O básico das medidas contra danos à reputação na internet

O que é dano de reputação

Dano de reputação refere-se a “danos sofridos devido a rumores infundados”. A reputação é algo que é discutido em todos os lugares, por isso existem tanto boas como más reputações. No entanto, as más reputações tendem a espalhar-se mais rapidamente e mais longe, e a persistir por mais tempo. Por isso, a reputação geralmente envolve danos.

O caso do Banco de Crédito de Toyokawa

Um exemplo famoso de dano de reputação que realmente ocorreu é o “Caso do Banco de Crédito de Toyokawa” em 1973 (ano 48 da era Showa).
No dia 8 de dezembro, duas estudantes do ensino médio a caminho da escola em Kosakai Town, Aichi Prefecture (agora Toyokawa City), brincaram com a amiga A, que tinha conseguido um emprego no Banco de Crédito de Toyokawa, dizendo “O Banco de Crédito é perigoso”. A, que levou a brincadeira a sério, perguntou ao seu parente B por telefone “O Banco de Crédito de Toyokawa é perigoso?”. Este parente B perguntou a outro parente C “O Banco de Crédito de Toyokawa é perigoso?”.
No dia seguinte, C disse ao proprietário de um salão de beleza D “Parece que o Banco de Crédito de Toyokawa é perigoso”, e a partir daí o rumor começou a espalhar-se.
No dia 11, a história de que “O Banco de Crédito de Toyokawa é perigoso” tornou-se um rumor generalizado, e no dia 13 ocorreu um pânico de retirada de depósitos. Além disso, no dia 14, uma declaração emitida pelo próprio banco para resolver a situação foi mal interpretada, acelerando o pânico e causando um caos.
Este é um caso raro em que uma brincadeira inofensiva causou um pânico em apenas alguns dias, e o processo detalhado de transmissão foi esclarecido, por isso tem sido frequentemente usado como material de estudo em psicologia e outras disciplinas.

O caso dos brotos de rabanete

O “Caso dos brotos de rabanete” de 1996 (ano 8 da era Heisei) também é um caso memorável.
Em Sakai City, Osaka Prefecture, três pessoas morreram de uma infecção em grupo de O157 em crianças escolares causada por refeições escolares. Uma investigação epidemiológica pelo Ministério da Saúde e Bem-Estar (na época) relatou nos jornais e na televisão que os brotos de rabanete eram a fonte provável da infecção. Como resultado do dano de reputação que ocorreu, a indústria de brotos de rabanete sofreu um golpe devastador, com produtores indo à falência, à bancarrota e até mesmo cometendo suicídio.
No final, a fonte da infecção não pôde ser identificada, mas para superar este dano de reputação, o então Ministro da Saúde e Bem-Estar, Naoto Kan, foi mostrado na televisão comendo brotos de rabanete para apelar à segurança dos consumidores.

A era do dano à reputação online

O “Caso do Banco de Crédito de Toyokawa” (豊川信用金庫事件) foi um jogo de telefone sem fio que ocorreu numa comunidade local, onde várias circunstâncias coincidiram por acaso. O “Caso Kaiware Daikon” (カイワレ大根事件) foi um incidente raro onde agências governamentais anunciaram e jornais e televisão relataram informações erradas. Em ambos os casos, a probabilidade de ocorrerem diariamente não é muito alta. No entanto, vivemos numa era em que o dano à reputação online ocorre.

Dano à reputação online

O dano à reputação online refere-se ao dano causado por rumores na internet. Mesmo sem a coincidência de várias circunstâncias, como no “Caso do Banco de Crédito de Toyokawa”, ou a intervenção de governos, agências governamentais ou meios de comunicação, como no “Caso Kaiware Daikon”, pode ocorrer facilmente.
Se a estudante do ensino secundário A não tivesse levado a brincadeira a sério e perguntado ao seu parente B por telefone “O Banco de Crédito de Toyokawa está em perigo?”, o “Caso do Banco de Crédito de Toyokawa” poderia não ter ocorrido.
No entanto, hoje em dia, se A simplesmente postar na internet “Será que o Banco de Crédito de Toyokawa está em perigo?”, as pessoas que veem isso podem começar a espalhar “O Banco de Crédito de Toyokawa está em perigo”. O “Caso do Banco de Crédito de Toyokawa” levou apenas cinco dias para se tornar um pânico de retirada, mas na internet, pode levar ainda menos tempo. Isso porque os maus rumores se espalham rapidamente para dezenas de milhares, centenas de milhares, milhões de pessoas.

