest, aby rozważyć środki zapobiegające powtórzeniu się podobnych problemów. Należy wykorzystać treść problemu jako przykład do dzielenia się wiedzą oraz do przeglądu procedur i szkoleń.

Przegląd metod obsługi klienta może przyczynić się do lepszego zrozumienia przez pracowników sposobów radzenia sobie z klientami, co może prowadzić do skutecznej prewencji.

Na co zwrócić uwagę przy opracowywaniu środków przeciwdziałania “kasuhara” w Japonii

Oto kilka wskazówek, na co zwrócić uwagę przy opracowywaniu środków przeciwdziałania “kasuhara” w Japonii.

Szybkie zrozumienie sytuacji w przypadku wystąpienia “kasuhara”

Przy opracowywaniu środków przeciwdziałania “kasuhara”, ważne jest, aby stworzyć system, który pozwoli na szybkie zrozumienie sytuacji, gdy do niej dojdzie. Nie wystarczy działać tylko wtedy, gdy pracownik zgłosi problem, ale warto również aktywnie zbierać informacje, co może pomóc w wykryciu oznak “kasuhara” z wyprzedzeniem.

Przykładowe rozwiązania to:

• System transkrypcji rozmów telefonicznych umożliwiający kontrolę w czasie rzeczywistym
• Wprowadzenie szybkiej reakcji za pomocą e-maila lub telefonu przed sporządzeniem raportu z incydentu
• Wprowadzenie obowiązku konsultacji telefonicznych z przełożonym

Ważne jest, aby informacje o wystąpieniu “kasuhara” były natychmiast współdzielone.

Nie zapominać o dokumentacji i zarządzaniu informacjami

Podczas reagowania na “kasuhara”, niezwykle ważne jest, aby nie zapominać o dokumentacji i zarządzaniu informacjami. Treść skargi oraz przebieg i wynik reakcji należy dokładnie rejestrować w raportach i dziennikach. Istotne jest, aby prawidłowe informacje były współdzielone i raportowane do odpowiednich działów. Ułatwi to opracowanie środków zapobiegających ponownemu wystąpieniu problemu.

Przeglądanie i aktualizacja podejmowanych działań

Aby zwiększyć skuteczność środków przeciwdziałania “kasuhara”, należy w razie potrzeby przeglądać i aktualizować podejmowane działania. Zmiany w społeczeństwie, potrzeby klientów oraz zmiany w formach świadczenia usług mogą wpływać na charakter skarg.

Analiza przypadków i przegląd metod reagowania powinny być regularnie aktualizowane.

Podsumowanie: Jak radzić sobie z mobbingiem klientów – konsultacje z prawnikiem w Japonii

W Japonii wprowadzane są przepisy, które obligują firmy do podejmowania działań zapobiegających mobbingowi klientów, znanemu jako “kasuhara”. W Tokio (東京都) już wprowadzono pierwsze w kraju przepisy zakazujące kasuhara.

Przewidując obowiązek wprowadzenia środków przeciwdziałających kasuhara, firmy muszą rozważyć odpowiednie działania w celu ochrony środowiska pracy swoich pracowników. Jeśli istnieją obawy dotyczące samodzielnego podejmowania decyzji w sprawie środków przeciwdziałających kasuhara, zaleca się konsultacje z prawnikiem.

Konsultacje z prawnikiem z wyprzedzeniem mogą zapewnić wsparcie w przypadku wystąpienia problemów związanych z kasuhara, umożliwiając skuteczne reagowanie na takie sytuacje.

Zapoznaj się z działaniami podejmowanymi przez naszą kancelarię

Kancelaria Prawna Monolith specjalizuje się w dziedzinie IT, a w szczególności w prawie internetowym i prawie ogólnym. Oferujemy szeroki zakres wsparcia prawnego dla firm notowanych na Giełdzie Papierów Wartościowych w Tokio, jak i dla przedsiębiorstw na wczesnym etapie rozwoju, w tym tworzenie i przeglądanie umów. Więcej informacji znajdziesz w poniższym artykule.

Obszary praktyki Kancelarii Prawnej Monolith: Prawo korporacyjne IT i startupów w Japonii[ja]