Jakie działania powinny podjąć firmy, gdy dochodzi do eskalacji konfliktu w internecie?

“Flaming” to stan, w którym “krytyka gromadzi się na określony cel w Internecie i staje się niekontrolowana” lub “stan, w którym po dyskusji na określony temat, bashing odbywa się na wielu blogach i forach dyskusyjnych”.

Liczba incydentów związanych z flamingiem gwałtownie wzrosła od 2011 roku (rok 2011 w kalendarzu gregoriańskim), kiedy zaczęły się rozpowszechniać telefony komórkowe i media społecznościowe. Mówi się, że około 100 osób i firm miesięcznie staje się celem flamingu.

Flaming w Internecie, który dotyka firm, może prowadzić do negatywnych wyników w różnych obszarach, takich jak “bojkoty od użytkowników” czy “zawieszenie transakcji przez ważnych klientów”.

Więc jakie środki można podjąć, gdy firma staje się celem flamingu? Wyjaśniamy to szczegółowo.

Trzy typy korporacyjnych kryzysów

Przedstawiamy szczegółowe omówienie trzech typów korporacyjnych kryzysów, klasyfikowanych według ich formy.

Wpływ na działalność i sprzedaż

Może zdarzyć się, że negatywne opinie na temat działalności firmy lub jej produktów spowodują spadek sprzedaży. Przykłady to tzw. “terroryzm pracowników dorywczych” (przypadki, gdy pracownicy na umowach o pracę tymczasową w restauracjach publikują w mediach społecznościowych żarty kosztem produktów), czy zachowanie pracowników (przypadki, gdy pracownicy hoteli czy firm nieruchomości ujawniają prywatne informacje o celebrytach czy klientach). Może również dojść do sytuacji, gdy na mediach społecznościowych rozprzestrzeniają się nieprawdziwe plotki na temat wad produktów (np. że do produktu dostały się obce ciała). W takich przypadkach działalność i sprzedaż mogą ucierpieć znacznie.

Wpływ na rekrutację

Może zdarzyć się, że negatywne opinie na temat środowiska pracy lub relacji międzyludzkich, takie jak “ta firma to czarna firma”, spowodują drastyczny spadek liczby aplikacji na oferty pracy. Kiedyś głównym medium dla ofert pracy były lokalne gazety, ale teraz większość z nich jest dostępna na smartfonach i komputerach. Większość nowych absolwentów i osób szukających pracy przeszukuje internet w poszukiwaniu informacji o firmach, które rozważają. Jest to problem, który pojawia się właśnie dlatego, że można powiedzieć, że nie ma już ofert pracy, które nie korzystają z internetu, ale istnieje obawa, że artykuły opublikowane przez byłych pracowników lub niezadowolonych pracowników mogą mieć negatywny wpływ i zniechęcić do składania aplikacji.

Przeszkoda w procesie wejścia na giełdę

Artykuły i opinie w internecie, takie jak “ta firma łamie prawo”, mogą stanowić poważną przeszkodę w procesie wejścia na giełdę. W przypadku nowych wniosków o wejście na giełdę, firma audytorska może zostać poproszona o doradztwo w procesie przeglądu wejścia na giełdę. Jeśli firma audytorska zwróci uwagę na reputację firmy w internecie (społeczne oceny i opinie), firma musi natychmiast zareagować.

Przygotowanie na sytuację kryzysową w firmie

Jeśli działalność firmy doświadcza negatywnych skutków w sprzedaży lub rekrutacji za pośrednictwem Internetu, można uznać, że firma jest ofiarą szkodliwych plotek.

W przypadku małych i średnich przedsiębiorstw, które sprzedają niewielką liczbę głównych produktów za pośrednictwem stron internetowych, jedna sytuacja kryzysowa może spowodować, że sprzedaż produktów spadnie prawie do zera. Obecnie wielu użytkowników przeprowadza wyszukiwanie w Internecie przed zakupem produktu, więc jeśli na pierwszym ekranie wyników wyszukiwania (zakres wyświetlany jako pierwszy na stronie wyników wyszukiwania) pojawią się negatywne informacje, prawdopodobieństwo spadku wskaźnika zakupu jest bardzo wysokie.

