O que é a gestão de danos à reputação no TripAdvisor?

Quando planeávamos uma viagem no passado, era comum fazer reservas de alojamento e bilhetes de avião através de uma agência de viagens, diretamente na loja da agência. No entanto, atualmente, é cada vez mais comum pesquisar opiniões em sites da web e fazer reservas diretamente para alojamento e bilhetes de avião. Existem vários sites de opiniões sobre alojamentos e similares que operam a nível global. Entre eles, o TripAdvisor é provavelmente um dos mais utilizados, pois tende a aparecer no topo dos resultados de pesquisa quando se procura alojamento ou pontos turísticos. O impacto das opiniões nestes sites populares sobre alojamentos e similares pode ser extremamente significativo. Assim, neste artigo, iremos explicar as medidas a tomar em caso de danos à reputação resultantes de comentários difamatórios publicados no TripAdvisor.

Comentário sobre o TripAdvisor

O TripAdvisor é um site operado pela TripAdvisor LLC, com sede em Massachusetts, Estados Unidos, que se autodenomina “a maior plataforma de viagens do mundo”. No TripAdvisor, são publicadas opiniões sobre alojamentos, pontos turísticos, restaurantes, companhias aéreas, cruzeiros, entre outros, em todo o mundo. Além disso, também é possível fazer reservas de alojamento e tours através do site. O TripAdvisor é um serviço web que começou nos Estados Unidos, mas até fevereiro de 2020, o serviço foi expandido para 49 países e regiões, em 28 idiomas. No Japão, também foi lançado um site em japonês, e em 2008 foi estabelecida a empresa japonesa TripAdvisor Co., Ltd. Em fevereiro de 2020, o TripAdvisor tinha 460 milhões de usuários por mês, 8,6 milhões de alojamentos listados e 830 milhões de opiniões, tornando-se um site de grande escala. Nos últimos tempos, com o aumento do número de turistas estrangeiros que visitam o Japão, as opiniões no TripAdvisor, que tem grande influência sobre os turistas de todo o mundo, têm um grande impacto nas vendas de alojamentos e outros serviços.

Que tipo de danos à reputação existem no TripAdvisor?

No TripAdvisor, as críticas negativas geralmente referem-se a questões como “o atendimento ao cliente do alojamento ou restaurante foi mau”, que estão relacionadas com a atitude dos funcionários, ou “não consegui dormir por causa do barulho do quarto ao lado”, “a conexão Wi-Fi era tão má que não consegui trabalhar”, que estão relacionadas com as instalações. Como os proprietários das instalações podem responder individualmente às críticas, se o conteúdo da crítica for verdadeiro, um comentário de desculpas sinceras pode até dar uma boa impressão aos leitores. No entanto, também é possível que sejam publicadas críticas problemáticas baseadas em sentimentos discriminatórios contra estrangeiros, como “havia muitos estrangeiros entre os funcionários e senti-me inseguro”, ou em especulações imprecisas, como “parece que o arroz usado no restaurante não é de produção nacional”. Este tipo de crítica pode dar uma imagem negativa aos leitores. Além disso, no TripAdvisor, a funcionalidade de avaliar com estrelas ao mesmo tempo que se faz uma crítica significa que, se uma crítica negativa for publicada e a avaliação mínima for dada ao mesmo tempo, isso afetará a avaliação geral das instalações. Quando os viajantes consideram que alojamento usar, tendem a verificar primeiro a avaliação geral baseada no número de estrelas, e as instalações com avaliações baixas são muitas vezes excluídas da consideração sem sequer olhar para os detalhes, o que tem um impacto ainda maior na gestão.

Como solicitar a remoção por violação dos termos de uso

Se uma avaliação que pode levar a danos à reputação for publicada no TripAdvisor, a primeira coisa a considerar é solicitar diretamente ao operador do site a remoção da avaliação, alegando que ela viola as regras estabelecidas pelo TripAdvisor para a publicação de avaliações.

Termos de Uso do TripAdvisor

No TripAdvisor, as regras para a publicação de avaliações estão dispersas por várias páginas da web, tornando-as um pouco complexas. Em resumo, são as seguintes. Primeiro, o TripAdvisor lista três situações em que uma avaliação publicada pode ser removida.

