Instagram vállalati fiókok 'lángoló' eseteinek elemzése! Megelőzési és reagálási stratégiák is

Az SNS egyre nagyobb figyelmet kap manapság, és egyre több vállalat hoz létre Instagram-fiókot a PR és marketing tevékenységeik részeként. Bár az információk könnyedén terjeszthetők, ha hibás információt vagy problémás kifejezéseket teszünk közzé, az gyorsan “lángba borulhat”, és ez a veszély gyorsan terjedhet, ami miatt az Instagram vállalati fiókok gyakran lángolnak fel.

Ebben a cikkben bemutatjuk az Instagramon történt lángolások eseteit, és megmagyarázzuk, hogyan lehet megelőzni a lángolást és milyen intézkedéseket kell tenni.

Az Instagram fellobbanásának háttere

Az Instagramon történő fellobbanás főként a bejegyzések terjedése révén növekszik. A terjedési funkciót az alábbi funkciók jellemzik.

Hashtag funkció

A hashtag egy kulcsszó, amelyet a “#” (éles) jel előz meg. Az Instagramon lehetőség van akár 30 hashtag hozzáadására is egy bejegyzéshez, és ha hashtag alapján keresünk, akkor az azonos hashtag-gel ellátott bejegyzéseket együtt tekinthetjük meg. Például, ha a “#kávé” kifejezésre keresünk, akkor rengeteg kávéval kapcsolatos bejegyzést találunk. A hashtag hozzáadásával olyan emberek számára is lehetővé válik a bejegyzés megtekintése, akiket nem követünk.

Az információ terjesztését célzó vállalatok számára a hashtag nagyon vonzó funkció, de ha fellobban a bejegyzés, akkor ez a terjedést is elősegítheti, ezért óvatosság szükséges.

Összekapcsolási funkció

Az Instagram lehetővé teszi az összekapcsolást más SNS-ekkel, mint például a Twitter és a Facebook. Ha beállítjuk az összekapcsolást, akkor az Instagramon közzétett tartalom ugyanakkor megjelenik a Twitteren és a Facebookon is. Ez is egy hasznos funkció, de ha hibázunk a bejegyzés tartalmával, akkor széles körben fellobbanhat, és a törlés is nehézkes lehet.

Még azokat a bejegyzéseket is óvatosan kell kezelni, amelyeket az Instagramon tettünk közzé, mert viszonylag alacsony terjedési képességgel rendelkezik… Ha a bejegyzés megjelenik egy másik, magasabb terjedési képességű platformon, akkor további fellobbanás veszélye áll fenn.

A bejegyzés egyszerűsége

Az Instagram bejegyzései főként fényképekből és videókból állnak. Nincs szükség szöveg megírására, így más SNS-ekhez képest könnyebben lehet bejegyzéseket közzétenni. Azonban, mivel könnyen lehet bejegyzéseket közzétenni, magasabb a kockázata annak, hogy nem megfelelő bejegyzést teszünk közzé. Különösen a szerzői jogok és a személyiségi jogok megsértése könnyen problémát okozhat.

A történetek újraközlési funkciója

Ezen kívül az Instagramon van egy olyan funkció, amely lehetővé teszi a 24 órán belül eltűnő bejegyzések közzétételét, ez a “történet funkció”. És a történetekben van egy “újraközlési funkció”, amellyel más felhasználók idézhetnek és közzétehetnek bejegyzéseket. Ez a Twitteren található retweet funkcióhoz hasonló, és a terjedési képessége miatt felgyorsíthatja a fellobbanást.

Instagram botrányok

Az Instagramon ismert nagyvállalatok is botrányokat okoznak. Bemutatunk néhány konkrét esetet.

Botrány az imázsbeli eltérés miatt

Az S mobiltelefon-társaság hivatalos fiókjában közzétett egy aranyos képet a képüknek számító kutyáról, ami nagy népszerűségnek örvendett. Azonban amikor egy humorista művészettel együttműködve, a szokásostól eltérő, provokatív bejegyzést tett közzé, a felhasználók közül sokan tréfásnak és kellemetlennek találták, ami botrányt okozott. A vállalat valószínűleg új világképet akart bemutatni, de a korábbi tartalommal és hangulattal nagy volt a különbség, és sok felhasználó kellemetlenül érezte magát.

Botrány a rejtett marketing miatt

Az S élelmiszeripari vállalat egy híres színésznőt alkalmazott, és a színésznő saját nevében kezdett el Instagram-bejegyzéseket közzétenni. A felhasználók többsége azt gondolta, hogy a bejegyzések a színésznőtől származnak, de később kiderült, hogy ezek a vállalat reklámjai voltak, ami botrányt okozott. Sokan “rejtett marketing?” és “megcsaltak minket” hangnemben nyilatkoztak. A probléma oka az volt, hogy a vállalat nem tette egyértelművé, hogy a fiók reklámcélú. Így, még ha a bejegyzés tartalma nem is problémás, még mindig fennáll a botrány kockázata.

