A kasuhara (vásárlói zaklatás) megelőző intézkedések kötelezővé válnak – A tokiói rendelet és a vállalatok számára szükséges intézkedések magyarázata

A “vásárlói zaklatás” (カスタマーハラスメント), amely a rosszindulatú ügyfélpanaszok miatt veszélyezteti az alkalmazottak munkakörnyezetét, egyre nagyobb problémát jelent. A Reiwa 7. évében (2025) március 11-én egy törvényjavaslat került benyújtásra, amely erősíti a vásárlói zaklatás elleni intézkedéseket, és a vállalatok számára kötelezővé teszi a megfelelő eljárások bevezetését. A vállalatoknak megfelelő intézkedéseket kell hozniuk a vásárlói zaklatás kezelésére.

Azonban sok vállalat számára aggodalomra adhat okot a vásárlói zaklatás elleni kötelező intézkedések bevezetése, amelyeket rendeletek és törvények írnak elő.

Ezért ebben a cikkben bemutatjuk a vásárlói zaklatás elleni első országos rendeletet, amelyet Tokióban fogadtak el, valamint a törvényi változásokra tekintettel a vállalatok által hozandó intézkedéseket. Kérjük, használja ezt az információt a vásárlói zaklatás elleni intézkedések előmozdításához.

Mik azok a japán vállalatok által kezelendő “kasuhara” esetek?

A “kasuhara” a “customer harassment” (vásárlói zaklatás) rövidítése, és a munkavállalók munkakörnyezetét károsító zaklatás egyik formáját jelenti. A vásárlói zaklatásnak nincs törvényileg meghatározott definíciója Japánban. Azonban a vállalatoknál végzett meghallgatások és egyéb információgyűjtés alapján a japán Munkaügyi, Egészségügyi és Jóléti Minisztérium a következőképpen határozza meg a vállalati helyszíneken előforduló kasuharát:

Az ügyfelek vagy üzleti partnerek által előterjesztett panaszok vagy magatartások közül azok, amelyek esetében a panasz vagy magatartás tartalmának megfelelőségét figyelembe véve a követelés teljesítésére irányuló eszközök vagy magatartásformák társadalmilag elfogadhatatlannak tekinthetők, és ezek az eszközök vagy magatartásformák károsítják a munkavállalók munkakörnyezetét

Munkaügyi, Egészségügyi és Jóléti Minisztérium | Vásárlói zaklatás elleni intézkedési kézikönyv[ja]

Nem minden ügyfél vagy üzleti partner által előterjesztett panasz minősül kasuharának. Fontos megjegyezni, hogy vannak jogos panaszok is, amelyek a termékek vagy szolgáltatások javítását célozzák.

Az azonban előfordul, hogy vannak túlzott követelésekkel élő vagy a termékekre vagy szolgáltatásokra alaptalanul rágalommal élő rosszindulatú panaszok is. Az ilyen rosszindulatú panaszokat kasuharaként kell kezelni, és szükséges a munkavállalók védelmére irányuló intézkedések megtétele. A kasuhara konkrét példáiról a következő cikkben olvashat részletesen, ezért kérjük, tekintse meg azt.

Kapcsolódó cikk: Milyen példák vannak a vásárlói zaklatásra? Ítélkezési példákból megismerhető intézkedési pontok magyarázata[ja]

Kötelezővé válik a vásárló zaklatás elleni intézkedések megtétele Japánban

A japán törvények értelmében egyre inkább kötelezővé válik a vállalatok számára, hogy intézkedéseket tegyenek a vásárló zaklatás (kaszuhara) ellen. A Japán Egészségügyi, Munkaügyi és Jóléti Minisztérium által kiadott kézikönyvek segítségével a kaszuhara elleni intézkedések keretrendszere folyamatosan fejlődik. Azonban fontos figyelembe venni, hogy a kormány a törvények módosítása felé mozdul el, hogy a vállalatok még hatékonyabb intézkedéseket hajthassanak végre.

