Wat moet een bedrijf doen als het online in vlammen opgaat?

‘Ontvlammen’ verwijst naar een situatie waarin ‘kritiek op een specifiek doelwit op het internet overweldigend wordt en niet meer onder controle kan worden gehouden’, of naar een situatie waarin ‘als gevolg van discussies over een specifiek onderwerp, er veel bashen plaatsvindt op blogs en forums’.

Het aantal gevallen van ontvlammen is drastisch toegenomen sinds de verspreiding van mobiele apparaten en sociale netwerken begon in 2011, en het wordt gezegd dat elke maand ongeveer 100 individuen en bedrijven het doelwit worden van ontvlammen.

Internetontvlammingen die bedrijven treffen, kunnen negatieve resultaten opleveren op verschillende gebieden, waaronder ‘boycots door gebruikers’ en ‘stopzetting van transacties door gewaardeerde klanten’.

Dus, welke maatregelen zijn mogelijk als een bedrijf wordt getroffen door ontvlammen? We zullen dit in detail uitleggen.

Drie typen van bedrijfsbranden

We zullen in detail uitleggen over de drie soorten bedrijfsbranden, geclassificeerd op basis van hun vorm.

Wanneer het invloed heeft op de bedrijfsvoering en omzet

Er kunnen gevallen zijn waarin negatieve publiciteit over bedrijfsactiviteiten of producten leidt tot een daling van de omzet. Bijvoorbeeld, gevallen van ‘baantje terreur’ (waarbij tijdelijke werknemers in restaurants ongepaste grappen maken met producten en deze op sociale media posten), of het gedrag van werknemers (zoals wanneer werknemers van hotels of vastgoedbedrijven de privacy van beroemdheden of klanten schenden) kunnen leiden tot een bedrijfsbrand. Er kunnen ook ongegronde geruchten over productdefecten (zoals vreemde voorwerpen in producten) verspreiden op sociale media. In dergelijke gevallen heeft dit een grote invloed op de bedrijfsvoering en omzet.

Wanneer het invloed heeft op werving en selectie

Er kunnen gevallen zijn waarin het aantal sollicitaties drastisch afneemt als gevolg van negatieve publiciteit over de werkomgeving of interpersoonlijke relaties, zoals “dat bedrijf is een zwart bedrijf”. In het verleden was de stadspagina het enige medium voor vacatures, maar nu zijn de meeste via smartphones of pc’s. Bijna alle nieuwe afgestudeerden en mensen die van baan willen veranderen, zoeken op internet naar de naam van het bedrijf dat ze overwegen. Dit is een geval dat juist kan ontstaan omdat er geen vacatures zijn die geen gebruik maken van het internet, maar er is een risico dat artikelen die zijn gepost door voormalige werknemers of ontevreden werknemers een negatieve invloed hebben en mensen ervan weerhouden om te solliciteren.

Wanneer het een obstakel wordt voor de beursnotering

Artikelen of reputaties op het internet zoals “dat bedrijf overtreedt de wet” kunnen een groot obstakel vormen voor de beursnotering. Bij een nieuwe aanvraag voor een beursnotering kan het zijn dat een accountantskantoor wordt gevraagd om als adviseur voor de beursnotering te fungeren, maar als dat accountantskantoor opmerkingen maakt over de reputatie van het bedrijf op het internet (sociale reputatie en evaluatie), moet er snel worden gereageerd.

Voorbereiding op bedrijfsbranden

Als een bedrijf merkt dat zijn omzet of werving negatief wordt beïnvloed via het internet, kan het aannemen dat het slachtoffer is van reputatieschade.

Voor kleine en middelgrote bedrijven met een beperkt aantal kernproducten die via e-commerce sites worden verkocht, kan een enkele brand leiden tot een bijna nul verkoop. Tegenwoordig zoeken veel gebruikers op het internet voordat ze een product kopen. Als er negatieve informatie wordt weergegeven in het eerste zicht (het bereik dat eerst wordt weergegeven op de zoekresultatenpagina) van de zoekmachine, is de kans zeer groot dat de aankoopratio daalt.

