Je zprostředkování recenzí na Google nelegální? Vysvětlení vztahu k zákonu o označování zboží a trestů

Recenze a hodnocení zveřejněné na Google Maps a podobných platformách jsou pro běžné spotřebitele důležitým zdrojem informací. V dnešní době se stává běžným, že si lidé vybírají obchody na základě online recenzí a hodnocení. Pro majitele obchodů a podniky už nelze přehánět, když řekneme, že “recenze” jsou “životní linií podnikání”.

Z tohoto důvodu se některé společnosti obrací na poskytovatele služeb zastupujících recenze, aby zvýšily své online hodnocení a přilákaly více zákazníků.

Avšak pokud se společnosti pokusí získat recenze příliš snadno a využijí nelegální služby zastupujících recenzí, mohou porušit zákony nebo směrnice stanovené Googlem, což v nejhorším případě může vést k zablokování účtu.

Tento článek vysvětluje, kdy se může stát, že zastupování recenzí je nelegální, aby se předešlo takovým rizikům.

Čtyři služby zprostředkování recenzí

Zprostředkování recenzí je služba, která na základě požadavku majitelů obchodů nebo prodejců zboží zveřejňuje recenze na konkrétní obchody nebo produkty.

Hlavní služby zprostředkování recenzí zahrnují následující:

Zprostředkování publikace pozitivních recenzí

Když se řekne zprostředkování recenzí, první službou, která vám pravděpodobně napadne, je publikace recenzí. Zprostředkovatelé publikují pozitivní recenze za zákazníky, aby předali kouzlo produktů nebo služeb.

V dnešní době, kdy recenze mají pro spotřebitele velký význam, je zvyšování hodnocení samo o sobě účinnou marketingovou strategií pro podniky.

SEO (optimalizace pro vyhledávače)

Pro podniky je velmi důležité, jaké pozice zaujímají ve výsledcích vyhledávání, když je spotřebitelé hledají.

Existují zprostředkovatelé recenzí, kteří se specializují na SEO (Search Engine Optimization, optimalizace pro vyhledávače) a nabízejí služby s cílem zvýšit hodnocení ve vyhledávačích tím, že publikují recenze s důrazem na klíčová slova a zlepšují tak pozici ve výsledcích vyhledávání.

Správa pověsti (reputační management)

Pro podniky jsou nízké hodnocení recenzí často větší starostí než vysoké hodnocení. Nízké hodnocení je nejen více viditelné, ale může také vytvořit negativní dojem u spotřebitelů, kteří je vidí.

V případě, že nízké hodnocení vyniká, může být provedeno zvýšení počtu pozitivních recenzí, aby se tyto negativní recenze staly méně nápadnými.

Cílené recenze

Cílené recenze jsou takové, které jsou publikovány s ohledem na konkrétní cílovou skupinu (zákaznickou vrstvu) a jsou vytvořeny tak, aby odpovídaly potřebám a zájmům této skupiny.

Nejde jen o to hodnotit produkt nebo službu jako dobrý, ale o to vytvořit obsah, který je pro cílovou skupinu snadno identifikovatelný a rezonuje s problémy, kterým skutečně čelí. Vkládáním konkrétních příběhů, které mohou cílovou skupinu oslovit, nebo zdůrazněním výhod, může být produkt nebo služba vnímán jako “to je něco pro mě”, což může vést k vysoké reklamní efektivitě.

Je zprostředkování recenzí nelegální podle japonského práva?

Dosud jsme představili konkrétní obsah služeb zprostředkování recenzí. Je využívání těchto služeb za účelem zlepšení hodnocení vždy nelegální?

Když to shrneme, zprostředkování recenzí samo o sobě nutně nepředstavuje porušení zákona.

Avšak, pokud zprostředkovatel recenzí, který není skutečným uživatelem, poskytuje pouze recenze (takzvané “sakura”), jedná se o podání falešných recenzí, což je v rozporu s politikou stanovenou společností Google.

Co představují zakázané falešné recenze podle pravidel Google

Google zakazuje využívání služeb pro zprostředkování recenzí k publikování falešných příspěvků nebo spamování, což je považováno za “falešné zapojení”, aby se zabránilo neoprávněné manipulaci s hodnocením. To zahrnuje recenze, které nejsou založeny na skutečných zkušenostech, nebo příspěvky na stejný obchod z více účtů.

