Welke voorbeelden zijn er van klantenintimidatie? Uitleg van maatregelen aan de hand van rechtszaken

In recente jaren is het probleem van ‘customer harassment’, in het Japans bekend als ‘kasuhara’, toegenomen, waarbij werknemers last hebben van kwaadaardige klachten. Bedrijven hebben de plicht om de veiligheid van hun werknemers te waarborgen, dus het is belangrijk om passende maatregelen te treffen ter voorbereiding op kasuhara. Echter, hoewel we het hebben over ‘kasuhara’, zijn er velen die niet duidelijk weten welke handelingen daadwerkelijk onder kasuhara vallen.

Door kennis te nemen van voorbeelden van kasuhara, kunt u het belang van maatregelen tegen kasuhara beter begrijpen.

In dit artikel introduceren we daadwerkelijke voorbeelden van kasuhara en rechtszaken waarin de plicht tot veiligheidsoverweging aan de orde kwam. Ook zullen we uitleggen welke maatregelen bedrijven moeten nemen tegen kasuhara.

Wat is klantenintimidatie onder Japans recht?

Klantenintimidatie is een vorm van intimidatie die de werkomgeving van werknemers schaadt. In feite is er in de Japanse wetgeving geen duidelijke definitie van klantenintimidatie.

Echter, op basis van informatie uit interviews en onderzoeken bij bedrijven, heeft het Japanse Ministerie van Gezondheid, Arbeid en Welzijn de volgende definitie van klantenintimidatie op de werkvloer gegeven:

Klachten of gedrag van klanten die, gezien de redelijkheid van de inhoud van de klachten of het gedrag, op een maatschappelijk onaanvaardbare manier worden geuit of geëist, waardoor de werkomgeving van de werknemer wordt geschaad

Ministerie van Gezondheid, Arbeid en Welzijn | Handleiding voor het omgaan met klantenintimidatie[ja]

Niet alle klachten van klanten of zakelijke partners vallen onder klantenintimidatie; stemmen van klanten die verbeteringen in producten of diensten eisen, moeten serieus worden genomen als legitieme klachten. Er bestaan echter ook kwaadaardige klachten waarbij onredelijke eisen worden gesteld of ongegronde beschuldigingen worden gemaakt.

Het omgaan met dergelijke kwaadaardige klachten die als klantenintimidatie worden beschouwd, kan een aanzienlijke last zijn voor werknemers.

Criteria voor het beoordelen van klantenintimidatie onder Japans recht

Volgens de definitie van klantenintimidatie (カスハラ, kusuhara), vastgesteld door het Japanse Ministerie van Gezondheid, Arbeid en Welzijn, zijn de volgende twee punten cruciaal bij het beoordelen of er sprake is van klantenintimidatie:

• Of de beweringen van de klant gegrond zijn
• Of de middelen en manieren die gebruikt worden om de eisen te realiseren algemeen beschouwd worden als passend

Meer gedetailleerde uitleg over de criteria voor het beoordelen van klantenintimidatie en methoden voor het nemen van tegenmaatregelen vindt u in het volgende artikel. Raadpleeg het gerust.

Gerelateerd artikel: Wat is klantenintimidatie, een groeiend sociaal probleem? Uitleg over maatregelen die bedrijven kunnen nemen en welke wetten van toepassing kunnen zijn[ja]

Specifieke voorbeelden van klantenintimidatie (kasuhara) in Japan

Klantenintimidatie (kasuhara) verwijst naar alle vormen van overlast veroorzaakt door klanten, en de manieren waarop dit zich kan manifesteren zijn zeer divers, wat aantoont dat het ernstige gevolgen kan hebben voor werknemers. Het is belangrijk voor ondernemers om deze voorbeelden te gebruiken als referentie bij het ontwikkelen van maatregelen tegen klantenintimidatie en om een veilige werkomgeving voor werknemers te creëren.

Hier bekijken we specifieke voorbeelden die duidelijk zijn geworden door rechtszaken en rapportages, om te zien hoe klantenintimidatie in de praktijk kan voorkomen.

Fysieke Aanvallen zoals Mishandeling en Geweld Onder Japans Recht

Fysieke aanvallen vormen een van de meest kwalijke vormen van klantgerelateerde intimidatie (kasuhara) die de veiligheid van werknemers bedreigen. Specifieke voorbeelden zijn onder andere:

• Een stationsmedewerker die een klant waarschuwde voor het staan buiten de geleidelijn voor blinden op het perron, werd weggeduwd.
• Een klant greep een medewerker bij de kraag en sleepte deze mee omdat hij de klantenservice bij de kassa slecht vond.
• Intimiderend gedrag zoals het gooien van schoenen en het slaan op stoelen terwijl er geschreeuwd werd op de werkvloer.
• Handelingen zoals slaan, knijpen, spugen, gooien met objecten of het vernielen van bedrijfsmaterialen gericht tegen een verpleegkundige.
• Een stationsmedewerker die een dronken klant hielp, werd getrapt en geslagen met een paraplu.

