Jak usunąć opinie na Rakuten Travel?

Rakuten Travel to strona, na której można wyszukiwać i rezerwować plany podróży krajowych i zagranicznych oraz zakwaterowanie. Na Rakuten Travel istnieje również funkcja, która pozwala na publikowanie opinii o hotelach i innych miejscach (głosy klientów), dzięki czemu użytkownicy mogą wybierać hotele, w których chcą się zatrzymać, na podstawie tych opinii. Wśród tych opinii mogą pojawić się negatywne komentarze, takie jak “Personel A w hotelu XX jest zupełnie nieprzydatny” lub “Menedżer hotelu YY czasami pojawia się w telewizji, ale podobno ma przeszłość kryminalną”. W takich przypadkach istnieje ryzyko, że użytkownicy szukający hoteli lub wycieczek na stronach takich jak Google, Yahoo czy na samym Rakuten Travel, mogą natknąć się na negatywne opinie. Czy możliwe jest zwrócenie się z prośbą o usunięcie takich opinii, jeśli na Rakuten Travel zostaną opublikowane negatywne komentarze? Kiedy powinniśmy skonsultować się z prawnikiem w takich sytuacjach?

Czym jest Rakuten Travel?

Rakuten Travel to platforma, na której można wyszukiwać i rezerwować hotele, pensjonaty, wycieczki i inne, korzystając z kluczowych słów, mapy czy dat. Można również dodawać i przeglądać opinie (głosy klientów) o obiektach noclegowych.
Jeśli na Rakuten Travel pojawią się negatywne opinie o obiekcie noclegowym, istnieje ryzyko, że użytkownicy wyszukujący obiekty noclegowe lub wycieczki za pomocą wyszukiwarek takich jak Google czy na samej stronie Rakuten Travel, mogą wahać się z rezerwacją w danym obiekcie.

Jakie są negatywne opinie publikowane na Rakuten Travel?

Podczas wyszukiwania hoteli i innych miejsc noclegowych na Rakuten Travel, można przeczytać opinie i oceny dotyczące usług, lokalizacji i posiłków. Wśród nich znajdują się również negatywne opinie, w tym te, które zawierają zniesławienia. Jakie są więc negatywne opinie publikowane na Rakuten Travel? Poniżej przedstawiamy kilka przykładów.

Opinie zawierające prawdziwe nazwiska personelu hotelowego

Przykładem jest sytuacja, gdy gość hotelowy publikuje opinię typu: “Personel A w hotelu X jest absolutnie bezużyteczny”. Może dojść do nieporozumień między gośćmi a personelem hotelu, na podstawie których mogą powstać takie opinie. Takie negatywne opinie mogą stanowić ryzyko negatywnego wpływu na hotel, takiego jak spadek liczby gości.

Opinie typu: “Menedżer hotelu Y, który czasami pojawia się w telewizji, podobno ma przeszłość kryminalną”

Przykładem jest sytuacja, gdy ktoś publikuje opinię: “Menedżer hotelu Y, który czasami pojawia się w telewizji, podobno ma przeszłość kryminalną”. Może dojść do pomyłki ze strony autora opinii, który myli menedżera hotelu z inną osobą o podobnym imieniu lub tle, która ma przeszłość kryminalną. W takim przypadku, jeśli zostanie opublikowana opinia “Menedżer hotelu Y, który czasami pojawia się w telewizji, podobno ma przeszłość kryminalną”, hotel może ponieść straty, takie jak spadek liczby gości, z powodu tej opinii.

Inne, bezpodstawne zniesławienia i posty powodujące szkodę na skutek plotek

Na Rakuten Travel mogą pojawić się opinie, które przekraczają poziom zadowolenia z obiektu noclegowego i zawierają zniesławienia lub szkodliwe plotki na temat obiektu noclegowego lub jego personelu. Takie opinie powinny być usuwane, podobnie jak posty zawierające zniesławienia i szkodliwe plotki na anonimowych forach dyskusyjnych, takich jak 5channel (dawniej 2channel). Szczegółowy opis sposobu składania wniosków o usunięcie postów z 5channel (dawniej 2channel) znajduje się w poniższym artykule.

https://monolith.law/reputation/deletionrequest-for-2chand5ch[ja]

Jak zgłosić żądanie usunięcia za naruszenie regulaminu korzystania z “Opinii Klientów” na Rakuten Travel

Jeśli uważasz, że opublikowana opinia narusza regulamin korzystania z “Opinii Klientów”, możesz zgłosić to, klikając przycisk “Zgłoś nieodpowiednią recenzję”, który znajduje się w prawym dolnym rogu opinii.

