Pencegahan Kasuhara Dijadikan Kewajiban: Penjelasan Mengenai Peraturan di Tokyo dan Langkah-langkah yang Perlu Dilakukan oleh Perusahaan

Permasalahan “Customer Harassment” (Pelecehan oleh Pelanggan) yang merusak lingkungan kerja karyawan karena klaim berbahaya dari pelanggan semakin mendapat perhatian. Pada tanggal 11 Maret tahun Reiwa 7 (2025), sebuah rancangan undang-undang yang memperkuat tindakan terhadap Customer Harassment telah diajukan, dan arahnya adalah menuju kewajiban bagi perusahaan untuk mengambil tindakan terhadap Customer Harassment. Diperkirakan perusahaan akan diminta untuk mengambil langkah yang lebih tepat dalam menangani Customer Harassment.

Namun, banyak perusahaan yang mungkin merasa tidak yakin tentang bagaimana menanggapi tindakan pencegahan Customer Harassment yang sedang menuju kewajiban berdasarkan peraturan dan undang-undang.

Oleh karena itu, artikel ini akan menjelaskan isi dari peraturan Tokyo, yang pertama kali menetapkan larangan Customer Harassment di seluruh Jepang, serta langkah-langkah yang harus diambil oleh perusahaan dalam menghadapi revisi hukum yang akan datang. Silakan gunakan informasi tentang tindakan pencegahan Customer Harassment ini sebagai referensi.

Apa Itu Kasuhara yang Harus Diatasi oleh Perusahaan di Jepang?

Kasuhara, atau “Customer Harassment” dalam bahasa Inggris, merupakan salah satu bentuk pelecehan yang dapat merusak lingkungan kerja karyawan. Definisi customer harassment tidak memiliki batasan yang jelas dalam hukum, namun berdasarkan informasi dari survei dan wawancara dengan perusahaan, Kementerian Kesehatan, Tenaga Kerja, dan Kesejahteraan Jepang telah menunjukkan bahwa kasuhara di tempat kerja perusahaan dapat diartikan sebagai berikut:

Keluhan atau perilaku dari pelanggan yang, meskipun mempertimbangkan kewajaran isi permintaan tersebut, metode dan cara yang digunakan untuk memenuhi permintaan tersebut dianggap tidak pantas menurut norma sosial, dan dengan metode dan cara tersebut, lingkungan kerja karyawan menjadi terganggu.

Kementerian Kesehatan, Tenaga Kerja, dan Kesejahteraan Jepang | Manual Penanganan Customer Harassment[ja]

Tidak semua keluhan dari pelanggan atau mitra bisnis termasuk dalam kategori kasuhara. Perlu diperhatikan bahwa ada keluhan yang sah yang bertujuan untuk memperbaiki produk atau layanan.

Namun, ada juga keluhan yang berlebihan atau bahkan keluhan jahat yang tidak beralasan terhadap produk atau layanan. Keluhan jahat seperti ini diakui sebagai kasuhara dan memerlukan tindakan perlindungan terhadap karyawan. Untuk contoh kasus kasuhara secara spesifik, silakan merujuk pada artikel berikut yang menjelaskannya secara detail.

Artikel terkait: Apa Saja Contoh Kasus Customer Harassment? Menjelaskan Poin-Poin Penanganan dari Contoh Kasus Pengadilan[ja]

Kewajiban Implementasi Tindakan Pencegahan Kasus Pelecehan Pelanggan di Jepang

Di bawah hukum Jepang, terdapat tren yang mengharuskan perusahaan untuk mengambil tindakan pencegahan terhadap pelecehan oleh pelanggan, yang dikenal sebagai “kasuhara”. Berdasarkan panduan dari Kementerian Kesehatan, Tenaga Kerja, dan Kesejahteraan, kerangka kerja untuk tindakan pencegahan kasuhara sedang disiapkan. Namun, penting untuk memperhatikan bahwa pemerintah sedang bergerak menuju amandemen hukum untuk memungkinkan perusahaan melaksanakan tindakan yang lebih efektif.

