Qu'est-ce que la gestion des dommages à la réputation sur TripAdvisor ?

Lorsque vous planifiez un voyage, il était auparavant courant de passer par une agence de voyage et de réserver des hébergements et des billets d’avion directement à l’agence. Cependant, de nos jours, il est de plus en plus courant de consulter les avis sur les sites web et de réserver directement les hébergements et les billets d’avion par soi-même. Il existe plusieurs sites d’avis sur les hébergements et autres, qui sont déployés à l’échelle mondiale. Parmi eux, TripAdvisor est souvent affiché en haut des résultats de recherche pour les hébergements et les sites touristiques, et il est probable que beaucoup de gens l’aient utilisé. L’impact des avis sur ces sites très fréquentés sur les hébergements et autres peut être extrêmement important. Par conséquent, nous allons expliquer les mesures à prendre en cas de diffamation sur TripAdvisor.

Explication sur TripAdvisor

TripAdvisor est un site Web exploité par TripAdvisor LLC, basé dans l’État du Massachusetts aux États-Unis, qui se présente comme “la plus grande plateforme de voyage au monde”. Sur TripAdvisor, des avis sont postés sur des hébergements, des sites touristiques, des restaurants, des compagnies aériennes, des croisières, etc. dans le monde entier, et il est également possible de réserver des hébergements et des visites guidées via le site Web. TripAdvisor est un service Web qui a commencé aux États-Unis, mais en février 2020 (année 2020 du calendrier grégorien), le service est déployé dans 49 pays et régions du monde, dans 28 langues. Au Japon, un site en japonais a été lancé, et en 2008, la société japonaise TripAdvisor Co., Ltd. a également été créée. En février 2020, TripAdvisor compte 460 millions d’utilisateurs par mois, 8,6 millions d’établissements sont répertoriés, et le nombre d’avis est de 830 millions, ce qui en fait un site de très grande envergure. De nos jours, avec l’augmentation du nombre de touristes venant de l’étranger au Japon, les avis sur TripAdvisor, qui a une grande influence sur les voyageurs du monde entier, auront un impact significatif sur les revenus des hébergements et autres.

Quels sont les types de dommages à la réputation sur TripAdvisor?

Sur TripAdvisor, les commentaires négatifs concernent souvent des problèmes tels que “le service client de l’hôtel ou du restaurant était mauvais”, qui sont liés à la manière dont le personnel traite les clients, ou des problèmes liés à l’établissement lui-même, comme “le bruit de la chambre voisine m’a empêché de dormir” ou “le signal Wi-Fi était si mauvais que je ne pouvais pas travailler”. Les établissements peuvent répondre individuellement aux commentaires, donc si le contenu du commentaire est vrai, poster un commentaire d’excuse sincère peut en fait donner une bonne impression aux lecteurs. Cependant, il est également possible que des commentaires problématiques soient postés, basés sur des sentiments discriminatoires envers les étrangers, comme “il y avait beaucoup d’étrangers parmi le personnel et cela m’a rendu anxieux”, ou sur des suppositions inexactes, comme “il semble que le riz utilisé dans le restaurant n’est pas produit au Japon”. De tels commentaires peuvent donner une image négative aux lecteurs. De plus, sur TripAdvisor, le fait de pouvoir attribuer une note en étoiles en même temps que le commentaire signifie que si un commentaire négatif est posté et qu’une note minimale est attribuée en même temps, cela affecte également la note globale de l’établissement. Lorsque les voyageurs envisagent d’utiliser un hôtel ou un autre établissement, ils ont tendance à vérifier d’abord la note globale basée sur le nombre d’étoiles, et les établissements avec une faible note globale sont souvent éliminés de la considération sans même regarder les détails, ce qui a un impact encore plus grand sur l’entreprise.

Comment demander la suppression pour violation des conditions d’utilisation

Sur TripAdvisor, lorsque des avis sont postés qui peuvent entraîner une atteinte à la réputation, la première chose à considérer est de demander directement aux opérateurs du site de supprimer l’avis qui viole les règles établies par TripAdvisor concernant la publication des avis.

Conditions d’utilisation de TripAdvisor

Sur TripAdvisor, les règles concernant la publication d’avis sont un peu compliquées car elles sont dispersées sur plusieurs pages web. En résumé, elles sont les suivantes. Tout d’abord, TripAdvisor indique que les avis publiés peuvent être supprimés dans les trois cas suivants.

Ensuite, dans les directives pour les avis, TripAdvisor demande de respecter sa politique de contenu et les sept points suivants lors de la publication d’un avis. (Voir) https://www.tripadvisorsupport.com/hc/fr/articles/200614797

• Être à jour
• Ne pas être commercial
• Être pertinent
• Être impartial
• Être basé sur une expérience réelle
• Être facile à lire
• Être publié sur TripAdvisor

De plus, la politique de contenu stipule que les trois points suivants doivent être respectés lors de la publication d’un avis, en excluant ceux qui se chevauchent avec les sept points ci-dessus. (Voir) https://www.tripadvisorsupport.com/hc/fr/articles/360008133913

• Ne pas être nocif pour les mineurs
• Être original
• Respecter la vie privée

Par conséquent, si vous souhaitez demander la suppression d’un avis en raison d’une violation des conditions d’utilisation de TripAdvisor, vous devez prétendre qu’il viole l’un des points mentionnés ci-dessus. Les points à respecter sont les suivants.

