Asas Strategi Menghadapi Kerosakan Reputasi dalam Internet

Apa Itu Kerosakan Reputasi

Kerosakan reputasi merujuk kepada ‘kerosakan yang dialami akibat desas-desus tanpa asas’. Reputasi merujuk kepada apa yang dibincangkan oleh orang ramai, jadi bukan sahaja reputasi buruk, tetapi juga reputasi baik. Walau bagaimanapun, reputasi buruk cenderung untuk tersebar dengan lebih cepat dan jauh, dan kekal lebih lama. Oleh itu, reputasi biasanya membawa kerosakan.

Kes Toyokawa Shinkin Bank

Sebagai contoh terkenal kerosakan reputasi yang berlaku dalam kehidupan sebenar, terdapat ‘Kes Toyokawa Shinkin Bank’ pada tahun 1973 (Showa 48).
Pada 8 Disember, dua pelajar perempuan sekolah menengah yang sedang dalam perjalanan ke sekolah di Kosakai Town, Aichi Prefecture (sekarang Toyokawa City), telah membuat gurauan kepada kawan mereka A yang telah mendapat pekerjaan di Toyokawa Shinkin Bank, mengatakan ‘Bank Shinkin itu berbahaya’. A yang mengambil gurauan ini secara serius, menelefon saudaranya B dan bertanya ‘Adakah Toyokawa Shinkin Bank berbahaya?’. Saudara B ini kemudian bertanya kepada saudara lain, C, ‘Adakah Toyokawa Shinkin Bank berbahaya?’.
Pada keesokan harinya, C memberitahu pemilik salon rambut, D, ‘Rupanya Toyokawa Shinkin Bank itu berbahaya’, dan dari situ cerita itu mula tersebar.
Pada 11 Disember, cerita yang sudah menjadi ‘Toyokawa Shinkin Bank itu berbahaya’ telah menjadi desas-desus yang tersebar luas, dan pada 13 Disember, kekecohan penarikan dana telah berlaku. Lebih buruk lagi, pada 14 Disember, kenyataan yang dikeluarkan oleh bank tersebut untuk menenangkan keadaan telah disalah tafsir, dan keadaan menjadi semakin buruk hingga mencapai tahap panik.
Ini adalah contoh yang jarang berlaku di mana proses penyebaran gurauan yang tidak berniat jahat hingga mencapai tahap panik dalam beberapa hari sahaja telah diterangkan dengan terperinci, dan seringkali digunakan sebagai bahan pengajaran dalam psikologi dan bidang lain.

Kes Daikon Kaiware

‘Kes Daikon Kaiware’ pada tahun 1996 (Heisei 8) juga merupakan satu peristiwa yang masih diingati.
Di Sakai City, Osaka Prefecture, tiga orang meninggal dunia akibat jangkitan kumpulan O157 yang disebabkan oleh makanan sekolah. Menurut siasatan epidemiologi oleh Kementerian Kesihatan, Kesejahteraan dan Buruh (pada masa itu), disiarkan di surat khabar dan televisyen bahawa kemungkinan sumber jangkitan penyakit cirit-birit kumpulan ini adalah daikon kaiware. Akibat kerosakan reputasi yang berlaku selepas itu, industri daikon kaiware mengalami kejatuhan yang dahsyat, dengan pengeluar yang muflis, bangkrup, dan bahkan ada yang membunuh diri.
Walaupun sumber jangkitan tidak dapat dikenal pasti, untuk mengatasi kerosakan reputasi ini, Naoto Kan, Menteri Kesihatan pada masa itu, telah ditunjukkan di televisyen sedang makan daikon kaiware untuk menunjukkan keselamatannya kepada pengguna.

Zaman Kerosakan Reputasi Dalam Talian

“Kes Bank Kredit Toyokawa” adalah permainan telefon yang berlaku dalam masyarakat yang sempit di mana pelbagai keadaan bertindan secara kebetulan, dan “Kes Daikon Kaiware” adalah kes jarang di mana agensi kerajaan mengumumkan dan akhbar dan televisyen melaporkan maklumat yang salah. Dalam kedua-dua kes, kemungkinan berlakunya dalam kehidupan seharian tidak begitu tinggi. Walau bagaimanapun, era ini adalah era di mana kerosakan reputasi dalam talian berlaku.

Kerosakan Reputasi Dalam Talian

Kerosakan reputasi dalam talian merujuk kepada kerosakan yang disebabkan oleh reputasi dalam talian, dan ia boleh berlaku dengan mudah tanpa perlu bertindan secara kebetulan seperti dalam “Kes Bank Kredit Toyokawa” atau melibatkan kerajaan, agensi atau media seperti dalam “Kes Daikon Kaiware”.
Jika pelajar perempuan A tidak mengambil serius jenaka dan tidak bertanya kepada saudara B melalui telefon “Adakah Bank Kredit Toyokawa berbahaya?”, “Kes Bank Kredit Toyokawa” mungkin tidak akan berlaku.
Walau bagaimanapun, dalam era moden ini, jika A hanya mengomel dalam talian “Adakah Bank Kredit Toyokawa berbahaya?”, orang yang melihatnya mungkin akan menyebarkan “Bank Kredit Toyokawa berbahaya”. “Kes Bank Kredit Toyokawa” hanya memerlukan lima hari untuk menjadi kecoh penarikan dana, tetapi dalam talian, ia mungkin tidak memerlukan masa yang lama. Ini kerana reputasi buruk tersebar dengan cepat kepada puluhan ribu, ratusan ribu, atau jutaan orang.

