Pemadaman Kerosakan Reputasi dari Ulasan Pelanggan Amazon

Pada masa kini, di mana lebih daripada 80% penduduk adalah pengguna internet, kita telah mampu membeli hampir semua jenis produk melalui beli-belah dalam talian. Walau bagaimanapun, beli-belah dalam talian mempunyai kelemahan besar iaitu kita tidak dapat memegang dan melihat produk secara langsung. Maklumat produk dalam beli-belah dalam talian seringkali tidak mencukupi.

Untuk mengisi kekurangan maklumat ini, ‘ulasan dan pendapat pengguna’ sering digunakan. Di laman web ulasan, pengguna yang telah membeli produk akan menulis ulasan tentang pengalaman mereka menggunakan produk tersebut, dan orang lain akan mendapatkan maklumat lebih lanjut daripada ulasan tersebut.

Pelbagai jenis produk dijual di Amazon. Ulasan pelanggan Amazon, yang menulis tentang pengalaman penggunaan dan ciri-ciri produk, menjadi bahan pertimbangan penting dalam pembelian produk.

Jadi, bagaimana individu atau syarikat yang menjual produk atau menyediakan perkhidmatan di Amazon harus berhadapan dengan ulasan pelanggan ini?

Apa itu Amazon

Amazon.com, sebuah syarikat terkemuka di dunia dalam bidang e-dagang, mengendalikan laman web di Jepun, United Kingdom, Jerman, Perancis, Kanada, China, Itali, Sepanyol dan lain-lain. Di Jepun, mereka menawarkan lebih daripada 200 juta jenis buku dalam bahasa Jepun dan Inggeris, CD, DVD, perisian PC, permainan, elektronik, alat tulis dan peralatan pejabat, barang-barang rumah dan dapur, mainan dan hobi, sukan, kesihatan dan kecantikan, kosmetik, jam, bayi dan maternity, pakaian dan kasut, perhiasan, makanan dan minuman. Selain itu, mereka juga memulakan [email protected], di mana pemilik bisnes biasa boleh menjual produk mereka di Amazon, yang telah memperluas lagi jumlah produk yang ditawarkan.

Menurut kajian terkini, pada bulan Jun 2018, terdapat kira-kira 40.8 juta pengguna perkhidmatan beli-belah dalam talian Amazon di Jepun, yang merangkumi 56% daripada penduduk berumur 18 hingga 64 tahun di Jepun.

Apa Itu Laman Web Ulasan

Laman web ulasan merujuk kepada laman web di internet yang memaparkan maklumat ‘ulasan’ seperti reputasi dan desas-desus tentang individu, syarikat, produk dan perkhidmatan.

Laman web ulasan biasanya termasuk yang berikut:

1. Laman web yang tujuan utamanya adalah untuk bertukar maklumat ulasan
2. Laman web yang memaparkan maklumat tentang perjalanan, makanan, produk, dan lain-lain, yang sebagai sebahagian daripada perkhidmatannya, menyediakan platform untuk bertukar ulasan tentang penginapan, restoran, produk, dan lain-lain
3. Blog dan laman web lain yang menyediakan maklumat, seperti ulasan tentang produk yang disyorkan

Amazon adalah contoh terbaik laman web ulasan yang mewakili kategori 2.

Cara Menggunakan Ulasan Pelanggan Amazon

Cara penggunaan Amazon dan ulasan pelanggan mungkin berbeza-beza mengikut individu, tetapi cara penggunaan berikut mungkin merupakan salah satu yang paling biasa.

Menurut kajian yang telah disebutkan sebelum ini, produk yang paling banyak dibeli berdasarkan maklumat ulasan adalah ‘peralatan elektrik, peralatan AV, kamera, dan sebagainya’.

Misalnya, seseorang yang tinggal sendiri sedang mempertimbangkan untuk menukar peti sejuk mereka.

Pertama, mereka pergi ke Amazon dan mencari ‘peti sejuk’ dalam ‘semua kategori’ kerana ia sukar dan merepotkan untuk melihat sekitar 30 produk yang tersenarai secara menegak dalam kategori ‘Elektronik & Kamera’ atau ‘Rumah & Dapur’.

Setelah itu, 6 produk secara mendatar dan 11 produk secara menegak akan dipaparkan pada satu halaman. Dengan mengklik satu peti sejuk yang sesuai dengan kapasiti dan bajet yang diinginkan, halaman produk tersebut akan muncul dan anda boleh mengetahui spesifikasi terperinci seperti fungsi dan saiz.

Di bawahnya, terdapat bahagian ‘Orang yang memeriksa produk ini juga memeriksa produk seperti ini’, dan mesin basuh atau microwave yang sesuai untuk orang yang tinggal sendiri mungkin dipaparkan. Anda mungkin terfikir untuk membeli produk lain setelah melihat ini. Di bawahnya lagi, terdapat produk dengan harga, kapasiti, dan saiz yang sama, dan di bawahnya lagi, terdapat bahagian ‘Bandingkan dengan Produk Serupa’, di mana anda boleh membandingkan sekitar 5 produk. Anda boleh mempertimbangkan untuk membandingkan produk dengan melihat ini.