Falešné zapojení zahrnuje následující typy příspěvků:

• Obsah, který není založen na skutečné zkušenosti a nepředstavuje přesně dané místo nebo produkt.
• Obsah, který byl publikován jako důsledek podnětu od firmy, jako jsou finanční odměny, slevy, zdarma produkty nebo služby (včetně obsahu publikovaného na žádost o úpravu nebo odstranění negativních recenzí výměnou za podněty).
• Obsah, který byl publikován z více účtů za účelem manipulace s hodnocením místa.
• Obsah, který byl publikován s využitím emulátorů nebo jiných služeb pro úpravu zařízení, modifikovaných operačních systémů nebo jiných prostředků, které napodobují skutečné zapojení nebo manipulují s daty senzorů či analytickými výsledky, a to za účelem narušení nebo zmatení běžného provozu.

Dále je prodejcům zakázáno provádět následující činnosti:

• Vyžadování nebo podněcování k publikování obsahu, který není založen na skutečné zkušenosti.
• Poskytování podnětů (finanční odměny, slevy, zdarma produkty nebo služby) výměnou za publikování recenzí nebo úpravu či odstranění negativních recenzí.
• Bránění nebo zakazování publikování negativních recenzí zákazníky, nebo selektivní vyžadování pozitivních recenzí.
• Publikování obsahu, který poškozuje reputaci konkurenčních obchodů nebo míst.

Rizika porušení politiky

Google využívá pokročilé systémy automatické detekce k monitorování těchto nekalých praktik a v případě zjištění porušení může dojít nejen k automatickému odstranění a skrytí recenze, ale také k zastavení účtu, který recenzi napsal.

Dále existuje riziko, že kvůli penalizaci MEO (optimalizace pro vyhledávání na mapách) dojde k poklesu pozice ve výsledcích vyhledávání.

V nejhorším případě může být účet Google Business Profile vašeho obchodu nebo jiného zařízení pozastaven.

Takové penalizace mohou mít významný dopad na online hodnocení a důvěryhodnost vašeho podnikání a obnovit jednou ztracenou důvěru je velmi obtížné. Proto je pro provozovatele obchodů a služeb klíčové dodržovat pravidla a poskytovat poctivé a upřímné služby.

Reference: Google Maps | Zakázaný a omezený obsah

Kdy se stává zprostředkování recenzí porušením Japonského zákona o označování zboží a služeb

Dosud jsme vysvětlovali případy, kdy zprostředkování recenzí porušuje politiky stanovené společností Google, ale existují situace, kdy se takové jednání může stát nezákonným. Stává se tak v případě, že je porušen Japonský zákon o označování zboží a služeb (景品表示法).

Recenze a Japonský zákon o označování prémiových produktů

Účelem Japonského zákona o označování prémiových produktů je chránit zájmy běžných spotřebitelů a zabránit tomu, aby byli klamáni “falešnými údaji” nebo aby jim byly poskytovány “přehnané prémie”, což by jim znemožnilo volit zboží a služby svobodně a racionálně.

Aktivity zakázané podle tohoto zákona zahrnují dvě hlavní oblasti:

• Omezení a zákaz poskytování přehnaných prémiových produktů
• Zákaz nespravedlivých obchodních praktik a reklam

Související článek: Co je Japonský zákon o označování prémiových produktů? Srozumitelný výklad, příklady porušení a sankce[ja]

Případy, kdy se zastupování recenzí stává nezákonným, souvisí s regulací “nespravedlivých obchodních praktik”.

(Zákaz nespravedlivých obchodních praktik)

Článek 5: Podnikatelé nesmí při obchodování se zbožím nebo službami, které poskytují, používat následující typy údajů:

1. Údaje o kvalitě, normách nebo jiném obsahu zboží nebo služeb, které jsou prezentovány jako výrazně lepší než skutečnost, nebo jsou prezentovány jako výrazně lepší než zboží nebo služby podobného nebo srovnatelného typu poskytované jinými podnikateli, a to způsobem, který by mohl nespravedlivě přitahovat zákazníky a bránit běžným spotřebitelům ve svobodném a racionálním rozhodování.

2. Údaje o ceně nebo jiných obchodních podmínkách zboží nebo služeb, které jsou prezentovány jako výrazně výhodnější pro obchodního partnera než skutečnost, nebo než zboží nebo služby podobného nebo srovnatelného typu poskytované jinými podnikateli, a to způsobem, který by mohl vést k nesprávnému pochopení ze strany běžných spotřebitelů, nespravedlivě přitahovat zákazníky a bránit běžným spotřebitelům ve svobodném a racionálním rozhodování.