O dano à reputação online pode ser causado por uma única pessoa

O dano à reputação online pode ser causado por uma única pessoa. Mesmo sem a intervenção de governos, agências governamentais ou meios de comunicação, pode ocorrer.
Em dezembro de 2003, uma mulher na casa dos vinte anos enviou um e-mail a um conhecido dizendo que “O Banco de Saga vai falir no dia 26”, o que se transformou numa cadeia de e-mails e causou um pânico de retirada de mais de 50 bilhões de ienes. Esta mulher foi posteriormente indiciada por suspeita de crédito, mas como não havia má intenção, o caso foi encerrado sem acusação por falta de provas. Mesmo um único post pode causar dano à reputação online.

Todas as empresas estão sujeitas a danos à reputação online

Os rumores podem ser iniciados por um post casual sem má intenção e têm potencial para se espalhar.
Mesmo que quem posta não acredite que seja verdade, quem recebe pode mal interpretar como verdade e o rumor pode se espalhar.
Um rumor de alguém sem conhecimento na área pode ser mal interpretado como informação de alguém com conhecimento especializado e se espalhar.
Hoje em dia, todas as empresas estão sujeitas a danos à reputação online.

Empresas e danos à reputação online

Quando se pesquisa o nome de uma empresa na Internet, é possível verificar a sua reputação. Muitas pessoas recorrem a avaliações em sites como Amazon, Rakuten Market e Kakaku.com ao comprar produtos. Além disso, nas redes sociais como Twitter e Instagram, as informações são facilmente disseminadas. As informações obtidas a partir dessas avaliações tendem a ser aceitas pelos consumidores como confiáveis, portanto, as empresas precisam prestar atenção à sua reputação e credibilidade online. Mas quais são os impactos para uma empresa que sofre danos à reputação online?

Queda nas vendas

O primeiro problema é a queda nas vendas. Quando a reputação de um produto é ruim, poucas pessoas se atrevem a comprá-lo. Se um restaurante recebe críticas negativas sobre a qualidade da comida, é provável que o número de clientes diminua. Mesmo que a crítica não seja totalmente confiável, como “os funcionários têm uma má atitude”, as pessoas tendem a perder o interesse em visitar o local. A Universidade Médica de Tóquio (Tokyo Medical University) experimentou uma queda acentuada no número de candidatos.

Declínio da reputação

Quando uma empresa sofre danos à reputação, a imagem da empresa piora e a reputação diminui. A reputação de uma empresa, construída ao longo de muitos anos, pode ser destruída num instante. Rumores como “essa empresa é uma empresa negra” ou “o pai do criminoso daquele incidente é o gerente” podem causar grandes perdas, mesmo que sejam falsos ou errados, e não são facilmente recuperáveis. O valor da marca da Universidade Nihon (Nihon University) caiu após o incidente do futebol americano.

Dificuldades financeiras

Para gerir bem uma empresa, é importante ter um bom fluxo de caixa. Se uma empresa sofre danos à reputação, mesmo que não esteja relacionado com a sua situação financeira, pode perder a confiança de instituições financeiras e investidores, e o futuro da empresa pode ser posto em causa. Isso pode levar a dificuldades em obter empréstimos e investimentos, aumentando o risco de falência.

