Milyen a hírnév károsítás elleni védekezés a Tripadvisoron?

Amikor utazást tervezünk, korábban a főáramlat az volt, hogy utazási irodán keresztül, az iroda pultjánál foglaltunk szálláshelyet és repülőjegyet. Azonban manapság egyre többen használják a weboldalakat, ahol véleményeket olvashatnak, és közvetlenül maguk foglalhatnak szállást és repülőjegyet. Számos nagy léptékű, világszerte elterjedt véleményező oldal létezik a szálláshelyekkel kapcsolatban. Ezek közül a TripAdvisor gyakran jelenik meg a keresési eredmények élén, ha szálláshelyeket vagy turisztikai helyeket keresünk, így sokan használják. A népszerű oldalakon megjelenő vélemények rendkívül nagy hatással lehetnek a szálláshelyekre és hasonló helyekre. Ezért ismertetjük a TripAdvisoron megjelent rágalmazó vélemények esetén alkalmazható hírnév károsítás elleni intézkedéseket.

A TripAdvisor-ról

A TripAdvisor egy weboldal, amelyet a TripAdvisor LLC, melynek székhelye az Amerikai Egyesült Államok Massachusetts államában található, “a világ legnagyobb utazási platformjaként” működtet. A TripAdvisor-on a világ minden tájáról származó szálláshelyekről, látnivalókról, éttermekről, légitársaságokról, hajóutakról stb. szóló véleményeket tehetnek közzé a felhasználók, valamint a weboldalon keresztül foglalhatnak szállást és túrákat is. A TripAdvisor egy amerikai webes szolgáltatás, amely 2020. februárjában már 49 országban és régióban, 28 nyelven volt elérhető. Japánban is létezik japán nyelvű oldal, és 2008-ban megalapították a japán leányvállalatot, a TripAdvisor K.K.-t is. 2020. februárban a TripAdvisor felhasználóinak száma havi 460 millióra rúgott, a közzétett szálláshelyek és egyéb szolgáltatások száma 8,6 millió volt, a vélemények száma pedig 830 millió. Napjainkban, amikor egyre több külföldi turista látogat Japánba, a TripAdvisor-on közzétett vélemények nagy hatással vannak a világ utazóira, és jelentősen befolyásolják a szálláshelyek és egyéb szolgáltatások bevételét.

Milyen hírnév károsodások fordulhatnak elő a Tripadvisoron?

A Tripadvisoron található negatív vélemények között gyakran előfordulnak olyanok, mint például “a szálláshely vagy étterem személyzete rosszul bánt velünk”, vagy “a szomszédos szoba zajos volt, nem tudtam aludni”, “a Wi-Fi jel gyenge volt, nem tudtam dolgozni” és hasonlók, amelyek a szolgáltatásokkal kapcsolatosak. A szálláshelyek és éttermek válaszolhatnak a véleményekre, így ha a hozzászólások valósak, akkor őszinte bocsánatkéréssel pozitív benyomást kelthetnek a látogatókban. Ugyanakkor előfordulhatnak olyan problémás vélemények is, mint például “sok külföldi dolgozott ott, ezért nem éreztem magam biztonságban”, vagy “úgy tűnik, hogy az étteremben nem hazai rizst használnak”, amelyek diszkriminatív érzéseken vagy pontatlan feltételezéseken alapulnak. Az ilyen vélemények negatív képet festhetnek a látogatók számára. A Tripadvisoron a vélemények mellett csillagokkal is értékelhetők a szolgáltatások, így ha egy negatív vélemény mellett a legalacsonyabb értékelést is megkapja a szálláshely vagy étterem, az befolyásolhatja az általános értékelést. Az utazók hajlamosak először az általános értékelést megnézni, amikor szálláshelyet vagy éttermet keresnek, és ha az alacsony, akkor gyakran már nem is nézik meg a részletes információkat, így ez nagy hatással lehet a vállalkozásra.

Hogyan kérhetjük a felhasználási feltételek megsértése miatt a törlést

Ha a TripAdvisoron olyan vélemények kerülnek közzétételre, amelyek hírnevet károsító hatással lehetnek, az elsődleges megfontolandó lépés az, hogy közvetlenül a webhely üzemeltetőjétől kérjük a vélemény törlését, feltételezve, hogy a vélemény megsérti a TripAdvisor által meghatározott véleménybeküldési szabályokat.

