Suppression des dommages à la réputation dus aux commentaires des clients d'Amazon

Aujourd’hui, où plus de 80% de la population utilise Internet, nous sommes en mesure d’acheter la plupart des produits en utilisant le shopping en ligne. Cependant, le shopping en ligne a un inconvénient majeur : on ne peut pas toucher les produits. Les informations sur les produits disponibles en ligne sont souvent insuffisantes.

C’est là que les “avis et commentaires” entrent en jeu pour compléter les informations manquantes. Sur les sites d’avis, les acheteurs postent leurs impressions sur l’utilisation des produits, et les gens cherchent à obtenir des informations détaillées à partir de ces commentaires.

De nombreux produits sont vendus sur Amazon. Les commentaires des clients d’Amazon, qui décrivent les sensations d’utilisation et les caractéristiques des produits, sont un élément important dans la décision d’achat.

Alors, comment les personnes ou les entreprises qui vendent des produits ou fournissent des services sur Amazon devraient-elles gérer les commentaires des clients ?

Qu’est-ce qu’Amazon ?

Amazon.com, une entreprise leader mondiale dans le domaine du commerce électronique, exploite des sites Web au Japon, au Royaume-Uni, en Allemagne, en France, au Canada, en Chine, en Italie, en Espagne, etc. Au Japon également, elle propose plus de 200 millions de types de produits, y compris des livres japonais et étrangers, des CD, des DVD, des logiciels pour PC, des jeux, des produits électroniques, des fournitures de bureau, des articles pour la maison et la cuisine, des jouets et des loisirs, des sports, de la santé et de la beauté, des cosmétiques, des montres, des produits pour bébés et la maternité, des vêtements et des chaussures, des bijoux, de la nourriture et des boissons. De plus, le service Merchant @ amazon.co.jp a été lancé, permettant aux entreprises générales de vendre leurs produits sur Amazon, augmentant ainsi le nombre de produits disponibles.

Selon une enquête récente, le nombre d’utilisateurs du service de shopping en ligne d’Amazon au Japon en juin 2018 (année 30 de l’ère Heisei / 2018) était d’environ 40,8 millions de personnes, ce qui représente 56% de la population japonaise âgée de 18 à 64 ans.

Qu’est-ce qu’un site d’avis ?

Un site d’avis est un site internet qui publie des informations dites “bouche à oreille” concernant des individus, des entreprises, des produits ou des services, etc. Il s’agit de rumeurs ou de réputations.

Il existe plusieurs types de sites d’avis :

1. Les sites dont l’objectif principal est l’échange d’informations d’avis
2. Les sites qui publient des informations sur les voyages, la gastronomie, les produits, etc., et qui offrent un service d’échange d’informations d’avis sur les auberges, les restaurants, les produits, etc., dans le cadre de leurs services
3. Les blogs et autres sites web qui fournissent des informations sur des “produits recommandés”, etc.

Amazon est un exemple représentatif du type 2 de site d’avis.

Comment utiliser les avis clients d’Amazon

La manière dont on utilise Amazon et comment on utilise les avis clients peut varier d’une personne à l’autre, mais l’une des utilisations typiques pourrait être la suivante.

Selon une enquête précédente, les produits les plus achetés en se basant sur les avis des clients sont les “appareils électroménagers, équipements AV, appareils photo, etc.”

Imaginons donc qu’une personne vivant seule envisage de remplacer son réfrigérateur.

Elle se rend d’abord sur Amazon et recherche “réfrigérateur” dans “toutes les catégories”, car il est difficile et fastidieux de regarder les quelque 30 produits listés verticalement dans les catégories “Electroménager & Caméra” et “Maison & Cuisine”.

Ensuite, une page avec 6 produits horizontalement et 11 verticalement apparaît. En cliquant sur un réfrigérateur qui correspond à la capacité souhaitée et au budget approximatif, on peut accéder à la page du produit et connaître les détails spécifiques tels que les fonctionnalités et la taille.

En bas de la page, il y a une section intitulée “Les personnes qui ont consulté cet article ont également consulté”, où des machines à laver et des micro-ondes adaptés à une personne vivant seule peuvent apparaître. Cela pourrait vous donner l’idée d’acheter d’autres produits. En dessous, il y a une autre section intitulée “Les personnes qui ont consulté cet article ont également consulté”, où des produits de la même gamme de prix et de la même capacité/taille sont alignés. Encore plus bas, il y a une section “Comparer avec des articles similaires”, où environ 5 produits sont alignés pour comparaison. Vous pouvez les examiner et les comparer.

