Quais são os casos em que os comentários a uma clínica dentária podem ser removidos por serem ilegais devido à difamação?

Em várias situações do dia-a-dia, o número de pessoas que utilizam sites de avaliação online está a aumentar.
Quando se planeia ir a um restaurante, salão de beleza, hospital, etc., ou quando se pretende comprar produtos eletrónicos, livros, etc., as pessoas tendem a consultar e confiar nas pontuações e avaliações desses sites de avaliação. Esta tendência deverá continuar a fortalecer-se no futuro.

Por outro lado, o número de casos de danos à reputação causados por avaliações maliciosas ou comentários negativos baseados em mal-entendidos também está a aumentar. Quando se pesquisa uma empresa ou loja no motor de busca do Google, muitas vezes as avaliações aparecem no topo dos resultados. Os danos à reputação, como a queda nas vendas ou a diminuição da avaliação social devido a avaliações maliciosas ou comentários, estão a aumentar. Isto é igualmente verdadeiro para as avaliações de clínicas dentárias, causando danos graves.

Se o conteúdo de uma avaliação de uma clínica dentária for falso e se forem escritos factos que possam diminuir a sua avaliação social, isso pode constituir difamação, e será necessário remover rapidamente essa avaliação. No entanto, a remoção de comentários de sites de avaliação e a identificação dos autores apresentam dificuldades específicas, não só para as clínicas dentárias.

Neste artigo, explicaremos a diferença entre quando a remoção de uma avaliação de uma clínica dentária é permitida e quando não é, no caso de a avaliação constituir difamação.

Dificuldades específicas dos sites de avaliações

Não apenas nos sites de avaliações de clínicas dentárias, mas a dificuldade específica na remoção de comentários ou na identificação de autores em sites de avaliações reside na “publicidade” das avaliações.

Cada postagem em um site de avaliações serve ao direito do usuário de saber e é considerada de natureza pública. Se isso for facilmente removido, ocorrerá um efeito inibidor e a liberdade de expressão será prejudicada. Além disso, isso pode resultar em uma situação distorcida onde apenas avaliações positivas permanecem, prejudicando o direito do usuário de saber.

Em outras palavras, os sites de avaliações são usados para transmitir informações a outros usuários, informar o público sobre os fatos e servir como material para críticas e avaliações, promovendo o interesse público. Portanto, a menos que haja circunstâncias especiais, os atos relacionados a fatos de interesse público são presumidos como sendo feitos para fins públicos. A menos que haja circunstâncias especiais, como uma falta notável de sinceridade na postura de postagem ou a intenção de resolver ressentimentos pessoais ou buscar interesses pessoais, não se pode dizer que a postagem não é feita principalmente para fins públicos.

Além disso, a opinião comum é que, a menos que esteja apenas expressando uma opinião ou crítica como usuário e esteja ultrapassando os limites de uma opinião ou crítica, como atacar pessoalmente ou interferir nos negócios, os operadores de negócios que operam negócios para o público em geral devem tolerar até certo ponto as avaliações negativas postadas.

Além disso, acredita-se que o leitor típico de um site de avaliações entenda que é um local onde os usuários postam informações favoráveis ou críticas sobre o assunto da avaliação com base em suas próprias experiências, etc. Por exemplo, mesmo que se depare com uma avaliação negativa de uma determinada clínica dentária, entende-se que ela entende que é apenas uma das opiniões subjetivas que contém muitas impressões pessoais e avaliações subjetivas, e que uma avaliação negativa não diminui imediatamente a avaliação social da clínica dentária em questão.

Independentemente do certo ou errado, dado que essa visão é geralmente aceita, a remoção de postagens em sites de avaliações ou a divulgação de informações sobre o remetente é mais difícil em comparação com postagens em fóruns ou redes sociais, não apenas para clínicas dentárias.

https://monolith.law/reputation/google-map-reputation-delete-way[ja]

https://monolith.law/reputation/libel-law-utility[ja]

Exemplo de um caso em que a remoção provisória não foi permitida

Houve um caso em que uma clínica dentária especializada em ortodontia em Osaka, Japão, processou a Google LLC, a operadora do Google Maps, alegando que um comentário postado com uma avaliação de uma estrela era difamatório. A clínica solicitou uma ordem de remoção provisória.