Psychische aanvallen zoals bedreiging, laster en verbale agressie onder Japans recht

Psychische aanvallen door middel van woorden of houding kunnen ook een vorm van ‘power harassment’ zijn, wat een grote mentale last legt op werknemers.

• Heeft bedreigingen geuit zoals “Ik maak je dood” of “Ik steek je huis in brand”.
• Tijdens een klachtentelefoontje scheldwoorden gebruikt zoals “Sterf” of “Idioot”.
• Luid geschreeuwd en geïntimideerd omdat de klantenservice traag was.
• Een verpleegkundige luidkeels uitgescholden voor “prutser” of “ga weg” vanwege de behandeling of zorg.
• Tegen een callcentermedewerker gezegd dat ze niet alleen dom zijn, maar ook een slecht karakter hebben, wat neerkomt op een persoonlijke aanval.
• Gedreigd met het onthullen van informatie op sociale media of aan de pers.

Aanhoudend en hardnekkig gedrag

Niet alleen eenmalige, maar ook herhaaldelijke overlast vormt een uitputtende vorm van klantenintimidatie onder Japans recht.

• Herhaaldelijk de winkel bezoeken om klachten in te dienen.
• Klachten indienen bij meerdere afdelingen, keer op keer.
• Meer dan honderd keer bellen zonder iets te zeggen of te reageren.

Beperkende Gedragingen Onder Japanse Werkpraktijken

Werknemers voor lange tijd beperken en hun vrijheid ontnemen, valt ook onder power harassment (pawahara) in Japan.

• Ondanks uitleg dat een terugbetaling niet mogelijk is, bleef de klant meer dan twee uur doorvragen.
• Er werd geëist dat er thuis bij de klant excuses aangeboden werden, wat resulteerde in vier dagen lang tot diep in de nacht excuses maken.
• Een klant die niet tevreden was met de service bleef langdurig in de winkel hangen.
• Een bezorger werd onder de brandende zon lange tijd berispt.

Ongegronde en Excessieve Eisen Onder Japans Recht

Eisen die duidelijk onredelijk zijn volgens maatschappelijke normen, vallen ook onder ‘power harassment’ (pawahara) in Japan.

• Er werd een excessieve eis gesteld zoals “Repareer de bug overnacht voor morgen”.
• Een klant die vanwege treinvertragingen een taxi had gebruikt, eiste herhaaldelijk de taxikosten terug.
• Er werd geëist dat een product dat 20 jaar geleden gekocht was, kosteloos gerepareerd werd.
• Bij elk verblijf werd een upgrade van de hotelkamer geëist door steeds schoonmaakgebreken aan te kaarten.
• Er werd om een vervanging gevraagd voor een product dat door eigen nalatigheid defect was geraakt.
• Vanwege een kras op een product werd een winkelmedewerker gedwongen tot een diepe buiging.

Discriminerend en seksueel gedrag onder Japans recht

Discriminerende uitspraken over ras, geslacht, seksuele geaardheid, en obscene gedragingen vormen ook een ernstige vorm van power harassment (pawahara) in Japan.

• Een medewerker werd telefonisch lastiggevallen met woorden die als seksuele intimidatie kunnen worden beschouwd, zoals “Ik wil eindeloos met je blijven praten” en “Vertel me je voornaam”.
• Een werknemer greep herhaaldelijk de hand van een collega en vroeg naar contactgegevens.
• Een verpleegkundige werd ongepast aangeraakt, los van de zorgtaken.
• Bij de kassa van een gemakswinkel eiste een klant dat een medewerker werd vervangen omdat hij “niet door een buitenlander geholpen wilde worden”.

Rechtszaken in Japan omtrent problemen met klantenintimidatie

Hier introduceren we rechtszaken waarin problemen met klantenintimidatie aan de orde kwamen.

Een geval waarin een verpleegkundige werd aangevallen door een gehospitaliseerde patiënt

Een ziekenhuisverpleegkundige werd tijdens de nachtdienst aangevallen door een delirante patiënt, wat resulteerde in een verstuikte nekwervel en contractuur van de linker bovenste ledemaat, waardoor de verpleegkundige arbeidsongeschikt raakte.

Enkele maanden na haar terugkeer naar het werk werd ze opnieuw fysiek aangevallen door een patiënt, die haar arm greep, wat leidde tot de ontwikkeling van een aanpassingsstoornis door de angst, waardoor werken moeilijk werd.