3. Kromě výše uvedených bodů, jakékoli další údaje týkající se obchodování se zbožím nebo službami, které by mohly vést k nesprávnému pochopení ze strany běžných spotřebitelů, nespravedlivě přitahovat zákazníky a bránit běžným spotřebitelům ve svobodném a racionálním rozhodování, jak určí předseda vlády.

Japonský zákon o označování prémiových produktů

Neoprávněnost “zavádějícího zobrazení” při zprostředkování recenzí

“Zobrazení” se vztahuje na reklamu nebo informace směřované spotřebitelům o kvalitě, specifikacích nebo ceně produktů či služeb. Recenze psané spotřebiteli obvykle nespadají pod definici “zobrazení” podle zákona o označování cen a produktů, což je základní pravidlo.

Avšak, pokud podnik poskytující produkty nebo služby sám zveřejňuje recenze na webových stránkách s recenzemi nebo si najímá třetí strany, aby to učinily jako prostředek k přilákání zákazníků, takovéto pravidlo se nevztahuje a jedná se o neoprávněné zobrazení podle zákona o označování cen a produktů. Existují tři typy neoprávněného zobrazení, které si podrobněji vysvětlíme.

1: Zavádějící zobrazení vynikající kvality

Zavádějící zobrazení vynikající kvality zahrnuje následující případy:

• Zobrazení, které naznačuje, že produkt je výrazně lepší než ve skutečnosti
• Zobrazení, které nesprávně naznačuje, že je výrazně lepší než produkty konkurenčních podniků

Zprostředkování recenzí, které zobrazují produkt nebo službu jako lepší, než je ve skutečnosti, nebo které uvádějí nepravdivé informace o tom, že jsou lepší než konkurenční produkty, porušuje zákon o označování cen a produktů jako zavádějící zobrazení vynikající kvality.

Například, zveřejnění recenzí v salonech krásy, které tvrdí, že “zaručeně zhubnete ⚪︎ kilogramů,” by mohlo být považováno za nelegální porušení zavádějícího zobrazení vynikající kvality.

2: Zavádějící zobrazení výhodnosti

Zavádějící zobrazení výhodnosti zahrnuje následující případy:

• Zobrazení, které nesprávně naznačuje, že je pro obchodního partnera výrazně výhodnější než ve skutečnosti
• Zobrazení, které nesprávně naznačuje, že je pro obchodního partnera výrazně výhodnější než produkty konkurenčních podniků

Například, zveřejnění recenzí, které tvrdí, že “bylo to jen nyní za speciální cenu ⚪︎ jenů,” nebo nepravdivé tvrzení, že “bylo to nejlevnější,” by mohlo být považováno za zavádějící zobrazení výhodnosti.

3: Možné porušení regulace stealth marketingu

Stealth marketing (skrytý marketing) se vztahuje na reklamu, která je prezentována tak, aby nebylo zřejmé, že se jedná o reklamu. Zahrnuje situace, kdy celebrity nebo influenceri propagují produkty nebo služby, předstíraje, že jsou nezávislými třetími stranami, nebo když inzerenti platí subjektům za zveřejnění pozitivních recenzí nebo hodnocení, přičemž se vydávají za běžné spotřebitele.

Od října roku Reiwa 5 (2023) se na stealth marketing vztahuje regulace, která ukládá povinnost označit takovéto aktivity jako “reklamu”. I v případě zprostředkování recenzí je třeba dávat pozor na porušení regulace stealth marketingu, které může vést k sankcím.

Související článek: Od října Reiwa 5 (2023) je povinné označení “reklama”. Vysvětlení provozních standardů regulace stealth marketingu[ja]

Rizika spojená s žádostí o nelegální recenze podle japonského práva

Podle japonského zákona o označování prémiových produktů (Premiums and Representations Act) může Japonská agentura pro ochranu spotřebitele (Consumer Affairs Agency) přijmout různá opatření na ochranu práv spotřebitelů a zajištění spravedlnosti na trhu, pokud existuje podezření na porušení tohoto zákona. V případě, že se objeví podezření na nespravedlivé zobrazení nebo nadměrné poskytování prémiových produktů, mohou být zahájeny vyšetřování a opatření k jejich řešení.

Vyšetřování a opatření ze strany Japonské Agentury pro ochranu spotřebitele

Pokud existuje podezření na porušení Zákona o označování cen a dárků, Japonská Agentura pro ochranu spotřebitele nejprve pečlivě prozkoumá problematickou reklamu nebo propagační materiály a shromáždí související dokumentaci. Dále provede výslech podnikatele, aby zjistila úmysl a kontext sporného jednání.

