Quali sono i casi in cui le recensioni su una clinica dentistica possono essere rimosse come illegali per diffamazione?

Nelle varie situazioni della vita, il numero di persone che utilizzano i siti di recensioni online sta aumentando.
Quando si pensa di andare a un ristorante, un salone di bellezza, un ospedale, ecc., o quando si pensa di acquistare prodotti elettronici o libri, ecc., si tende a fare riferimento e a fare affidamento sul punteggio e le recensioni dei siti di recensioni, e questa tendenza si rafforzerà sempre di più in futuro.

D’altra parte, il numero di casi in cui si verificano danni alla reputazione a causa di valutazioni maliziose o commenti negativi basati su malintesi sta aumentando. Quando si cerca un’azienda o un negozio nel motore di ricerca di Google, le recensioni spesso appaiono in alto, e i danni alla reputazione, come una diminuzione delle vendite o una diminuzione della valutazione sociale a causa di valutazioni maliziose o commenti, stanno aumentando. Questo vale anche per le recensioni delle cliniche odontoiatriche, causando gravi danni.

Se il contenuto di una recensione di una clinica odontoiatrica è falso e contiene fatti che possono diminuire la valutazione sociale, potrebbe essere considerato diffamatorio e potrebbe essere necessario rimuoverlo immediatamente. Tuttavia, non solo per le cliniche odontoiatriche, ma anche per la rimozione dei commenti dai siti di recensioni e l’identificazione degli autori, ci sono difficoltà specifiche.

In questo articolo, spiegheremo la differenza tra quando l’eliminazione provvisoria è ammessa e quando non lo è, nel caso in cui una recensione di una clinica odontoiatrica sia considerata diffamatoria.

https://monolith.law/reputation/slander-delete-law[ja]

Difficoltà specifiche dei siti di recensioni

Non solo per i siti di recensioni delle cliniche dentali, ma la causa della difficoltà specifica nella rimozione dei commenti o nell’identificazione degli autori sui siti di recensioni risiede nella “pubblicità” delle recensioni.

Ogni post su un sito di recensioni contribuisce al diritto degli utenti di essere informati e si ritiene che abbia un carattere pubblico. Se questo viene rimosso facilmente, si verifica un effetto inibitorio e la libertà di espressione viene ostacolata. Inoltre, si ritiene che il diritto degli utenti di essere informati venga danneggiato se si verifica una situazione distorta in cui rimangono solo recensioni positive.

In altre parole, i siti di recensioni sono destinati a trasmettere informazioni ad altri utenti, a informare il pubblico dei fatti e a promuovere l’interesse pubblico fornendo materiale per critiche e valutazioni. Pertanto, a meno che non ci siano circostanze particolari, si presume che le azioni relative ai fatti legati all’interesse pubblico siano state intraprese per scopi di interesse pubblico. A meno che non ci siano circostanze particolari, come una mancanza evidente di serietà nell’atteggiamento del post, o un’intenzione di vendicarsi o perseguire interessi personali, non si può dire che il post non sia principalmente per scopi di interesse pubblico.

Inoltre, se si limita a esprimere opinioni e critiche come utente, e non si può dire che sia oltre il campo delle opinioni o delle critiche, come attacchi personali o interferenze commerciali, l’opinione comune è che gli operatori commerciali che svolgono attività per il pubblico in generale dovrebbero tollerare un certo grado di recensioni negative.

Si ritiene che il lettore medio di un sito di recensioni riconosca che è un luogo in cui gli utenti postano informazioni positive o critiche sull’oggetto della recensione basate sulle loro esperienze personali. Ad esempio, anche se si incontra una recensione negativa su una particolare clinica dentale, si riconosce pienamente che contiene molte opinioni personali e valutazioni soggettive (non è altro che una delle opinioni soggettive), quindi si capisce che una recensione negativa non abbassa immediatamente la valutazione sociale della clinica dentale in questione.

Indipendentemente dal fatto che sia giusto o sbagliato, dato che questa opinione esiste come una cosa comune, la rimozione dei post sui siti di recensioni o la divulgazione delle informazioni sull’autore, non solo per le cliniche dentali, ma rispetto ai post su forum o social network, diventa difficile.

https://monolith.law/reputation/google-map-reputation-delete-way[ja]

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Esempi in cui non è stata concessa la rimozione provvisoria

Un caso noto riguarda una clinica dentistica specializzata in ortodonzia a Osaka, che ha presentato una richiesta di rimozione provvisoria a Google LLC, l’operatore di Google Maps, affermando che un commento postato con una valutazione di una stella costituiva diffamazione.

