Mi az a társadalmi problémává váló "kasuhara"? A vállalatok által alkalmazandó intézkedések és a megfelelő bűncselekmények ismertetése

Az utóbbi években egyre nagyobb problémát jelent, hogy a vevők részéről érkező rosszindulatú panaszok miatt a munkavállalók mentális és fizikai szenvedést szenvednek el, amit Japánban ‘vásárlói zaklatásnak’ (közismert nevén ‘kasuhara’) neveznek.

A munkavállalók munkakörnyezetének védelme érdekében elengedhetetlen, hogy a vállalatok megfelelő intézkedéseket vezessenek be a kasuhara ellen. Mára már olyan nagyvállalatok is, mint a Nintendo vagy a Lawson, megkezdték a kasuhara elleni intézkedéseket. Továbbá, 2025. április 1-jén (Reiwa 7) lépett életbe a ‘Tokiói Vásárlói Zaklatás Megelőzési Rendelet’, amely bár büntető rendelkezéseket nem tartalmaz, de törvényileg is kimondja, hogy a kasuhara törvényellenes, így csökkenésére és enyhítésére lehet számítani.

Az azonban sokak számára bizonytalan, hogy pontosan milyen helyzetek sorolhatók a kasuhara kategóriájába, és milyen bűncselekménynek minősülhet. Ezért ebben a cikkben bemutatjuk a kasuhara jellemzőit, a vállalatok által alkalmazandó megelőző intézkedéseket, valamint a kasuhara bekövetkezte esetén szükséges lépéseket.

Kérjük, használja ezt az információt a kasuhara elleni védekezés előmozdításához.

A vállalatoknak tudniuk kell a vásárlói zaklatás alapjait Japánban

Ebben a részben a vásárlói zaklatás (カスハラ, kasuhara) alapvető ismereteit magyarázzuk el, hogy mélyebb megértést nyújtsunk a témában.

A kasuhara meghatározása

A vásárlói zaklatás (kasuhara) meghatározása nem szerepel kifejezetten a törvényekben. Azonban a japán Munkaügyi, Egészségügyi és Jóléti Minisztérium (厚生労働省) által végzett vállalati megkérdezések és felmérések eredményeképpen a kasuhara a következőképpen van meghatározva a vállalati gyakorlatban:

A vásárlók vagy üzleti partnerek részéről érkező panaszok és viselkedés közül azok, amelyek esetében a panasz vagy viselkedés tartalmának megfelelőségét figyelembe véve, a követelés teljesítésére irányuló eszközök és magatartásformák társadalmilag elfogadhatatlannak tekinthetők, és ezek az eszközök és magatartásformák károsítják a munkavállalók munkakörnyezetét.

Munkaügyi, Egészségügyi és Jóléti Minisztérium | Vásárlói zaklatás elleni vállalati kézikönyv[ja]

Természetesen nem minden vásárlói vagy üzleti partneri panasz sorolható a kasuhara kategóriájába. Léteznek jogos panaszok is, amelyek a termékek vagy szolgáltatások javítását célozzák.

Azért van szükség a kasuhara elleni intézkedésekre, mert előfordulnak túlzott követelések, alaptalan vádaskodások és egyéb rosszindulatú panaszok.

A kasuhara példái

A kasuhara esetek között a következő helyzeteket sorolhatjuk:

• Hiánytalan termékért pénzvisszafizetést követelnek
• A vállalat szolgáltatásaihoz nem kapcsolódó követelések
• Testi támadások, mint például ütések vagy falhoz lökések
• Fenyegetések vagy szóbeli bántalmazások
• Gyakori, ismétlődő telefonhívások
• Guggolásra kényszerítés
• A távozásra való felszólítás ellenére helyben maradás
• Diszkriminatív viselkedés
• Szexuális jellegű megnyilvánulások

A kasuhara megnyilvánulásai változatosak lehetnek az iparágak és üzleti formák függvényében. Ezért fontos megérteni azokat a kritériumokat, amelyek alapján eldönthető, hogy egy adott incidens kasuhara-e vagy sem.

