Advocaat legt uit hoe je slechte recensies van zorginstellingen en bejaardentehuizen kunt verwijderen

Met de komst van een vergrijzende samenleving neemt de vraag naar zorginstellingen en bejaardentehuizen voortdurend toe, en tegelijkertijd neemt ook het aantal bedrijven dat nieuw in de zorgsector stapt toe.

Veel mensen beslissen over de aankoop van producten en diensten op basis van online recensies, en dit is geen uitzondering voor zorginstellingen. Hoewel mond-tot-mondreclame een groot effect heeft, zijn er ook veel gevallen waarin men last heeft van negatieve recensies, zoals laster en smaad.

In dit artikel leggen we uit hoe exploitanten van bejaardentehuizen en zorginstellingen kwaadaardige recensies over hun instellingen kunnen verwijderen.

Toename van verzorgingshuizen en bejaardentehuizen

Vooral de speciale verzorgingshuizen voor ouderen, beheerd door lokale overheden en sociale welzijnsorganisaties, laten een toenemende trend zien. In 2012 waren er 6.590 van dergelijke faciliteiten, maar dit aantal is gestegen tot 7.705 in 2016. Speciale verzorgingshuizen voor ouderen zijn openbare instellingen en de kosten voor het gebruik van de faciliteiten zijn lager in vergelijking met particuliere bejaardentehuizen, waardoor er veel mensen zijn die deze diensten willen gebruiken. Het aantal mensen dat wil intrekken maar niet kan vanwege een tekort aan beschikbare kamers is ongeveer 300.000, gemeten in april 2019.

Samenvatting van de resultaten van het onderzoek door het Japanse Ministerie van Gezondheid, Arbeid en Welzijn

https://www.mhlw.go.jp/toukei/saikin/hw/fukushi/16/dl/kekka-kihonhyou01.pdf[ja]

Belang van Mond-tot-Mondreclame

Wanneer u een zorginstelling kiest, wilt u zoveel mogelijk gedetailleerde interne informatie. Traditioneel waren er veel mensen die een bezoek aan de instelling brachten, maar het is vaak moeilijk om de werkelijke situatie te begrijpen vanuit een tijdelijk perspectief, en er zijn veel gevallen waarin mensen na hun verblijf spijt hebben omdat het ‘anders is dan ze dachten!’

Daarom is het controleren van online recensies een effectieve nieuwe manier om gedetailleerde interne informatie te verkrijgen. U kunt toegang krijgen tot recensie-sites die gespecialiseerd zijn in zorginstellingen, zoals ‘Japanese Care Honne’ en ‘Japanese Elderly Home Map’, voer de naam in van de instelling die u overweegt te gebruiken, en u kunt de recensies van gebruikers bekijken.

De kwaliteit van zorgdiensten kan vaak niet alleen worden gemeten met cijfers, en het is erg belangrijk om de stemmen van de mensen op de werkvloer te horen via recensies. Het controleren van recensies voorafgaand aan het verblijf is nu de norm geworden.

Belang van reputatieschadebeheer

Bijvoorbeeld, als er positieve recensies zijn zoals “Ik herstelde na revalidatie in deze faciliteit” of “Het zorgpersoneel was attent”, zou je overwegen om het te gebruiken.

Aan de andere kant, als er negatieve recensies zijn, loop je het risico dat klanten weglopen, denkend “Ik zal deze faciliteit met een slechte reputatie vermijden”. In het beheer van zorgfaciliteiten is het beheer van reputatieschade door recensies erg belangrijk.

Omdat zorg diep betrokken is bij de privacy van de gebruiker, wordt de reactie vaak één op één uitgevoerd, en alleen een klein aantal mensen weet wat voor soort actie er is ondernomen.

In zo’n gesloten omgeving is het vertrouwen tussen de gebruiker of familie en de faciliteit belangrijk. Als er geen goed vertrouwen is opgebouwd, kunnen er misverstanden ontstaan en bestaat het risico dat er negatieve recensies op het internet worden geplaatst.

Bijvoorbeeld, er kunnen gevallen zijn waarin een gebruiker met dementie probeert op te staan uit een rolstoel en valt, en een wrokkige familie schrijft een negatieve recensie op het internet zoals “De faciliteit genaamd XX is de ergste! Een ongeluk gebeurde omdat het personeel aan het luieren was”. Mensen die dergelijke recensies zien, zullen een slechte indruk hebben van de faciliteit.

Als de slechte reputatie zich verspreidt en het aantal gebruikers afneemt, kan het beheer van de faciliteit niet meer worden uitgevoerd, en in het ergste geval kan het failliet gaan. Het is noodzakelijk om snel te reageren op negatieve recensies.