In deze zaak werd het ziekenhuis verantwoordelijk gehouden voor het niet voorkomen van lichamelijk letsel bij de verpleegkundige. (Tokyo District Court, Heisei 25 (2013) February 19)

Er zijn ook andere gevallen van klantenintimidatie in ziekenhuizen en zorginstellingen, zoals:

• Aangeraakt worden tijdens de verpleging.
• Door familieleden van zorggebruikers onnodig vaak bezoek worden opgedrongen.
• Uitgescholden worden na het uitleggen van een bezoekverbod tijdens de coronapandemie.

Een geval van een conflict tussen een supermarktmedewerker en een klant

Een klant die ontevreden was over de houding van een supermarktmedewerker, schold de medewerker uit in woede en eiste van de winkelmanager dat de betreffende medewerker ontslagen zou worden.

De rechtbank oordeelde echter dat, hoewel het gedrag van de klant grof was, het geen gewelddadige actie betrof en niet als een criminele daad kon worden aangemerkt.

Verder werd opgemerkt dat er ook problemen waren met de uitspraken van de medewerker, die door een gebrek aan overweging ongemak veroorzaakte bij de klant.

De medewerker keerde snel terug naar het werk en werd niet erkend als psychisch beschadigd, dus de onrechtmatige daad van de klant werd niet vastgesteld. (Tokyo District Court, Heisei 30 (2018) November 2)

De plicht van bedrijven in Japan om werknemersveiligheid te waarborgen

Bedrijven in Japan hebben een ‘plicht tot het waarborgen van veiligheid’ jegens hun werknemers. Deze plicht tot het waarborgen van veiligheid is als volgt vastgelegd in Artikel 5 van de Japanse Arbeidsovereenkomstenwet:

Artikel 5: De werkgever moet, in verband met de arbeidsovereenkomst, de nodige zorgvuldigheid betrachten om ervoor te zorgen dat de werknemer kan werken terwijl zijn leven, lichaam en dergelijke veilig zijn.

e-Gov Wetgeving Zoeken | Arbeidsovereenkomstenwet[ja]

Klantenintimidatie is een situatie die precies de veilige werkomgeving voor werknemers schaadt.

Als een bedrijf geen maatregelen neemt tegen situaties waarin klantenintimidatie plaatsvindt, of alleen ongeschikte maatregelen kan nemen, kan het bedrijf aansprakelijk worden gesteld voor het schenden van de plicht tot het waarborgen van veiligheid. Omdat werknemers ook schadevergoeding kunnen eisen, is het voor bedrijven van groot belang om passende maatregelen tegen klantenintimidatie te implementeren.

Voorbeelden van schending van de zorgplicht door ‘klantpesten’ onder Japans recht

We introduceren een geval waarin een bedrijf werd aangeklaagd wegens schending van de zorgplicht als gevolg van ‘klantpesten’.

Een geval waarin een kinderopvangmedewerker ernstige psychologische stress ondervond

Dit betreft een incident waarbij een kinderopvangmedewerker depressief werd en uiteindelijk zelfmoord pleegde na een tumult over beschuldigingen van kindermishandeling door ouders. De familie van de kinderopvangmedewerker klaagde de kinderopvang aan voor schending van de zorgplicht.

Ondanks dat het voorzienbaar was dat de betreffende medewerker depressief kon worden en zelfmoord zou kunnen plegen, werd erop gewezen dat counseling en gesprekken niet functioneerden.

In de rechtszaak werd geoordeeld dat de kinderopvang de zorgplicht had geschonden omdat er geen maatregelen waren genomen om de psychologische belasting te verminderen. (Nagasaki District Court, Reiwa 3 (2021) January 19)

Een geval waarin een callcentermedewerker werd uitgescholden

Dit betreft een incident waarbij een callcentermedewerker de bedrijfszijde aanklaagde voor schending van de zorgplicht na het ontvangen van scheldwoorden via de telefoon.

In de rechtszaak werden de volgende maatregelen die het bedrijf had genomen om de werknemers te beschermen als beoordelingsmateriaal beschouwd:

• Personen in hogere functies monitorden de gesprekken van de communicatiemedewerkers en controleerden continu op binnenkomende oproepen die moeilijk te hanteren waren.
• Communicatiemedewerkers mochten op eigen beoordeling de oproep onmiddellijk verbreken, de headset afzetten of overschakelen naar een automatisch antwoordapparaat.
• Het bedrijf had een systeem opgezet zodat medewerkers gratis counseling en stresschecks konden krijgen, en begeleiding van een bedrijfsarts.

In dit geval werd geoordeeld dat het bedrijf voldoende maatregelen en regels had opgesteld, waardoor de schending van de zorgplicht niet werd erkend.