Peringkat Penapisan Produk dan Ulasan Pelanggan

Sebelum ini, saya telah menulis “Pilih satu peti sejuk yang sesuai dengan kapasiti yang diinginkan dan anggaran kasar anda”, tetapi pada masa ini, kebanyakan orang mungkin memilih salah satu daripada lebih 50 produk yang dipaparkan di skrin, yang mana “produk dengan banyak ulasan pelanggan”. Ramai orang mungkin menggunakan jumlah ulasan pelanggan sebagai titik permulaan.

Walaupun “memiliki banyak ulasan pelanggan” tidak semestinya bermaksud “laku keras” dan “laku keras” tidak semestinya bermaksud “produk yang baik”, ketiga-tiga faktor ini seringkali dilihat sebagai satu kesatuan, dan apabila anda memilih produk dengan banyak ulasan pelanggan, anda akan merasa lebih yakin.

Ini dikenali sebagai efek bandwagon. Ini adalah fenomena di mana pilihan yang dipilih oleh ramai orang meningkatkan jumlah orang yang memilih pilihan tersebut. “Bandwagon” adalah kereta yang membawa band di hadapan barisan, dan “naik bandwagon” bermaksud mengikuti arus, bersama dengan majoriti, atau naik kuda yang menang. Ini membolehkan anda mengelakkan situasi di mana anda adalah satu-satunya yang membuat kesilapan atau gagal, yang membuat anda merasa lebih yakin. Jika semua orang melintasi, anda tidak akan takut, dan jika anda bukan satu-satunya yang gagal, anda tidak perlu menyalahkan diri sendiri terlalu banyak, dan anda tidak perlu menyesal terlalu banyak.

Walaupun anda mungkin memilih produk lain untuk diperiksa dengan lebih terperinci, anda mungkin akan memilih produk dengan banyak ulasan pelanggan.

Pada peringkat “menapis produk kepada kira-kira lima”, “jumlah ulasan pelanggan” memainkan peranan yang besar, dan saya rasa ia menjadi faktor besar dalam menentukan penjualan produk.

Peringkat Menentukan Produk dan Ulasan Pelanggan

Setelah membandingkan secara terperinci dan mengecilkan pilihan kepada dua atau tiga calon, mari kita putuskan salah satunya. Sebenarnya, mungkin lebih baik jika kita pergi ke kedai fizikal, melihat produk secara langsung, dan membuat keputusan setelah mengoperasikannya, tetapi ini tidak selalu mungkin, dan dalam hal produk elektrik, mungkin tidak ada banyak makna untuk melakukannya.

Banyak orang mungkin membaca dan membandingkan ulasan pelanggan sebagai gantinya pergi ke kedai fizikal ketika membuat keputusan akhir ini. Di sini, bukan hanya jumlahnya, tetapi isi ulasan pelanggan menjadi masalah, dan sama ada ulasan pelanggan itu boleh dipercayai atau tidak menjadi penting.

Dalam kajian yang disebutkan sebelum ini, apabila ditanya bila mereka merasa informasi ulasan dalam talian boleh dipercayai, setiap kriteria berikut mendapat sekitar 20%:

• Banyak ulasan
• Banyak orang menulis ulasan dengan reputasi yang sama
• Tidak hanya mengandungi rekomendasi dan poin baik, tetapi juga menulis tentang poin yang kurang baik
• Isi ulasan itu meyakinkan

Ulasan pelanggan memainkan peranan besar di pintu masuk dan keluar pembelian produk.

Sebenarnya, dalam kajian yang sama,

• Mereka ragu-ragu untuk membeli produk atau perkhidmatan tertentu, tetapi memutuskan untuk membelinya setelah melihat ulasan
• Dari beberapa produk atau perkhidmatan, mereka membeli yang memiliki reputasi baik dalam ulasan
• Mereka ragu-ragu untuk membeli produk atau perkhidmatan tertentu, tetapi memutuskan untuk tidak membelinya setelah melihat ulasan

Setiap pilihan ini dilihat sekitar 30%, dan hasilnya kira-kira sama dalam kajian lain.

Bolehkah Ulasan Pelanggan Amazon Dipercayai?

Ramai laman web ulasan mempunyai sekatan penghantaran atau tidak benar-benar memeriksa kandungan yang telah diulas. Ini juga berlaku pada Amazon. ‘Tabelog’ (Laman Ulasan Makanan Jepun) telah membuat pelbagai penyesuaian, termasuk perubahan besar dalam algoritma penilaian, kerana isu penilaian palsu. Walau bagaimanapun, Amazon hampir tidak mengawal ulasan, jadi ia tidak begitu boleh dipercayai.