Quando se solicita a remoção de um comentário difamatório, é possível utilizar um procedimento chamado “medida provisória”, em vez de um “processo judicial”. Uma medida provisória é um procedimento que termina num período mais curto do que um processo judicial normal, através do tribunal, e que garante um certo estado, semelhante a ganhar um julgamento, antes do julgamento formal. Não é permitido a menos que haja circunstâncias que não possam esperar pelo fim do julgamento (necessidade de preservação). A solicitação de remoção de postagem é feita rapidamente através do método de medida provisória, pois se esperar pelo resultado do julgamento formal, haverá muitas visualizações durante esse tempo e há o risco de se espalhar rumores. Além disso, a decisão do tribunal sobre a medida provisória é feita na forma de uma “decisão”, não de um “julgamento”.

https://monolith.law/reputation/provisional-disposition[ja]

Comentário em questão

O conteúdo do comentário que a clínica dentária em questão levantou foi:

• Teve que esperar mais de duas horas várias vezes após a marcação
• Foi feito esperar ainda mais tempo mesmo quando era a sua vez de ser atendido
• O período de tratamento previsto era de dois anos e meio, mas demorou mais de três anos
• Os funcionários da clínica mudam frequentemente
• Deixaram um assistente tirar radiografias
• Testemunhou um membro da clínica a discutir com outro paciente
• O implante âncora ainda estava instalado mesmo depois de o bracket ter sido removido
• Procurou porque o diretor da clínica afirmou ser membro da Associação de Ortodontia, mas não encontrou

Foram esses os pontos.

Decisão do tribunal

O tribunal começou por expressar a opinião de que “é claro que o artigo em questão é uma postagem de um paciente insatisfeito com o tratamento e que apenas registra os fatos e impressões que o paciente experimentou dentro do que ele viu e ouviu”. Especificamente,

Os fatos subjacentes à opinião do artigo em questão não são necessariamente concretos, a frequência de “ter que esperar mais de duas horas várias vezes” não é clara no período de tratamento de mais de três anos, e o tempo de espera “mesmo durante o tratamento” também carece de concretude. O motivo do prolongamento do “período de tratamento” não é compreendido pelo próprio autor do artigo, e é ambíguo que tipo de troca de perguntas e respostas sobre o restante do período de tratamento ocorreu. Quanto à “discussão com outros pacientes”, não é mencionado que tipo de diferença de opinião existia ou que tipo de troca ocorreu devido ao volume da voz, etc.

Além disso, não é certo se a ideia do autor do artigo de que “o implante âncora deve ser removido imediatamente após a remoção do bracket” é válida à luz da perspectiva médica, e pode-se dizer que apenas uma ideia amadora é expressa. Quanto ao artigo que aponta o fato de que “um assistente está tirando radiografias”, não está claro se foi testemunhado quando a clínica em questão foi usada ou se foi ouvido de terceiros, e mesmo que tenha sido testemunhado, não está claro quem é o “assistente”, e não está claro se foi mal interpretado como um certo trabalho que é permitido na clínica em questão durante a tomada de radiografias.
Além disso, o diretor “não é um ‘médico certificado/especialista’ da Associação de Ortodontia, que é ‘adequado e tem conhecimento e experiência suficientes em tratamento ortodôntico'”, e alega que ele não tem tal conhecimento e experiência, mas apenas registra informações sobre os resultados da pesquisa do autor do artigo, e não afirma ativamente que o diretor não é um médico certificado, e na realidade, pode ser que ele não tenha sido encontrado apenas porque a maneira de pesquisar estava errada.

Na página do site em questão relacionada à clínica em questão, outro artigo foi postado após o artigo em questão. A avaliação é a mais alta de cinco níveis, e além disso, ao contrário do artigo em questão, é mencionado que a explicação foi dada de forma fácil de entender, a qualidade do tratamento foi boa, e ele estava satisfeito subjetivamente. A partir do fato de que foi postado após o artigo em questão, pode-se inferir que havia também a intenção de contestar o conteúdo da avaliação e comentário do artigo em questão. Atualmente, as avaliações e comentários sobre a clínica em questão exibidos no site em questão são apenas esses dois, então os espectadores em geral devem ver o outro artigo.

Decisão do Tribunal Distrital de Osaka, Divisão Sakai, 2019

E, ao olhar para o artigo em questão como um todo,

• Há partes que são avaliadas positivamente
• O autor recebeu tratamento até o fim sem mudar de clínica por mais de três anos, e parece que o objetivo da visita foi alcançado de alguma forma
• O preço é baixo
• A primeira consulta e diagnóstico foram sólidos e pareciam confiáveis

Considerando que o autor parecia inicialmente satisfeito, é inevitável que se receba críticas sobre a habilidade técnica do tratamento e o conteúdo do serviço ao se administrar a prática odontológica, e o artigo em questão não é considerado como ultrapassando o limite de tolerância e diminuindo a avaliação social, e a solicitação de ordem de remoção provisória do artigo postado foi rejeitada.