A kashara (vásárlói zaklatás) megítélésének kritériumai Japánban

Ebben a részben a kashara (vásárlói zaklatás) megállapításának szempontjait ismertetjük.

Van-e érvényessége az ügyfél állításának?

Amikor eldöntjük, hogy egy panasz kasharának minősül-e, fontos megvizsgálni az ügyfél állításának érvényességét. Ha az állítás érvényes, akkor azt jogos panaszként kell kezelni, de ha nincs valós alapja, akkor az rosszindulatú panasznak számíthat.

Például, ha a vásárolt termék hibás, akkor helyénvaló az elnézés kérése és a termék cseréje vagy visszatérítése. Másrészről, ha a cégünk nem követett el hibát, és a termék sem hibás, akkor az ügyfél követeléseinek nincs jogos alapja.

Panasz esetén vizsgáljuk meg az eset tényeit, és ellenőrizzük a cégünk hibáját és a követelések alapját.

A követelés előterjesztésének módja és formája általánosan megfelelő-e?

Ha az ügyfél követeléseinek előterjesztésére használt eszközök és módszerek nem felelnek meg a társadalmi normáknak, akkor az kasharának minősülhet. A munkavállalók munkakörülményeit veszélyeztető követelések nem tekinthetők jogos panaszoknak.

A társadalmi normákat jelentősen meghaladó magatartás példái a következők lehetnek:

• Hosszú ideig tartó panaszok
• Erőszakos vagy fenyegető viselkedés
• Folyamatos és makacs magatartás
• Diszkriminatív megnyilvánulások
• Szexuális jellegű viselkedés

Az, hogy milyen magatartás minősül rosszindulatúnak, az iparág, a vállalati forma és a vállalati kultúra függvényében változik. A kashara megítélésének kritériumait előre meg kell határozni a saját vállalatunk számára.

A vállalatoknak miért kell intézkedéseket tenniük a vásárlói zaklatás ellen Japánban

A vállalatok számára miért fontos a vásárlói zaklatás (カスハラ) elleni intézkedések megtétele Japánban.

A dolgozókra gyakorolt negatív hatások megelőzése

A vásárlói zaklatás elleni intézkedések megtétele hozzájárul a dolgozókra gyakorolt negatív hatások megelőzéséhez. Ha a dolgozókat a vásárlók rosszindulatú panaszai kötik le, és hosszú ideig kénytelenek a panaszok kezelésével foglalkozni, az munkavégzésük teljesítményének csökkenéséhez vezethet. Emellett alváshiányhoz vagy mentális betegségekhez, mint például egészségügyi problémákhoz is vezethet.

Továbbá, ha a panaszok kezelése félelmet vagy szenvedést okoz a dolgozóknak, szükségessé válhat az alkalmazottak áthelyezése, szabadságra küldése vagy akár a munkahely elhagyása. A vállalatoknak kötelességük biztosítani a dolgozók munkakörnyezetének védelmét. Ahhoz, hogy a dolgozók kényelmes környezetben láthassák el feladataikat, elengedhetetlen a vásárlói zaklatás elleni intézkedések megtétele.

A vállalatra gyakorolt negatív hatások megelőzése

A vásárlói zaklatás nem csak a dolgozókat, hanem a vállalatot is negatívan érintheti. A panaszok kezelése során a következő tevékenységekre kényszerülhetnek:

• Helyszíni beavatkozás
• Telefonos ügyintézés
• Bocsánatkérő látogatás
• A kezelési módszerek megvitatása
• Ügyvédi konzultáció

Mivel az idő, a költségvetés és a munkaerő is ilyen tevékenységekre kerül felhasználásra, ezek a vállalat működésében akadályokat okozhatnak.

Ezenkívül, ha visszatérítésre, visszafizetésre vagy kártérítési igényekre kell válaszolni, anyagi veszteségek is keletkezhetnek, és ha a panaszok elterjednek, az hírnevet károsító hatással lehet, ami a vállalat márkaképének csökkenéséhez vezethet.

A vásárlói zaklatás esetén a megfelelő intézkedések kiválasztása és a kár minimalizálása érdekében fontos, hogy előzetesen intézkedéseket tegyenek.

