Qu'est-ce que la gestion des risques de réputation à MyClinic?

Connaissez-vous le site de recherche d’hôpitaux appelé “MyClinic” (MaClinique) ? Sur MyClinic, il est possible de consulter les avis sur les hôpitaux publiés par leurs utilisateurs. Comme vous le savez tous, l’anonymat sur Internet peut conduire à des commentaires négatifs ou discriminatoires. Dans cet article, nous allons expliquer le contenu de la diffamation et des dommages causés par la rumeur dus aux commentaires postés sur MyClinic, ainsi que les mesures légales appropriées à prendre lorsque votre hôpital local est touché.

Qu’est-ce que MaClinique ?

MaClinique est un site qui permet de rechercher des hôpitaux dans tout le Japon. Non seulement vous pouvez effectuer une recherche en spécifiant la préfecture, la ville, le village ou la gare, mais en cliquant sur le bouton de recherche avancée, vous pouvez également choisir le département médical, les jours et heures de consultation, et même effectuer une recherche par mots-clés. De plus, nous offrons un service de création de sites web pour les établissements médicaux, et les informations sur les mises à jour et les nouvelles créations de sites web sont disponibles à partir de la page d’accueil. Nous proposons également du contenu informatif utile sur la santé, vous permettant d’obtenir des informations sur les symptômes qui vous préoccupent en matière de dentisterie et de médecine interne. La philosophie de MaClinique est de fournir aux utilisateurs qui cherchent un hôpital des éléments de décision. Nous pensons qu’il est important de partager les expériences des patients, c’est pourquoi nous publions également des avis de personnes qui ont utilisé cet hôpital. Toute personne qui a utilisé l’hôpital peut poster un avis gratuitement, tant qu’elle a enregistré son adresse e-mail.

Possibles dommages à la réputation chez MaClinique

MaClinique adopte une politique de “ne pas publier volontairement les commentaires négatifs”. Les commentaires négatifs, en raison de leur intensité, ont une forte probabilité de générer des frictions inutiles, d’exagérer un petit échantillon et de rendre difficile pour les utilisateurs d’obtenir des informations correctes. De plus, les commentaires postés sont vérifiés à l’avance par la société Empower Healthcare qui gère le site. En tenant compte de ces circonstances, on peut dire qu’il y a peu de risques que des commentaires diffamatoires soient publiés sur MaClinique. Bien qu’il ne soit pas impossible qu’un commentaire négatif soit accidentellement exposé car il est vérifié par un humain, la probabilité est presque nulle. Pour être sûr, nous allons présenter des commentaires qui pourraient causer des problèmes de dommages à la réputation pour les établissements médicaux.

“Ils ne m’ont pas bien examiné”, “Le comportement du médecin était mauvais”

Il semble que plus de la moitié des commentaires sur les établissements médicaux soient des critiques envers les médecins. Les commentaires qui peuvent identifier un médecin en particulier peuvent affecter l’exploitation de l’hôpital et la carrière future du médecin, donc le nombre d’établissements médicaux qui souhaitent les supprimer est en augmentation.

“Le temps d’attente était long”

Dans le cas des établissements médicaux, il y a aussi beaucoup de commentaires soulignant la longueur du temps d’attente. Comme de nombreux établissements médicaux sont chroniquement en sous-effectif, il est inévitable que le temps d’attente soit long. Cependant, certains patients peuvent se sentir réticents à venir s’ils entendent que le temps d’attente est long, ce qui pourrait entraîner une diminution du nombre de patients. De tels commentaires négatifs ne seront pas publiés grâce à la vérification préalable de l’administration.

Cependant, la suppression n’est pas la fin de l’histoire. Les commentaires négatifs sont transmis aux établissements médicaux répertoriés sur le site. Dans le but d’améliorer la qualité des services médicaux, ils transmettent les opinions franches des utilisateurs aux hôpitaux et encouragent l’amélioration de la qualité des services médicaux. Lors de la publication d’un commentaire, il y a aussi une section “Points à améliorer pour l’établissement médical”, qui n’est pas publiée, mais où vous pouvez entrer vos plaintes et points d’amélioration pour l’établissement médical. Comme les critères de publication spécifiques ne sont pas divulgués, il n’est pas certain dans quelle mesure ils seront publiés. Comme son nom “Commentaires recommandés” l’indique, on peut supposer que seuls les points recommandés seront principalement publiés. Par ailleurs, il est à noter que les commentaires postés peuvent être modifiés et publiés pour corriger les fautes de frappe et d’orthographe, donc le contenu peut être modifié par rapport à ce qui a été posté.

Comment demander à un site de supprimer un commentaire diffamatoire

Le risque de voir un commentaire diffamatoire publié sur MyClinic est faible, mais il est toujours bon de savoir comment demander sa suppression au site en cas de besoin. Bien sûr, il n’y a pas de formulaire de demande de suppression sur le site. Seule l’adresse e-mail du centre de support est affichée, vous devrez donc envoyer un e-mail à cette adresse pour demander la suppression. Lorsque vous le faites, assurez-vous d’indiquer clairement quel commentaire vous voulez supprimer. Vous pouvez le faire en joignant une capture d’écran du commentaire en question, en mentionnant le nom de la clinique ou le titre du commentaire, ou en prenant toute autre mesure qui facilitera l’identification du commentaire par le site. Cependant, le fait de demander la suppression ne garantit pas que le site acceptera de le faire. Le site vérifie les commentaires avant de les publier, donc sauf circonstances exceptionnelles, il est peu probable que votre demande de suppression soit acceptée. L’article 9 des conditions d’utilisation de MyClinic énumère les actions interdites. Lorsque vous faites une demande, il peut être utile de mentionner ces conditions d’utilisation et d’indiquer dans le corps de votre e-mail en quoi le commentaire enfreint ces conditions. Cela pourrait augmenter vos chances d’obtenir la suppression du commentaire.