Po naciśnięciu przycisku “Zgłoś nieodpowiednią recenzję” i zalogowaniu się na Rakuten Travel, pojawi się poniższy ekran. Możesz zgłosić nieodpowiednią opinię, naciskając przycisk “Zgłoś”. Jednakże, jak wskazuje uwaga na górze, zgłoszenie nie gwarantuje usunięcia opinii.

Zgodnie z regulaminem korzystania z “Opinii Klientów” na Rakuten Travel, jeśli uznane zostanie, że opublikowane informacje naruszają regulamin, te informacje mogą zostać usunięte. Zgodnie z punktem 1 artykułu 7 regulaminu, zabronione jest publikowanie treści, które:

(1) zawierają informacje, które umożliwiają identyfikację konkretnych osób, takie jak nazwy obiektów noclegowych lub środków transportu, które nie są przedmiotem recenzji, numery pokoi, nazwiska
(2) zawierają oceny, krytykę lub opinie na temat innych opublikowanych informacji
(3) są niezgodne z faktami
(4) mają na celu reklamę komercyjną
(5) naruszają prawo lub dobre obyczaje
(6) zawierają wyrażenia zniesławiające, dyskryminujące, naruszające dobre imię, prywatność, prawa autorskie itp.
(7) zawierają nieodpowiednie lub wulgarne wyrażenia
(8) są uznane przez nas za nieodpowiednie

https://web.travel.rakuten.co.jp/portal/my/toukou.guideline_display[ja]

Zgodnie z tym regulaminem, recenzja typu “Pracownik A hotelu XX jest bezużyteczny” może być zgłoszona jako “zawierająca informacje, które umożliwiają identyfikację konkretnych osób, takie jak nazwy obiektów noclegowych lub środków transportu, które nie są przedmiotem recenzji, numery pokoi, nazwiska”.

W przypadku składania wniosku o usunięcie na podstawie nielegalności

Artykuł 7, ustęp 1, punkt 6 regulaminu korzystania z usługi “Opinie klientów” na Rakuten Travel (japońska platforma rezerwacji podróży), który mówi o “zniesławieniu, oszczerstwie, wyrażeniach dyskryminacyjnych, naruszeniu prywatności, naruszeniu praw autorskich itp.”, powinien być rozważany pod kątem zniesławienia (naruszenia praw do dobrego imienia). Kryteria zniesławienia to:

• publicznie
• wskazując na fakty
• zniesławiając dobrego imienia osoby

Na przykład, jeśli zostanie napisana recenzja, która mówi “Dyrektor hotelu △△, który czasami pojawia się w telewizji, podobno ma przeszłość kryminalną”, takie stwierdzenie ma konkretny sens i może być niekorzystne dla hotelu, który zatrudnia dyrektora z przeszłością kryminalną. W takim przypadku, argumentem byłoby, że dyrektor nie ma przeszłości kryminalnej i może być mylony z inną osobą o podobnym nazwisku, która ma przeszłość kryminalną. Jednakże, nawet jeśli spełnione są kryteria zniesławienia, jeśli spełnione są poniższe warunki, zniesławienie nie jest uznawane, więc należy zachować ostrożność.

• ma charakter publiczny
• ma charakter publicznego dobra
• jest prawdziwe lub uznane za prawdopodobne

Nie tylko w powyższym przykładzie, ale także w przypadku innych recenzji zniesławiających lub szkodzących reputacji, powinno się rozważyć, czy spełniają one kryteria zniesławienia. Jednakże, negocjacje o usunięcie oparte na takich argumentach i dyskusjach prawnych mogą być trudne dla osób nieznających prawa. Konsultacja z adwokatem o bogatej wiedzy może umożliwić łatwe usunięcie. Szczegółowe wyjaśnienia dotyczące kryteriów zniesławienia można znaleźć w poniższym artykule.

https://monolith.law/reputation/defamation[ja]

Usunięcie poprzez tymczasowe postanowienie

Jeżeli po zgłoszeniu za pomocą przycisku zgłoszenia, opinia nie została usunięta, konieczne staje się złożenie wniosku o usunięcie za pośrednictwem sądu. Opinie na Rakuten Travel mogą być usuwane za pomocą procedury zwaną tymczasowym postanowieniem, bez konieczności prowadzenia procesu sądowego. Proces sądowy, nawet jeśli przebiega sprawnie, często trwa od 3 do 12 miesięcy, a czasami nawet ponad rok. Z drugiej strony, w przypadku tymczasowego postanowienia, jeśli skonsultujesz się z adwokatem specjalizującym się w zarządzaniu ryzykiem reputacyjnym, w wielu przypadkach usunięcie jest możliwe w ciągu około 2-3 miesięcy od złożenia wniosku. Proces tymczasowego postanowienia wygląda następująco:

• Złożenie wniosku o tymczasowe postanowienie
• Rozprawa (procedura podobna do ustnej argumentacji)
• Wpłata kaucji
• Wydanie tymczasowego postanowienia
• Wykonanie

W przypadku tymczasowego postanowienia, potrzebne są nie tylko argumenty prawne, ale także dowody popierające te argumenty. Na przykład, w przypadku wpisu “Dyrektor hotelu △△, który czasami pojawia się w telewizji, podobno ma przeszłość kryminalną”,

• Dokument opisujący karierę dyrektora
• Dokument potwierdzający, że osoba o podobnym nazwisku do dyrektora ma przeszłość kryminalną

muszą być przedstawione jako dowody, a następnie musisz przedstawić argumenty, takie jak “Nasz dyrektor hotelu nie ma przeszłości kryminalnej, a istnieje ryzyko, że jest mylony z osobą o podobnym nazwisku, która ma przeszłość kryminalną”. Jednakże, jest bardzo trudne przeprowadzenie takich argumentów i dowodzenia bez zwrócenia się do adwokata. Szczegółowe wyjaśnienia dotyczące tymczasowego postanowienia usuwania znajdują się w poniższym artykule.

https://monolith.law/reputation/provisional-disposition[ja]

Identyfikacja autora posta za pomocą tymczasowego środka zarządczego

Jeśli przez wiele lat pojawiają się liczne opinie pełne bezpodstawnych oszczerstw i szkodliwych plotek, możliwe jest zwrócenie się do prawnika z wnioskiem o ujawnienie informacji o nadawcy. Wniosek o ujawnienie informacji o nadawcy to procedura oparta na artykule 4 ust. 1 Japońskiej Ustawy o Ograniczeniu Odpowiedzialności Dostawców Usług Internetowych. Dzięki tej procedurze, można zażądać ujawnienia informacji takich jak adres IP, imię i nazwisko, adres autora opinii pełnych oszczerstw i szkodliwych plotek. Rakuten Travel ma ustanowione regulacje mające na celu zapobieganie publikacji oszczerstw, ale może zdarzyć się, że osoba mająca uraz do pewnego obiektu noclegowego lub personelu publikuje bezpodstawne plotki i oszczerstwa. W takim przypadku, jeśli znany jest adres IP autora, możliwe jest zidentyfikowanie nadawcy. Procedura identyfikacji nadawcy jest następująca:

1. Wniosek o ujawnienie informacji do dostawcy usług internetowych
2. Wniosek o tymczasowe środki zarządcze dotyczące ujawnienia informacji o nadawcy
3. Zidentyfikowanie dostawcy usług pośredniczących
4. Wniosek o tymczasowe środki zarządcze zakazujące usuwania informacji o nadawcy do dostawcy usług pośredniczących
5. Pozew o ujawnienie informacji o nadawcy
6. Zidentyfikowanie nadawcy na podstawie wyroku sądu
   

Po zakończeniu powyższych procedur i zidentyfikowaniu autora posta, możliwe jest żądanie od autora zwrotu kosztów prawnych i odszkodowania za szkody moralne. Szczegółowe informacje na temat wniosku o ujawnienie informacji o nadawcy można znaleźć w poniższym artykule.

https://monolith.law/reputation/disclosure-of-the-senders-information[ja]

Podsumowanie

Rakuten Travel to wygodna strona internetowa, na której można wyszukiwać i rezerwować zakwaterowanie oraz wycieczki. Niemniej jednak, nie jest wykluczone, że mogą pojawić się negatywne opinie lub komentarze szkodzące reputacji, wynikające z nieporozumień lub złej woli. W przypadku takich szkodliwych postów, może być konieczne zgłoszenie naruszenia do Rakuten Travel, wniesienie do sądu wniosku o usunięcie lub podjęcie procedury identyfikacji autora posta. Kwestie prawne, takie jak zniesławienie, często są skuteczniej prowadzone przy pomocy prawnika. Jeśli masz problemy z negatywnymi opiniami lub komentarzami szkodzącymi reputacji, ważne jest, aby jak najszybciej skonsultować się z doświadczonym prawnikiem.