¿Cuándo se puede eliminar una reseña de una clínica dental por ser ilegal debido a la difamación?

En diversas situaciones de la vida cotidiana, cada vez más personas utilizan sitios de reseñas en línea.
Ya sea cuando planean visitar restaurantes, salones de belleza, hospitales, etc., o cuando planean comprar productos electrónicos, libros, etc., la tendencia a consultar y confiar en las puntuaciones y reseñas de estos sitios de reseñas probablemente se fortalecerá aún más en el futuro.

Por otro lado, también está aumentando el número de casos en los que se producen daños a la reputación debido a evaluaciones malintencionadas o comentarios negativos basados en malentendidos. Cuando se busca una empresa o tienda en el motor de búsqueda de Google, las reseñas a menudo aparecen en las primeras posiciones, y los daños a la reputación, como la disminución de las ventas o la baja valoración social debido a evaluaciones o comentarios malintencionados, están aumentando. Esto también es cierto para las reseñas de clínicas dentales, lo que está causando graves daños.

Si el contenido de una reseña de una clínica dental es falso y se escriben hechos que podrían disminuir la valoración social, podría considerarse difamación, y sería necesario eliminarla de inmediato. Sin embargo, no solo en las clínicas dentales, sino también en los sitios de reseñas, hay dificultades específicas para eliminar comentarios o identificar a los autores de las publicaciones.

En este artículo, explicaremos la diferencia entre cuando se permite y cuando no se permite una medida provisional de eliminación, en el caso de que una reseña de una clínica dental se considere difamatoria.

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Dificultades específicas de los sitios de reseñas

No solo en los sitios de reseñas de clínicas dentales, sino también en la eliminación de comentarios y la identificación de autores en sitios de reseñas, la causa de las dificultades específicas radica en la “publicidad” de las reseñas.

Se considera que cada publicación en un sitio de reseñas tiene un carácter público, ya que contribuye al derecho de los usuarios a estar informados. Si estas se eliminan fácilmente, se produce un efecto inhibidor y se obstaculiza la libertad de expresión. Además, se considera que se perjudica el derecho de los usuarios a estar informados si solo quedan reseñas positivas, lo que resulta en una situación distorsionada.

En otras palabras, los sitios de reseñas se utilizan para transmitir información a otros usuarios, informar al público de los hechos y promover el interés público al proporcionar material para críticas y evaluaciones. A menos que haya circunstancias especiales, se presume que las acciones relacionadas con hechos de interés público se realizan con fines de interés público. Por lo tanto, a menos que haya circunstancias especiales, como una falta de sinceridad en la actitud de publicación o la intención de vengarse o perseguir intereses personales, no se puede decir que la publicación no se realiza principalmente con fines de interés público.

Además, se ha llegado a un consenso general de que los operadores de negocios que operan para el público en general deben tolerar cierto grado de reseñas negativas, siempre y cuando se limiten a expresar opiniones y críticas como usuarios y no se desvíen del ámbito de las opiniones o críticas para atacar personalmente o interferir con los negocios.

Se considera que los lectores típicos de los sitios de reseñas entienden que estos son lugares donde los usuarios publican información favorable o crítica sobre el objeto de la reseña basándose en sus propias experiencias. Por ejemplo, incluso si se encuentran con una reseña negativa sobre una clínica dental, entienden que esta es solo una de las opiniones subjetivas que incluye en gran medida las impresiones y evaluaciones subjetivas del individuo. Por lo tanto, se entiende que una reseña negativa no disminuirá inmediatamente la evaluación social de la clínica dental en cuestión.

Independientemente de si esto es correcto o no, dado que esta es la opinión general, la eliminación de publicaciones en sitios de reseñas y la divulgación de información del remitente son más difíciles en comparación con las publicaciones en foros y redes sociales, no solo para las clínicas dentales, sino también para otros sitios de reseñas.

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Ejemplos en los que no se permitió la eliminación provisional

Hubo un caso en el que una clínica dental especializada en ortodoncia en Osaka, alegando que un comentario publicado en Google Maps con una calificación de una estrella era difamatorio, demandó a Google LLC, el operador, para solicitar una orden de eliminación provisional.

Al solicitar la eliminación de comentarios difamatorios, se puede utilizar un procedimiento llamado “medida provisional” en lugar de un “juicio (demanda)”. La medida provisional es un procedimiento que se realiza a través de un tribunal y que termina en un período más corto que un juicio normal. Es un medio para asegurar una cierta condición similar a cuando se gana un juicio provisional antes de un juicio formal, y no se permite a menos que haya circunstancias que no puedan esperar a que termine el juicio (necesidad de preservación). La solicitud de eliminación de publicaciones se realiza rápidamente mediante el método de medidas provisionales porque si se espera el resultado de un juicio formal, habrá muchas vistas durante ese tiempo y existe el riesgo de que se propague el rumor. Además, el juicio del tribunal sobre las medidas provisionales se realiza en forma de “decisión”, no de “sentencia”.