W związku z tym konieczne jest regularne monitorowanie pierwszej strony wyników wyszukiwania, wyszukując nazwę firmy lub nazwę produktu w wyszukiwarce.

Jeśli udział sprzedaży lub rekrutacji zależy w dużej mierze od konkretnej strony, powinieneś zwracać szczególną uwagę na sekcję komentarzy na stronach dotyczących twojej firmy na tej stronie.

Jeśli chodzi o strony z opiniami o zmianie pracy, istnieje kilka głównych stron, ale strona, która pojawia się jako pierwsza, gdy wyszukujesz nazwę firmy, różni się w zależności od firmy, więc ważne jest, aby rozważyć odpowiedź, zaczynając od strony wyświetlanej na górze.

W przypadku małych i średnich przedsiębiorstw oraz przedsiębiorców indywidualnych, często zdarza się, że problemy w relacjach międzyludzkich offline pojawiają się online, dlatego ważne jest, aby zwracać uwagę na sposób traktowania pracowników, którzy rezygnują z pracy, oraz użytkowników.

Rzeczywistość sytuacji kryzysowej

Potrzebujesz wiedzieć o mediach, które powodują sytuacje kryzysowe, i ludziach, którzy w nich uczestniczą.

Media powodujące sytuacje kryzysowe

Wielu ludzi uważa, że anonimowe fora dyskusyjne, takie jak 5chan, są podatne na sytuacje kryzysowe, ale obecnie medium o największym ryzyku sytuacji kryzysowej to Twitter. Wiele sytuacji kryzysowych rozprzestrzenia się, a blogi zbiorcze, anonimowe fora dyskusyjne i media internetowe cytują posty na Twitterze, co powoduje, że rozprzestrzenianie się staje się większe. Obelga wobec zmarłej zawodowej wrestlerki Kimura Hana (2020) również miała miejsce na Twitterze.

Blogi mogą również powodować sytuacje kryzysowe, ale często zdarza się, że opinie są publikowane na Twitterze, co prowadzi do ich rozprzestrzeniania i eskalacji sytuacji kryzysowej. Twitter ma tendencję do bezmyślnego wypowiadania słów, co sprawia, że jest medium, które łatwo prowadzi do sytuacji kryzysowych.

Ostatnio coraz częściej zdarza się, że na żywo transmitowane filmy i obrazy na YouTube i Instagram prowadzą do sytuacji kryzysowych. Strony internetowe związane z filmami i obrazami są teraz na celowniku mediów internetowych, co prowadzi do wzrostu liczby sytuacji kryzysowych. W przyszłości będziemy musieli zwracać uwagę również na filmy i obrazy.

Uczestnicy sytuacji kryzysowej

Wyniki różnych badań są różne, ale wspólnym mianownikiem jest to, że uczestnicy sytuacji kryzysowej stanowią tylko niewielki procent użytkowników internetu.

Warto wiedzieć, że sytuacje kryzysowe, które powstają w ten sposób, mogą być stworzone przez “kilka osób”. Tworzenie sytuacji kryzysowej samodzielnie jest trudne, ale trzy osoby mogą to zrobić łatwo. W przypadku małych i średnich przedsiębiorstw, sprawcą może być określona mała grupa osób. Sytuacje kryzysowe tworzone na stronach zbiorczych wyglądają na krytykę przez nieokreśloną liczbę osób, ale gdy wykonuje się żądanie ujawnienia informacji o nadawcy i identyfikuje nadawcę, często okazuje się, że było tylko około trzech nadawców.

Reagowanie na kryzys wizerunkowy w sieci

Co zrobić, gdy nasza firma staje się celem ataków w sieci? Błędne decyzje mogą tylko zwiększyć gniew i niezadowolenie użytkowników, co może dodatkowo podsycać kryzys.

Zachowanie spokoju

Chociaż szok wywołany kryzysem wizerunkowym w sieci często prowadzi do paniki, kluczowe jest zachowanie zimnej krwi.

Na przykład, jeśli kryzys dotyczy konta firmy, pochopne usunięcie problematycznego posta może zostać odebrane przez użytkowników jako próba ukrycia lub manipulacji, co tylko przyspieszy eskalację kryzysu.