A kaszuhara elleni intézkedések megerősítését tartalmazó törvényjavaslatot a japán parlament elé terjesztették a Reiwa 7. év (2025) március 11-én. Amennyiben ez a törvényjavaslat elfogadásra kerül, a vállalatok számára kötelezővé válik a kaszuhara megelőzési intézkedések végrehajtása. A vállalatoknak előre kell látniuk ezt a törvényhozási változást, és meg kell kezdeniük a szükséges intézkedések megtételét.

A Tokiói Prefektúra bevezeti a kasuhara megelőzési rendeletet

A kasuhara, vagyis a vásárlók által elkövetett zaklatás megelőzésének jogi szabályozását vizsgálva, ebben a cikkben a Tokiói Prefektúra kasuhara megelőzési rendeletét ismertetjük.

Az első országos kasuhara-megelőzési rendelet

A Tokiói Közgyűlésben elfogadták a “Tokiói Vásárlói Zaklatás Megelőzési Rendeletet[ja]“, amely az országban az első ilyen jellegű jogszabály. A rendelet a Reiwa 7 (2025) év április 1-jétől lépett életbe. Bár a kasuhara, azaz a vásárlói zaklatás elleni szankciók nincsenek meghatározva, a rendeletben történő egyértelmű jogellenesség megfogalmazása reményt ad a kasuhara áldozatainak helyzetének enyhítésére.

Eddig is voltak olyan törvények, mint a polgári törvénykönyv vagy a büntető törvénykönyv, amelyek lehetővé tették a rosszindulatú panaszok jogellenességének érvényesítését. Azonban a Tokiói Vásárlói Zaklatás Megelőzési Rendelet fontossága abban rejlik, hogy ez az első szabályozás, amely kifejezetten a kasuhara jelenségére összpontosít.

Forrás: Tokiói Vásárlói Zaklatás Megelőzési Rendelet[ja]

A kászahara (カスハラ) tilalma Japánban

A Tokiói Kászahara Megelőzési Rendelet kimondja a kászahara egyértelmű tilalmát. Ez a rendelkezés arra a fundamentális elvre épül, hogy a kászahara árthat az alkalmazottak munkakörnyezetének és befolyásolhatja a vállalkozások folyamatos működését, így társadalmi szinten is törekedni kell annak megelőzésére.

Habár a kászahara törvény által tiltott magatartásnak van minősítve, a kászahara elkövetői elleni büntetőintézkedések nincsenek meghatározva. Elsősorban arra törekszik a rendelet, hogy a lakosság tudatában erősítse meg a kászahara törvényellenességét.

Az ügyfelek jogainak indokolatlan megsértésétől azonban óvakodni kell. Az ügyfelek jogos igényeit vagy panaszait nem szabad kászaharaként értelmezni és ezekre jogtalanul nem reagálni. Fontos, hogy az ügyfelek és az alkalmazottak egyenrangú félként kölcsönösen tiszteletben tartsák egymást.

A tokiói metropolisz, az ügyfelek, az alkalmazottak és a vállalkozók kötelezettségei a zaklatás megelőzésében

A Tokiói Zaklatás Megelőzési Rendelet értelmében a metropolisznak a következő kötelezettségeket kell teljesítenie:

• Zaklatás megelőzésével kapcsolatos információk nyújtása
• Zaklatás elleni tájékoztatás és oktatás
• Zaklatás megelőzésével kapcsolatos tanácsadás és konzultáció
• A megelőzési intézkedések végrehajtásában a különleges kerületekkel és önkormányzatokkal való együttműködés
• A megelőzési stratégiák előmozdításához szükséges pénzügyi intézkedések

Az ügyfelek szempontjából a következő erőfeszítési kötelezettségeket határozták meg:

• A zaklatási problémák iránti érdeklődés és megértés elmélyítése
• A szükséges figyelem kifejtése az alkalmazottakkal szembeni viselkedés során
• A metropolisz zaklatás megelőzési stratégiájával való együttműködés