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Comentario que se consideró problemático

El contenido del comentario que la clínica dental en cuestión consideró problemático fue:

• Hubo varias ocasiones en las que tuve que esperar más de dos horas desde la hora de la cita
• Incluso cuando era mi turno y estaba recibiendo tratamiento, tuve que esperar mucho tiempo
• El período de tratamiento planificado era de dos años y medio, pero tomó más de tres años
• El personal de la clínica cambia con frecuencia
• Dejaron que un asistente tomara radiografías
• Vi a un miembro de la clínica discutiendo con otro paciente
• Después de que se quitó el bracket, todavía tenía un ancla de implante
• Busqué porque el director dijo que era miembro de la Sociedad de Ortodoncia, pero no lo encontré

Estos fueron los puntos.

Juicio del tribunal

El tribunal primero expresó la opinión de que “es evidente que el artículo en cuestión es simplemente un registro de los hechos y opiniones experimentados dentro del alcance de lo que el paciente insatisfecho con el tratamiento ha visto y oído”. Específicamente,

Los hechos que presupone la impresión del artículo en cuestión no son necesariamente concretos, la frecuencia de “haber tenido que esperar más de dos horas varias veces” no está clara en relación con el período de tratamiento de más de tres años, y la duración de “haber sido hecho esperar incluso durante el tratamiento” también carece de concreción. El motivo del retraso en el período de tratamiento no es comprendido por el propio autor del artículo en cuestión, y es ambiguo qué tipo de intercambio de preguntas y respuestas sobre el período de tratamiento restante hubo. En cuanto a la “discusión con otros pacientes”, no se menciona qué tipo de desacuerdo había ni qué tipo de intercambio había en términos de volumen de voz, etc.

Además, no está claro si la idea del autor del artículo en cuestión de que “deberían haber quitado el ancla del implante inmediatamente después de quitar el bracket” es válida desde un punto de vista médico, y se puede considerar que simplemente se expresa una idea amateur. En cuanto al artículo que señala el hecho de que “dejaron que un asistente tomara radiografías”, no está claro si lo vio cuando usó la clínica en cuestión o si lo escuchó de un tercero, y aunque lo vio, no está claro quién es el “asistente”, y no está claro si se confundió con un cierto trabajo que se permite asistir en la clínica en cuestión durante la toma de radiografías.
Y, el director no corresponde al “médico certificado / especialista” de la Sociedad de Ortodoncia, que es “una persona con conocimientos y experiencia adecuados y suficientes en el tratamiento de ortodoncia”, y se argumenta que no tiene tales conocimientos y experiencia, pero simplemente se registra la información sobre los resultados de la búsqueda del autor del artículo en cuestión, y no se registra activamente que el director no corresponde al médico certificado, y en realidad, puede que simplemente no lo haya encontrado debido a una mala forma de búsqueda.

En la página del sitio en cuestión relacionada con la clínica en cuestión, se publicó otro artículo después del artículo en cuestión. La calificación es la más alta de las cinco etapas, y además, a diferencia del artículo en cuestión, se menciona que recibió una explicación fácil de entender para que pudiera entenderla, que el tratamiento fue bueno, y que estaba satisfecho subjetivamente. Se puede suponer que había una intención de argumentar en contra de esto, asumiendo el contenido de la evaluación y los comentarios del artículo en cuestión, ya que fue publicado después del artículo en cuestión. Actualmente, las únicas evaluaciones y comentarios sobre la clínica en cuestión que se muestran en el sitio en cuestión son estos dos, por lo que se supone que los espectadores generales también verán el otro artículo.

Decisión de la sucursal de Sakai del Tribunal de Distrito de Osaka, 2019

Y, al ver el artículo en cuestión en su conjunto,

• Se puede ver que hay partes que se evalúan positivamente
• El hecho de que el autor recibió tratamiento hasta el final sin cambiar de clínica durante más de tres años y parece que logró su objetivo de visitar
• El precio es bajo
• La primera consulta y diagnóstico fueron sólidos y parecían confiables

Considerando que se puede ver que el autor estaba satisfecho al principio, en el curso de la práctica dental, es inevitable recibir críticas sobre la habilidad del tratamiento y el contenido del servicio, etc., y no se puede considerar que el artículo en cuestión exceda el límite de tolerancia y disminuya su evaluación social, por lo que se rechazó la solicitud de orden de eliminación provisional del artículo publicado.