Rancangan undang-undang yang memperkuat tindakan pencegahan kasuhara telah diajukan ke Diet Jepang pada tanggal 11 Maret tahun Reiwa 7 (2025). Jika rancangan undang-undang ini disahkan, perusahaan akan diwajibkan untuk melaksanakan tindakan pencegahan terhadap kasuhara. Perusahaan harus mengantisipasi pengesahan amandemen hukum ini dan melanjutkan dengan tindakan pencegahan yang diperlukan.

Pemerintah Tokyo Melaksanakan Peraturan Pencegahan Kasuhara

Untuk memahami bagaimana tindakan pencegahan kasuhara diatur oleh hukum, artikel ini akan menjelaskan tentang Peraturan Pencegahan Kasuhara yang diberlakukan oleh Pemerintah Tokyo.

Peraturan Anti-Kasus Harassment Pertama di Seluruh Jepang

Dewan Perwakilan Rakyat Tokyo telah mengesahkan ‘Peraturan Pencegahan Customer Harassment Tokyo[ja]‘ sebagai peraturan pertama di seluruh Jepang yang berlaku. Peraturan ini telah diberlakukan sejak tanggal 1 April tahun Reiwa 7 (2025). Meskipun tidak ada ketentuan sanksi bagi pelaku kasus harassment, dengan adanya peraturan ini yang secara eksplisit menyatakan kegiatan kasus harassment sebagai tindakan ilegal, diharapkan dapat mengurangi dampak buruk dari kasus harassment tersebut.

Sebelumnya, tindakan klaim yang berlebihan dan berbahaya sudah dapat dituntut secara hukum berdasarkan hukum sipil atau pidana di Jepang. Namun, pentingnya Peraturan Pencegahan Customer Harassment Tokyo adalah karena ini merupakan regulasi pertama yang secara khusus menargetkan kasus harassment itu sendiri.

Referensi: Peraturan Pencegahan Customer Harassment Tokyo[ja]

Larangan Kasus Harassment (Kasuhara) di Bawah Hukum Jepang

Peraturan Pencegahan Kasuhara di Tokyo (Tokyo Metropolitan Kasuhara Prevention Ordinance) telah secara eksplisit melarang segala bentuk kasuhara. Hal ini didasarkan pada prinsip dasar bahwa kasuhara dapat merusak lingkungan kerja karyawan dan berdampak pada kelangsungan bisnis perusahaan, serta harus dicegah oleh masyarakat secara keseluruhan.

Meskipun telah dinyatakan bahwa kasuhara merupakan tindakan ilegal, belum ada sanksi yang ditetapkan bagi pelaku kasuhara. Aturan ini terutama bertujuan untuk meningkatkan kesadaran masyarakat Tokyo tentang ilegalitas kasuhara.

Namun, perlu diwaspadai agar tidak melanggar hak-hak pelanggan secara tidak adil. Tidak boleh menolak tuntutan atau keluhan yang sah dari pelanggan dengan alasan kasuhara secara tidak benar. Sangat penting bagi pelanggan dan karyawan untuk saling menghormati dan memperlakukan satu sama lain sebagai pihak yang setara.

Tanggung Jawab Tokyo, Pelanggan, Karyawan, dan Pengusaha dalam Pencegahan Kasus Pelecehan Pelanggan di Jepang

Di bawah Peraturan Pencegahan Kasus Pelecehan Pelanggan (Kasuhara) Tokyo, Tokyo memiliki tanggung jawab sebagai berikut:

• Menyediakan informasi tentang pencegahan Kasuhara
• Penyuluhan dan pendidikan tentang Kasuhara
• Konsultasi dan nasihat mengenai Kasuhara
• Kerjasama dengan distrik khusus dan pemerintah kota atau kabupaten dalam pelaksanaan kebijakan
• Langkah-langkah keuangan untuk mempromosikan kebijakan

Untuk pelanggan, ada kewajiban usaha sebagai berikut:

• Memperdalam kepedulian dan pemahaman terhadap masalah Kasuhara
• Memberikan perhatian yang diperlukan terhadap perilaku terhadap karyawan
• Bekerjasama dengan kebijakan pencegahan Kasuhara Tokyo

Sementara itu, dari sisi karyawan, mereka harus berupaya untuk:

• Memperdalam kepedulian dan pemahaman terhadap masalah Kasuhara
• Melakukan tindakan yang mendukung pencegahan Kasuhara
• Bekerjasama dengan upaya pencegahan Kasuhara yang dilakukan oleh pengusaha (perusahaan yang mempekerjakan)

Pengusaha memiliki kewajiban usaha sebagai berikut:

• Secara aktif dan proaktif terlibat dalam pencegahan Kasuhara
• Bekerjasama dengan kebijakan pencegahan Kasuhara Tokyo
• Menjamin keamanan karyawan yang mengalami Kasuhara
• Mengambil tindakan yang diperlukan dan tepat terhadap pelanggan yang melakukan Kasuhara
• Mengambil tindakan yang diperlukan untuk mencegah karyawan sendiri melakukan Kasuhara sebagai pelanggan

Dapat dilihat bahwa pencegahan Kasuhara adalah upaya yang harus dilakukan oleh seluruh masyarakat.

Pedoman Pencegahan Kasus Harassment yang Ditentukan oleh Pemerintah Kota Tokyo

Dalam Peraturan Pencegahan Kasus Harassment Tokyo, pemerintah kota telah menunjukkan bahwa mereka menetapkan pedoman (guidelines) untuk mencegah kasus harassment. Meskipun peraturan tersebut tidak menetapkan sanksi hukuman, pedoman ini bertujuan untuk meningkatkan efektivitas pencegahan kasus harassment.

Referensi: Pemerintah Kota Tokyo | Pedoman Pencegahan Customer Harassment[ja]

Isi yang diharapkan untuk dimasukkan dalam pedoman adalah sebagai berikut:

• Hal-hal yang berkaitan dengan isi kasus harassment
• Tanggung jawab pelanggan, pekerja, dan pengusaha
• Kebijakan pemerintah kota
• Langkah-langkah yang diambil oleh pengusaha

Kemudian, berdasarkan pedoman tersebut, pemerintah kota diharapkan untuk melaksanakan langkah-langkah pencegahan kasus harassment seperti berikut:

• Penyediaan informasi terkait dengan proyek-proyek pemerintah kota
• Pendidikan dan sosialisasi untuk memperdalam pemahaman tentang pencegahan kasus harassment
• Konsultasi dan nasihat terkait dengan masalah tenaga kerja dan kehidupan konsumen
• Konsultasi dan nasihat oleh para ahli untuk usaha kecil dan menengah

Tindakan yang Diperlukan oleh Pengusaha di Bawah Hukum Jepang

Pengusaha di Jepang harus mengambil langkah-langkah berikut ini berdasarkan pedoman yang ditetapkan oleh pemerintah metropolitan:

• Pembentukan sistem untuk menanggapi keluhan dengan tepat
• Inisiatif untuk mempertimbangkan mereka yang mengalami pelecehan pelanggan (kasuhara)
• Pembuatan manual dan pelaksanaan pelatihan untuk mencegah kasuhara
• Perhatian agar karyawan perusahaan tidak melakukan kasuhara di tempat kerja mitra bisnis

Karyawan harus berusaha untuk mematuhi manual yang dibuat oleh pengusaha.

Bagi yang ingin mengetahui lebih lanjut tentang Peraturan Pencegahan Pelecehan Pelanggan Tokyo (Tokyo Metropolitan Kasuhara Prevention Ordinance), silakan merujuk ke dokumen berikut.

Biro Industri dan Tenaga Kerja | Konsep Dasar Peraturan Pencegahan Pelecehan Pelanggan Tokyo[ja]

Risiko Mengabaikan Tindakan Pencegahan Kasus Customer Harassment di Jepang

Untuk memahami pentingnya melaksanakan tindakan pencegahan terhadap customer harassment (kasuhara), artikel ini akan menjelaskan risiko yang muncul ketika tindakan tersebut diabaikan.