Továbbá az alkalmazottaknak a következőkre kell törekedniük:

• A zaklatási problémák iránti érdeklődés és megértés elmélyítése
• Zaklatás megelőzését elősegítő magatartás tanúsítása
• A vállalkozó (foglalkoztató vállalat) által végrehajtott zaklatás megelőzési kezdeményezésekkel való együttműködés

A vállalkozókra vonatkozóan a következő erőfeszítési kötelezettségeket állapították meg:

• A zaklatás megelőzésében kezdeményező és aktív szerepvállalás
• A metropolisz zaklatás megelőzési stratégiájával való együttműködés
• A zaklatás áldozatául esett alkalmazottak biztonságának biztosítása
• A zaklatást elkövető ügyfelekkel szemben szükséges és megfelelő intézkedések meghozatala
• Gondoskodni arról, hogy a saját alkalmazottak ne kövessenek el zaklatást ügyfélként

Az olvasmányból kiderül, hogy a zaklatás megelőzése társadalmi szinten közös erőfeszítést igényel.

A Tokiói Főváros által meghatározott vásárló zaklatás elleni irányelvek

A Tokiói Fővárosi Vásárló Zaklatás Megelőzési Rendeletében a főváros kijelenti, hogy irányelveket (útmutatókat) állapít meg a vásárló zaklatás megelőzésére. Bár a rendelet nem tartalmaz büntető rendelkezéseket, az irányelvek célja a vásárló zaklatás megelőzésének hatékonyságának növelése.

Referencia: Tokiói Főváros | Vásárló zaklatás megelőzésére vonatkozó irányelvek (útmutató)[ja]

Az irányelvekben szereplő tervezett tartalmak a következők:

• A vásárló zaklatás tartalmával kapcsolatos kérdések
• A vásárlók, munkavállalók és vállalkozók felelősségével kapcsolatos kérdések
• A fővárosi intézkedések
• A vállalkozások tevékenysége

Ezen irányelvek alapján a főváros a következő vásárló zaklatás elleni intézkedéseket hajtja végre:

• Információszolgáltatás a fővárosi projektekkel kapcsolatban
• Tájékoztatás és oktatás a vásárló zaklatás megelőzésének megértése érdekében
• Tanácsadás és segítségnyújtás munkaügyi és fogyasztói életviteli problémák esetén
• Szakértői tanácsadás és segítségnyújtás a kis- és középvállalkozások számára

A vállalkozókra vonatkozó kötelező intézkedések

A vállalkozóknak a prefektúra irányelvei alapján a következő intézkedéseket kell megvalósítaniuk:

• A panaszok megfelelő kezelésére szolgáló rendszer kiépítése
• A vásárlói zaklatás áldozatainak figyelembe vétele
• A vásárlói zaklatás megelőzésére szolgáló kézikönyvek készítése és képzések lebonyolítása
• Gondoskodás arról, hogy a vállalat alkalmazottai ne kövessenek el vásárlói zaklatást a partnereiknél

Az alkalmazottaknak törekedniük kell arra, hogy betartsák a vállalkozó által készített kézikönyvet.

Aki további információkat szeretne megtudni a Tokiói Prefektúra Vásárlói Zaklatás Megelőzési Rendeletéről, az alábbi dokumentumokat tanulmányozhatja:

Ipari és Munkaügyi Hivatal | A Tokiói Prefektúra Vásárlói Zaklatás Megelőzési Rendeletének alapelvei[ja]

A kászahara (カスハラ) elleni intézkedések elmulasztásának kockázatai Japánban

A kászahara (カスハラ) elleni intézkedések fontosságának megértése érdekében bemutatjuk, milyen kockázatokkal jár, ha egy vállalat elmulasztja ezeket a lépéseket.

