¿Cuál es el significado legal de una disculpa del proveedor al usuario en el desarrollo de sistemas?

No solo en el desarrollo de sistemas, sino también en lo que se conoce como la industria de servicios, la respuesta a las quejas de los clientes es, sin duda, de gran importancia. En el desarrollo de sistemas, este tipo de situaciones no son una excepción, y a menudo se da el caso de que los proveedores de servicios técnicos, o “vendedores”, se ven obligados a responder a las quejas de los usuarios, que son sus clientes.

Si se da importancia a mantener una buena comunicación entre ambas partes, puede haber casos en los que sea razonable escuchar lo que la otra parte tiene que decir y disculparse. Sin embargo, puede haber personas que han tenido la preocupación de que, como resultado de disculparse verbalmente o presentar una disculpa por escrito, las afirmaciones irracionales del usuario se conviertan en un hecho establecido.

En este artículo, nos centraremos en las “disculpas hechas por el vendedor al usuario” y explicaremos cómo se entienden legalmente.

¿Por qué la “disculpa” se convierte en un problema en el lugar de desarrollo del sistema?

El desarrollo de sistemas es un tipo de servicio

En primer lugar, cuando un proveedor externo interviene en el trabajo de desarrollo de sistemas en forma de outsourcing, se puede decir que es un tipo de “servicio para empresas”. Si nos atrevemos a usar términos legales, es común que se celebren contratos en forma de contratos de obra o contratos de mandato. La diferencia entre los contratos de obra y los contratos de mandato se explica en detalle en el siguiente artículo.

https://monolith.law/corporate/contract-and-timeandmaterialcontract[ja]

El punto clave de la discusión es que, independientemente del tipo de contrato, la empresa vendedora genera ingresos basándose en la capacidad técnica y la mano de obra (y los productos que se crean con estas habilidades) que posee. Como se trata de una transacción comercial que tiene como objetivo el intercambio de servicios proporcionados por la “gente” que pertenece al lado del vendedor y la compensación correspondiente, se puede decir que el trabajo de desarrollo de sistemas de TI es, en principio, un tipo de servicio.

El usuario exige una disculpa porque es un “cliente”

Como el desarrollo de sistemas es un servicio, por supuesto, se espera que los usuarios presenten quejas y reclamaciones. Al mismo tiempo, también se espera que el vendedor tenga la capacidad de responder adecuadamente a estas quejas. Sin duda, en la práctica, puede haber casos en los que se establece una cooperación renovada y el proyecto se lleva al éxito gracias a que el vendedor responde con una disculpa, entre otras cosas, a varias quejas y reclamaciones.

Sin embargo, por otro lado, supongamos que si el proyecto realmente se estanca después de eso y el caso se enreda hasta el punto de ir a juicio. Es posible que el usuario argumente que “el vendedor también reconoce la causa de la culpa” basándose en la disculpa del vendedor.

El problema de hasta qué punto el usuario puede ser un cliente

El proyecto de desarrollo de sistemas es, en cierto sentido, una transacción comercial entre el “cliente” que es el usuario y el “proveedor externo” que es el vendedor. Sin embargo, una característica de los contratos relacionados con el desarrollo de sistemas es que tienen una complejidad que no se ajusta a esta relación. Es decir, el usuario, que es el cliente, también debe cooperar con las obligaciones del vendedor, de lo contrario, el proyecto no podrá completarse en absoluto. Se ha señalado en precedentes judiciales que el usuario también tiene una cierta obligación de cooperar y que ambas partes deben avanzar en el proyecto en una relación de colaboración.

https://monolith.law/corporate/user-obligatory-cooporation[ja]

Al considerar los problemas legales en torno a las “disculpas” del vendedor al usuario, es importante reconocer esta complejidad de la relación. La relación entre el usuario y el vendedor puede evolucionar hacia una asociación igualitaria y saludable, o puede ser vista como “uno de los muchos proveedores”. El problema de las demandas de disculpas injustas a menudo surge cuando se olvida el supuesto básico de que el usuario también tiene la obligación legal de cooperar y trabajar juntos para lograr el proyecto. Este punto puede ser considerado como una característica única del trabajo de desarrollo de sistemas, que no se ve mucho en otros servicios.

¿Cómo ven los tribunales las “disculpas”?

Veamos cómo se tratan las disculpas del proveedor en los juicios sobre desarrollo de sistemas.