Quando si richiede la rimozione di un commento diffamatorio, è possibile utilizzare una procedura chiamata “rimozione provvisoria” invece di un “processo (azione legale)”. La rimozione provvisoria è una procedura che si conclude in un periodo di tempo più breve rispetto a un processo normale attraverso il tribunale, e serve a garantire uno stato simile a quello che si otterrebbe se si vince un processo prima del processo formale. Non può essere concesso a meno che non ci siano circostanze che non possono attendere la fine del processo (necessità di conservazione). La richiesta di rimozione del post viene effettuata tramite il metodo di rimozione provvisoria perché, se si aspetta il risultato del processo formale, ci saranno molte visualizzazioni nel frattempo e c’è il rischio che si diffondano voci. Si noti che la decisione del tribunale sulla rimozione provvisoria viene presa sotto forma di “decisione”, non di “sentenza”.

https://monolith.law/reputation/provisional-disposition[ja]

Il commento in questione

Il contenuto del commento che la clinica dentistica in questione ha sollevato come problema era:

• Ho dovuto aspettare più di due ore rispetto all’orario prenotato più volte
• Anche quando era il mio turno e stavo ricevendo il trattamento, ho dovuto aspettare ancora molto tempo
• Il periodo di trattamento previsto era di due anni e mezzo, ma ci sono voluti più di tre anni
• Il personale della clinica cambia spesso
• Lasciano che l’assistente faccia le radiografie
• Ho visto un membro del personale della clinica discutere con un altro paziente
• Dopo che il bracket è stato rimosso, l’ancora dell’impianto è rimasta installata
• Ho cercato perché il direttore affermava di essere un membro della Società di Ortodonzia, ma non l’ho trovato

Questi erano i punti.

La decisione del tribunale

Innanzitutto, il tribunale ha espresso l’opinione che “l’articolo in questione può essere interpretato come un post di un paziente insoddisfatto del trattamento, e si limita a descrivere i fatti e le impressioni che il paziente ha sperimentato entro i limiti di ciò che ha visto e sentito”. In particolare,

I fatti presupposti dalle impressioni dell’articolo in questione non sono necessariamente concreti, la frequenza di “essere fatto aspettare più di due ore più volte” non è chiara nel contesto del periodo di trattamento di oltre tre anni, e la lunghezza del “tempo di attesa anche durante il trattamento” manca di concretezza. L’autore dell’articolo in questione non capisce il motivo del prolungamento del periodo di trattamento, e non è chiaro che tipo di scambio di domande e risposte riguardo al periodo di trattamento rimanente ci sia stato. Riguardo alla “discussione con un altro paziente”, non si fa menzione di quale fosse la divergenza di opinioni o di quanto fosse intenso lo scambio a causa della voce alta, ecc.

Inoltre, non è chiaro se l’idea dell’autore dell’articolo in questione che “dovrebbero rimuovere immediatamente l’ancora dell’impianto dopo aver rimosso il bracket” sia valida dal punto di vista medico, e si può anche vedere che si limita a esprimere un’opinione amatoriale. Anche l’articolo che cita il fatto che “lasciano che l’assistente faccia le radiografie” non è chiaro se l’autore abbia visto questo quando ha utilizzato la clinica o se l’abbia sentito da terzi, e anche se l’ha visto, non è chiaro chi sia l'”assistente”, e non è chiaro se possa aver frainteso un certo lavoro che viene fatto per assistere durante le radiografie nella clinica in questione.
E poi, il direttore non corrisponde al “medico certificato/specialista” della Società di Ortodonzia, che è “una persona con adeguata e sufficiente conoscenza ed esperienza in materia di trattamento ortodontico”, e sostiene che non ha tale conoscenza ed esperienza, ma si limita a descrivere le informazioni sui risultati della ricerca dell’autore dell’articolo in questione, e non afferma attivamente che il direttore non corrisponde al medico certificato, e in realtà, potrebbe essere che non l’abbia trovato solo perché il metodo di ricerca era sbagliato.

Sulla pagina del sito in questione relativa alla clinica in questione, dopo l’articolo in questione, è stato postato un altro articolo. La valutazione è la più alta su una scala di cinque, e inoltre, a differenza dell’articolo in questione, si afferma che hanno ricevuto una spiegazione chiara e comprensibile, che il trattamento è stato buono, e che sono soddisfatti soggettivamente. Dal fatto che è stato postato dopo l’articolo in questione, si può supporre che ci fosse anche l’intenzione di contestare l’articolo in questione, presupponendo il contenuto della valutazione e della recensione dell’articolo in questione. Attualmente, le valutazioni e le recensioni della clinica in questione visualizzate sul sito in questione sono solo queste due, quindi si dovrebbe presumere che i visitatori generali leggeranno anche l’altro articolo.

Tribunale Distrettuale di Osaka, Filiale di Sakai, Decisione 2019

E ha concluso che,

• Si possono vedere alcune parti che valutano positivamente
• L’autore ha continuato a visitare senza cambiare clinica per più di tre anni, ha ricevuto il trattamento fino alla fine, e sembra che l’obiettivo della visita sia stato raggiunto in qualche modo
• Il prezzo è basso
• La prima consultazione e diagnosi erano solide e sembravano affidabili

Considerando anche il fatto che si può vedere che l’autore era inizialmente soddisfatto, è inevitabile che si ricevano critiche sulla competenza tecnica del trattamento e sul contenuto del servizio nel corso della pratica dentistica, e l’articolo in questione non può essere considerato come superare il limite di tolleranza e abbassare la sua valutazione sociale, e ha respinto la richiesta di rimozione provvisoria dell’articolo postato.