Jeśli nasze działania lub wypowiedzi są niespójne, a firma zostanie oskarżona o nieszczerość, sytuacja może stać się nieodwracalna. Nieszczere reakcje, takie jak typowe dla polityków “wygląda na to, że doszło do nieporozumienia”, mogą być fatalne. Może to sprawić, że ludzie pomyślą, że zrzucamy winę na nich, mówiąc “to wy źle zrozumieliście”.

Przepraszamy po ustaleniu strategii

Jeśli przyczyna kryzysu leży po naszej stronie, nie mamy innego wyjścia, jak tylko przeprosić. Powinniśmy to zrobić szczerze, konsekwentnie i bez zbędnych słów. Jednak nawet w takim przypadku, ważne jest, aby firma najpierw podjęła decyzję o przeprosinach, a dopiero potem je zrealizowała.

Jeśli zamierzamy się bronić, powinniśmy skonsultować się z zewnętrznym konsultantem, takim jak prawnik, aby upewnić się, że nasze argumenty są logiczne i nie są wynikiem subiektywnego myślenia.

Kiedy lepiej zignorować

Jeśli uznajemy, że kryzys nie wpłynie na nasze sprzedaże czy rekrutację, czasami lepiej go zignorować. Jeśli nie jesteśmy dużą firmą o zasięgu krajowym lub instytucją publiczną, ignorowanie problemu może szybciej go zażegnać i zminimalizować szkody. Dla małych i średnich przedsiębiorstw oraz osób prowadzących działalność na własny rachunek, ocena sytuacji jest szczególnie ważna. Takie decyzje najlepiej powierzyć obiektywnemu osądowi zewnętrznego konsultanta, takiego jak prawnik.

Usuwanie przyczyny

Co zrobić, jeśli przyczyna kryzysu znajduje się na zewnętrznej stronie internetowej?

Najpierw musimy zdecydować, czy dany wpis to “fakty”, czy raczej “opinie” indywidualne. Jeśli jest to kłamstwo, łatwiej go usunąć. Jednak trudniej jest złożyć wniosek o usunięcie opinii indywidualnej (np. obsługa była zła, produkt nie smakował).

Jednak w przypadku stron z recenzjami restauracji czy mediów społecznościowych, istnieje inny wymiar oceny. Jeśli post narusza “regulamin”, możemy złożyć wniosek o jego usunięcie, co może zostać zaakceptowane. Strony z recenzjami restauracji czy Twitter tworzą wartość jako platformy poprzez umożliwienie swobodnej wymiany opinii, ale skoro sami ustalają regulamin, łatwiej jest przekonać ich do usunięcia posta, jeśli faktycznie narusza on zasady.

Wszystkie strony mają dobrze opracowane regulaminy, więc jeśli możemy udowodnić, że post narusza te zasady, możemy złożyć wniosek o jego usunięcie.

W przypadku stron z opiniami o pracodawcach, kryterium decydującym o tym, czy post można usunąć, jest to, czy jest on prawdziwy i konkretny. Oczywiście, również te strony mają regulaminy, więc możemy rozważyć złożenie wniosku o usunięcie posta, jeśli narusza on te zasady.

https://monolith.law/reputation/tabelog-comment-reputation[ja]

https://monolith.law/reputation/measures-against-reputational-damage-on-tenshoku-kaigi[ja]

Podsumowanie

Wraz z rozpowszechnieniem się Internetu, obserwujemy wzrost zjawiska “flame”, czyli sytuacji, w której krytyka pewnego konkretnego celu przybiera na sile do tego stopnia, że staje się niekontrolowana.

Flame w Internecie może negatywnie wpływać na sprzedaż i rekrutację w firmach, wymagając zdecydowanych i szybkich działań. Decyzje w takich sytuacjach zależą od konkretnego przypadku, są skomplikowane, a błędne działania mogą pogorszyć sytuację, prowadząc do nieodwracalnych skutków i dużego flame.

Jeśli dojdzie do sytuacji flame, prosimy o natychmiastowe skonsultowanie się z doświadczonym prawnikiem.