अमेजन कस्टमर रिभ्यूको बदनामी हटाउने कार्य

अहिले इन्टरनेट प्रयोगकर्ताहरूको संख्या जनसंख्याको ८०% भन्दा बढी छ जसले गर्दा हामी धेरैजसो सामानहरू अनलाइन शपिङ मार्फत किन्न सक्छौं। तर अर्कोतर्फ, अनलाइन शपिङको एक ठूलो कमजोरी छ कि हामी सामानहरूलाई हातले छोएर हेर्न सक्दैनौं। अनलाइन शपिङमा सामानको जानकारी अपर्याप्त हुन्छ।

यसैले, जानकारीको कमीलाई पूरा गर्नका लागि ‘कस्टमर रिभ्यूहरू’ प्रयोग गरिन्छ। रिभ्यू साइटहरूमा, किन्नेहरूले सामानको प्रयोगबाट प्राप्त अनुभवहरूलाई रिभ्यूको रूपमा पोस्ट गर्दछन्, र मानिसहरू त्यहाँबाट विस्तृत जानकारी प्राप्त गर्ने प्रयास गर्दछन्।

विभिन्न प्रकारका सामानहरू Amazon मा बिक्री गरिन्छ। Amazon का कस्टमर रिभ्यूहरूमा सामानको प्रयोग अनुभव र विशेषताहरू उल्लेख गरिएको हुन्छ, जुन सामान किन्ने निर्णयमा महत्वपूर्ण आधार बन्दछ।

त्यसो भए, Amazon मा सामान बेच्ने वा सेवा प्रदान गर्ने व्यक्ति वा कम्पनीहरूले कस्टमर रिभ्यूहरूसँग कसरी व्यवहार गर्नुपर्छ त?

Amazon के हो?

विश्वव्यापी ई-कमर्समा अग्रणी कम्पनी Amazon.com जापान, बेलायत, जर्मनी, फ्रान्स, क्यानडा, चीन, इटाली, र स्पेनमा वेबसाइट सञ्चालन गर्दै आएको छ, तर जापानमा पनि यसले २० करोड भन्दा बढी जापानी पुस्तकहरू, विदेशी पुस्तकहरू, सीडी, डीभीडी, पीसी सफ्टवेयर, खेलहरू, इलेक्ट्रोनिक्स, कार्यालय सामग्री, घर र किचन सामग्री, खेलौना र हबी, खेलकुद, स्वास्थ्य र सौन्दर्य, कस्मेटिक्स, घडी, बच्चा र मातृत्व, पहिरन र जुत्ता, गहना, खाना र पेय पदार्थहरू लगायतका वस्तुहरू बेच्दै आएको छ। यसका साथै, सामान्य व्यापारीहरूले पनि Amazon मार्फत आफ्ना सामानहरू बेच्न सक्ने [email protected] सेवा सुरु भएको छ, जसले उत्पादनहरूको संख्या थप विस्तार गरेको छ।

हालैको अध्ययन अनुसार, २०१८ जुनमा जापानमा Amazon को अनलाइन शपिङ सेवाका प्रयोगकर्ताहरूको संख्या लगभग ४०८० लाख रहेको छ, जुन जापानको १८ देखि ६४ वर्षको जनसंख्याको ५६% हो।

के हो मुखफर्क साइट?

मुखफर्क साइट भन्नाले व्यक्ति, कम्पनी, उत्पादन वा सेवाहरूसँग सम्बन्धित प्रतिष्ठा र अफवाहहरू जस्ता सूचनाहरू प्रकाशित गर्ने इन्टरनेटमा रहेको साइटलाई जनाउँछ।

मुखफर्क साइटहरूमा निम्न प्रकारका साइटहरू छन्:

1. मुखफर्क जानकारी आदानप्रदान गर्ने मुख्य उद्देश्य भएको साइट
2. यात्रा जानकारी, खानपान जानकारी, उत्पादन जानकारी आदि प्रकाशित गर्ने साइटहरूले, सेवाको एक हिस्सा को रूपमा, होटल, रेस्टुरेन्ट, उत्पादनहरूको सम्बन्धमा मुखफर्क जानकारी आदानप्रदान गर्ने सेवा प्रदान गर्ने
3. ब्लगहरू वा अन्य वेबसाइटहरूमा ‘सिफारिस गरिएका उत्पादनहरू’ को बारेमा जानकारी प्रदान गर्ने ब्लगहरू