• Si l’avis a été publié pour le mauvais établissement
• Si l’avis viole les directives de TripAdvisor
• Si une fraude est suspectée
• Être à jour
• Ne pas être commercial
• Être pertinent
• Être impartial
• Être basé sur une expérience réelle
• Être facile à lire
• Être publié sur TripAdvisor
• Ne pas être nocif pour les mineurs
• Être original
• Respecter la vie privée

Comment contacter TripAdvisor

Si vous êtes un établissement et que vous souhaitez demander la suppression d’un avis, vous devez d’abord vous inscrire en tant que propriétaire. Une fois l’inscription du propriétaire terminée, sélectionnez “Signaler un avis” à partir de l’onglet “Avis” de la page de gestion de l’établissement. Dans le formulaire de contact qui s’affiche, indiquez quel avis vous souhaitez supprimer et expliquez pourquoi vous pensez qu’il devrait être supprimé, en vous référant à la politique de contenu et autres. TripAdvisor indique qu’il peut prendre jusqu’à deux jours ouvrables pour supprimer un avis.

La position de TripAdvisor concernant la suppression des avis

TripAdvisor n’est pas particulièrement enclin à supprimer les avis. En effet, TripAdvisor est un site qui a été créé avec la politique de publier les voix authentiques des voyageurs, en excluant les objectifs commerciaux tels que les agences de voyage. En fait, ils déclarent ce qui suit dans une page web intitulée “Politique sur l’intégrité du contenu” :

TripAdvisor souhaite améliorer l’expérience individuelle, donc nous ne supprimons pas facilement les avis de notre site. Il serait peut-être plus facile d’introduire une censure et de supprimer les avis que les propriétaires d’établissements ne peuvent pas accepter. Cependant, cela irait à l’encontre de notre conviction de vouloir entendre les expériences de nos clients honnêtes.

https://tripadvisor.mediaroom.com/FR-content-integrity-policy

De plus, TripAdvisor a déjà été critiqué par les médias pour avoir supprimé un avis d’un voyageur qui avait signalé avoir été agressé sexuellement par un agent de sécurité dans un hôtel au Mexique. Par conséquent, ils seront probablement encore plus prudents à l’avenir en ce qui concerne la suppression des avis. Par conséquent, même si vous demandez directement à TripAdvisor de supprimer un avis en raison d’une violation des conditions d’utilisation, à moins qu’il y ait une erreur manifeste de fait ou une illégalité, il est préférable de penser qu’il y a peu de chances qu’ils acceptent.

Avis exprimant une inquiétude due à la présence de nombreux employés étrangers

Les directives et la politique de contenu pour les avis exigent que ceux-ci soient “pertinents”. Cela signifie que nous cherchons à exclure les opinions personnelles sur des sujets tels que la politique, l’éthique, la religion et les problèmes sociaux qui n’ont pas de lien direct avec les services offerts par les établissements d’hébergement, afin que les avis puissent servir de référence pour les voyageurs qui les consultent. Par conséquent, un avis exprimant une inquiétude telle que “Je me suis senti mal à l’aise à cause du grand nombre d’employés étrangers” ne peut pas être considéré comme étant directement lié aux services offerts par l’établissement d’hébergement. De tels avis sont basés sur des préjugés ou des sentiments discriminatoires envers les étrangers, et nous demanderons leur suppression pour cause de “non-pertinence”.

Il semble que le riz utilisé dans le restaurant ne soit pas d’origine nationale, selon les avis

Les directives pour les avis exigent que les avis postés soient basés sur des “expériences réelles”. Ceci a pour but d’éliminer les avis incertains basés sur des rumeurs ou des on-dit. Par conséquent, un avis comme “J’ai entendu dire par un ami que le riz utilisé dans ce restaurant ne semble pas être d’origine nationale” n’est rien de plus qu’une rumeur relayée par un ami. À moins que la personne qui poste l’avis n’ait elle-même visité le restaurant et vérifié l’information, un tel avis serait considéré comme n’étant pas basé sur une “expérience réelle” et serait donc sujet à suppression.

Exemples de demandes de suppression pour cause d’illégalité

Les publications diffamatoires peuvent être considérées non seulement comme une violation des conditions d’utilisation, mais aussi comme un acte illégal. Un exemple typique est la diffamation, qui est généralement établie lorsque des faits susceptibles de diminuer l’estimation sociale d’une personne sont publiés. Cependant, la diffamation n’est pas établie si les faits publiés sont vrais ou s’il existe une raison légitime de croire qu’ils sont vrais. Nous expliquons en détail les conditions requises pour établir une diffamation dans l’article ci-dessous.

https://monolith-law.jp/reputation/defamation[ja]

Par exemple, le commentaire “Le gardien de l’hôtel A a commis une agression sexuelle sur un client” qui a posé problème sur TripAdvisor est une question liée à un acte criminel et peut être considéré comme un fait qui diminue l’estimation sociale de l’hôtel et de ses employés. Par conséquent, si le contenu de ce commentaire est sans fondement, il est possible que la diffamation soit établie.