TripAdvisor használati feltételei

A TripAdvisoron a vélemények közzétételével kapcsolatos szabályok több weboldalon szétszórtan találhatók, ami kissé bonyolulttá teszi a dolgot. Összefoglalva, a következők a legfontosabbak. Először is, a TripAdvisor három esetet említ, amikor a közzétett vélemények törlésre kerülhetnek.

A vélemények irányelveiben a TripAdvisor a tartalompolitikáját és az alábbi 7 pontot tartalmazza, amelyeket a vélemények közzétételekor be kell tartani. (Hivatkozás) https://www.tripadvisorsupport.com/hc/hu/articles/200614797

• Legyen naprakész információ
• Ne legyen üzleti jellegű
• Legyen releváns
• Legyen pártatlan
• Alapuljon valós tapasztalatokon
• Legyen könnyen olvasható
• Legyen közzétéve a TripAdvisoron

Továbbá, a tartalompolitika a fenti 7 ponton kívül további 3 pontot tartalmaz, amelyeket a vélemények közzétételekor be kell tartani. (Hivatkozás) https://www.tripadvisorsupport.com/hc/hu/articles/360008133913

• Ne legyen káros a kiskorúakra nézve
• Legyen eredeti tartalom
• Tartsa tiszteletben a személyes adatokat

Ezért, ha a TripAdvisor használati feltételeinek megsértése alapján kéri a vélemények törlését, szükséges, hogy az fenti pontok közül valamelyiket megsértették. Az összefoglaló a következőképpen néz ki:

• Ha a véleményt rossz helyre küldték be
• Ha megsérti a TripAdvisor vélemények irányelveit
• Ha csalás gyanúja merül fel
• Legyen naprakész információ
• Ne legyen üzleti jellegű
• Legyen releváns
• Legyen pártatlan
• Alapuljon valós tapasztalatokon
• Legyen könnyen olvasható
• Legyen közzétéve a TripAdvisoron
• Ne legyen káros a kiskorúakra nézve
• Legyen eredeti tartalom
• Tartsa tiszteletben a személyes adatokat

Az érdeklődés módja a TripAdvisor felé

Ha a létesítmény kéri a vélemények eltávolítását, először szükséges a tulajdonos regisztrációja. Miután a tulajdonos regisztrációja befejeződött, válassza a “Vélemények” fület a létesítménykezelési oldalon, majd válassza a “Vélemény jelentése” opciót. Az így megjelenő érdeklődési űrlapon jelezze, melyik véleményt szeretné eltávolíttatni, és magyarázza el, miért gondolja, hogy azt el kell távolítani, a tartalompolitikára és egyéb szabályzatokra hivatkozva. A TripAdvisor szerint az eltávolítás legfeljebb 2 munkanapot vehet igénybe.

A TripAdvisor hozzáállása a vélemények törléséhez

A TripAdvisor nem támogatja aktívan a vélemények törlését. Ennek oka, hogy a weboldal politikája szerint a turisták valódi véleményeit közlik, kizárva a profitot hajszoló utazási irodákat és hasonlókat. Ezt a “Tartalom Integritás Politikája” című weboldalon is kifejezetten kijelentik:

A TripAdvisor nem töröl könnyelműen véleményeket a weboldalról, mert célja, hogy javítsa az egyéni élményeket. Bevezethetnénk a cenzúrát, és törölhetnénk azokat a véleményeket, amelyekkel a létesítmény tulajdonosai nem értenek egyet. Ez azonban ellentétes lenne azzal a hitünkkel, hogy őszinte ügyfeleinknek szeretnénk, ha megosztanák velünk tapasztalataikat.

https://tripadvisor.mediaroom.com/HU-content-integrity-policy

Ezenkívül a TripAdvisor korábban kritikát kapott a médiától, mert törölt egy véleményt, amelyben egy utazó azt állította, hogy szexuális támadás áldozata lett egy mexikói hotel biztonsági őre által. Emiatt valószínűleg a jövőben még óvatosabban fognak eljárni a vélemények törlésével kapcsolatban. Ezért, még ha a felhasználási feltételek megsértése alapján közvetlenül a TripAdvisorhoz fordulna is a vélemény törléséért, ha nincs nyilvánvaló tévedés vagy jogellenesség, a kérés elfogadásának esélye alacsony.