Kerosakan Reputasi Dalam Talian Boleh Dicipta Oleh Seseorang

Kerosakan reputasi dalam talian boleh dicipta oleh seseorang. Ia boleh berlaku tanpa kerajaan, agensi atau media sebagai sumber.
Pada Disember 2003 (Tahun 15 Heisei), seorang wanita berusia 20-an menghantar e-mel kepada kenalannya yang mengatakan “Bank Saga akan muflis pada 26”, dan ia menjadi e-mel rantai, menyebabkan kecoh penarikan dana lebih dari 50 bilion yen. Wanita ini kemudian dihantar ke pejabat pendakwaan atas tuduhan merosakkan kredit, tetapi kerana tiada niat jahat, dia tidak didakwa kerana kekurangan bukti. Satu tweet pun boleh mencetuskan kerosakan reputasi dalam talian.

Semua Syarikat Berpotensi Mengalami Kerosakan Reputasi Dalam Talian

Reputasi boleh tersebar dengan mudah, bermula dari tweet yang tidak berniat jahat.
Walaupun penulis tidak menganggapnya sebagai kebenaran, penerima mungkin salah faham bahawa ia adalah kebenaran, dan reputasi mungkin tersebar.
Reputasi dari orang luar yang tidak mempunyai pengetahuan tentang bidang tersebut mungkin disalah anggap sebagai maklumat dari orang yang mempunyai pengetahuan pakar, dan mungkin tersebar.
Dalam era moden ini, semua syarikat berpotensi mengalami kerosakan reputasi dalam talian.

Syarikat dan Kerosakan Reputasi Dalam Talian

Apabila anda mencari nama syarikat di internet, anda boleh memeriksa reputasi syarikat tersebut. Ramai orang merujuk kepada ulasan di Amazon, Pasar Rakuten, Harga.com, dan lain-lain semasa membeli produk. Di samping itu, di SNS seperti Twitter dan Instagram, maklumat disiarkan dan tersebar dengan mudah.
Informasi yang diperoleh dari ulasan seperti ini cenderung diterima oleh pengguna sebagai informasi yang boleh dipercayai, jadi syarikat perlu berhati-hati dengan reputasi dan kredibiliti mereka di internet.
Jadi, apakah kesan yang akan diterima oleh syarikat jika mereka menjadi mangsa kerosakan reputasi dalam talian?

Penurunan Jualan

Masalah pertama adalah penurunan jualan. Tidak ramai orang yang sengaja membeli produk jika reputasinya buruk. Jika ada ulasan yang mengatakan bahawa makanan di restoran tertentu tidak sedap, jumlah pelanggan mungkin akan berkurangan. Jika anda memikirkan untuk makan makanan Itali dan melihat di Tabelog bahawa “sikap pekerja itu buruk”, walaupun anda tidak percaya ulasan itu tanpa syarat, kenyataannya adalah anda mungkin tidak akan merasa seperti pergi. Tokyo Medical University telah mengalami penurunan drastik dalam jumlah pelajar yang mengambil peperiksaan.

Penurunan Reputasi

Apabila syarikat menjadi mangsa kerosakan reputasi, imej syarikat tersebut akan menjadi buruk dan reputasinya akan menurun. Reputasi syarikat yang telah dibina selama bertahun-tahun boleh runtuh dalam sekelip mata. “Syarikat itu adalah syarikat hitam” atau “Bapa pelaku kejadian itu adalah pengurus syarikat” – jika khabar angin seperti ini tersebar, walaupun ia adalah palsu atau salah, ia akan menjadi kerugian besar yang tidak mudah untuk dipulihkan. Nilai jenama Universiti Nihon telah jatuh akibat insiden bola sepak Amerika.

Kesukaran dalam Pengurusan Kewangan

Pengurusan kewangan adalah penting untuk pengurusan yang baik. Apabila syarikat menjadi mangsa kerosakan reputasi, walaupun ia tidak berkaitan dengan keadaan pengurusan, syarikat tersebut boleh kehilangan kepercayaan institusi kewangan dan pelabur, dan ada risiko bahawa masa depannya akan menjadi bimbang. Ada kemungkinan bahawa mereka tidak akan mendapat pinjaman atau pelaburan, dan risiko kebankrapan juga akan meningkat.

Kurangnya Semangat Kerja Pekerja dan Meningkatnya Ketidakpercayaan terhadap Pengurusan

Bagaimana perasaan pekerja jika syarikat tempat mereka bekerja dituduh sebagai “syarikat hitam” atau “produk yang dihasilkan adalah produk berkualiti rendah” dan menjadi viral? Selain itu, jika viral berterusan, ketidakpercayaan terhadap pengurusan yang tidak bertindak juga akan meningkat. Kesan kerosakan reputasi terhadap pekerja tidak boleh diabaikan.