Daarom is het noodzakelijk om regelmatig de eerste pagina van de zoekresultaten te controleren wanneer u de naam van uw bedrijf of product zoekt op een zoeksite.

Als een groot deel van uw omzet of werving afhankelijk is van een specifieke site, moet u de commentaarsectie van de pagina’s over uw bedrijf op die site nauwlettend in de gaten houden.

Er zijn verschillende belangrijke sites voor job reviews, en de site die het eerst wordt weergegeven wanneer u zoekt op bedrijfsnaam varieert per bedrijf. Het is belangrijk om te overwegen hoe te reageren, te beginnen met de site die bovenaan wordt weergegeven.

Voor kleine en middelgrote bedrijven en zelfstandige ondernemers is het vaak het geval dat offline menselijke relaties online problemen veroorzaken. Het is belangrijk om voorzichtig te zijn in de omgang met vertrekkende werknemers en gebruikers.

De realiteit van branden

Het is noodzakelijk om te weten over de media die branden veroorzaken en de mensen die eraan deelnemen.

Media die branden veroorzaken

Veel mensen denken dat anonieme bulletinboards zoals 5chan gemakkelijk branden kunnen veroorzaken, maar op dit moment is het medium met het hoogste risico op branden Twitter. Er zijn veel gevallen waarin een brand zich verspreidt en samenvattingsblogs, anonieme bulletinboards en webmedia de berichten van Twitter citeren, waardoor de verspreiding toeneemt. De laster tegen de vrouwelijke professionele worstelaar Hana Kimura, die zelfmoord pleegde, vond ook plaats op Twitter.

Hoewel blogs ook kunnen branden, is het vaak het geval dat meningen worden gepost op Twitter, wat leidt tot verspreiding en uitbreiding van de brand. Twitter heeft de neiging om woorden te spuien zonder veel na te denken, waardoor het een medium is waar branden gemakkelijk kunnen verspreiden.

Onlangs zijn er meer gevallen waarin live uitzendingen, video’s en afbeeldingen op YouTube en Instagram leiden tot branden. Netmedia besteden ook aandacht aan sites met video’s en afbeeldingen, en het aantal branden neemt toe in verhouding tot dit. In de toekomst zal het nodig zijn om ook aandacht te besteden aan video’s en afbeeldingen.

Deelnemers aan de brand

Er zijn verschillende onderzoeksresultaten, maar ze hebben gemeen dat de deelnemers aan de brand slechts een zeer klein percentage van de internetgebruikers zijn.

Het is goed om te weten dat de branden die op deze manier worden gecreëerd, kunnen worden gemaakt door “een paar mensen”. Het is moeilijk om een brand alleen te creëren, maar het is gemakkelijk te doen met drie mensen. In het geval van kleine en middelgrote bedrijven, is het veilig om aan te nemen dat de daders een specifiek klein aantal zijn. Hoewel de branden die worden gecreëerd op samenvattingsites en dergelijke lijken te worden bekritiseerd door een onbepaald aantal mensen, als je een verzoek om openbaarmaking van de zenderinformatie doet en de zender identificeert, zijn er vaak maar drie of zo postbronnen.

Omgaan met online branden

Wat moet je doen als je bedrijf te maken krijgt met een online brand? Een verkeerde beslissing kan leiden tot meer woede en ontevredenheid bij de algemene gebruikers, wat het vuur alleen maar verder aanwakkert.

Blijf kalm

Het is vaak zo dat mensen in paniek raken door de schok van een online brand, maar het is juist belangrijk om kalm te blijven.

Bijvoorbeeld, als er een brand ontstaat op je bedrijfsaccount, en je haastig de problematische post verwijdert, zullen gebruikers dit waarschijnlijk zien als een poging tot ‘verbergen’ of ‘misleiden’. Dit kan vaak leiden tot een escalatie van de brand.