Demande de suppression pour cause d’illégalité

Si une demande de suppression auprès du site échoue, une option envisageable est de revendiquer l’illégalité et d’obtenir une ordonnance de suppression du tribunal à l’encontre du site. Lorsqu’on revendique l’illégalité, il est courant de recourir à la diffamation. Pour que la diffamation soit reconnue, il est nécessaire de prouver que la réputation sociale de l’hôpital a été ternie par la présentation de faits faux. Par exemple, si un commentaire dit “Le directeur de cet hôpital a commis une erreur médicale dans le passé et l’a dissimulée”, alors qu’aucun fait de ce genre n’existe, il y a de fortes chances que cela soit considéré comme de la diffamation. En revanche, des commentaires tels que “L’attente a été longue” ou “Le médecin ne m’a pas écouté” sont largement basés sur la subjectivité individuelle, et il est difficile de juger s’ils constituent de la diffamation, donc les chances qu’ils soient considérés comme tels sont faibles. De plus, si les faits présentés sont vrais, ou s’il est reconnu qu’il y a des cas où l’on ne peut s’empêcher de croire qu’ils sont vrais, la diffamation n’est pas établie. Il est strictement limité aux faits faux. Si vous souhaitez en savoir plus sur les conditions de la diffamation, veuillez consulter l’article ci-dessous.

https://monolith-law.jp/reputation/defamation[ja]

Et pour convaincre le tribunal, il est nécessaire de faire valoir juridiquement quels droits ont été violés et pourquoi on peut dire qu’ils ont été violés. Comme il est difficile pour un non-professionnel de faire de tels arguments, nous vous recommandons de faire appel à un avocat si vous voulez revendiquer l’illégalité d’un commentaire diffamatoire.

Demande de suppression par mesure provisoire

Il est possible d’intenter une action civile lorsqu’on fait une demande de suppression. Cependant, les procès prennent du temps et ne sont donc pas adaptés aux cas de diffamation en ligne qui nécessitent une réponse rapide. Par conséquent, il est courant de recourir à une mesure provisoire pour demander la suppression en alléguant une illégalité. Une mesure provisoire permet d’obtenir un état similaire à celui d’une victoire en justice sans passer par un procès. Même s’il s’agit d’une ordonnance de mesure provisoire, si elle est ordonnée par un tribunal, il est prévu qu’elle sera très probablement respectée. En général, il faut environ 1 à 2 mois entre la demande et l’émission de l’ordonnance. Pour qu’une ordonnance de mesure provisoire soit émise, il faut que l’existence d’un droit à préserver (un droit qui doit être préservé) soit reconnue. Comme pour un procès, une argumentation juridique est requise, il est donc recommandé de faire appel à un avocat même dans le cas d’une mesure provisoire.

https://monolith-law.jp/reputation/provisional-disposition[ja]

Identification de l’auteur par une mesure provisoire

En cas de dommages causés par des rumeurs, il se peut que le nombre d’utilisateurs d’un hôpital diminue, entraînant des pertes économiques et des dommages psychologiques. Dans ce cas, vous voudrez peut-être demander une indemnisation à la personne qui a écrit le message. Comme la personne à qui vous pouvez demander une indemnisation est l’auteur du dommage, vous devez d’abord identifier cette personne. La procédure pour identifier l’auteur du message est un peu complexe.

Tout d’abord, vous demandez au site de divulguer les informations sur l’expéditeur (adresse IP). Comme le site ne détient pas les informations personnelles de l’auteur, la demande au site ne concerne que la divulgation de l’adresse IP. Une fois que la demande est acceptée et que vous avez obtenu l’adresse IP, vous identifiez le fournisseur d’accès à Internet qui a fourni l’environnement en ligne dans lequel l’utilisateur a écrit le message. Ensuite, sur la base de la loi japonaise sur la responsabilité des fournisseurs (Japanese Provider Liability Law), vous demandez au fournisseur de divulguer les informations personnelles de l’auteur, telles que son adresse et son nom.

En d’autres termes, deux étapes sont nécessaires pour identifier l’auteur. Dans la demande de divulgation des informations sur l’expéditeur, il est difficile d’obtenir le droit de non-conservation, donc vous devrez intenter une action en justice. Il faut au moins six mois pour obtenir les informations personnelles de l’auteur à partir de la demande de divulgation de l’adresse IP. Cela peut être une longue bataille, mais si vous pensez que vous voulez une juste rétribution pour les dommages que vous avez subis, cela vaut la peine de suivre la procédure. Dans ce cas, nous vous recommandons de faire appel à un avocat spécialisé dans les problèmes d’Internet.

https://monolith-law.jp/reputation/disclosure-of-the-senders-information[ja]

Résumé

Nous avons expliqué les méthodes pour faire face à la diffamation et aux dommages causés par les rumeurs basées sur les avis laissés sur MonClinique. Les commentaires postés sur MonClinique sont préalablement filtrés par le site pour éliminer tout contenu négatif, donc le risque de voir des commentaires diffamatoires à l’égard de l’hôpital est presque inexistant. Cependant, il ne peut être exclu qu’un commentaire malveillant puisse être posté en raison d’un oubli de vérification. Si vous découvrez des insultes à l’égard de l’hôpital ou du médecin auquel vous appartenez, commencez par demander la suppression via le formulaire de contact. Si le site ne répond pas, envisagez de revendiquer l’illégalité et de demander une mesure provisoire pour la suppression ou l’identification de l’auteur. Lorsque vous revendiquez l’illégalité, il peut être difficile de convaincre le tribunal par vous-même, il est donc préférable de faire appel à un avocat.