Rossz időzítés miatt kritikát kap és botrányt okoz

Egy népszerű modell, aki az L bőrápolási márka képe, Instagram fiókjában reklámozta az L napozó spray-jét, ami botrányt okozott. A botrány oka az volt, hogy a bejegyzés időzítése nem volt megfelelő. A bejegyzés ugyanis éppen akkor került közzétételre, amikor a 2018-as (2018-as a Gergely-naptár szerint) nyugat-japán nagy esőzés súlyos károkat okozott. “Gondoljon a helyzetre, mielőtt beszél” és “Sok ember meghalt, most nem ez a helyes idő a beszélgetésre” voltak a kritikák. A modell erre úgy reagált, hogy “Ha úgy gondolja, hogy a bejegyzésem kellemetlen, akkor ne kövessen”. Ez a válasz olaj volt a tűzre, és a botrány tovább gyorsult.

Botrány a jogellenes megjelenítés miatt

Az F cég, amely étrend-kiegészítőket értékesít, Instagram hivatalos fiókjában “szárazság nélküli hidratált bőr” címmel mutatta be termékét, ami botrányt okozott. Az étrend-kiegészítők ugyanis nem gyógyszerek, így a japán Gyógyszereszköz-törvény (Japanese Pharmaceutical Affairs Law) értelmében nem lehet olyan kijelentéseket tenni, mint hogy “megoldja a ○○ problémát”. Ilyen módon a jogellenes megjelenítés, mint például a Gyógyszereszköz-törvény és a Játéktörvény (Japanese Unjustifiable Premiums and Misleading Representations Act) megsértése, botrányt okozhat.

Kapcsolódó cikk: Meddig mehet el a termék az interneten? A Játéktörvény szabályozását magyarázzuk el[ja]

Megelőző intézkedések az Instagramon való “felrobbanás” elkerülésére

Ahogy ezekből a “felrobbanásos” esetekből is látható, még akkor is előfordulhat, hogy a bejegyzés tartalma látszólag nem problémás, de a körülmények miatt mégis “felrobban”. Az Instagram vállalati fiókjának kezelésekor nem csak arra kell figyelni, hogy a bejegyzés tartalma ellentétes-e a törvényekkel vagy az erkölccsel, hanem sokoldalú szemléletmódra is szükség van. Itt három megelőző intézkedést mutatunk be, amelyek segítenek elkerülni a “felrobbanást” az Instagramon.

Készítsünk működési útmutatót

A “felrobbanás” elkerülése érdekében fontos, hogy előre tisztázzuk a bejegyzési szabályokat. Ha a vállalat Instagramot használ a PR és a reklám céljára, előre határozzuk meg a működési útmutatót. A bejegyzés tartalmát, időzítését, ellenőrzési rendszerét stb. ajánlott lehetőleg konkrétan meghatározni. Az útmutató szerinti működés megakadályozza a felelős személyek gondatlan megnyilvánulásait, és biztosítja a bejegyzések minőségét.

Ajánlott továbbá, hogy ne csak a normál bejegyzésekre, hanem a történetekre vonatkozó bejegyzésekre is határozzunk meg szabályokat. A történetek 24 óra elteltével eltűnnek, ami könnyen meggondolatlansághoz vezethet, ezért óvatosság szükséges.

Állítsunk be kommentár kizárási beállítást

Ajánlott beállítani a hozzászólások kizárását a hírfolyam-bejegyzéseknél. Az Instagramon lehetőség van arra, hogy minden egyes bejegyzésnél kikapcsoljuk a hozzászólásokat. Ha kritikus hozzászólások érkeznek, az rossz benyomást kelt és rontja a hírnevet, ezért érdemes beállítani a kizárást.

Még ha a hozzászólásokat kikapcsoljuk is, a felhasználóktól érkező “like”-okat továbbra is láthatjuk.

Ellenőrizzük a bejegyzés tartalmának valóságtartalmát

Mielőtt bejegyzést teszünk közzé, mindig ellenőrizzük a tartalom valóságtartalmát. Ha téves információt közlünk, az önmagában is ronthatja a vállalat brandjének képét. Az SNS felelős személyének tudatában kell lennie annak, hogy a cég képét hordozza magán.

Különösen figyelni kell az egészségügyi és jogi tartalmakra. Ha ilyen területeken téves információt közlünk, az nagy mértékben károsíthatja a társadalmat. Ezenkívül bizonyos esetekben jogi felelősséget is vonhat maga után, például kártérítési igényeket.