V této fázi je podnikateli zaručena možnost obhajoby.

Poté, co vyšetřování odhalí porušení, Japonská Agentura pro ochranu spotřebitele podnikne následující kroky vůči danému podnikateli:

Nařízení opatření

Nařizujeme opatření k odstranění nedorozumění způsobených nesprávným zobrazením, které ovlivnilo běžné spotřebitele.

Konkrétně se jedná o:

• Oznámení omylu běžným spotřebitelům
• Vypracování opatření k zabránění opakování
• Závazek neopakovat podobné protiprávní jednání v budoucnu

Taková nařízení jsou často vydávána.

Dále může být název podniku, který si reklamu objednal, zveřejněn na webových stránkách Japonské agentury pro spotřebitele nebo na stránkách prefektur. Toto zveřejnění samo o sobě nepostačuje k “oznámení omylu běžným spotřebitelům”, a proto může být podniku nařízeno, aby v denním tisku zveřejnil informace o nesprávném zobrazení podle japonského zákona o označování cen a dárků a zajistil tak důkladné informování veřejnosti.

Pokud je porušeno nařízení opatření, může být uložen trest odnětí svobody až na dva roky nebo pokuta až do výše 3 milionů jenů.

Kromě toho může být podniku uložena pokuta až do výše 300 milionů jenů a zástupci právnické osoby může být uložena pokuta až do výše 3 milionů jenů.

Příkaz k zaplacení pokuty

Agentura pro ochranu spotřebitele v Japonsku může nařídit zaplacení pokuty podnikatelům, kteří provádějí neoprávněné zobrazení, pokud splňují ostatní požadavky kromě klauzule o poskytování nadměrných dárků podle článku 5 odstavec 3 zákona o zobrazení dárků (s výjimkou poskytování nadměrných dárků).

Pokuta je jedním z administrativních trestů a představuje sankční peněžitou částku na úrovni správního práva. Proto sice není spojena s trestním záznamem, ale její zveřejnění může vést k poklesu hodnoty společnosti.

Tento příkaz k zaplacení pokuty má za cíl získat zpět zisky získané neoprávněným jednáním, a proto je výše pokuty stanovena na 3 % z obratu dosaženého během období, kdy došlo k neoprávněnému zobrazení. Čím vyšší je obrat společnosti, tím vyšší může být pokuta.

Reference: Agentura pro ochranu spotřebitele Japonska “O pokutě nařízené společnosti Ontex na základě zákona o zobrazení dárků”[ja]

Zavedení postupu závazného slibu

I v případě, že se podezření na porušení článku 4 (Nesprávné zobrazení) nebo článku 5 (Nabídka nesprávných cen) Zákona o označování cen v Japonsku, může podnikatel projevit ochotu vyřešit problém dobrovolně. V takových případech Japonská agentura pro spotřebitele požaduje prostřednictvím “postupu závazného slibu” nápravu následujících bodů:

• Oprava protiprávního jednání
• Konkrétní opatření pro prevenci opakování

Reference: (Japonská agentura pro spotřebitele) Co se stane, když dojde k porušení Zákona o označování cen?[ja]

I v Japonsku můžete být potrestáni na základě informací od spotřebitelů

Spotřebitelé, kteří důvěřovali recenzím zprostředkovaným porušením Zákona o označování prémiových produktů (Premiums and Representations Act) a zakoupili zboží nebo využili služby, mohou konzultací s Centrem pro spotřebitelský život (Consumer Affairs Center) vést k uvalení administrativních sankcí.

Kromě toho, pokud je zjištěno, že byl úmysl aktivně klamat, může být takové jednání považováno za podvod podle trestního zákona a může vést k trestnímu stíhání.

Porušení zákona o prevenci nespravedlivé soutěže v Japonsku

Pokud podnikatel využije služby zprostředkování recenzí a manipuluje s hodnocením, může se jednat o činnost vyvolávající nesprávné představy o kvalitě nebo jiných aspektech, což by mohlo být v rozporu s článkem 2, odstavcem 1, bodem 20 zákona o prevenci nespravedlivé soutěže (不正競争防止法), a může vést k požadavkům na náhradu škody.

Ve skutečnosti bylo v rozsudku Okresního soudu v Ósace (大阪地方裁判所) ze dne 11. dubna roku Reiwa 1 (2019) uznáno, že provozovatel exteriérových rekonstrukcí manipuloval s hodnocením na recenzním webu prostřednictvím falešných recenzí jako součást SEO opatření, a byl proto odsouzen k náhradě škody.