Suppression par mesure provisoire

Comme nous l’avons expliqué précédemment, il est souvent difficile d’obtenir une suppression directe des avis sur TripAdvisor. Dans de tels cas, il est nécessaire de faire une demande de mesure provisoire, une procédure judiciaire simplifiée, auprès du tribunal. Nous expliquons en détail la mesure provisoire demandant la suppression d’un post dans l’article ci-dessous.

https://monolith.law/reputation/provisional-disposition[ja]

Identification de l’auteur d’un post par une mesure provisoire

En cas de dommages réels causés par des avis sur TripAdvisor ou si l’avis semble malveillant, vous pouvez envisager de demander des dommages-intérêts (indemnités pour préjudice moral) ou de porter plainte au pénal. Pour cela, il est nécessaire d’identifier l’auteur du post. La procédure pour identifier l’auteur est appelée demande de divulgation d’informations sur l’expéditeur.
Dans une demande de divulgation d’informations sur l’expéditeur, vous commencez par obtenir l’adresse IP et le timestamp correspondant à l’avis en question de l’opérateur du site, puis vous utilisez ces informations pour identifier le fournisseur de services Internet utilisé pour le post. Ensuite, vous demandez au fournisseur de services Internet de divulguer les informations personnelles de l’auteur du post. Contrairement à la suppression d’un avis, l’identification de l’auteur implique la divulgation d’informations personnelles, qui sont hautement confidentielles, donc vous ne pouvez pas obtenir ces informations simplement en demandant directement. Par conséquent, il est courant d’utiliser une procédure judiciaire dès le début dans une demande de divulgation d’informations sur l’expéditeur. Pour plus de détails sur la demande de divulgation d’informations sur l’expéditeur, veuillez consulter l’article ci-dessous.

https://monolith.law/reputation/disclosure-of-the-senders-information[ja]

Juridiction internationale

Un problème à prendre en compte lors de l’engagement de procédures judiciaires contre TripAdvisor est la question de la juridiction internationale. Cela est dû au fait que TripAdvisor LLC, qui exploite le site Web, est une entreprise étrangère, et il se pose la question de savoir si une action en justice peut être intentée contre TripAdvisor LLC devant un tribunal japonais. En conclusion, dans le cas de TripAdvisor, il existe au moins un site en japonais destiné aux résidents japonais. Par conséquent, on peut dire qu’il s’agit d’une “entité commerciale au Japon”, et il est possible d’intenter une action en justice auprès des tribunaux japonais sur la base de l’article 3, paragraphe 3, point 5 du Code de procédure civile japonais, cité ci-dessous.

Article 3, paragraphe 3 du Code de procédure civile japonais
Les actions énumérées dans chaque point suivant peuvent être intentées devant un tribunal japonais lorsque les conditions spécifiées dans chaque point sont remplies.
(Omission)
Cinq – Actions contre une entité commerciale au Japon (y compris une société étrangère qui fait des affaires de manière continue au Japon (une société étrangère au sens de l’article 2, paragraphe 2, de la Loi sur les sociétés (Loi n°86 de 2005))
Lorsque l’action concerne les activités de cette entité au Japon.

Cependant, pour intenter une action en justice devant un tribunal japonais, il est nécessaire de procéder en anglais pour obtenir un certificat de qualification similaire à l’enregistrement commercial japonais depuis le Massachusetts, où se trouve le siège social de TripAdvisor LLC. Cela prend plus de temps et d’efforts que d’intenter une action en justice contre une entreprise au Japon. En ce qui concerne l’identification de l’auteur d’un post, il y a une contrainte de temps car la période de conservation des logs par les fournisseurs de services Internet est courte. Par conséquent, si vous envisagez d’identifier l’auteur d’un post sur TripAdvisor, vous devez commencer la procédure le plus rapidement possible. Pour plus de détails sur la juridiction internationale, veuillez consulter l’article ci-dessous.

https://monolith-law.jp/reputation/against-facebook-amazon[ja]

Résumé

Étant donné que TripAdvisor est un service Web déployé à l’échelle mondiale, son influence dans l’industrie du tourisme est considérable. Par conséquent, s’il y a des publications problématiques, il est nécessaire d’examiner immédiatement les mesures à prendre, y compris les procédures judiciaires. De plus, pour les sites Web gérés par des entreprises étrangères comme TripAdvisor, une interaction en anglais est nécessaire, ce qui nécessite une expertise particulièrement élevée. Pour cette raison, nous vous recommandons de consulter un avocat expérimenté en matière de gestion de la diffamation en ligne.