Amazon यसको उदाहरणको रूपमा २ नम्बरमा पर्ने मुखफर्क साइट हो।

अमेजनमा जापानी ग्राहक समीक्षाको प्रयोग विधि

अमेजन प्रयोग गर्ने तरिका र त्यसका ग्राहक समीक्षाहरू कसरी प्रयोग गर्ने भन्ने कुरा प्रयोगकर्तामा फरक हुन सक्छ, तर तल उल्लेखित प्रयोग विधि एक प्रतिनिधि उदाहरण हो।

यसअघि उल्लेखित अध्ययन अनुसार, समीक्षा प्रयोगकर्ताहरूले समीक्षा जानकारीलाई आधार मानेर खरीद गर्ने उत्पादनहरूमा ‘घरेलु उपकरणहरू, एभी उपकरणहरू र क्यामेराहरू’ सबैभन्दा माथि रहेको छ।

अब, एकल जीवन बिताइरहेको व्यक्तिले फ्रिज खरीद गर्ने विचार गर्दैछ भनौं।

पहिलो कदममा, उनी अमेजनमा जान्छन् र ‘घरेलु उपकरण र क्यामेरा’ वा ‘घर र भान्छा’ श्रेणीमा जाँदा केवल ३० वटा उत्पादनहरू मात्र देखिन्छ, जुन हेर्न गाह्रो र झन्झटिलो छ, त्यसैले उनी ‘सबै श्रेणीहरू’ मा ‘फ्रिज’ खोज्छन्।

त्यसपछि, एक पृष्ठमा ६ वटा लम्बाइ × ११ वटा चौडाइका उत्पादनहरू देखिन्छन्, र उनले आफ्नो इच्छित क्षमता र लगभग बजेटमा मिल्ने एक फ्रिज छान्नुहुन्छ र क्लिक गर्दा त्यस उत्पादनको पृष्ठ खुल्छ, जहाँ उनले फिचर्स र आकारजस्ता विस्तृत स्पेक्स थाहा पाउन सक्छन्।

तल, ‘यस उत्पादनलाई जाँचेका मानिसहरूले यस्ता उत्पादनहरू पनि जाँचेका छन्’ भन्ने अनुभागमा, एकल जीवनका लागि उपयुक्त वासिङ मेसिन र माइक्रोवेभ देखाइन्छ, र यसलाई हेरेर उनले अरू उत्पादनहरू किन्ने विचार गर्न सक्छन्। त्यसको तल, समान मूल्य रेंज र क्षमता/आकारका उत्पादनहरू देखाइन्छ, र त्यसको अझ तल ‘समान उत्पादनहरूसँग तुलना गर्नुहोस्’ भन्ने अनुभागमा लगभग ५ वटा उत्पादनहरू राखेर तुलना गर्न सकिन्छ। यसलाई हेरेर तुलना गर्दै जानु राम्रो हुनेछ।

उत्पादनहरू छनोट गर्ने चरण र ग्राहक समीक्षा

माथि “आफ्नो इच्छित क्षमता र अनुमानित बजेटमा मिल्ने एउटा फ्रिज छान्नुहोस्” भनेर लेखिएको छ, तर यस बेला, धेरै मानिसहरू स्क्रिनमा देखिएका ५० भन्दा बढी उत्पादनहरू मध्ये “ग्राहक समीक्षाको संख्या धेरै भएको उत्पादन” मध्ये कुनै एकलाई छान्ने गर्दछन्। ग्राहक समीक्षाको संख्या प्रारम्भिक आधारको रूपमा प्रयोग गर्ने मानिसहरू धेरै हुनुहुन्छ।