Dampak Negatif terhadap Karyawan

Jika tindakan pencegahan kasuhara diabaikan, lingkungan kerja karyawan dapat terkena dampak negatif yang signifikan. Karyawan yang terganggu oleh keluhan pelanggan yang berlebihan dapat mengalami penurunan kinerja. Dalam kasus beban mental yang berat, mereka mungkin mengalami masalah kesehatan seperti kurang tidur atau gangguan mental.

Perusahaan memiliki kewajiban untuk memastikan lingkungan kerja yang aman bagi karyawan. Untuk menciptakan lingkungan kerja yang nyaman bagi karyawan, sangat penting untuk mengambil langkah-langkah pencegahan terhadap kasuhara.

Dampak Negatif terhadap Perusahaan

Jika tindakan pencegahan kasuhara tidak dilakukan, perusahaan itu sendiri juga akan mengalami dampak negatif yang besar. Menghadapi keluhan pelanggan yang berlebihan dapat menyebabkan kerugian finansial akibat pengembalian barang, pengembalian uang, atau tuntutan kompensasi.

Selain itu, penanganan keluhan membutuhkan tenaga kerja dan waktu tertentu, yang dapat mengganggu operasi bisnis secara keseluruhan.

Lebih lanjut, jika keluhan dibiarkan tanpa penanganan yang tepat dan reputasi buruk menyebar, hal ini dapat menurunkan citra merek perusahaan.

Untuk menghindari dampak negatif kasuhara terhadap perusahaan secara keseluruhan, sangat penting untuk mengambil tindakan pencegahan sejak dini.

Dampak Negatif terhadap Pelanggan Lain

Jika kasuhara dibiarkan, hal ini juga dapat berdampak negatif terhadap pelanggan lain. Kehadiran pelanggan dengan keluhan yang berlebihan dapat memburuknya lingkungan bagi pelanggan lain yang datang. Jika tenaga kerja karyawan teralihkan untuk menangani keluhan, kualitas layanan yang diberikan dapat menurun. Jika pelanggan yang memiliki pengalaman buruk menyebarkan cerita mereka, hal ini juga dapat menurunkan citra merek perusahaan.

Untuk meningkatkan layanan kepada pelanggan, tindakan pencegahan terhadap kasuhara sangatlah diperlukan.

Langkah-langkah yang Harus Diambil oleh Perusahaan untuk Menghadapi Kasus Pelecehan oleh Pelanggan di Jepang

Di sini, kami akan menjelaskan langkah-langkah yang harus diambil oleh perusahaan di Jepang untuk mempersiapkan diri menghadapi kasus pelecehan oleh pelanggan (kasuhara).

Menetapkan dan Menyebarkan Kebijakan Dasar kepada Karyawan

Saat membangun strategi untuk menghadapi kasuhara, langkah pertama adalah menetapkan kebijakan dasar dan menyebarkannya kepada karyawan. Dengan menunjukkan kebijakan dasar yang jelas, sikap perusahaan dalam melindungi karyawan akan terkomunikasi dengan baik. Jika sikap perusahaan terkomunikasi dengan jelas, akan lebih mudah bagi karyawan untuk menyampaikan keluhan atau melakukan diskusi terkait kasuhara.

Sebaliknya, tanpa rasa aman bahwa perusahaan akan melindungi mereka, karyawan mungkin tidak akan merasa memiliki dasar untuk mengajukan keluhan terkait kasuhara.

Oleh karena itu, sangat penting untuk pertama-tama menetapkan kebijakan dasar dan menunjukkan sikap perusahaan kepada karyawan.

Menyiapkan Sistem Konsultasi

Siapkan lingkungan di mana karyawan dapat dengan mudah berkonsultasi tentang masalah kasuhara. Ketika karyawan di lapangan mengalami kasuhara, orang pertama yang seharusnya mereka hubungi adalah atasan atau pengawas di lapangan. Tentukan terlebih dahulu kepada siapa karyawan harus berkonsultasi jika terjadi masalah. Penting juga untuk membuat manual yang menjelaskan bagaimana orang yang menerima konsultasi harus merespons.