Além disso, nas diretrizes de avaliação, o TripAdvisor solicita que sejam respeitadas a sua política de conteúdo e as seguintes sete regras ao publicar uma avaliação. (Referência) https://www.tripadvisorsupport.com/hc/ja/articles/200614797[ja]

• Ser informação atualizada
• Não ser comercial
• Ser relevante
• Ser imparcial
• Basear-se numa experiência real
• Ser fácil de ler
• Estar publicado no TripAdvisor

Além disso, a política de conteúdo estabelece que, excluindo os itens que se sobrepõem aos sete acima, os seguintes três itens devem ser respeitados ao publicar uma avaliação. (Referência) https://www.tripadvisorsupport.com/hc/ja/articles/360008133913[ja]

• Não ser prejudicial para menores
• Ser conteúdo original
• Respeitar a privacidade

Portanto, se quiser solicitar a remoção de uma avaliação com base numa violação dos termos de uso do TripAdvisor, terá de alegar que viola um dos itens mencionados acima. Resumindo, os itens são os seguintes:

• Se foi publicado no estabelecimento errado
• Se viola as diretrizes de avaliação do TripAdvisor
• Se há suspeita de fraude
• Ser informação atualizada
• Não ser comercial
• Ser relevante
• Ser imparcial
• Basear-se numa experiência real
• Ser fácil de ler
• Estar publicado no TripAdvisor
• Não ser prejudicial para menores
• Ser conteúdo original
• Respeitar a privacidade

Como entrar em contacto com o TripAdvisor

Se for o proprietário de um estabelecimento e desejar solicitar a remoção de uma avaliação, primeiro terá de se registar como proprietário. Após a conclusão do registo, selecione “Reportar uma avaliação” na aba “Avaliações” da página de gestão do estabelecimento. No formulário de contacto que aparece, indique qual a avaliação que deseja remover e explique o motivo, relacionando-o com a política de conteúdo ou outras diretrizes relevantes. O TripAdvisor indica que o processo de remoção pode demorar até 2 dias úteis.

A posição do TripAdvisor em relação à remoção de comentários

O TripAdvisor não é proativo na remoção de comentários. Isto deve-se ao facto de o site ter sido criado com a política de publicar as opiniões autênticas dos viajantes, excluindo os objetivos comerciais de agências de viagens e similares. De facto, na página da web intitulada “Política de Integridade de Conteúdo”, declara-se o seguinte:

O TripAdvisor deseja melhorar a experiência individual, por isso não remove comentários do site de forma leviana. Seria mais fácil implementar a censura e remover comentários com os quais os proprietários das instalações não concordam. No entanto, isso seria contrário à nossa crença de querer que os nossos clientes honestos partilhem as suas experiências.

https://tripadvisor.mediaroom.com/JP-content-integrity-policy[ja]

Além disso, o TripAdvisor já foi criticado pela mídia por ter removido um comentário de um viajante que alegava ter sido sexualmente agredido por um segurança num hotel no México. Portanto, é provável que a empresa seja ainda mais cautelosa no futuro em relação à remoção de comentários. Assim, mesmo que solicite diretamente ao TripAdvisor a remoção de um comentário com base numa violação dos termos de uso, a menos que haja um erro factual claro ou ilegalidade, é melhor assumir que a probabilidade de ser aceite é baixa.

Comentários sobre a presença de muitos estrangeiros entre os funcionários causando desconforto

As nossas diretrizes e políticas de comentários exigem que os comentários postados sejam “relevantes”. Isto é para garantir que os comentários sejam úteis para os viajantes que os leem, excluindo opiniões pessoais sobre questões políticas, éticas, religiosas e sociais que não estão diretamente relacionadas com os serviços de alojamento, entre outros. Portanto, comentários como “senti-me desconfortável porque havia muitos estrangeiros entre os funcionários” não são necessariamente relevantes para os serviços prestados em instalações de alojamento. Tais comentários são baseados em preconceitos e sentimentos discriminatórios contra estrangeiros, e por isso, serão solicitados a serem removidos por falta de “relevância”.

Comentário sobre o arroz usado num restaurante aparentemente não ser de origem nacional

As diretrizes para comentários exigem que os comentários publicados sejam baseados em “experiências reais”. Isto tem como objetivo eliminar comentários incertos baseados em rumores ou especulações. Portanto, por exemplo, um comentário como “Ouvi dizer de um amigo que o arroz usado neste restaurante aparentemente não é de origem nacional” é simplesmente a publicação de um rumor ouvido de um amigo. A menos que o próprio autor do comentário tenha ido ao restaurante e verificado a informação, este tipo de comentário será considerado como não baseado em uma “experiência real” e será solicitada a sua remoção.

