Un abogado explica cómo eliminar comentarios negativos de instalaciones de cuidado y hogares de ancianos

Con la llegada de una sociedad envejecida, la demanda de instalaciones de cuidado y hogares para ancianos sigue aumentando, y al mismo tiempo, también está aumentando el número de empresas que entran en el negocio de cuidado por primera vez.

Muchas personas deciden comprar productos o servicios basándose en las valoraciones de las reseñas en línea, y las instalaciones de cuidado no son una excepción. Si bien el efecto publicitario de las reseñas es alto, por otro lado, también hay muchos casos en los que se ven afectados por críticas negativas, como difamación.

En esta ocasión, explicaremos cómo eliminar reseñas malintencionadas sobre instalaciones para los operadores de negocios que administran hogares para ancianos e instalaciones de cuidado.

Tendencia creciente de hogares de ancianos y centros de atención

Entre los hogares de ancianos y los centros de atención, hay una tendencia creciente particularmente en los hogares de ancianos de cuidado especial operados por entidades públicas locales y corporaciones de bienestar social. En 2012 (Año 24 de Heisei), había 6,590 de estas instalaciones, pero en 2016 (Año 28 de Heisei), este número aumentó a 7,705. Los hogares de ancianos de cuidado especial son instituciones públicas y, en comparación con los hogares de ancianos privados, el costo de usar las instalaciones es más bajo, por lo que se cree que hay muchas personas que desean utilizarlos. A pesar de querer mudarse, el número de personas en lista de espera que no pueden ingresar a las instalaciones debido a la falta de habitaciones es de aproximadamente 300,000 a partir de abril de 2019 (Año 1 de Reiwa).

Resumen de los resultados de la encuesta del Ministerio de Salud, Trabajo y Bienestar de Japón

https://www.mhlw.go.jp/toukei/saikin/hw/fukushi/16/dl/kekka-kihonhyou01.pdf[ja]

La importancia de las opiniones

Al elegir una instalación de cuidado, se desea obtener la mayor cantidad de información interna posible. Tradicionalmente, muchas personas optaban por visitar las instalaciones, pero este método solo ofrece una visión temporal y no permite comprender completamente la realidad de la situación. Como resultado, hay muchos casos de personas que se arrepienten después de ingresar, exclamando: “¡Esto no es lo que esperaba!”

Por lo tanto, una nueva forma efectiva de obtener información interna detallada es revisar las opiniones en línea. Puedes acceder a sitios web especializados en opiniones de instalaciones de cuidado, como “Hon-ne de Kaigo” (Verdaderas opiniones sobre el cuidado) o “Roujin Home Map” (Mapa de hogares para ancianos), ingresar el nombre de la instalación que estás considerando y ver las opiniones de los usuarios.

La calidad de los servicios de cuidado tiene muchos aspectos que no se pueden medir solo con números, por lo que es muy importante escuchar las voces de la gente en el lugar a través de las opiniones. Revisar las opiniones antes de ingresar se ha convertido en algo común.

La importancia de las medidas contra el daño reputacional

Por ejemplo, si hay buenos comentarios como “Me recuperé después de la rehabilitación en esta instalación” o “El personal de atención fue muy atento”, es probable que consideres utilizar sus servicios.

Por otro lado, si hay malos comentarios, existe el riesgo de que los clientes se alejen pensando “Debería evitar esta instalación porque tiene mala reputación”. En la gestión de una instalación de atención, las medidas contra el daño reputacional son muy importantes.

La atención implica un trabajo que está profundamente relacionado con la privacidad del usuario, por lo que a menudo se lleva a cabo en un uno a uno, y solo unas pocas personas saben qué acciones se han llevado a cabo.

En este tipo de entorno cerrado, la relación de confianza entre los usuarios, sus familias y la instalación es crucial. Si no se puede construir una relación de confianza adecuada, pueden surgir malentendidos y existe el riesgo de que se publiquen comentarios negativos en Internet.

Por ejemplo, puede haber casos en los que un usuario con demencia se caiga al intentar levantarse de una silla de ruedas y una familia resentida publique un comentario negativo en Internet como “¡La instalación llamada XX es la peor! Un accidente ocurrió porque el personal estaba holgazaneando”. Las personas que ven estos comentarios tendrán una mala impresión de la instalación.