Maatregelen die bedrijven moeten nemen ter voorbereiding op klantenintimidatie (カスハラ) in Japan

Op basis van deze voorbeelden van klantenintimidatie (カスハラ) zullen we de maatregelen bespreken die bedrijven in Japan moeten nemen.

Verduidelijk het basisbeleid en zorg voor bekendheid onder werknemers

Wanneer u maatregelen tegen klantenintimidatie (カスハラ) neemt, is het belangrijk om eerst het basisbeleid van het bedrijf te verduidelijken en dit bekend te maken bij de werknemers.

Door als bedrijf een beschermende houding aan te nemen, kunt u werknemers een gevoel van veiligheid geven dat er maatregelen tegen klantenintimidatie (カスハラ) worden genomen. Het maakt werknemers ook bewust van de preventie van klantenintimidatie (カスハラ) en maakt het gemakkelijker om hierover te spreken op de werkvloer.

Zodra het basisbeleid is vastgesteld, kunt u trainingen organiseren om het begrip van werknemers over klantenintimidatie (カスハラ) te verdiepen.

Een consultatie- en responsstructuur opzetten

Het is belangrijk dat er een omgeving is waar werknemers gemakkelijk kunnen overleggen wanneer er problemen gerelateerd aan klantenintimidatie (カスハラ) ontstaan.

Bepaal vooraf duidelijk met wie werknemers moeten overleggen als ze te maken krijgen met problemen.

Als mogelijke aanspreekpunten voor werknemers die te maken hebben met klantenintimidatie (カスハラ) kunnen de directe leidinggevende of de toezichthouder op de werkvloer worden aangewezen, van wie snelle actie kan worden verwacht.

Het is ook belangrijk om een handleiding te ontwikkelen die beschrijft hoe te handelen na een consultatie. Door een systeem op te zetten dat een soepele samenwerking met relevante afdelingen en externe instanties mogelijk maakt, kunt u snel problemen oplossen.

Procedures vaststellen voor het omgaan met klachten wanneer deze zich voordoen

De procedures voor het omgaan met klachten van werknemers over klantenintimidatie (カスハラ) moeten vooraf worden vastgesteld, met inachtneming van alle mogelijke problemen.

De specifieke stappen kunnen variëren afhankelijk van de aard van het werk en de bedrijfsstructuur, maar overweeg bijvoorbeeld de volgende punten:

• De stroom van informatie delen
• Of telefoongesprekken worden opgenomen
• Waar op te letten bij het achterhalen van klantwensen
• Het aantal mensen dat reageert op klachten
• Het juiste moment voor een verontschuldiging
• De huidige status van personeel en diensten

Zorg voor passende maatregelen voor werknemers

Wanneer werknemers slachtoffer worden van klantenintimidatie (カスハラ), moet het bedrijf snel passende maatregelen nemen.

Als werknemers te maken hebben met geweld of seksuele intimidatie, scheid ze dan snel van de klant om hun veiligheid te waarborgen. Het kan ook effectief zijn om samen te werken met advocaten of de politie.

Omdat klantenintimidatie (カスハラ) ook een grote mentale last kan zijn, is het belangrijk om niet te vergeten om nazorg te bieden. Omdat het mentale gezondheidsproblemen kan veroorzaken, is het ook belangrijk om een systeem op te zetten waarbij medische instellingen kunnen worden geraadpleegd.

Samenvatting: Raadpleeg een advocaat voor maatregelen tegen klantenintimidatie

Klantenintimidatie kan in verschillende vormen voorkomen, afhankelijk van de inhoud van de service en de aard van het werk.

Om adequaat te kunnen reageren op plotselinge problemen, is het essentieel om een diepgaand begrip van klantenintimidatie te ontwikkelen op basis van eerdere gevallen en vooraf maatregelen te treffen. Als u zich onzeker voelt over het nemen van maatregelen tegen klantenintimidatie binnen uw eigen bedrijf, raden wij u aan een advocaat te raadplegen.

Door vooraf met een advocaat te overleggen en passende maatregelen te treffen, kunt u snel reageren wanneer klantenintimidatie zich voordoet.

Maatregelen van Ons Kantoor

Monolith Advocatenkantoor is een juridische firma met een hoge mate van expertise in zowel IT, met name internet, als in de wetgeving. Ons kantoor biedt een breed scala aan juridische ondersteuning aan, van het opstellen en beoordelen van contracten tot het adviseren van beursgenoteerde bedrijven en startups in Japan. Voor meer informatie verwijzen wij u naar het onderstaande artikel.

Expertisegebieden van Monolith Advocatenkantoor: IT & Startup Ondernemingsrecht in Japan[ja]