Hoe negatieve recensies te verwijderen

Op “Echte Zorgverhalen” staat vermeld dat recensies die in strijd zijn met de richtlijnen, naar eigen inzicht van de beheerder kunnen worden verwijderd. Ze behandelen echter niet alle gevallen. In dit hoofdstuk leggen we uit hoe je schadelijke recensies effectief kunt verwijderen en welke punten belangrijk zijn.

Verwijderingsverzoek op basis van illegaliteit

We dienen een verwijderingsverzoek in bij de rechtbank op grond van illegaliteit. Bij het verwijderen van negatieve berichten op het internet, is het gebruikelijk om smaad te beweren. Je beweert dan: “Deze post schendt mijn eer, dus ik wil dat deze wordt verwijderd”. De drie vereisten voor smaad zijn:

1. Openbaarheid
2. Feitelijke weergave
3. Bezoedeling van de eer van een persoon (of organisatie)

“Openbaar” betekent “een onbepaald aantal mensen”, en een bericht op het openbare internet wordt beschouwd als “expressie naar een onbepaald aantal mensen”.

Wat betreft “feiten”, bijvoorbeeld, een recensie als “Het personeel is onvriendelijk” is slechts een “mening” van een individu, en hoe mensen het ervaren kan verschillen, dus het kan niet voldoen aan de “feiten” hier genoemd.

Aan de andere kant, als de recensie zegt “Deze faciliteit heeft een ongeluk verborgen”, en er is duidelijk bewijs, dan is het een “feit”, maar het schrijven van “feiten” alleen is niet voldoende om smaad te bewijzen. Recensiesites bestaan als een plek om dergelijke dingen te schrijven, en worden beschouwd als een effectief communicatiemiddel om het informatieverschil tussen consumenten en bedrijven te elimineren. Het is noodzakelijk om de illegaliteit te beoordelen rekening houdend met de belangen van beide partijen, afhankelijk van de situatie. Het feit dat er geen illegaliteit is op basis van bepaalde redenen wordt “redenen om illegaliteit te voorkomen” genoemd.

Omdat het moeilijk is om dergelijke problemen te beoordelen zonder juridische kennis, raden we aan om een gespecialiseerde advocaat te raadplegen.

https://monolith.law/reputation/defamation[ja]

Verwijderingsverzoek door voorlopige maatregelen

Voorlopige maatregelen zijn een eenvoudige gerechtelijke procedure. In vergelijking met het aanspannen van een rechtszaak, kunt u negatieve recensies sneller verwijderen. Als schadelijke recensies openbaar blijven, bestaat het risico dat reputatieschade zich verspreidt. Om de schade tot een minimum te beperken, is een snelle procedure noodzakelijk.

Je vraagt de rechtbank om “een voorlopige bevel uit te vaardigen om de schadelijke recensie te verwijderen”. Als het bevel wordt uitgevaardigd, zal de recensiesite meestal de recensie verwijderen, omdat het een bevel van de rechtbank is.

Echter, net als bij een normale rechtszaak, moet je een juridisch argument maken in de voorlopige maatregelenprocedure en de rechtbank overtuigen van de noodzaak van de procedure. Omdat dergelijke argumenten een hoge mate van expertise vereisen, raden we aan om een professionele advocaat in te schakelen.

Identificatie van de poster is ook mogelijk

In voorlopige maatregelen is het niet alleen mogelijk om te verwijderen, maar ook om de procedure voor het identificeren van de poster te nemen.

In het geval van het identificeren van de poster, moet je eerst een verzoek tot openbaarmaking van het IP-adres aan de site indienen, de provider identificeren en dan een verzoek tot openbaarmaking van de verzenderinformatie indienen. Let op, de procedure is ingewikkelder dan bij het verwijderen.

Voor gedetailleerde procedures, zie dit artikel.

https://monolith.law/reputation/disclosure-of-the-senders-information[ja]

Samenvatting

In een vergrijzende samenleving neemt het aantal zorginstellingen en bejaardentehuizen toe. Veel mensen raadplegen online recensies voordat ze gebruik maken van deze diensten. Negatieve recensies kunnen echter de reputatie en bedrijfsvoering van de instelling schaden.

Om kwaadaardige recensies definitief te verwijderen, is het gebruikelijk om een voorlopige voorziening bij de rechtbank aan te vragen. Juridische argumenten en bewijs zijn vereist, en zonder de nodige kennis en ervaring kan dit moeilijk zijn.

Voordat de schade zich verder verspreidt, raden we u aan om zo snel mogelijk een gespecialiseerde advocaat in te schakelen.