Si se difunden malas críticas, el número de usuarios disminuirá, la gestión de la instalación se volverá insostenible y, en el peor de los casos, puede haber riesgo de quiebra. Es necesario responder rápidamente a los comentarios negativos.

Cómo eliminar comentarios negativos

En “La verdad sobre el cuidado”, se indica que los comentarios que violan las directrices pueden ser eliminados por decisión de la administración. Sin embargo, no garantizan que se ocuparán de todos los casos. En este capítulo, explicaremos cómo y qué puntos son importantes para eliminar de manera segura los comentarios malintencionados.

Solicitud de eliminación por ilegalidad

Se presenta una solicitud de eliminación por ilegalidad ante el tribunal. Cuando se trata de eliminar publicaciones negativas en Internet, es común alegar difamación. Se argumenta que “esta publicación está infringiendo mi derecho al honor y quiero que se elimine”. Los requisitos para establecer difamación son los siguientes tres:

1. Publicidad
2. Revelar hechos
3. Difamar el honor de una persona (organización)

“Publicidad” significa “un número indeterminado de personas”, y la publicación en Internet en sí se reconoce como “expresión a un número indeterminado de personas”.

En cuanto a los “hechos”, por ejemplo, un comentario como “el personal es desagradable” es simplemente una “opinión” personal, y la forma en que las personas lo perciben puede variar, por lo que puede que no se ajuste a los “hechos” mencionados aquí.

Por otro lado, si el comentario es “esta instalación encubrió un accidente”, si hay evidencia clara, se considera un “hecho”, pero simplemente escribir un “hecho” no establece difamación. Los sitios de comentarios existen como un lugar para escribir estos, y se consideran un medio de comunicación efectivo para eliminar la brecha de información entre los consumidores y las empresas. Es necesario juzgar la ilegalidad teniendo en cuenta los intereses de ambas partes según la situación. Se llama “causa de exclusión de ilegalidad” cuando la ilegalidad no se establece en base a ciertas razones.

Debido a que estos problemas son difíciles de juzgar sin conocimientos legales, recomendamos consultar a un abogado especializado.

https://monolith.law/reputation/defamation[ja]

Solicitud de eliminación por medidas provisionales

Las medidas provisionales son un procedimiento judicial simplificado. Comparado con iniciar un juicio, permite la eliminación rápida de comentarios. Si se permite que los comentarios malintencionados permanezcan publicados, existe el riesgo de que el daño a la reputación se propague. Para minimizar el daño, se requiere un procedimiento rápido.

Se solicita al tribunal que “emita una orden de medidas provisionales para eliminar los comentarios malintencionados”. Si se emite la orden, en la mayoría de los casos, el sitio de comentarios también accederá a la eliminación, ya que se trata de una orden del tribunal.

Sin embargo, el procedimiento de medidas provisionales, al igual que un juicio normal, requiere argumentos legales y la necesidad del procedimiento debe ser reconocida por el tribunal. Debido a que se requiere una respuesta de alta especialización para estos argumentos, recomendamos contratar a un abogado profesional.

Es posible identificar al autor de la publicación

En las medidas provisionales, no solo se puede solicitar la eliminación, sino también el procedimiento para identificar al autor de la publicación.

En el caso de identificar al autor, primero se solicita al sitio que revele la dirección IP, luego se identifica al proveedor y se solicita la divulgación de la información del remitente. Tenga en cuenta que el procedimiento es más complicado en comparación con la eliminación.

Para obtener detalles sobre el procedimiento, consulte este artículo.

https://monolith.law/reputation/disclosure-of-the-senders-information[ja]

Resumen

En una sociedad envejecida, el número de instalaciones de cuidado y hogares para ancianos está aumentando. Muchas personas consultan las opiniones en línea antes de utilizar estos servicios. Si se publican y difunden opiniones negativas, existe el riesgo de que afecten negativamente la reputación y la situación financiera de la instalación.

Para eliminar de manera segura las opiniones malintencionadas, el método común es solicitar la eliminación mediante un procedimiento de medidas provisionales ante el tribunal. Se requiere una afirmación y prueba legal, y puede ser difícil de manejar sin conocimiento o experiencia.

Antes de que el daño se extienda, recomendamos que solicite la ayuda de un abogado especializado lo antes posible.