Más vásárlókra gyakorolt negatív hatások megelőzése

Ha vásárlói zaklatás történik, az más vásárlókat is negatívan érinthet. A panaszok helyszínén romolhatnak a többi vásárló körülményei és a hangulat is.

Továbbá, ha a vásárlói zaklatás kezelésére munkaerőt kell átcsoportosítani, előfordulhat, hogy más vásárlók nem jutnak szolgáltatáshoz. Ha a kellemetlen élményekkel rendelkező vásárlók véleménye elterjed, az a bolt vagy a vállalat márkaképének csökkenéséhez vezethet.

Mielőtt a többi vásárlót érintené a helyzet, gyors problémamegoldás érdekében szükséges a vásárlói zaklatás elleni intézkedések megtételére.

A vállalatok által a kasuhara (vásárlói zaklatás) elleni védekezésre hozott intézkedések Japánban

Ahogy a bevezetőben is említettük, a kasuhara elleni intézkedéseket hozó vállalatok széles körben terjednek különböző iparágakban, mint például a Nintendo, a Lawson, a JR és a magánvasúttársaságok. Természetesen ezek a lépések a munkavállalók biztonságának megőrzését is szolgálják. Bemutatjuk azokat az előzetes intézkedéseket, amelyeket a vállalatoknak a kasuhara esetére kell megtenniük.

Az alapvető irányelvek tisztázása és a munkavállalók tájékoztatása

A kasuhara elleni intézkedések meghozatalakor először is tisztázni kell a vállalat alapvető irányelveit, és ezeket közölni kell a munkavállalókkal. Az alapvető irányelvek tisztázásával a vállalat megmutathatja elkötelezettségét a munkavállalók védelme iránt, ezáltal biztonságérzetet nyújthat számukra.

Ha a vállalat hozzáállása világosan látható, akkor még ha probléma is merül fel, könnyebb lesz a probléma tartalmáról és a megoldásról beszélni. Ez hozzájárulhat a problémák megismétlődésének megelőzéséhez is. Fontos, hogy a munkavállalók érzékeljék a vállalat védelmező hozzáállását.

A konzultációs rendszer kiépítése

A kasuhara elleni intézkedések között kiemelt jelentőséggel bír a konzultációs rendszer kiépítése. A konzultációs felelősök kijelölésével és a konzultációs pontok létrehozásával biztosítható, hogy a munkavállalók könnyedén fordulhassanak segítségért.

A konzultációs felelősök lehetnek a helyszíni vezetők vagy a konzultáló személy közvetlen felettesei. Mivel ők ismerik a legjobban a napi munka helyzetét, probléma esetén gyorsan a helyszínre sietnek.

Nem csak a ténylegesen bekövetkezett kasuhara esetekben nyújtanak segítséget, hanem a megelőzés és a kasuhara megállapításával kapcsolatos konzultációkat is fogadnak. A konzultáló személy fizikai és mentális állapotának, valamint a helyzet felfogásának figyelembevételével óvatosan kell eljárni.

A zökkenőmentes konzultációs folyamat érdekében szükséges egy olyan rendszer kiépítése, amely lehetővé teszi a vállalaton belüli kapcsolattartást és az ügyvédek vagy más külső szervezetekkel való együttműködést.

A reakciók és eljárások kidolgozása

A kasuhara megfelelő kezelésére való felkészülésként fontos a reakciók és eljárások meghatározása. A lehetséges helyszíni problémák előrejelzése mellett a következőket kell meghatározni:

• Az információ megosztásának folyamata
• A panaszok kezelésére kijelölt személyek száma
• A bocsánatkérés időzítése és tartalma
• A telefonhívások rögzítése
• A vásárlói igények felmérésének módja

A konkrét reakciós irányelvek a munka jellegétől és formájától függően változhatnak. Különböző eseteket szem előtt tartva dolgozzuk ki a vállalatunknak megfelelő reakciós módszereket.