Caso de juicio sobre disculpas 1: Exigencia de disculpa de rodillas por parte del usuario

En este caso, después de trabajar toda la noche, el proveedor visitó al usuario y fue acusado de haber borrado datos. Después de ser obligado a disculparse de rodillas, presentó una disculpa escrita de acuerdo con las quejas del usuario. Sin embargo, el tribunal consideró que no había sinceridad en la disculpa escrita.

Aunque H creó una disculpa escrita sobre este punto, fue después de trabajar toda la noche, el 4 de octubre del año 2001 (Heisei 13), cuando visitó la oficina del demandante, fue criticado severamente de manera unilateral, obligado a disculparse de rodillas, y luego, de acuerdo con la demanda del demandante, para calmar la ira de los directivos del demandante, creó una disculpa escrita. No era la verdadera intención de H, y el propósito de la disculpa escrita creada por N tampoco era la verdadera intención de N.

Sentencia del Tribunal de Distrito de Tokio, 23 de abril de 2004 (Heisei 16)

Se puede decir que es característico que el tribunal tomó una decisión teniendo en cuenta los sentimientos de las partes, como el hecho de que la crítica fue “unilateral”, para “calmar la ira”, y que “no era la verdadera intención”.

Caso de juicio sobre disculpas 2: Elección entre escribir una carta de disculpa o pagar 20 millones de yenes

En el siguiente caso, incluso si el proveedor acordó escribir una carta de disculpa por el daño causado al usuario final, se decidió que esto debería distinguirse de la cuestión de si la responsabilidad legal debería recaer en el proveedor.

Después de recibir el informe, el representante del demandante dijo: “Está claro que la compañía E es la culpable, así que escribe una carta de disculpa o paga los 20 millones de yenes de los costos de desarrollo del software“. El demandado, de acuerdo con esta solicitud, creó una “carta de disculpa” con el propósito de disculparse por haber causado problemas al demandante debido a la aparición de este defecto, y se la entregó al demandante.

(omisión)

Se debe considerar que hizo todo lo posible como vendedor del producto de la compañía E, y no se puede decir que el demandado haya descuidado su obligación bajo el contrato de venta básico simplemente porque no hizo más que eso.

Sentencia del Tribunal de Distrito de Tokio, 11 de julio de 1996 (Heisei 8)

En lugar de centrarse en a quién se dirige la carta de disculpa formal, el juicio se basa en una consideración de cómo se lleva a cabo la práctica y en la determinación de a quién se debe atribuir la responsabilidad.

Lo que se puede decir en común sobre los casos de juicio anteriores

Lo que se puede decir a partir de los casos de juicio anteriores es que, incluso si el proveedor responde formalmente a la solicitud de disculpa, esto no necesariamente tiene un significado decisivo en el juicio real. Se puede considerar que el hecho de que las disculpas se hagan a menudo por conveniencia para avanzar en los negocios es una circunstancia que se tiene en cuenta en el juicio. Más bien, en lugar de la presencia o ausencia de tales disculpas formales, el tribunal parece estar dispuesto a hacer un juicio integral teniendo en cuenta el contexto en el que se hicieron las disculpas, el contexto en el que se escribió la carta de disculpa, y qué tipo de relación humana se había construido entre el usuario y el proveedor.

El tribunal ha señalado que en el desarrollo de sistemas, el usuario también tiene la obligación de cooperar con el proveedor. En los casos en los que parece haber habido una relación dominante y opresiva en la que es difícil decir que el usuario ha sido cooperativo con el proveedor, es probable que las disculpas sean tratadas como meras formalidades.

Tenga cuidado, no es bueno responder fácilmente a las disculpas

Por supuesto, el hecho de que las disculpas rara vez se conviertan en pruebas decisivas por sí solas en un juicio no significa que sea bueno hacer disculpas fácilmente. Las disculpas fáciles pueden correr el riesgo de provocar una actitud obstinada por parte del usuario en las negociaciones previas al juicio. Además, si el juez forma una impresión centrada en la carta de disculpa en las primeras etapas del juicio, puede requerir mucho tiempo y esfuerzo para deshacer el malentendido. Además, si la disculpa o el contenido de la carta de disculpa señala detalladamente la negligencia del proveedor, puede convertirse en un factor para una interpretación desfavorable en la etapa de determinación de los hechos.

En cualquier caso, es importante reconocer que los problemas de manejo de quejas y reclamaciones son también problemas legales, y considerar activamente la utilización de expertos externos para tratar la cuestión de cómo hacer disculpas.