A dolgozókra gyakorolt káros hatások

Ha egy vállalat nem hajt végre kászahara elleni intézkedéseket, az jelentős negatív hatással lehet a dolgozók munkakörnyezetére. Ha a dolgozókat a vevők rosszindulatú panaszai zaklatják, az munkateljesítményük csökkenéséhez vezethet. Súlyos esetekben a mentális terhelés alvászavarokhoz vagy pszichés betegségekhez vezethet.

A vállalatok kötelesek biztosítani a dolgozók munkakörnyezetének védelmét. Ahhoz, hogy a dolgozók kényelmesen tudjanak dolgozni, elengedhetetlen a kászahara elleni intézkedések megtétele.

A vállalatra gyakorolt káros hatások

Ha egy vállalat nem tesz lépéseket a kászahara ellen, az magára a vállalatra is jelentős negatív hatással lehet. Ha a vállalatot rosszindulatú panaszok sújtják, az visszatérítésekhez, visszafizetésekhez vagy kártérítési igényekhez vezethet, ami pénzügyi veszteséget okozhat.

Ezenkívül a panaszok kezelése jelentős munkaerőt és időt igényelhet, ami zavarhatja a vállalat általános működését.

Továbbá, ha a panaszokat figyelmen kívül hagyják és rossz hír terjed el, az a vállalat márkaképének romlásához is vezethet.

A kászahara okozta problémák a vállalatot egészében érintő negatív hatások előtt időben megfelelő intézkedéseket kell tenni.

Más vásárlókra gyakorolt káros hatások

Ha a kászaharát figyelmen kívül hagyják, az más vásárlókat is negatívan érinthet. Ha vannak rosszindulatú panaszos ügyfelek, az ronthatja a többi vásárló környezetét. Ha a dolgozók idejét a panaszok kezelésére kell fordítani, az a szolgáltatások minőségének romlásához vezethet. Ha a rossz tapasztalatokkal rendelkező vásárlók véleménye elterjed, az a vállalat márkaképének romlásához vezethet.

A vásárlók felé nyújtott szolgáltatások javítása érdekében is szükségesek a kászahara elleni intézkedések.

A vállalatok által alkalmazandó intézkedések a kászuharázás ellen Japánban

Itt bemutatjuk, milyen intézkedéseket kell tennie egy vállalatnak a kászuharázás esetén Japánban.

Határozza meg és tegye közzé az alapvető irányelveket a munkavállalók számára

A kászuharázás elleni védekezés kiépítése során először is tisztázza az alapvető irányelveket, és ismertesse azokat a munkavállalókkal. Ha egyértelműen meg tudja határozni az alapvető irányelveket, az a vállalat munkavállalók védelmére irányuló hozzáállását közvetíti a munkavállalók felé. Ha a vállalat hozzáállása egyértelműen érthető, könnyebbé válik a kászuharázással kapcsolatos panaszok és véleménycserék kezdeményezése.

Ezzel szemben, ha nincs meg a biztonságérzet, hogy a vállalat védelmezi a munkavállalókat, előfordulhat, hogy nem alakul ki a kászuharázás bejelentésének a kultúrája.

Először is fontos, hogy meghatározza az alapvető irányelveket és bemutassa a vállalat hozzáállását a munkavállalóknak.

Hozzon létre konzultációs rendszert

Alakítson ki olyan környezetet, ahol a munkavállalók könnyedén fordulhatnak segítségért a kászuharázással kapcsolatos problémák esetén. Ha egy munkavállaló kászuharázással találkozik a munkahelyén, elsőként a feletteséhez vagy a helyszíni felügyelőhöz kell fordulnia. Határozza meg előre, hogy kihez kell fordulniuk a problémák esetén, és készítsen egy kézikönyvet arról, hogy a konzultációt fogadó személy hogyan reagáljon.

A kapcsolódó részlegekkel és külső szervezetekkel (például ügyvédekkel) való együttműködési rendszer kiépítése is hozzájárulhat a gyors problémamegoldáshoz.