Membangun sistem kerjasama dengan departemen terkait dan lembaga eksternal (seperti pengacara) juga akan membantu dalam penyelesaian masalah dengan cepat.

Menetapkan Prosedur Penanganan Ketika Terjadi Klaim

Untuk menangani kasuhara dengan tepat, perlu untuk menetapkan prosedur penanganan sebelumnya. Pertimbangkan hal-hal berikut sambil mengantisipasi masalah yang mungkin terjadi:

• Jumlah orang yang menangani klaim
• Waktu untuk meminta maaf
• Alur berbagi informasi
• Apakah ada perekaman telepon
• Poin-poin penting dalam mendengarkan permintaan pelanggan

Prosedur penanganan yang spesifik akan berbeda tergantung pada konten dan bentuk pekerjaan. Pertimbangkan konten kasuhara yang mungkin terjadi dan cara menanganinya berdasarkan layanan perusahaan dan situasi personel Anda.

Melakukan Pelatihan untuk Karyawan

Untuk meningkatkan efektivitas strategi menghadapi kasuhara, pelatihan untuk karyawan diperlukan. Lakukan pelatihan secara berkala untuk meningkatkan pemahaman karyawan tentang kasuhara. Idealnya, semua karyawan yang berinteraksi dengan pelanggan, tidak hanya karyawan tetap, harus mengikuti pelatihan ini.

Dengan memahami sistem konsultasi dan prosedur penanganan secara detail, organisasi dapat merespons dengan cepat dan tepat.

Selain itu, pendidikan juga sangat penting bagi atasan dan pengawas di lapangan yang akan menerima konsultasi dari karyawan.

Metode Penanganan Kasus Customer Harassment (Kasuhara) di Jepang

Di sini, kami akan menjelaskan metode penanganan ketika terjadi kasus customer harassment (kasuhara) di Jepang.

Melakukan Konfirmasi Fakta Secara Akurat

Ketika terjadi kasuhara, langkah pertama adalah melakukan konfirmasi fakta secara akurat. Hal ini penting untuk menentukan apakah tuntutan pelanggan merupakan klaim yang sah atau malah klaim yang berbahaya. Dalam mengidentifikasi fakta, objektivitas sangatlah penting. Kumpulkan informasi secara luas, termasuk dari pihak-pihak yang tidak terlibat langsung dan rekaman video.

Jika klaim pelanggan diidentifikasi sebagai kasuhara, perusahaan harus melakukan tindakan seperti berikut:

• Mengusir pelaku klaim tersebut
• Menetapkan larangan masuk bagi pelaku klaim

Perlu diingat untuk tidak membuat keputusan yang tergesa-gesa selama fakta masih ambigu.

Memberikan Perhatian Khusus kepada Karyawan yang Mengalami Kasuhara

Jika ada karyawan yang menjadi korban kasuhara, perlu diambil tindakan perhatian khusus. Jika karyawan tersebut mengalami kekerasan fisik, ucapan kasar, atau pelecehan seksual, keamanan mereka harus segera dijamin. Dalam beberapa kasus, mungkin akan lebih baik untuk menghubungi pengacara atau kepolisian.

Karena karyawan juga mungkin mengalami beban psikologis, tindakan aftercare dan pemeriksaan stres tidak boleh diabaikan.

Jika ada tanda-tanda gangguan kesehatan mental, doronglah mereka untuk berkonsultasi dengan spesialis atau institusi medis.

Mengambil Langkah-langkah Pencegahan agar Kasuhara Tidak Terulang

Ketika terjadi kasuhara, penting untuk mempertimbangkan langkah-langkah pencegahan agar masalah serupa tidak terulang. Bagikan konten masalah sebagai studi kasus dan gunakan untuk memperbaiki manual dan pelatihan.