“ग्राहक समीक्षाको संख्या धेरै भएको” भनेको “राम्रो बिक्री भएको” हुन सक्दैन र “राम्रो बिक्री भएको” भनेको “राम्रो उत्पादन” हुन सक्दैन, तर यी तीन कुराहरू धेरैपटक एकैसाथ विचार गरिन्छ र ग्राहक समीक्षाको संख्या धेरै भएको उत्पादन छान्दा मानिसहरूलाई केहि सुरक्षित महसुस हुन्छ।

यसलाई ब्यान्डव्यागन प्रभाव भनिन्छ। धेरै मानिसहरूले छानेको विकल्पलाई अरू मानिसहरूले पनि छान्ने प्रवृत्ति बढाउने प्रभावलाई ब्यान्डव्यागन प्रभाव भनिन्छ। “ब्यान्डव्यागन” भनेको संगीत ब्यान्डलाई बोकेको गाडी हो र “ब्यान्डव्यागनमा चढ्नु” भनेको समयको प्रवाहमा बहनु, धेरैको साथ दिनु, विजयी घोडामा सवार हुनु भन्ने अर्थ राख्छ र यसले मानिसलाई एक्लै गल्ती गर्ने वा असफल हुने अवस्थाबाट बचाउन सक्छ। जब सबै मिलेर तर्छन् भने डर लाग्दैन र असफलता आफ्नो मात्र होइन भने, आफूलाई दोष दिनुपर्ने आवश्यकता कम हुन्छ र त्यसैले पछुतो पनि कम हुन्छ।

अरू उत्पादनहरू छान्न खोज्दा पनि मानिसहरू ग्राहक समीक्षाको संख्या धेरै भएको उत्पादनलाई नै छान्ने गर्दछन्।

यस “उत्पादनलाई पाँचवटा जति सम्म सीमित गर्ने” चरणमा, “ग्राहक समीक्षाको संख्या”ले ठूलो भूमिका खेल्दछ र उत्पादनको बिक्रीलाई निर्धारण गर्ने महत्त्वपूर्ण कारक बन्दछ।

उत्पादन निर्णय चरण र ग्राहक समीक्षा

विस्तृत तुलना अध्ययन पछि दुई वा तीन उम्मेदवारहरूमा सीमित गरी एकमा निर्णय गर्नुहोस्। यद्यपि यो चरणमा भौतिक स्टोरमा जानु र उत्पादनलाई प्रत्यक्ष देख्नु र परीक्षण गर्नु उत्तम हुन सक्छ, तर यो सधैं सम्भव हुँदैन र विद्युतीय उत्पादनहरूको मामलामा यसको धेरै अर्थ पनि छैन।

यस अन्तिम निर्णय गर्ने बेलामा, धेरै मानिसहरू भौतिक स्टोरमा जाने सट्टा ग्राहक समीक्षाहरू पढेर निर्णय गर्ने गर्दछन्। यहाँ, समीक्षाहरूको संख्या मात्र होइन, समीक्षाको सामग्री पनि महत्वपूर्ण हुन्छ, र विश्वसनीय ग्राहक समीक्षा हो कि होइन भन्ने कुरा महत्वपूर्ण छ।

पहिले उल्लेख गरिएको अध्ययनमा, इन्टरनेटमा उपलब्ध समीक्षा सूचनाहरू कहिले विश्वसनीय मानिन्छ भन्ने सोधिएकोमा, निम्न प्रतिशतहरू प्राप्त भए:

• समीक्षाहरूको संख्या धेरै छ
• विभिन्न व्यक्तिहरूले लेखेका समान प्रतिक्रियाहरू
• राम्रो बिन्दुहरू मात्र होइन, नराम्रो बिन्दुहरू पनि उल्लेख गरिएको छ
• समीक्षाको सामग्रीमा सन्तुष्टि प्राप्त भएको छ

उत्पादन किन्ने प्रक्रियाको सुरुवात र अन्तमा, ग्राहक समीक्षाहरूले ठूलो भूमिका खेल्छन्।

वास्तवमा, यसै अध्ययनमा,

• कुनै उत्पादन वा सेवा किन्ने वा नकिन्ने बारेमा अनिश्चित थिए, तर समीक्षा पढेर किन्ने निर्णय गरियो
• धेरै उत्पादन वा सेवाहरू मध्ये, समीक्षामा राम्रो प्रतिक्रिया पाएकोलाई किनियो
• कुनै उत्पादन वा सेवा किन्ने वा नकिन्ने बारेमा अनिश्चित थिए, तर समीक्षा पढेर किन्न नमान्ने निर्णय गरियो

यस्ता परिणामहरू अन्य अध्ययनहरूमा पनि सामान्यतया देखिन्छ।

अमेजनको ग्राहक समीक्षा विश्वसनीय छ?