Exemplos de medidas provisórias de remoção aprovadas

Houve um caso em que uma clínica dentária em Tóquio, alegando que os comentários no Google Maps infringiam os seus direitos de honra, solicitou uma ordem de medida provisória para a remoção.

Comentários considerados problemáticos

Os comentários considerados problemáticos neste caso foram os seguintes:

• Se for cerâmica, custa cerca de ○○○, se for implante, custa cerca de ○○○, ambos acima da média
• É muito mais caro do que o indicado no site
• Apesar dos altos custos de tratamento, a técnica é péssima, pois é realizada por médicos temporários
• Todos os dentes tratados com cerâmica ○○ tornaram-se cariados imediatamente, e mesmo quando pedi para fazer algo, não fizeram nada
• Parece que eles só estão interessados em aumentar o número de pacientes, não parecem ter orgulho no que fazem

Decisão do tribunal

O tribunal afirmou inicialmente que a alegação de que, apesar dos altos custos de tratamento, a técnica é baixa, pode ser considerada como diminuindo a avaliação social.

Na medida provisória, os documentos preparados pelo demandante para examinar a veracidade dos fatos alegados são chamados de documentos de esclarecimento, mas a partir destes documentos de esclarecimento, o tribunal concluiu que:

• Não se pode admitir que os custos de tratamento desta clínica sejam particularmente altos em comparação com outros
• De acordo com os documentos de esclarecimento e a totalidade do exame, não houve pacientes que reclamaram que todos os dentes tratados com cerâmica se tornaram cariados desde a abertura da clínica

E concluiu que “não se pode dizer que os fatos alegados são verdadeiros, e não há circunstâncias que sugiram a existência de razões para negar a ilegalidade”.

Em tais pedidos de medidas provisórias, a parte que faz o pedido é chamada de credor e a parte que é feita o pedido é chamada de devedor. Quanto à necessidade de preservação (remoção do artigo postado), o tribunal afirmou:

O devedor pode responder e refutar as críticas no site em questão como proprietário da loja ou instalação que é objeto das críticas, e o credor deve responder dessa maneira, portanto, não há necessidade de preservação. No entanto, muitas pessoas podem ver o site antes de refutar, e há restrições de conteúdo devido à posição do operador, por isso não se pode dizer que a avaliação social do credor, que foi reduzida, será totalmente recuperada. Portanto, não se pode dizer que não há necessidade de preservação só porque é possível refutar.

Decisão do Tribunal Distrital de Tóquio, 26 de abril de 2018 (2018)

Com base nisso, o tribunal aceitou o pedido, sob a condição de que o credor fornecesse uma garantia de 300.000 ienes para o devedor dentro de 7 dias, e ordenou a remoção temporária dos comentários.

Diferenças nas decisões

Por que e onde surgem estas diferenças nas decisões?

No caso da clínica dentária de Osaka, a publicação problemática era um comentário negativo resultante de um mal-entendido de um paciente sem conhecimento médico, e não se pode afirmar que havia má intenção, tornando difícil a sua remoção.

No caso da clínica dentária de Tóquio, o conteúdo do artigo era bastante específico, permitindo a preparação de documentos de prova para alegar que “não era verdade”, e foi reconhecido que não havia circunstâncias que sugerissem a existência de razões para rejeitar a ilegalidade, juntamente com o resultado da investigação.

Na clínica dentária de Osaka, por exemplo, se fosse possível preparar documentos de prova objetivos de que a afirmação “o assistente está a fazer radiografias” não era verdadeira, o resultado poderia ter sido diferente.

Resumo

Os procedimentos para eliminar comentários em sites de avaliações ou identificar os autores apresentam dificuldades específicas do ponto de vista da “publicidade”, sendo necessário um certo know-how, como a preparação de documentos de esclarecimento específicos.

Além disso, embora a medida provisória seja um procedimento rápido,

• Difere de um julgamento centrado em documentos, pois é mais provável que surjam discussões substanciais durante o procedimento de inquérito
• O período entre as datas de inquérito é curto, portanto, é necessário reunir argumentos e provas adicionais num curto espaço de tempo
• Se não reunir documentos e provas suficientes na fase de aplicação, antecipando o desenvolvimento futuro, será difícil

Podemos dizer que há mais elementos que exigem a habilidade e experiência do advogado do que num julgamento.

Dependendo da resposta, existe o risco de falhar no pedido de remoção, sendo esta uma área em que se deve recorrer a um advogado com vasta experiência em danos à reputação online.