Jumlah produk terlalu banyak. Jumlah keseluruhan produk dikatakan melebihi 200 juta jenis, dan mustahil untuk memantau semua ulasan pelanggan ini.

Amazon asalnya adalah kedai buku, dan jumlah buku sahaja sudah sangat banyak.

Biro Statistik Kementerian Dalam Negeri Jepun mengumumkan jumlah buku yang diterbitkan setiap tahun, dan kira-kira 75,000 hingga 80,000 judul diterbitkan setiap tahun. Bahkan dalam tempoh lima tahun, jumlahnya adalah kira-kira 400,000 judul. Jumlah ini masih banyak walaupun tanpa majalah.

Sebagai perbandingan, ‘Tabelog’ menangani kira-kira 900,000 kedai. Amazon mungkin dapat memeriksa ulasan pelanggan dengan lebih teliti jika hanya buku yang diperhatikan.

Amazon dan Ulasan Pelanggan Buku

Namun, sebenarnya, genre yang paling tidak dapat dipercayai dan mencurigakan dalam ulasan pelanggan di Amazon adalah buku.

Seringkali, kelemahan “laman ulasan” adalah “subjektif”, tetapi bukankah semua ulasan pelanggan buku “subjektif”? Tiada siapa yang mempersoalkan saiz, berat, atau kemudahan pengendalian.

Untuk “ulasan”, Tabelog, yang meminta “pendapat dan penilaian subjektif”, meminta pengguna untuk membetulkan atau menghapus postingan jika melanggar garis panduan dalam situasi seperti berikut:

1. Ekspresi yang bukan subjektif, tetapi definitif (contoh: tidak ada gunanya pergi ke kedai yang tidak sedap ini)
2. Pengguna yang sebenarnya tidak makan (contoh: saya pulang tanpa makan kerana saya tidak suka sikapnya)
3. Stereotip, kritikan, atau diskriminasi terhadap ras tertentu (contoh: tidak dapat dielakkan jika perkhidmatan pelanggan rendah kerana mereka adalah orang ○○)
4. Sesuatu yang memberi kesan buruk kepada kedai dan sukar untuk memastikan fakta (contoh: tidak menyalakan penghawa dingin untuk mengurangkan kos)

Ulasan pelanggan buku Amazon, di mana pendapat dan penilaian subjektif diposting, seringkali termasuk “ekspresi definitif”, dan anda mungkin juga melihat 3. Saya rasa 2. juga cukup banyak.

Sebenarnya, Amazon menyatakan, “Anda boleh memposting hingga lima ulasan seminggu untuk produk yang tidak dibeli di Amazon.co.jp.”

Di samping itu, tidak dapat dielakkan jika menjadi kacau kerana anda juga boleh mendaftar beberapa akaun anonim sendiri.

Saya melihat ulasan pelanggan untuk sebuah novel Jepun (buku saku sekitar 700 yen) yang memenangi hadiah besar dan juga difilemkan.

Ada 403 ulasan, 44% adalah bintang 5, dan 13% adalah bintang 1. Dari 52 orang dengan bintang 1, 14 orang adalah “Dibeli di Amazon”. Walaupun ada beberapa yang nampaknya telah membaca dengan teliti, kebanyakan adalah “bosan”, “rugi membeli”, atau isi kandungan yang tidak nampak seperti telah dibaca, dan banyak mengandungi kata-kata kasar dan hinaan. Sebagai makluman, 40 orang pertama dengan bintang 5 adalah “Dibeli di Amazon”.

Perusahaan dan Pengguna serta Ulasan Pelanggan

Bukan hanya terhad kepada Amazon, tetapi di antara mereka yang menulis ulasan pelanggan, ada yang memberikan penilaian buruk atau kritikan yang tidak ada kaitannya dengan produk kerana dendam peribadi terhadap penjual atau perusahaan. Selain itu, ada juga sejumlah orang yang melakukan apa yang dikenali sebagai ‘trolling’, dengan tujuan untuk mengganggu. Ada juga orang yang mencela orang atau produk yang dipuji oleh semua orang sebagai cara untuk melepaskan frustrasi mereka.

Wujudnya ‘Stealth Marketing’, iaitu tindakan beriklan tanpa membiarkan pengguna menyedari bahawa ia adalah iklan, telah menjadi isu sosial, dan Amazon juga tidak terkecuali.

‘Kempen Negatif’, yang bertujuan untuk menjatuhkan pesaing, juga tampaknya banyak berlaku di Amazon.

Orang atau perusahaan yang menjual produk atau memberikan perkhidmatan di Amazon perlu berwaspada terhadap ulasan pelanggan dari penjual atau penulis yang tidak bermoral untuk memastikan kepuasan pengguna.

Jika anda menghadapi masalah dengan komen yang memfitnah, sila rujuk kepada peguam kami yang berpengalaman dalam isu-isu internet di firma guaman kami.