धेरै समीक्षा साइटहरूले पोस्ट गर्ने सीमा र समीक्षा गरिएको सामग्रीको जाँचपड्ताल धेरै कम गर्दछन्, वा वास्तवमा लगभग कुनै पनि जाँचपड्ताल गर्दैनन्। यो अमेजनमा पनि उस्तै हो। ‘ताबेलोग’ले नक्कली मूल्यांकन समस्या आएपछि स्कोर गणना एल्गोरिथममा महत्वपूर्ण परिवर्तन गरेर विभिन्न प्रयास गरेको छ, तर अमेजन भने लगभग पूर्ण रूपमा अनियन्त्रित अवस्थामा छ र धेरै विश्वसनीय छैन।

उत्पादनहरूको संख्या धेरै धेरै छ। सबै उत्पादनहरूको संख्या २० करोड भन्दा बढी छ भनिन्छ, तर यी सबै ग्राहक समीक्षाहरूमा ध्यान दिन सक्नु असम्भव छ।

यसको अलावा, अमेजन मूलतः एक पुस्तक पसल हो, तर केवल पुस्तकहरूलाई मात्र हेर्दा पनि, संख्या विशाल छ।

संचार मन्त्रालयको तथ्यांक विभागले हरेक वर्ष पुस्तक प्रकाशन संख्या प्रकाशित गर्दछ, जसमा वार्षिक रूपमा लगभग ७५,००० देखि ८०,००० पुस्तकहरू प्रकाशित हुन्छन्। पाँच वर्षको अवधिमा, यो लगभग ४,००,००० पुस्तकहरू हुन्छ। पत्रिकाहरूलाई बाहेक गर्दा पनि, यो नै उत्पादन संख्या हो।

यसको तुलनामा, ‘ताबेलोग’ले सञ्चालन गर्ने स्टोरहरूको संख्या लगभग ९,००,००० छ। यदि अमेजनले केवल पुस्तकहरूमात्र हेर्ने हो भने, शायद यसले ग्राहक समीक्षाहरूलाई थोरै ध्यानपूर्वक जाँच्न सक्छ।

अमेजन र पुस्तकका ग्राहक समीक्षाहरू

तर वास्तवमा, अमेजनमा सबैभन्दा कम विश्वसनीय र संदेहयुक्त श्रेणी पुस्तक हो।

प्रायः ‘मुखरित समीक्षा साइट’को त्रुटिको रूपमा ‘व्यक्तिगत हुनु’लाई उल्लेख गरिन्छ, तर पुस्तकका ग्राहक समीक्षाहरू पनि सबै ‘व्यक्तिगत’ होइन रहेछन्? आकार, तौल, सजिलोसँग ह्यान्डल गर्न सकिने जस्ता कुराहरूमा कसैले समस्या उठाउँदैनन्।

मुखरित समीक्षा र रेटिङमा ‘व्यक्तिगत अनुभूति र मूल्यांकन माग्ने’ तबेलोगले तलका अवस्थाहरूमा गाइडलाइन उल्लंघनको रूपमा लेखकलाई सच्याउन वा हटाउन आग्रह गर्ने गर्दछ:

1. व्यक्तिगत अभिव्यक्ति होइन, निश्चित अभिव्यक्ति भएका कुराहरू (उदाहरण: यो खराब रेस्टुरेन्टमा जानको मूल्य छैन)
2. प्रयोगकर्ताले वास्तवमा खाना खाएका छैनन् (उदाहरण: व्यवहार मन परेन त्यसैले खाना नखाई फर्किए)
3. विशेष जातिप्रति निर्धारण, आलोचना वा भेदभाव (उदाहरण: ○○ जातिका मानिसहरू भएकाले सेवा स्तर कम हुनु स्वाभाविक छ)
4. पसलमा खराब प्रभाव पार्ने र तथ्य सम्बन्धी पुष्टि गर्न कठिन भएका कुराहरू (उदाहरण: खर्च कटौतीको लागि एयरकन्डिसन बन्द गरिएको छ)