Határozza meg a panaszok kezelésének eljárását

A kászuharázással szembeni megfelelő reagálás érdekében előre meg kell határozni a kezelési eljárásokat. A lehetséges problémákat szem előtt tartva mérlegelje az alábbi tényezőket:

• A panaszok kezelésére kijelölt személyek száma
• A bocsánatkérés időzítése
• Az információ megosztásának folyamata
• A telefonhívások rögzítésének lehetősége
• A vevői igények felmérésének kulcsfontosságú pontjai

A konkrét kezelési eljárások a vállalat tevékenységének tartalmától és formájától függően változhatnak. A lehetséges kászuharázások és a reagálás módjai a vállalat szolgáltatásai és személyzeti helyzete figyelembevételével kerüljenek megfontolásra.

Képezze a munkavállalókat

A kászuharázás elleni intézkedések hatékonyságának növelése érdekében szükséges a munkavállalók képzése. Rendszeres képzésekkel mélyítse el a munkavállalók tudását a kászuharázással kapcsolatban. A képzéseken részt kell vennie minden olyan munkavállalónak, aki ügyfélkapcsolatokat kezel, nem csak a teljes munkaidős alkalmazottaknak.

A konzultációs rendszer és a kezelési eljárások részletes ismeretének biztosításával a szervezet gyors és megfelelő választ tud adni.

Emellett nem csak a vevőkkel közvetlenül kapcsolatba lépő munkavállalók, hanem a konzultációkat fogadó felettesek és helyszíni felügyelők képzése is elengedhetetlen.

A “kasuhara” esetén alkalmazandó intézkedések Japánban

Ebben a részben a “kasuhara” – ügyfél által elkövetett zaklatás – esetén Japánban alkalmazandó intézkedéseket ismertetjük.

A tényállás pontos tisztázásának előmozdítása

Amennyiben “kasuhara” történik, először is haladéktalanul tisztázzuk a tényállást. Ez szükséges ahhoz, hogy eldönthessük, az ügyfél követelése jogos igény-e vagy rosszindulatú panasz. A tények megállapításánál az objektivitás kulcsfontosságú. Gyűjtsünk információkat a résztvevőkön kívüli személyektől és például a felvételi anyagokból is.

Ha az ügyfél panaszát “kasuhara”-nak ítéljük meg, a vállalatnak a következő lépéseket kell megtennie:

• A panaszosnak távoznia kell
• A panaszost ki kell tiltani a belépésből

Fontos, hogy ne hozzunk elhamarkodott döntést, ha a tényállás még nem tisztázott.

A “kasuhara” által érintett alkalmazottaknak nyújtott támogatás

Ha van olyan alkalmazott, aki “kasuhara” áldozatává vált, szükséges intézkedéseket kell hozni a támogatásuk érdekében. Ha az alkalmazott erőszakos vagy sértő megnyilvánulásoknak, szexuális zaklatásnak van kitéve, azonnal biztosítani kell személyes biztonságát. Esetenként ajánlott lehet ügyvédhez vagy a rendőrséghez fordulni.

Mivel lehetséges, hogy az alkalmazott pszichológiai terhelést is szenved, az utógondozás és a stresszellenőrzés elengedhetetlen.

Ha a mentális egészség romlásának jelei mutatkoznak, ösztönözzük az alkalmazottat, hogy forduljon szakértőhöz vagy egészségügyi intézményhez.

A megelőző intézkedések kidolgozása a visszaesés elkerülése érdekében

Amikor “kasuhara” történik, fontos, hogy megelőző intézkedéseket dolgozzunk ki a hasonló problémák ismételt előfordulásának elkerülése érdekében. Osszuk meg a probléma részleteit esettanulmányként, és használjuk fel a kézikönyvek és a képzések felülvizsgálatához.

