Er Googles anmeldelsesformidling ulovlig? En forklaring på forholdet til loven om handelspraksis og straffebestemmelser

Anmeldelser og vurderinger postet på Google Maps og lignende tjenester er en viktig informasjonskilde for forbrukere. Det har blitt vanlig å velge butikker basert på nettvurderinger. For butikkeiere og bedrifter kan det nesten ikke overdrives hvor viktig “anmeldelser” har blitt for virksomheten.

Derfor finnes det bedrifter som forsøker å øke sin nettbaserte vurdering og tiltrekke kunder ved å ansette tjenester som håndterer anmeldelser på deres vegne.

Men hvis man forsøker å samle anmeldelser på en enkel måte ved å bruke ulovlige anmeldelsestjenester, kan det føre til brudd på lover og retningslinjer fastsatt av Google. I verste fall kan dette resultere i at kontoen blir suspendert.

I denne artikkelen vil vi forklare når bruk av anmeldelsestjenester kan være ulovlig, for å hjelpe deg med å unngå slike risikoer.

Fire tjenester for håndtering av omtaler

Omtalehåndteringstjenester innebærer at en tjenesteleverandør, på oppdrag fra en butikkeier eller en vareforhandler, poster omtaler om en bestemt butikk eller et produkt.

De viktigste tjenestene innen omtalehåndtering er som følger:

Håndtering av posting av positive omtaler

Når man tenker på omtalehåndtering, er det første som kommer til tankene tjenesten for å poste omtaler. For å formidle attraktiviteten til et produkt eller en tjeneste, poster tjenesteleverandøren positive omtaler på vegne av kunder.

I en tid der omtalevurderinger er viktige for forbrukerne, er det å øke vurderingene i seg selv en effektiv markedsføringsstrategi for bedrifter.

SEO-tiltak

For bedrifter er rangeringen av søkeresultater når forbrukere utfører søk ekstremt viktig.

For å forbedre vurderingen i søkemotorer, tilbyr noen omtalehåndteringstjenester å poste nøkkelordfokuserte omtaler med mål om å øke rangeringen i søkeresultatene. Dette er en tjeneste som tilbys av spesialister på SEO (Search Engine Optimization, som betyr søkemotoroptimalisering).

Ryktehåndtering (Reputation Management)

For bedrifter kan negative omtaler være mer bekymringsfulle enn positive omtaler. Negative omtaler er ikke bare mer synlige, men kan også gi forbrukere et negativt inntrykk.

Derfor, når negative omtaler blir fremtredende, kan det iverksettes tiltak for å øke antallet positive omtaler for å gjøre de negative mindre synlige.

Målrettet omtalehåndtering

Målrettet omtalehåndtering betyr å poste omtaler som er tilpasset en spesifikk målgruppe (kundegruppe), med innhold som svarer til deres behov og interesser.

Det handler ikke bare om å vurdere et produkt eller en tjeneste positivt, men også om å skape innhold som målgruppen lett kan identifisere seg med, og som treffer på utfordringer de sannsynligvis står overfor. Ved å inkludere spesifikke episoder som målgruppen kan relatere til og fremheve fordeler, kan produkter og tjenester virke mer tiltalende, som om de “passer for meg”, noe som kan forventes å ha en høy reklameeffekt.

Er tjenester for håndtering av omtaler ulovlige i Japan?

Vi har nå introdusert innholdet i spesifikke tjenester for håndtering av omtaler. Er alle handlinger som involverer bruk av disse tjenestene for å forbedre vurderinger ulovlige?

Konklusjonen er at tjenester for håndtering av omtaler ikke nødvendigvis bryter med loven i Japan.

Imidlertid vil handlinger der en tjenesteleverandør som ikke er en faktisk bruker, kun håndterer omtaler (såkalte “shills”), utgjøre falske omtaleinnlegg og dermed bryte med retningslinjene fastsatt av Google.

Hva utgjør forbudte falske anmeldelser i henhold til Googles retningslinjer

Google forbyr bruk av anmeldelsestjenester for å publisere falske innlegg eller spam som en del av “falsk engasjement”, for å forhindre uriktig manipulering av vurderinger. Dette inkluderer anmeldelser som ikke er basert på faktiske opplevelser og innlegg til samme etablissement fra flere kontoer.