Sélection des produits et avis des clients

J’ai mentionné plus haut “choisir un réfrigérateur qui correspond à la capacité souhaitée et à votre budget approximatif”, mais à ce stade, la plupart des gens choisissent probablement parmi les plus de 50 produits affichés à l’écran, un produit qui a “un grand nombre d’avis de clients”. Il semble que beaucoup de gens se basent d’abord sur le nombre d’avis de clients.

Le fait qu’un produit ait “beaucoup d’avis de clients” ne signifie pas nécessairement qu’il se vend bien, et le fait qu’il se vende bien ne signifie pas nécessairement qu’il s’agit d’un “bon produit”. Cependant, ces trois éléments sont souvent considérés ensemble, et choisir un produit avec beaucoup d’avis de clients donne un sentiment de sécurité.

C’est ce qu’on appelle l’effet de bande. C’est l’effet où le phénomène qu’un grand nombre de personnes choisissent une certaine option augmente encore le nombre de personnes qui choisissent cette option. Un “bandwagon” est une voiture qui porte l’orchestre à l’avant d’un défilé, et “monter sur le bandwagon” signifie suivre la tendance, se joindre à la majorité, ou parier sur le gagnant. Cela permet d’éviter la situation où “on est le seul à se tromper, à échouer”, ce qui donne aux gens un sentiment de sécurité. Si tout le monde traverse, il n’y a pas de peur, et si vous n’êtes pas le seul à échouer, il n’y a pas vraiment besoin de se blâmer, et vous n’aurez pas à regretter autant.

Même si vous choisissez un autre produit pour faire une recherche plus approfondie, vous choisirez probablement un produit qui a beaucoup d’avis de clients.

À ce stade de “réduire le choix à environ cinq produits”, le “nombre d’avis de clients” joue un rôle important et semble être un facteur majeur dans la détermination des ventes d’un produit.

La phase de décision du produit et les avis des clients

Après une comparaison détaillée, vous pouvez réduire vos options à deux ou trois et décider lequel choisir. Idéalement, vous pourriez aller dans un magasin physique, voir le produit de vos propres yeux et décider après l’avoir manipulé. Cependant, ce n’est pas toujours possible et dans le cas de produits électriques, cela n’a pas beaucoup de sens.

À ce stade final de décision, au lieu d’aller dans un magasin physique, beaucoup de gens lisent et comparent les avis des clients pour prendre leur décision. Ici, non seulement le nombre, mais aussi le contenu des avis des clients est important, et il est crucial de savoir si les avis des clients sont fiables ou non.

Dans une enquête précédente, nous avons demandé dans quels cas les gens trouvent les informations de bouche à oreille sur Internet fiables. Les réponses suivantes ont toutes reçu environ 20% des votes:

• Il y a beaucoup de commentaires
• Plusieurs personnes écrivent le même avis
• Non seulement les points positifs, mais aussi les points négatifs sont mentionnés
• Le contenu de l’avis est convaincant

Les avis des clients jouent un rôle important à l’entrée et à la sortie de l’achat d’un produit.

En fait, dans la même enquête, environ 30% des personnes ont déclaré:

• Ils hésitaient à acheter un produit ou un service, mais ont décidé de l’acheter après avoir lu les avis
• Parmi plusieurs produits ou services, ils ont acheté celui qui avait de bons avis
• Ils hésitaient à acheter un produit ou un service, mais ont décidé de ne pas l’acheter après avoir lu les avis

Il semble que ces résultats soient généralement les mêmes dans d’autres enquêtes.

Peut-on faire confiance aux avis clients d’Amazon ?

De nombreux sites d’avis ne limitent pas les publications et n’examinent guère, voire pas du tout, le contenu des avis. C’est également le cas d’Amazon. « Tabelog » (un site japonais de critiques de restaurants) a dû faire face à des problèmes d’évaluations truquées, ce qui l’a amené à apporter des modifications significatives à son algorithme de calcul des notes et à innover de diverses manières. Cependant, Amazon laisse presque tout passer, ce qui n’est pas très fiable.

Il y a tout simplement trop de produits. On dit que le nombre total de produits dépasse les 200 millions, il est donc impossible de surveiller tous les avis clients.