Desmotivação dos funcionários e desconfiança na gestão

Como se sentiriam os funcionários se a empresa onde trabalham fosse criticada como “uma empresa negra” ou “os produtos que fabricam são de baixa qualidade”? Além disso, se a empresa continuar a ser criticada, a desconfiança na gestão, que não toma medidas, pode aumentar. O impacto dos danos à reputação nos funcionários não pode ser ignorado.

Dificuldades no recrutamento

Muitas pessoas que estão à procura de emprego utilizam fóruns de emprego como “Job Change Conference” e “Everyone’s Job Hunting Diary”. Eles verificam a reputação e as avaliações das empresas nesses fóruns, e se houver críticas negativas, o número de candidatos pode diminuir drasticamente. Se a empresa não conseguir contratar o pessoal necessário, a sua competitividade diminuirá.

Medidas contra danos à reputação online

Quando ocorrem danos à reputação online, é necessário agir rapidamente. Se pensar “vamos esperar para ver”, pode acabar numa situação muito complicada. Deixar as coisas como estão e esperar que a situação se resolva por si só é uma estratégia que raramente funciona. Quanto mais tempo uma publicação ou comentário problemático permanecer online, mais pessoas o verão, podendo ser copiado para outros fóruns ou sites agregadores, e espalhar-se sem limites. Portanto, quando se verifica um dano à reputação online, é necessário considerar rapidamente ações como a remoção da publicação ou a identificação do autor.

Pedido de remoção de publicações

Publicações ou comentários que estão na origem de danos à reputação devem ser removidos o mais rápido possível.
Para remover publicações ou comentários online, deve-se solicitar a remoção ao administrador ou à empresa que gere o site. Se a remoção for recusada, pode-se recorrer ao tribunal para um pedido de medida cautelar.

https://monolith.law/reputation/provisional-disposition[ja]

Identificação do autor da publicação

No caso de danos à reputação online, muitas vezes a simples remoção do artigo não é suficiente. Isto porque, mesmo após a remoção, podem ser feitas publicações ou comentários semelhantes. É necessário identificar o autor e, em alguns casos, responsabilizá-lo legalmente.
Para identificar o autor, deve-se solicitar ao administrador ou à empresa que gere o site a divulgação das informações do remetente, e a partir dessas informações, identificar o provedor de serviços. Em seguida, solicita-se ao provedor a divulgação das informações do remetente para obter as informações do autor. Como regra geral, o provedor não divulga informações voluntariamente, por isso é necessário um processo judicial para a divulgação das informações do remetente. Se ganhar o processo, o tribunal emitirá uma ordem de divulgação das informações do remetente ao provedor, permitindo obter informações como o endereço, nome, número de telefone e endereço de e-mail do autor.

https://monolith.law/reputation/disclosure-of-the-senders-information[ja]

Requerimento de indemnização por danos

Uma vez identificado o autor, é possível requerer a este uma indemnização pelos danos causados pela queda nas vendas devido aos danos à reputação, ou requerer uma compensação por difamação.
O crime de difamação a pessoas não especificadas ocorre quando, independentemente da veracidade das informações, a honra de outra pessoa é prejudicada num local acessível a um número indeterminado de pessoas, diminuindo o seu valor, como a queda nos lucros, e pode resultar numa pena de prisão até 3 anos ou numa multa até 500.000 ienes.
Os crimes de difamação de crédito e obstrução de negócios ocorrem quando se prejudica a reputação ou se obstrui os negócios, por exemplo, espalhando informações falsas. Novamente, a pena pode ser de até 3 anos de prisão ou uma multa de até 500.000 ienes.

É difícil para um indivíduo realizar estas medidas, como a remoção de publicações e a identificação do autor, e os procedimentos associados. Portanto, é necessário consultar e solicitar a ajuda de um advogado. Tenha em atenção que se uma terceira parte que não seja o próprio ou o advogado realizar a remoção, isso pode ser considerado um ato ilegal.

Além disso, o artigo abaixo descreve os custos do advogado para danos à reputação e o processo de indemnização.

https://monolith.law/reputation/reputation-lawyers-fee[ja]