Esempi di provvedimenti provvisori di cancellazione approvati

Un esempio è quello di una clinica dentistica di Tokyo che ha presentato un’istanza di provvedimento provvisorio di cancellazione, sostenendo che i commenti su Google Maps violavano i suoi diritti d’onore.

Commenti contestati

I commenti contestati in questo caso erano i seguenti:

• Per la ceramica si paga circa ○○○, per l’implantologia ○○○, entrambi i prezzi sono superiori alla media
• Il costo è molto più alto di quanto indicato sul sito web
• Nonostante il costo del trattamento sia eccessivamente alto, la competenza del medico, che è un tirocinante, è pessima
• Tutti i denti trattati con ceramica sono diventati cariati in breve tempo, nonostante le mie richieste di intervento, non hanno fatto nulla
• Non sembra che lavorino con orgoglio, sembra che si limitino a fare il loro lavoro

Giudizio del tribunale

Innanzitutto, il tribunale ha affermato che l’indicazione che, nonostante l’alto costo del trattamento, la competenza tecnica è bassa, può essere considerata come qualcosa che riduce la valutazione sociale.

Nel provvedimento provvisorio, i documenti preparati dalla parte attrice per esaminare la veridicità dei fatti indicati sono chiamati documenti di chiarimento. Da questi documenti, il tribunale ha dedotto che:

• Non si può affermare che il costo del trattamento nella clinica in questione sia particolarmente elevato rispetto ad altri
• Secondo i documenti di chiarimento e l’intero contenuto dell’indagine, non ci sono pazienti che, dopo aver esaminato tutti i registri medici dalla fondazione della clinica, hanno presentato reclami affermando che tutti i denti trattati con ceramica sono diventati cariati

Il tribunale ha quindi concluso che “non si può dire che i fatti indicati siano veri, e non ci sono circostanze che suggeriscono l’esistenza di motivi per respingere l’illegalità”.

Nell’ambito di tali richieste di provvedimenti provvisori, la parte che presenta la richiesta è chiamata creditore, mentre la parte che riceve la richiesta è chiamata debitore. Riguardo alla necessità di conservazione (cancellazione dell’articolo postato), il tribunale ha affermato:

Il debitore sostiene che non c’è bisogno di conservazione perché sul sito in questione, il proprietario del negozio o dell’istituzione che è oggetto della recensione può rispondere e contestare la recensione. Tuttavia, prima che possa essere contestata sul sito, può essere vista da molte persone, e ci sono restrizioni sul contenuto della contestazione derivanti dalla posizione del commerciante, quindi non si può dire che la valutazione sociale del creditore, che è diminuita a causa di ciò, possa essere pienamente ripristinata. Pertanto, non si può dire che la possibilità di contestare elimina la necessità di conservazione.

Tribunale Distrettuale di Tokyo, decisione del 26 aprile 2018 (anno 30 dell’era Heisei, 2018)

Di conseguenza, il tribunale ha accettato la richiesta in questione, ordinando la cancellazione provvisoria dei commenti a condizione che il creditore fornisca una garanzia di 300.000 yen (circa 2.300 euro) entro 7 giorni per il debitore.

Differenze nelle decisioni

Da dove e perché emergono queste differenze nelle decisioni?

Nel caso della clinica dentistica di Osaka, il post problematico era un commento negativo derivante da un malinteso di un paziente senza conoscenze mediche, e non si può affermare con certezza che ci fosse malizia, rendendo difficile la rimozione.

Nel caso della clinica dentistica di Tokyo, il contenuto dell’articolo era piuttosto specifico, quindi è stato possibile preparare documenti di prova per sostenere che “non era vero”, e non c’erano circostanze che suggerissero l’esistenza di motivi per respingere l’illegalità in combinazione con i risultati dell’indagine.

Anche nel caso della clinica dentistica di Osaka, se fosse stato possibile preparare documenti di prova oggettivi che dimostrassero che l’affermazione “l’assistente sta facendo la radiografia” non era vera, il risultato potrebbe essere stato diverso.

Riassunto

La procedura per la rimozione dei commenti dai siti di recensioni e l’identificazione degli autori presenta difficoltà specifiche dal punto di vista della “pubblicità”, e richiede una certa competenza, come la preparazione di documenti di chiarimento specifici.

Inoltre, sebbene l’ingiunzione provvisoria sia una procedura rapida,

• a differenza del processo basato su documenti, è facile che si sviluppino discussioni sostanziali durante la procedura di indagine
• il periodo tra le date di indagine è breve, quindi è necessario preparare rapidamente argomenti supplementari e prove
• se non si preparano documenti e prove sufficienti nella fase di richiesta, prevedendo gli sviluppi futuri, la situazione può diventare difficile

Si può dire che ci sono molti elementi che richiedono le competenze e l’esperienza dell’avvocato più del processo stesso.

Se non si gestisce correttamente, c’è il rischio di fallire nella richiesta di rimozione, quindi è un campo in cui si dovrebbe ricorrere a un avvocato con una vasta esperienza nel gestire i danni alla reputazione online.