Panaszok a sok külföldi alkalmazottról

Az értékelési útmutató és tartalompolitika előírja, hogy az értékeléseknek “relevánsnak” kell lenniük. Ez azt jelenti, hogy az értékeléseknek olyan információkat kell tartalmazniuk, amelyek a szálláshelyek és egyéb szolgáltatások látogatói számára hasznosak lehetnek, és nem tartalmazhatnak olyan személyes véleményeket, amelyek nem kapcsolódnak közvetlenül a szolgáltatásokhoz, mint például politikai, etikai, vallási vagy társadalmi kérdések. Ezért például egy olyan értékelés, amelyben az áll, hogy “sok a külföldi alkalmazott, ezért aggódom”, nem tekinthető relevánsnak, mivel a sok külföldi alkalmazott nem feltétlenül kapcsolódik közvetlenül a szálláshely vagy egyéb szolgáltatások minőségéhez. Az ilyen értékelések gyakran előítéleteken és diszkriminációval teli érzéseken alapulnak, ezért azokat “nem relevánsnak” minősítjük, és törlésüket kérjük.

Úgy tűnik, a vendéglőben használt rizs nem helyi termék – szóbeszéd

Az értékelési irányelvek azt követelik, hogy a beküldött vélemények “valós tapasztalatokon alapuljanak”. Ennek célja, hogy kizárja a pletykákon és szóbeszédeken alapuló bizonytalan véleményeket. Tehát például, ha valaki azt írja, hogy “hallottam egy barátomtól, hogy a rizs, amit ebben a vendéglőben használnak, nem helyi termék”, ez csupán egy baráti pletykán alapuló bejegyzés. Ha a bejegyző személyesen nem ment el a vendéglőbe, hogy ellenőrizze ezt, akkor az ilyen véleményeket “valós tapasztalatokon alapuló” véleményeknek tekintjük, és törlésüket kérjük.

Példák az illegálisnak minősített és törlésre kért tartalmakra

A rágalmazó bejegyzések nem csak a felhasználási feltételeket sértik meg, hanem gyakran illegális tevékenységnek is minősülnek. Tipikus példa erre a becsületsértés. A becsületsértés akkor állapítható meg, ha valaki olyan tényeket ír le, amelyek csökkentik mások társadalmi megítélését. Azonban, ha a közzétett tények igazak, vagy ha van jogos okuk hinni, hogy igazak, akkor nem minősül becsületsértésnek. A becsületsértés megállapításának feltételeit részletesen tárgyaljuk az alábbi cikkben.

https://monolith.law/reputation/defamation[ja]

Például a Tripadvisor-on valóban problémát okozott egy olyan vélemény, amely szerint “a Hotel A biztonsági őre szexuálisan bántalmazta a vendégeket”. Ez a vélemény bűncselekményre utal, és csökkenti a hotel és a dolgozók társadalmi megítélését. Tehát, ha ez a vélemény alaptalan, akkor becsületsértésnek minősülhet.

Ideiglenes intézkedés alapján történő törlés

Ahogy azt már korábban is említettük, a Tripadvisor véleményekkel kapcsolatban gyakran előfordul, hogy közvetlen törlési kérelmeket nem fogadnak el. Ilyen esetekben szükség van egy egyszerűsített bírósági eljárásra, az ideiglenes intézkedés benyújtására. Az ideiglenes intézkedés, amely a bejegyzés törlését kéri, részletesen le van írva az alábbi cikkben.

https://monolith.law/reputation/provisional-disposition[ja]