Dengan meninjau metode pelayanan pelanggan, pemahaman karyawan terhadap penanganan pelanggan dapat meningkat, yang berpotensi mengarah pada pencegahan yang efektif.

Hal yang Perlu Diperhatikan Saat Menyusun Strategi Anti-Kasus Pelecehan oleh Pelanggan di Jepang

Kami akan menjelaskan poin-poin penting yang harus diperhatikan saat memikirkan strategi anti-kasus pelecehan oleh pelanggan (kasuhara) di Jepang.

Memahami Situasi Kasuhara dengan Cepat Saat Terjadi

Saat mempertimbangkan strategi anti-kasuhara, penting untuk membuat sistem yang memungkinkan pemahaman cepat atas situasi saat kasuhara terjadi. Jangan hanya bergerak setelah menerima konsultasi dari karyawan, tetapi juga proaktif dalam mendapatkan informasi, yang mungkin membantu Anda menangkap tanda-tanda awal kasuhara.

Sebagai contoh, sistem berikut ini dapat diterapkan:

• Melakukan pemeriksaan real-time dengan sistem yang mengonversi isi percakapan menjadi teks
• Memajukan respons awal melalui email atau telepon sebelum menulis laporan insiden
• Memastikan konsultasi telepon dengan atasan dilakukan secara menyeluruh

Sangat penting untuk segera berbagi informasi ketika kasuhara terjadi.

Tidak Mengabaikan Pencatatan dan Pengelolaan Informasi

Pastikan untuk tidak mengabaikan pencatatan dan pengelolaan informasi terkait dengan penanganan kasuhara. Catat isi keluhan dan kronologi serta hasil penanganan dengan akurat dalam laporan atau catatan harian. Penting untuk memastikan informasi yang benar dibagikan dan dilaporkan ke departemen terkait. Hal ini memudahkan dalam memanfaatkan informasi tersebut untuk mempertimbangkan tindakan pencegahan kejadian serupa di masa depan.

Melakukan Peninjauan Ulang Terhadap Isi Strategi

Untuk meningkatkan efektivitas strategi pencegahan kasuhara, penting untuk meninjau ulang isi strategi sesuai kebutuhan. Kualitas keluhan dapat berubah seiring dengan perubahan kondisi sosial, kebutuhan pelanggan, dan perubahan bentuk layanan.

Analisis kasus dan peninjauan metode penanganan harus diperbarui secara berkala.

Kesimpulan: Konsultasikan Langkah Pencegahan Kasus Harassment kepada Pengacara

Langkah-langkah pencegahan kasus harassment (kasuhara) oleh pelanggan menjadi kewajiban hukum yang harus diikuti oleh perusahaan di Jepang. Sebagai pelopor, Tokyo telah mengimplementasikan peraturan pencegahan kasuhara pertama di Jepang yang melarang kasuhara secara menyeluruh.

Dengan mengantisipasi kewajiban pencegahan kasuhara, perusahaan perlu mempertimbangkan tindakan yang tepat untuk melindungi lingkungan kerja karyawan mereka. Jika perusahaan merasa tidak yakin dengan penilaian mereka sendiri mengenai langkah-langkah pencegahan kasuhara, kami menyarankan untuk berkonsultasi dengan pengacara.

Dengan berkonsultasi dengan pengacara sejak dini, perusahaan dapat mendapatkan dukungan dalam menangani masalah kasuhara jika terjadi di masa depan.

Panduan Tindakan Hukum oleh Monolith Law Office

Monolith Law Office adalah firma hukum yang memiliki keahlian tinggi dalam bidang IT, khususnya hukum internet dan hukum Jepang. Kami menyediakan berbagai dukungan hukum dan layanan pembuatan serta review kontrak bagi perusahaan yang terdaftar di Bursa Efek Tokyo hingga perusahaan rintisan. Untuk informasi lebih lanjut, silakan merujuk pada artikel di bawah ini.

Bidang layanan Monolith Law Office: Layanan Hukum Perusahaan IT dan Startup di Jepang[ja]