अमेजनका पुस्तकका ग्राहक समीक्षाहरूमा प्रायः ‘निश्चित अभिव्यक्ति’ भएका कुराहरू पाइन्छ र तेस्रो बिन्दु पनि देख्न सकिन्छ। दोस्रो बिन्दु पनि धेरै छ भन्ने लाग्छ।

वास्तवमा, अमेजनले ‘Amazon.co.jp मा खरिद नगरिएका वस्तुहरूको समीक्षा एक हप्तामा पाँचवटा सम्म पोस्ट गर्न सकिन्छ’ भन्ने नियम राखेको छ।

यसमा थपेर, एक व्यक्तिले अनामिक खाताहरू धेरै दर्ता गर्न सक्ने भएकाले, यसले अव्यवस्थित हुनु स्वाभाविक छ।

ठूलो पुरस्कार प्राप्त गरेको र चलचित्रमा पनि परिणत भएको एक जापानी उपन्यासको (लगभग 700 येनको पेपरब्याक) ग्राहक समीक्षा हेर्दा, 403 समीक्षाहरूमा 44% ले पाँच तारा दिएका छन् भने 13% ले एक तारा दिएका छन्। यी एक तारा दिने 52 मध्ये ‘अमेजनमा खरिद’ गरेका 14 जना मात्र हुन्। सामग्री पनि, राम्ररी पढेको जस्तो लाग्ने केहि छन् तर धेरैजसो ‘उब्जाउ’,’खरिद गरेर घाटा’ वा पढेको जस्तो लाग्दैन भन्ने सामग्रीहरू छन्, जसमा गाली र अपमान प्रमुख छन्। त्यसैगरी, पाँच तारा दिने व्यक्तिहरू मध्ये पहिलो 40 जना निरन्तर ‘अमेजनमा खरिद’ गरेका थिए।

व्यवसाय र उपभोक्ता तथा ग्राहक समीक्षा

Amazon मा मात्र सीमित नभए पनि, ग्राहक समीक्षा पोस्ट गर्ने व्यक्तिहरू मध्ये केही व्यक्तिहरू विक्रेता वा व्यवसायहरूप्रति व्यक्तिगत रिसको कारणले खराब मूल्यांकन वा उत्पादनसँग कुनै सम्बन्ध नभएको आलोचना लेख्ने गर्दछन्। यस्तै, तथाकथित ‘ट्रोलिङ’ गर्ने उद्देश्यले पोस्ट गर्ने व्यक्तिहरू पनि छन्, जसले अरूलाई प्रशंसा गरिरहेका व्यक्ति वा उत्पादनलाई निन्दा गरेर आफ्नो खिन्नता हटाउने कोशिश गर्दछन्।

उपभोक्ताले विज्ञापन भएको थाहा पाउन नसक्ने गरी विज्ञापन गर्ने ‘स्टेल्थ मार्केटिङ’को अवस्था सामाजिक समस्या बनेको छ, र Amazon पनि यसबाट मुक्त छैन।

प्रतिस्पर्धी कम्पनीहरूलाई पराजित गर्ने ‘नेगेटिभ क्याम्पेन’ Amazon मा पनि धेरै देखिन्छ।

Amazon मा उत्पादन बेच्ने वा सेवा प्रदान गर्ने व्यक्ति वा व्यवसायहरूले उपभोक्तालाई सन्तुष्ट पार्न सक्ने गरी दुष्ट व्यापारीहरू र पोस्टरहरूको ग्राहक समीक्षामा ध्यान दिनु पर्दछ।

मानहानि सम्बन्धी टिप्पणीहरूले समस्या परेका व्यक्तिहरूले हाम्रो कानूनी फर्मका इन्टरनेट मुद्दामा अनुभवी वकिलहरूसँग परामर्श गर्नुहोस्।

https://monolith.law/reputation/against-facebook-amazon[ja]