Daarnaast, als je reacties en uitspraken niet consistent zijn en je wordt beschouwd als ‘oneerlijk’, kan de situatie onbeheersbaar worden. Oneerlijke reacties zoals ‘het lijkt erop dat er een misverstand is’, een veelgebruikte tactiek van politici, zijn fataal. Het kan overkomen alsof je zegt ‘het is jullie schuld dat jullie het verkeerd hebben begrepen’.

Verontschuldig je pas als je een beleid hebt vastgesteld

Als de oorzaak van de brand aan jouw kant ligt, heb je geen andere keuze dan je te verontschuldigen. Doe dit oprecht en vooral consistent, zonder onnodige dingen te zeggen. Maar zelfs in dat geval is het belangrijk om eerst als bedrijf te beslissen dat je je gaat verontschuldigen, voordat je dat daadwerkelijk doet.

Als je wilt tegenspreken, is het raadzaam om een externe consultant, zoals een advocaat, te gebruiken om te beoordelen of je argumenten logisch zijn en om te voorkomen dat je oordeel te subjectief wordt.

Wanneer het beter is om te negeren

Als je kunt beoordelen dat er geen problemen zijn met de verkoop of werving, kan het soms beter zijn om het te negeren. Tenzij je een groot bedrijf of een openbare instelling bent die op nationale schaal opereert, kan het negeren van de situatie vaak leiden tot een snellere kalmering en minder schade. Vooral voor kleine en middelgrote bedrijven en zelfstandige ondernemers is het belangrijk om de situatie goed in te schatten. Het is beter om dergelijke beslissingen over te laten aan de objectieve beoordeling van externe consultants, zoals advocaten.

Verwijdering van de oorzaak

Als de oorzaak of trigger van de brand op een externe pagina op het internet ligt, hoe kun je deze dan verwijderen?

Het eerste wat je moet doen is onderscheiden of de post een ‘feit’ is, of gewoon een ‘mening’ van een individu. Het is makkelijker om leugens te verwijderen, maar het is moeilijker om een verwijderingsverzoek in te dienen voor persoonlijke meningen (zoals slechte service van het personeel, of dat het product niet lekker is).

Echter, voor recensiesites voor eten en drinken en sociale media is er een andere beoordelingsas. Als de post een ‘schending van de gebruiksvoorwaarden’ is, kun je een verwijderingsverzoek indienen en is er een kans dat dit wordt geaccepteerd. Recensiesites voor eten en drinken en Twitter vormen hun waarde als platform door het vormen van vrije meningsuiting, maar als ze hun eigen gebruiksvoorwaarden hebben vastgesteld, is het makkelijker om je punt te maken als er een feitelijke schending is.

Elke site heeft duidelijke regels opgesteld, dus als je kunt aantonen dat een post in strijd is met de regels, kun je een verwijderingsverzoek indienen.

Voor sites met werkrecensies is de vraag of een post kan worden verwijderd of niet afhankelijk van of de post een feit is en of het specifiek is. Natuurlijk hebben ook zij gebruiksvoorwaarden vastgesteld, dus het is mogelijk om een verwijderingsverzoek in te dienen op grond van een schending van de gebruiksvoorwaarden.

https://monolith.law/reputation/tabelog-comment-reputation[ja]

https://monolith.law/reputation/measures-against-reputational-damage-on-tenshoku-kaigi[ja]

Samenvatting

Met de verspreiding van het internet neemt het aantal gevallen van ‘flaming’, waarbij kritiek op een specifiek doelwit overweldigend wordt en uit de hand loopt, toe.

Internetflaming van bedrijven kan een negatieve invloed hebben op de verkoop en werving, en vereist een kalme en snelle reactie. De beslissing varieert afhankelijk van het individuele geval, is complex, en een verkeerde reactie kan de situatie verergeren en leiden tot een onherstelbare grote brand.

Als u te maken krijgt met een dergelijke situatie, neem dan onmiddellijk contact op met een ervaren advocaat.