Kesukaran dalam Aktiviti Pengambilan Pekerja

Ramai orang yang sedang mencari pekerjaan menggunakan papan pengumuman pekerjaan seperti “Mesyuarat Pindah Kerja” dan “Diari Aktiviti Pencarian Kerja Semua Orang”. Mereka melihat reputasi dan ulasan syarikat di papan pengumuman ini, tetapi jika ada ulasan buruk, jumlah orang yang memohon akan menurun dengan drastik. Jika mereka tidak dapat mengamankan tenaga kerja yang diperlukan, daya saing syarikat akan menurun.

https://monolith.law/reputation/black-companies-dafamation[ja]

Langkah-langkah Menghadapi Kerosakan Reputasi Dalam Talian

Jika anda mengalami kerosakan reputasi dalam talian, anda perlu bertindak dengan segera. Jika anda memilih untuk ‘menunggu dan melihat’, situasi mungkin menjadi lebih buruk. Anda tidak boleh mengharapkan masalah ini akan selesai dengan sendirinya. Semakin lama komen atau posting yang menjadi masalah dibiarkan, semakin banyak orang yang akan melihatnya, dan ia mungkin disalin dan tersebar di laman web lain tanpa batas. Oleh itu, apabila anda mengesahkan kerosakan reputasi dalam talian, anda perlu mempertimbangkan tindakan seperti penghapusan posting atau penentuan pengguna yang membuat posting tersebut dengan segera.

Permohonan Penghapusan Komen

Komen atau posting yang menjadi punca kerosakan reputasi harus dihapuskan dengan segera.
Untuk menghapuskan komen atau posting dalam talian, anda perlu membuat permohonan penghapusan kepada pengurus atau syarikat pengurusan laman web tersebut. Jika permohonan penghapusan secara sukarela ditolak, anda boleh membuat permohonan tindakan sementara di mahkamah.

https://monolith.law/reputation/provisional-disposition[ja]

Menentukan Pengguna yang Membuat Posting

Dalam kes kerosakan reputasi dalam talian, seringkali masalah tidak dapat diselesaikan hanya dengan menghapuskan artikel. Ini kerana posting atau komen yang sama mungkin akan dibuat lagi. Anda perlu menentukan pengguna yang membuat posting dan mungkin perlu membebankan tanggungjawab undang-undang kepada mereka.
Untuk menentukan pengguna yang membuat posting, anda perlu membuat permohonan penzahiran maklumat pengirim kepada pengurus atau syarikat pengurusan laman web. Dari maklumat yang diberikan, anda dapat menentukan penyedia perkhidmatan internet (ISP). Kemudian, anda membuat permohonan penzahiran maklumat pengirim kepada ISP untuk mendapatkan maklumat pengguna. Prinsipnya, ISP tidak akan menzahirkan maklumat secara sukarela, jadi anda perlu mengadakan tindakan undang-undang yang dikenali sebagai permohonan penzahiran maklumat pengirim. Jika anda berjaya dalam tindakan ini, mahkamah akan mengeluarkan perintah penzahiran maklumat pengirim kepada ISP, dan anda akan dapat mendapatkan maklumat seperti alamat, nama, nombor telefon, dan alamat e-mel pengguna.

https://monolith.law/reputation/disclosure-of-the-senders-information[ja]

Membuat Tuntutan Ganti Rugi

Setelah menentukan pengguna yang membuat posting, anda boleh membuat tuntutan ganti rugi terhadap pengguna tersebut untuk kerugian penjualan akibat kerosakan reputasi atau tuntutan ganti rugi untuk pencemaran nama baik.
Kes pencemaran nama baik kepada orang yang tidak ditentukan berlaku apabila seseorang mencemarkan nama baik orang lain dan menurunkan nilai mereka, seperti mengurangkan keuntungan mereka, di tempat yang boleh dilihat oleh banyak orang, tanpa mengira kebenaran maklumat tersebut, dan boleh dihukum dengan penjara selama 3 tahun atau kurang, atau denda 500,000 yen atau kurang.
Kes pencemaran kredibiliti dan gangguan perniagaan berlaku apabila seseorang mencemarkan kredibiliti atau mengganggu perniagaan orang lain dengan menyebarkan maklumat palsu. Hukumannya juga sama, iaitu penjara selama 3 tahun atau kurang, atau denda 500,000 yen atau kurang.

Adalah sukar untuk individu melakukan langkah-langkah seperti penghapusan posting atau penentuan pengguna yang membuat posting dan prosedur yang berkaitan dengannya. Oleh itu, anda perlu berunding dan meminta bantuan dari peguam. Harap berhati-hati kerana jika orang ketiga selain dari individu itu sendiri dan peguam melakukan kerja penghapusan, ia akan dianggap sebagai tindakan yang tidak sah.

Selain itu, kos peguam untuk kerosakan reputasi dan aliran tuntutan ganti rugi diterangkan dalam artikel di bawah.

https://monolith.law/reputation/reputation-lawyers-fee[ja]