De plus, Amazon est à l’origine une librairie, mais même si l’on ne prend en compte que les livres, leur nombre est énorme.

Chaque année, le Bureau des Statistiques du Ministère des Affaires Intérieures et des Communications du Japon annonce le nombre de livres publiés, qui est d’environ 75 000 à 80 000 par an. Sur une période de cinq ans, cela représente environ 400 000 livres. Même en excluant les magazines, le nombre de produits est énorme.

En comparaison, le nombre de restaurants traités par « Tabelog » est d’environ 900 000. Si Amazon ne s’occupait que des livres, il pourrait peut-être examiner les avis clients un peu plus en détail.

Amazon et les avis clients sur les livres

Cependant, en réalité, le genre le plus douteux et le moins fiable en termes d’avis clients sur Amazon est celui des livres.

On dit souvent que le défaut des “sites d’avis et de commentaires” est qu’ils sont “subjectifs”, mais ne sont pas tous les avis clients sur les livres “subjectifs” ? Personne ne se préoccupe de la taille, du poids ou de la facilité de manipulation.

Le site Tabelog, qui demande des “impressions et évaluations subjectives” sur les avis et commentaires, demande aux auteurs de corriger ou supprime les commentaires en cas de violation des directives, comme dans les cas suivants :

1. Expressions non subjectives, mais définitives (exemple : il n’est pas utile d’aller dans un restaurant aussi mauvais)
2. Les utilisateurs qui n’ont pas réellement mangé (exemple : je suis rentré sans manger parce que je n’aimais pas l’attitude)
3. Jugements, critiques ou discriminations à l’égard de certaines races (exemple : il est inévitable que le niveau de service soit bas parce qu’ils sont des ○○)
4. Ceux qui ont un impact négatif sur le restaurant et dont la vérification des faits est difficile (exemple : ils n’ont pas allumé la climatisation pour réduire les coûts)

Il y a beaucoup d’avis clients sur les livres d’Amazon qui correspondent à des “expressions définitives”, et vous pouvez parfois voir le numéro 3. De plus, je pense qu’il y a beaucoup de numéro 2.

En fait, Amazon stipule que “vous pouvez publier jusqu’à 5 avis par semaine pour les produits que vous n’avez pas achetés sur Amazon.co.jp”.

De plus, il est possible de créer plusieurs comptes anonymes par personne, il est donc inévitable que cela devienne chaotique.

J’ai regardé les avis clients d’un roman japonais (un livre de poche d’environ 700 yens) qui a remporté un grand prix et a été adapté en film.

Il y avait 403 avis, avec 44% de 5 étoiles et 13% de 1 étoile. Parmi ces 52 personnes avec une étoile, 14 ont “acheté sur Amazon”. Certains contenus semblent avoir été lus correctement, mais la plupart sont “ennuyeux”, “j’ai perdu de l’argent en l’achetant”, ou des contenus qui ne semblent pas avoir été lus, avec beaucoup d’insultes et de diffamations. D’ailleurs, les personnes avec cinq étoiles étaient toutes “achetées sur Amazon” pour les 40 premières personnes consécutives.

Entreprises, consommateurs et avis clients

Non seulement sur Amazon, mais parmi ceux qui postent des avis clients, il y a des personnes qui écrivent des critiques négatives ou des critiques qui n’ont rien à voir avec le produit, en raison de rancunes personnelles envers le vendeur ou l’entreprise. De plus, un certain nombre de personnes postent des commentaires dans le but de ce qu’on appelle le “trolling”. Il y a aussi des gens dont le but est de se défouler en dénigrant des personnes ou des produits que tout le monde loue.

Le “marketing furtif”, qui consiste à faire de la publicité sans que le consommateur s’en rende compte, est devenu un problème social, et Amazon n’est pas exempt de cela.

Il semble que les “campagnes négatives” visant à saboter les concurrents sont également courantes sur Amazon.

Les personnes et les entreprises qui vendent des produits ou fournissent des services sur Amazon doivent être vigilantes face aux avis clients de mauvaise foi ou de fournisseurs malhonnêtes, afin de satisfaire leurs consommateurs.

Si vous êtes préoccupé par des commentaires diffamatoires, n’hésitez pas à consulter nos avocats spécialisés dans les problèmes d’Internet de notre cabinet d’avocats.

https://monolith.law/reputation/against-facebook-amazon[ja]