Referenční případ: Rozsudek Okresního soudu v Ósace ze dne 11. dubna Reiwa 1 (2019)[ja]

Rizika spojená s nelegálním zprostředkováním recenzí

Rizika spojená s porušením zákona o označování zboží a služeb jsou primárně rizika, která nese strana, jež si zprostředkování recenzí objednala. Proto je pravděpodobnost, že zprostředkovatel, který recenze skutečně napsal, bude potrestán za porušení tohoto zákona, nízká.

Přesto se může zdát, že zprostředkovatelé nenesou žádné riziko, jejich činy mohou být považovány za porušení zákona o prevenci nekalé soutěže.

Článek 2: V tomto zákoně se termínem “nekalá soutěž” rozumí následující:

20. Zobrazení nebo poskytování informací o původu, kvalitě, obsahu, výrobním procesu, použití nebo množství zboží nebo o kvalitě, obsahu, použití nebo množství služeb, které mohou vést k nesprávnému pochopení, nebo prodej, dodání, vystavení k prodeji nebo dodání, export, import nebo poskytování zboží nebo služeb prostřednictvím elektronických komunikačních sítí s takovýmto zobrazením.

Zákon o prevenci nekalé soutěže

Protože činnost zprostředkovatele může být považována za vyvolávání nesprávného pochopení, může být na základě porušení zákona o prevenci nekalé soutěže možné požadovat:

• Žádost o zastavení porušování práv
• Preventivní žádost proti osobám, které by mohly porušování práv spáchat
• Žádost o opatření nezbytná k zastavení nebo prevenci porušování práv, jako je zničení věcí, které jsou součástí porušení

(viz článek 3).

Kromě toho může být podána žádost o náhradu škody nebo opatření k obnovení důvěry.

Dále existuje možnost trestního stíhání za pomluvu (článek 230 trestního zákoníku), poškození kreditu, nebo podvodné obcházení podnikání (článek 233 trestního zákoníku).

V případě přehnané reklamy na léčiva nebo zdravotnické prostředky může být uložen správní trest podle zákona o léčivech a zdravotnických prostředcích.

Související článek: Jsou recenze také regulovány zákonem o léčivech a zdravotnických prostředcích? Vysvětlení souvisejících zákonů[ja]

Kromě toho, v případě přehnaných tvrzení o zdravotních potravinách, mohou být podniknuta opatření na základě zákona o podpoře zdraví.

Reference: Agentura pro spotřebitele | Správa recenzí spotřebitelů za účelem zajištění důvěry spotřebitelů[ja]

Shrnutí: Nelegálnost zprostředkování recenzí – konzultujte s právníkem

Dosud jsme se zabývali otázkami týkajícími se zprostředkování recenzí. Hodnocení zákazníků je pro podniky a obchodníky jedním z klíčových marketingových ukazatelů a je pochopitelné, že si přejí získat co nejlepší hodnocení a přilákat zákazníky.

Avšak použití služeb zprostředkovatelů recenzí s cílem získat nereálně vysoká hodnocení může být v rozporu s politikou společnosti Google a může porušovat různé regulace, včetně zákona o označování zboží, což vyžaduje pečlivé zvážení. Pokud by byly uloženy příkazy k nápravě nebo pokuty, mohlo by to vážně poškodit důvěru v podnik, jeho image a vedení.

Zároveň je nutné přijmout opatření proti negativním recenzím nebo zlomyslným pomluvám a dalším útokům, které mohou poškodit hodnotu podniku. Pokud máte problémy s pomluvami v recenzích na Google Maps, doporučujeme vám tento článek.

Související článek: Jak odstranit recenze z Google Maps (My Business)[ja]

Představení opatření naší kanceláře

Právní kancelář Monolith je firma, která se specializuje na IT, zejména na internet a právo, a má v těchto oblastech bohaté zkušenosti. V posledních letech se porušení zákona o označování zboží, jako jsou klamavé reklamy, stalo velkým problémem a potřeba právní kontroly neustále roste. Naše kancelář poskytuje služby jako právní kontrola reklam a landing pages (LP) a tvorba směrnic, s přihlédnutím k různým japonským právním předpisům. Podrobnosti naleznete v následujícím článku.

Oblasti práce právní kanceláře Monolith: Kontrola článků a LP podle japonského zákona o léčivech a zdravotnických přístrojích[ja]