Ejemplos en los que se ha permitido la eliminación provisional

Existe un caso en el que una clínica dental en Tokio, alegando que los comentarios en Google Maps infringían su derecho al honor, solicitó una orden de eliminación provisional.

Comentarios problemáticos

Los comentarios que se consideraron problemáticos en este caso fueron los siguientes:

• Si es cerámica, cuesta alrededor de ○○○, si es un implante, cuesta alrededor de ○○○, que es más alto que el promedio
• Es mucho más caro que lo que se indica en la página web
• A pesar de que el costo del tratamiento es extremadamente alto, la técnica es pésima porque el médico es un trabajador a tiempo parcial
• Todos los dientes que traté con cerámica se convirtieron en caries de inmediato, y no hicieron nada aunque les pedí que hicieran algo
• No creo que estén trabajando con orgullo, solo están haciendo números

El juicio del tribunal

El tribunal sostuvo que la indicación de que la técnica de tratamiento es baja a pesar de los altos costos de tratamiento puede disminuir la evaluación social.

En una orden provisional, los documentos preparados por el demandante para examinar la veracidad de los hechos indicados se llaman documentos de clarificación, pero a partir de estos documentos de clarificación,

• No se puede reconocer que el costo del tratamiento en esta clínica es particularmente alto en comparación con otros
• Según el propósito general de los documentos de clarificación y la investigación, no hay pacientes que hayan reclamado que todos los dientes tratados con cerámica se convirtieron en caries después de examinar todos los registros médicos desde la apertura

El tribunal concluyó que “se puede reconocer provisionalmente que los hechos indicados no son verdaderos y que no hay circunstancias que sugieran la existencia de una razón para negar la ilegalidad”.

En tales solicitudes de medidas provisionales, el solicitante se llama acreedor y el solicitado se llama deudor, pero el tribunal, en cuanto a la necesidad de preservación (eliminación de artículos publicados),

El deudor puede responder y refutar las críticas como propietario de la tienda o instalación que es objeto de las críticas en este sitio, y el acreedor debe responder de esta manera, por lo que no hay necesidad de preservación. Sin embargo, es posible que muchas personas vean el sitio antes de que se pueda refutar, y hay restricciones de contenido derivadas de la posición del operador para refutar, por lo que no se puede decir que la evaluación social del acreedor que ha disminuido se recupere completamente. Por lo tanto, no se puede decir que no hay necesidad de preservación solo porque se puede refutar.

Decisión del Tribunal de Distrito de Tokio, 26 de abril de 2018 (2018)

Por lo tanto, el tribunal aceptó esta solicitud y ordenó la eliminación provisional de los comentarios, con la condición de que el acreedor proporcionara una garantía de 300,000 yenes para el deudor dentro de los 7 días.

Diferencias en las decisiones

¿Por qué y dónde surgen estas diferencias en las decisiones?

En el caso de la clínica dental de Osaka, el problema con la publicación es que se trata de un comentario negativo debido a un malentendido de un paciente sin conocimientos médicos, y no se puede afirmar con certeza que haya malicia, lo que hace difícil su eliminación.

En el caso de la clínica dental de Tokio, el contenido del artículo era bastante específico, por lo que se pudo preparar material de prueba para afirmar que “no es cierto”. Como resultado de la investigación, se reconoció que no había circunstancias que sugirieran la existencia de una razón para rechazar la ilegalidad.

En la clínica dental de Osaka, por ejemplo, si hubiera sido posible preparar material de prueba objetivo para demostrar que la afirmación de que “se permite a la asistente tomar radiografías” no es cierta, el resultado podría haber sido diferente.

Resumen

El proceso de eliminación de comentarios en sitios de reseñas y la identificación de los autores presenta dificultades específicas desde el punto de vista de la “publicidad”. Se requiere un cierto nivel de conocimiento, como la preparación de documentos de prueba específicos.

Además, aunque el procedimiento provisional es rápido,

• A diferencia de los juicios basados en documentos, es común que surjan discusiones sustanciales en el procedimiento de examen.
• El período entre las fechas de examen es corto, por lo que es necesario reunir argumentos y pruebas adicionales en un corto período de tiempo.
• Si no se reúnen suficientes documentos y pruebas en la etapa de solicitud, se puede prever el desarrollo posterior, lo cual es difícil.

Por lo tanto, se puede decir que hay muchos elementos que requieren la habilidad y experiencia del abogado más que el juicio en sí.

Dependiendo de la respuesta, existe el riesgo de fallar en la solicitud de eliminación, por lo que es un campo en el que se debe solicitar a un abogado con amplia experiencia en daños a la reputación en línea.