Exemplos de casos em que se solicita a remoção por ser ilegal

As publicações difamatórias não só violam os termos de uso, como também podem ser consideradas ilegais. Um exemplo típico é quando se configura a difamação. A difamação ocorre, em princípio, quando são publicados factos que diminuem a avaliação social de uma pessoa. No entanto, a difamação não se configura se os factos publicados forem verdadeiros ou se houver uma razão legítima para acreditar que são verdadeiros. Os requisitos para a configuração da difamação são explicados em detalhe no artigo abaixo.

https://monolith.law/reputation/defamation[ja]

Por exemplo, a crítica que causou problemas no TripAdvisor, que dizia “O segurança do Hotel A cometeu uma agressão sexual a um cliente”, é sobre um ato criminoso e pode ser avaliada como um facto que diminui a avaliação social do hotel e dos seus funcionários. Portanto, se o conteúdo desta crítica for infundado, pode configurar-se uma difamação.

Remoção por Medida Cautelar

Como mencionado anteriormente, é provável que muitas vezes não consiga obter uma resposta ao seu pedido de remoção direta de comentários no TripAdvisor. Nesses casos, é necessário recorrer a um procedimento judicial simplificado, que é a apresentação de uma medida cautelar. A medida cautelar para solicitar a remoção de uma publicação é explicada em detalhe no artigo abaixo.

https://monolith.law/reputation/provisional-disposition[ja]

Identificação do autor através de medidas provisórias

Se ocorrerem danos reais devido a críticas no TripAdvisor ou se a crítica for considerada maliciosa, pode ser necessário considerar a reivindicação de indemnização (compensação por danos) ou a acusação criminal. Para isso, é necessário identificar o autor da postagem. O processo para identificar o autor é chamado de pedido de divulgação de informações do remetente.
No pedido de divulgação de informações do remetente, primeiro obtemos a divulgação do endereço IP e do carimbo de data/hora correspondente à crítica em questão do operador do site, e usamos isso como uma pista para identificar o provedor de serviços de Internet usado para a postagem. Em seguida, solicitamos ao provedor de serviços de Internet a divulgação das informações pessoais do autor da postagem. Diferentemente da remoção de críticas, a identificação do autor envolve a divulgação de informações pessoais, que são altamente confidenciais, portanto, não é possível obter uma resposta diretamente. Portanto, é comum usar procedimentos judiciais desde o início no pedido de divulgação de informações do remetente. Detalhes sobre o pedido de divulgação de informações do remetente são explicados no artigo abaixo.

https://monolith.law/reputation/disclosure-of-the-senders-information[ja]

Jurisdição Internacional

Um problema a considerar ao iniciar um processo judicial contra o TripAdvisor é a jurisdição internacional. Isto é devido ao facto de a TripAdvisor LLC, que opera o site, ser uma empresa estrangeira, levantando a questão de se é possível iniciar um processo judicial contra a TripAdvisor LLC num tribunal japonês. Em conclusão, no caso do TripAdvisor, existe pelo menos um site em japonês para residentes no Japão. Portanto, pode ser considerado como uma entidade que “opera negócios no Japão”, e com base no Artigo 3, Parágrafo 3, Item 5 do Código de Processo Civil Japonês (Lei Japonesa), citado abaixo, é possível iniciar um processo judicial num tribunal japonês.

Artigo 3, Parágrafo 3 do Código de Processo Civil Japonês
As ações listadas nos seguintes itens podem ser iniciadas num tribunal japonês nas condições estabelecidas em cada item.
(Omissões)
Cinco – Ações contra entidades que operam negócios no Japão (incluindo empresas estrangeiras que realizam transações contínuas no Japão (referindo-se a empresas estrangeiras conforme definido no Artigo 2, Item 2 da Lei das Sociedades (Lei Japonesa nº 86 de 2005)).
Quando a ação está relacionada com as operações da entidade no Japão.

No entanto, para iniciar um processo judicial num tribunal japonês, é necessário obter um certificado de qualificação semelhante ao registo comercial japonês do estado de Massachusetts, nos Estados Unidos, onde a sede da TripAdvisor LLC está localizada, e este processo deve ser realizado em inglês. Isto requer mais tempo e esforço do que processar uma empresa localizada no Japão. Quanto à identificação do autor da postagem, há uma restrição de tempo, pois o período de armazenamento dos logs pelo provedor de serviços de internet é curto. Portanto, se estiver a considerar identificar o autor da postagem no TripAdvisor, é necessário iniciar o processo o mais rápido possível. Para mais detalhes sobre a jurisdição internacional, consulte o artigo abaixo.

Resumo

O TripAdvisor, sendo um serviço web de escala global, tem um impacto significativo na indústria do turismo. Portanto, se houver uma publicação problemática, é necessário considerar imediatamente como lidar com ela, incluindo procedimentos legais. Além disso, sites operados por empresas estrangeiras, como o TripAdvisor, exigem uma interação em inglês, o que requer uma especialização particularmente alta. Por isso, recomendamos que consulte um advogado com vasta experiência em medidas contra difamação online.