A munkavállalók képzése

A kasuhara elleni intézkedések hatékony alkalmazásához elengedhetetlen a munkavállalók képzése. Rendszeresen tartsunk képzéseket, hogy a munkavállalók mélyebben megértsék a kasuhara jelenségét.

A képzéseken lehetőség szerint mindenki vegyen részt. A munkakörbe tartozó ügyfélkapcsolati feladatok esetén a középvezetőknek, új belépőknek és részmunkaidős dolgozóknak is részt kell venniük a képzéseken.

A képzéseken a következőket kell ismertetni:

• A vállalat alapvető hozzáállása
• A konzultációs rendszer
• A problémák kezelésének módszerei és eljárásai
• A vásárlókkal való bánásmód alapelvei

Ezenkívül a képzéseket nem csak az ügyfélkapcsolati munkát végző munkavállalóknak, hanem a konzultációs felelősöknek és a helyszíni vezetőknek is meg kell szervezni. Ha a konzultációs felelősök viselkedése akadályozza a probléma megoldását, a konzultáló személy elveszítheti a bizalmát a vállalatban vagy a felettesekben, ezért a konzultációs felelősök képzése is kulcsfontosságú.

A vállalatok által alkalmazandó intézkedések, amikor Japánban előfordul a “kaszuhara” (vásárlói zaklatás)

Ismerjük meg, milyen lépéseket kell megtennie egy vállalatnak, ha Japánban szembesül a “kaszuhara” (vásárlói zaklatás) problémájával.

A tényállás tisztázása

Amennyiben “kaszuhara” történik, először is tisztázni kell a probléma tényállását. El kell dönteni, hogy a vásárló igénye jogos követelés-e vagy rosszindulatú panasz.

A tények megállapításánál az objektivitás kulcsfontosságú, ezért nem csak az érintettek, hanem a környezők és a menedzserek véleményét is figyelembe kell venni az információgyűjtés során. Ha van a probléma idején készült felvétel, az segíthet megalapozottabb bizonyítékokon és tanúvallomásokon alapuló ítéletet hozni.

Ha a panaszt “kaszuhara”-nak minősítjük, a vállalatnak a következő intézkedéseket kell megtennie:

• A panaszosnak távozásra kell szólítani
• Kitiltást kell bejelenteni

Előfordulhat, hogy a vásárló azonnali intézkedést követel. Azonban óvatosnak kell lenni, hogy a tények tisztázatlanul ne tegyünk helytelen lépéseket.

Az alkalmazottak védelmének biztosítása

Ha egy alkalmazott “kaszuhara” áldozatává válik, haladéktalanul meg kell tenni a szükséges intézkedéseket. Amennyiben a panaszos erőszakos vagy szexuális zaklatást követ el, az alkalmazottak biztonságának megőrzése válik elsődlegessé. A felsővezetők vagy a helyszíni felügyelők átvehetik a vásárlóval való kommunikációt, ezzel elválasztva a panaszost az alkalmazottól. Esetenként szükség lehet ügyvéd vagy rendőrség bevonására is.

Emellett fontos a mentális támogatás is, mint például az utógondozás vagy a rendszeres stresszellenőrzés. Ha a mentális egészség romlásának jelei mutatkoznak, ösztönözni kell a szakemberhez való fordulást vagy orvosi ellátás igénybevételét.

Megelőző intézkedések megfontolása

Ha a “kaszuhara” probléma megoldódott, meg kell fontolni a megelőző intézkedéseket, hogy hasonló esetek ne ismétlődhessenek meg. Először is fontos, hogy a ténylegesen előfordult eseteket megosszák mint esettanulmányokat. Ez segíthet a kézikönyvek és a képzések felülvizsgálatában is.

Ha az alkalmazottak ügyfélszolgálati tevékenysége miatt keletkeznek panaszok, mélyíteni kell a vásárlói kapcsolatok megértését és javítani kell azokat.

Milyen bűncselekmények alá esik a vásárlói zaklatás Japánban?

A vásárlói zaklatás (カスハラ) Japánban bizonyos helyzetekben a büntető törvénykönyv által szankcionált bűncselekménynek minősülhet. A törvény által büntetendő néhány példát mutatunk be.