Bejegyző azonosítása ideiglenes intézkedéssel

Ha a TripAdvisor vélemények valós károkat okoznak, vagy ha a vélemények rosszindulatúnak tűnnek, akkor szükségessé válhat a kártérítés (kárpótlás) igénylése vagy a büntetőfeljelentés. Ehhez azonban szükséges azonosítani a bejegyzőt. A bejegyző azonosításának eljárását hívjuk a bejegyző információinak nyilvánosságra hozatalának.
A bejegyző információinak nyilvánosságra hozatala során először a weboldal üzemeltetőjétől kérjük a problémás véleményhez kapcsolódó IP-cím és időbélyegzés nyilvánosságra hozatalát, majd ezek alapján azonosítjuk a bejegyzéshez használt internet szolgáltatót. Ezután a bejegyző személyes adatainak nyilvánosságra hozatalát kérjük az internet szolgáltatótól. A vélemények eltávolításától eltérően, a bejegyző azonosítása során magas szintű bizalmas információk, mint a személyes adatok nyilvánosságra hozatalára kerül sor, ezért közvetlen megkeresésre nem válaszolnak. Ezért általános, hogy a bejegyző információinak nyilvánosságra hozatala során kezdettől fogva bírósági eljárást használunk. A bejegyző információinak nyilvánosságra hozataláról részletesen tájékoztatunk az alábbi cikkben.

https://monolith.law/reputation/disclosure-of-the-senders-information[ja]

Nemzetközi bírósági illetékesség

A TripAdvisor elleni peres eljárás során figyelembe kell venni a nemzetközi bírósági illetékesség kérdését. Ez abból adódik, hogy a TripAdvisor LLC, aki a weboldalt üzemelteti, külföldi vállalat, így felmerül a kérdés, hogy a japán bíróságokon lehet-e pert indítani a TripAdvisor LLC ellen. A végső következtetés az, hogy a TripAdvisor esetében legalábbis létezik japán nyelvű oldal a Japánban élők számára. Ezért azt mondhatjuk, hogy “Japánban üzleti tevékenységet folytató személy”, és a következőkben idézett ‘Japán Polgári Perrendtartás’ (Heisei 17. év, 86. törvény) 3. cikk, 3. bekezdés, 5. pontja alapján peres eljárást indíthat a japán bíróságokon.

Polgári Perrendtartás 3. cikk 3. bekezdés
A következő pontokban felsorolt kereseteket a megfelelő pontban meghatározott időben a japán bíróságokon lehet benyújtani.
(Részletek elhagyva)
Ötödik: Keresetek Japánban üzleti tevékenységet folytató személyek ellen (beleértve a Japánban folyamatos üzleti tevékenységet folytató külföldi vállalatokat (a ‘Japán Társasági Törvény’ (Heisei 17. év, 86. törvény) 2. cikk, 2. pontja szerinti külföldi vállalatokat).)
Amennyiben a kereset az adott személy japán üzleti tevékenységével kapcsolatos.

Az azonban fontos, hogy a japán bíróságokon történő peres eljárás indításához szükséges az amerikai Massachusetts államban található TripAdvisor LLC székhelyről származó, a japán kereskedelmi nyilvántartáshoz hasonló jogosultsági igazolás beszerzése, ami angol nyelven történik, és több időt és erőfeszítést igényel, mint ha a peres eljárást japán vállalat ellen indítanánk. A bejegyző azonosításával kapcsolatban a probléma az, hogy az internetszolgáltatók rövid ideig tárolják a naplófájlokat, így az idő korlátozott. Ezért, ha a TripAdvisor ellen szeretnénk azonosítani a bejegyzőt, gyorsan el kell kezdenünk az eljárást. A nemzetközi bírósági illetékességről részletesen tájékoztatunk az alábbi cikkben.

https://monolith.law/reputation/against-facebook-amazon[ja]

Összefoglalás

A TripAdvisor egy világméretű webes szolgáltatás, ezért hatása a turizmusban rendkívül nagy. Ezért, ha problémás bejegyzések vannak, azonnal meg kell vizsgálni a kezelési módszereket, beleértve a bírósági eljárásokat is. Ráadásul, a TripAdvisorhoz hasonlóan, a külföldi vállalatok által üzemeltetett weboldalakkal kapcsolatban szükség van angol nyelvű kommunikációra is, ezért különösen magas szakmai szintet igényel. Ezért javasoljuk, hogy konzultáljon tapasztalt ügyvéddel az internetes rágalmazás elleni intézkedésekkel kapcsolatban.