Továbbá, alapvetően kerülni kell olyan tartalmak közzétételét, amelyek más vállalatokra vagy személyekre hatással lehetnek, és ha elkerülhetetlenül más vállalatokra vagy személyekre utalunk vagy őket mutatjuk be, előzetesen kérjünk engedélyt.

Mi történik, ha az Instagramon kigyullad?

Még ha kellően óvatosan is kezeljük a felhasználást, mint a fentiekben, még mindig fennáll a kigyulladás lehetősége. Még olyan dolgok is, amelyeket korábban nem tekintettek problémának, a kor változásával problémának tekinthetők, ezért a kigyulladás kockázatát nullára csökkenteni nehéz. Fontos, hogy felkészüljünk a kigyulladás esetére, előre ismerjük a megfelelő kezelési módszereket, és létrehozzunk egy vészhelyzeti rendszert.

Elemzze a kigyulladás okait

Ha kigyulladás történik, először is fontos elemezni a kigyulladás okait. A kigyulladás oka lehet, hogy a bejegyzés tartalma problémás volt, vagy hogy a bejegyzés időzítése nem volt megfelelő. A kigyulladás okainak pontos megértése lehetővé teszi a visszaesés megelőzésének megfontolását.

A kigyulladás okainak elemzésekor érdemes az alábbi pontokat ellenőrizni:

• Volt-e probléma a bejegyzés tartalmával?
• Nem volt-e megfelelő a bejegyzés időzítése?
• A bejegyzés tartalma ellentétes volt-e a törvényekkel vagy az erkölccsel?
• A bejegyzés tartalma összhangban volt-e a vállalat képével?

Fontolja meg a visszaesés megelőzését

Nem lehet egyértelműen azt mondani, hogy “a kigyulladás rossz”. Ha kigyulladás történik, fontos, hogy a vállalat összeállítsa a következő működési irányelveket, miközben kivizsgálja az okokat, és dolgozzon ki visszaesés-megelőzési intézkedéseket. Ez segíteni fog a későbbi SNS működésben.

A kigyulladás okainak elemzési eredményeit figyelembe véve, ha szükséges, tükrözze a visszaesés-megelőzési intézkedéseket a működési irányelvekben, és gondoskodjon arról, hogy azokat minden érintett ismerje.

Fontolja meg a jogi intézkedéseket a rágalmazás ellen

Még ha törli a kigyulladt bejegyzést és bocsánatot kér is, még mindig fennáll a lehetősége, hogy rosszindulatú hozzászólásokat fognak küldeni a fiókjához. Ha kitartóan rágalmazó hozzászólásokat küldenek, fontolja meg a jogi intézkedéseket. Lehetősége van a hozzászólások törlésére, a hozzászólást küldő személy azonosítására, és kártérítési igényekre a meghatározott hozzászólóval szemben. A konkrét jogi intézkedésekről az alábbi cikkeket is olvassa el.

Kapcsolódó cikk: A rágalmazó cikkek törlése. Hogyan használjuk a “provisional disposition”-t, ami egyszerűbb, mint a per?[ja]

Kapcsolódó cikk: Mi az a küldő információinak közzététele? Egy ügyvéd magyarázza a módszert és a figyelmeztetéseket[ja]

Összefoglalás: Instagram botrányok kezelése – forduljunk ügyvédhez

Az Instagramot a vállalatok PR és marketing tevékenységeik részeként egyre inkább előtérbe helyezik és aktívan használják, azonban fennáll a veszélye, hogy egy botrány reputációs károkat okoz.

A hashtag-ek és egyéb terjesztési funkciók mellett, még akkor is előfordulhat botrány, ha a tartalom látszólag problémamentes, a körülményektől és az érzékeléstől függően. Fontos, hogy a negatív hírverés terjedése előtt gyorsan cselekedjünk.

Ha kitartóan rágalmaznak és ez reputációs károkat okoz, fontoljuk meg a jogi lépéseket, mint például az oldal vagy a hozzászólások törlésének kérelmezése, vagy a bejegyzés szerzőjének azonosítása.

Intézkedéseink bemutatása irodánk részéről

A Monolith Jogügyi Iroda egy olyan jogi szakértői csoport, amely rendelkezik széleskörű tapasztalattal az IT, különösen az internet és a jog területén. Az elmúlt években a neten terjedő híresztelések és rágalmazások komoly károkat okozhatnak, ha figyelmen kívül hagyják őket. Irodánk megoldásokat kínál a hírnevkárosítás és a “flame war” (online viták) kezelésére. A részleteket az alábbi cikkben találja.

A Monolith Jogügyi Iroda által kezelt területek: Hírnevkárosítás kezelése[ja]