Helyszínen maradás bűntette

Amennyiben egy személyt egy üzletből vagy vállalatból távozásra szólítanak fel, és ő ennek ellenére jogos indok nélkül nem hagyja el a helyszínt, akkor a ‘helyszínen maradás bűntettjével’ (不退去罪) vádolható.

A következő a helyszínen maradás bűntettét szabályozó büntető törvénykönyv cikke:

第百三十条　正当な理由がないのに、人の住居若しくは人の看守する邸宅、建造物若しくは艦船に侵入し、又は要求を受けたにもかかわらずこれらの場所から退去しなかった者は、三年以下の懲役又は十万円以下の罰金に処する。

e-Gov法令検索｜刑法[ja]

Kényszerítés bűntette

Ha egy vásárló a dolgozóktól megalázó módon, például térdre kényszerítéssel vagy bocsánatkéréssel követel meg valamit, akkor a ‘kényszerítés bűntettjével’ (強要罪) vádolható.

A következő a kényszerítés bűntettét szabályozó büntető törvénykönyv cikke:

第二百二十三条　生命、身体、自由、名誉若しくは財産に対し害を加える旨を告知して脅迫し、又は暴行を用いて、人に義務のないことを行わせ、又は権利の行使を妨害した者は、三年以下の懲役に処する。
２　親族の生命、身体、自由、名誉又は財産に対し害を加える旨を告知して脅迫し、人に義務のないことを行わせ、又は権利の行使を妨害した者も、前項と同様とする。
３　前二項の罪の未遂は、罰する。

e-Gov法令検索｜刑法[ja]

Üzleti tevékenység akadályoztatása

Amennyiben valaki erőszakos cselekedetekkel vagy zajkeltéssel zavarja a vállalat működését, akkor az ‘üzleti tevékenység akadályoztatásának’ bűntettjével (業務妨害) vádolható.

A büntető törvénykönyv a következőképpen rendelkezik az üzleti tevékenység akadályoztatásáról:

第二百三十三条　虚偽の風説を流布し、又は偽計を用いて、人の信用を毀損し、又はその業務を妨害した者は、三年以下の懲役又は五十万円以下の罰金に処する。
第二百三十四条　威力を用いて人の業務を妨害した者も、前条の例による。

e-Gov法令検索｜刑法[ja]

Összefoglalás: A vállalatoknak érdemes jogi tanácsot kérniük a ‘kaszuhara’ (vásárlói zaklatás) kezeléséhez

A ‘kaszuhara’, vagyis a vásárlói zaklatás olyan helyzetekre utal, amikor az alkalmazottak munkakörnyezetét rosszindulatú panaszok rontják meg. Bizonyos esetekben ez jelentősen csökkentheti a vállalat termelékenységét, alááshatja társadalmi hírnevét, sőt, büntetőjogi vitákhoz is vezethet Japánban.

Amikor probléma merül fel, fontos, hogy előzetesen megfelelő intézkedéseket hozzunk a megfelelő megoldás érdekében. Ha a ‘kaszuhara’ kezelése kapcsán bizonytalanok vagyunk a saját döntéseinkben, ajánlott jogi tanácsot kérni egy ügyvédtől.

Ha előre konzultálunk egy ügyvéddel, akkor, ha a probléma súlyosbodik, támogatást kaphatunk a kezelésében.

A Monolith Ügyvédi Iroda által kínált megoldások bemutatása

A Monolith Ügyvédi Iroda egy olyan jogi szolgáltatást nyújtó iroda, amely az IT területén, különösen az internet és a jogi szakértelem terén rendelkezik kiemelkedő szaktudással. Irodánk széleskörű jogi támogatást nyújt, kezdve a Tokiói Tőzsdén jegyzett vállalatoktól a kezdő vállalkozásokig, beleértve a szerződések készítését és felülvizsgálatát is. A részletekért kérjük, olvassa el az alábbi cikket.

A Monolith Ügyvédi Iroda szolgáltatási területei: IT és startup vállalkozások vállalati jogi ügyei Japánban[ja]