Az ügyfélszolgálati módszerek átgondolásával mélyíthetjük az alkalmazottak megértését a vevőkkel való bánásmódról, ami hatékony megelőzéshez vezethet.

A vevői zaklatás (カスハラ) elleni intézkedések megtervezésekor figyelembe veendő szempontok

Ismerjük meg, mire kell odafigyelnünk a vevői zaklatás (カスハラ) elleni intézkedések megtervezésekor.

A vevői zaklatás esetén a helyzet gyors felmérése

A vevői zaklatás elleni intézkedések megtervezésekor fontos, hogy olyan rendszert alakítsunk ki, amely lehetővé teszi a helyzet gyors felmérését. Ne csak az alkalmazottak jelzéseire reagáljunk, hanem aktívan gyűjtsünk információkat, amelyek előre jelezhetik a vevői zaklatás kialakulásának jeleit.

Például a következő rendszerek bevezetése lehet hasznos:

• Telefonbeszélgetések szöveggé alakítása és valós idejű ellenőrzése
• Baleseti jelentés írása előtti gyors reagálás e-mailben vagy telefonon
• A felettesekkel való telefonos konzultáció szigorú betartása

Amennyiben vevői zaklatás történik, létfontosságú, hogy az információk azonnal megosztásra kerüljenek.

Az információk rögzítése és kezelése elengedhetetlen

Gondoskodjunk arról, hogy a vevői zaklatás kezelésével kapcsolatos információkat megfelelően rögzítsük és kezeljük. A panaszok tartalmát, a kezelés menetét és eredményét pontosan dokumentáljuk jelentésekben és naplókban. Fontos, hogy a helyes információk megosztásra és jelentésre kerüljenek a kapcsolódó részlegek felé. Ez megkönnyíti a megelőző intézkedések kidolgozását.

A bevezetett intézkedések felülvizsgálata

A vevői zaklatás elleni intézkedések hatékonyságának növelése érdekében rendszeresen felül kell vizsgálnunk a bevezetett intézkedéseket. A társadalmi változások, az ügyfelek igényei és a szolgáltatások formájának változása miatt a panaszok jellege is változhat.

Az esetek elemzése és a kezelési módszerek felülvizsgálata fontos, hogy rendszeresen frissüljön.

Összefoglalás: A vállalatoknak érdemes jogi tanácsot kérniük a vásárlói zaklatás elleni intézkedésekről

A vásárlói zaklatás (カスハラ) elleni intézkedések vállalati bevezetése egy olyan folyamat része, amelyet a jogszabályok kötelezővé tesznek. Tokióban már életbe lépett az ország első, a vásárlói zaklatást egyöntetűen tiltó rendelet.

A vásárlói zaklatás elleni intézkedések kötelezővé válásának előrevetítésével a vállalatoknak meg kell vizsgálniuk a megfelelő eljárásokat a munkavállalók munkakörnyezetének védelme érdekében. Ha a vásárlói zaklatás elleni intézkedésekkel kapcsolatban bizonytalanságok merülnek fel, javasoljuk, hogy kérjenek tanácsot egy ügyvédtől.

Ha előzetesen konzultálnak egy ügyvéddel, akkor a vásárlói zaklatási problémák esetén is kaphatnak támogatást a helyes reagáláshoz.

A Monolith Ügyvédi Iroda által kínált megoldások bemutatása

A Monolith Ügyvédi Iroda egy olyan jogi szolgáltatást nyújtó iroda, amely az IT területén, különösen az internet és a jogi szakértelem terén rendelkezik kiemelkedő szaktudással. Irodánk széleskörű jogi támogatást nyújt, kezdve a Tokiói Tőzsdén jegyzett vállalatoktól a kezdő vállalkozásokig, beleértve a szerződések készítését és felülvizsgálatát is. További részletekért kérjük, olvassa el az alábbi cikket.

A Monolith Ügyvédi Iroda szolgáltatási területei: IT és startup vállalkozások vállalati jogi ügyei Japánban[ja]