Følgende typer innlegg anses som falskt engasjement:

• Innhold som ikke er basert på faktiske opplevelser og som ikke nøyaktig representerer det aktuelle stedet eller produktet.
• Innhold som er postet som et resultat av insentiver tilbudt av bedrifter (som pengebelønninger, rabatter, gratis produkter eller tjenester), inkludert innlegg som er postet i bytte mot å endre eller slette negative anmeldelser.
• Innlegg fra flere kontoer for å manipulere vurderinger av et sted.
• Innlegg som bruker emulatorer eller andre enhetsmanipuleringstjenester, modifiserte operativsystemer, eller andre midler for å etterligne ekte engasjement eller manipulere sensor data eller analyseresultater, for å forstyrre eller forvirre normal drift.

I tillegg er det forbudt for selgere å utføre følgende handlinger:

• Å oppfordre eller invitere til innlegg av innhold som ikke er basert på faktiske opplevelser.
• Å tilby insentiver (som pengebelønninger, rabatter, gratis produkter eller tjenester) i bytte mot å poste anmeldelser eller for å endre eller slette negative anmeldelser.
• Å hindre eller forby publisering av negative kundeanmeldelser, eller selektivt søke etter positive anmeldelser.
• Å poste innhold som skader omdømmet til konkurrerende bedrifter eller steder.

Risiko ved brudd på retningslinjer

Google benytter avanserte automatiske deteksjonssystemer for å overvåke disse overtredelsene, og hvis et brudd oppdages, kan anmeldelser automatisk bli slettet og skjult, og i tillegg kan kontoen som har foretatt innlegget bli suspendert.

I tillegg kan det oppstå en risiko for at din plassering i søkemotoroptimalisering for kart (MEO) synker, noe som fører til lavere rangering i søkeresultatene.

I verste fall kan det også medføre at din Google Business Profile-konto for butikker og lignende blir suspendert.

Slike straffer kan ha en betydelig innvirkning på din virksomhets online vurderinger og troverdighet, og det kan være svært vanskelig å gjenopprette tilliten som en gang er tapt. Derfor er det viktig for butikkeiere og tjenesteleverandører å tilby ærlige og oppriktige tjenester mens de overholder retningslinjene.

Referanse: Google Maps | Forbudt og begrenset innhold

Når omtaleformidling blir et brudd på den japanske loven om fremstilling av premier og gaver

Tidligere har vi forklart situasjoner der omtaleformidling bryter med retningslinjene fastsatt av Google, men det finnes også tilfeller hvor slik aktivitet blir ulovlig. Dette skjer når det er i strid med den japanske loven om fremstilling av premier og gaver (景品表示法) (Japans premievisningslov).

Omtaler og den japanske loven om premieutstillinger (Premiums and Representations Act)

Formålet med den japanske loven om premieutstillinger er å beskytte forbrukernes interesser ved å regulere “falske fremstillinger” og “tilbud om overdreven premie” som kan hindre forbrukernes evne til å velge produkter eller tjenester på en selvstendig og rasjonell måte.

Handlinger som er forbudt under denne loven inkluderer følgende to punkter:

• Begrensning og forbud mot tilbud om overdreven premie
• Forbud mot urimelig fremstilling i reklame og lignende

Relatert artikkel: Hva er den japanske loven om premieutstillinger? En forståelig forklaring med eksempler på overtredelser og straffer[ja]

Å tilby omtaleformidling blir ulovlig når det er relatert til reguleringen av “urimelig fremstilling”.

(Forbud mot urimelig fremstilling)

Artikkel 5: En næringsdrivende skal ikke gjøre følgende typer fremstillinger i forbindelse med handel av produkter eller tjenester som de tilbyr:

1. Fremstillinger som overfor forbrukerne indikerer at kvaliteten, standarden eller annet innhold av et produkt eller en tjeneste er betydelig bedre enn det faktisk er, eller som uriktig fremstiller at produktet eller tjenesten er betydelig bedre enn tilsvarende eller lignende produkter eller tjenester fra andre næringsdrivende, og som urettmessig kan tiltrekke seg kunder og hindre forbrukernes evne til å gjøre en selvstendig og rasjonell valg.

2. Fremstillinger om prisen eller andre handelsbetingelser for et produkt eller en tjeneste som kan gi forbrukerne et feilaktig inntrykk av at betingelsene er betydelig mer fordelaktige enn de faktisk er, eller enn tilsvarende eller lignende produkter eller tjenester fra andre næringsdrivende, og som urettmessig kan tiltrekke seg kunder og hindre forbrukernes evne til å gjøre en selvstendig og rasjonell valg.

3. I tillegg til de to foregående punktene, andre typer fremstillinger som kan gi forbrukerne et feilaktig inntrykk om forhold knyttet til handel av produkter eller tjenester, og som urettmessig kan tiltrekke seg kunder og hindre forbrukernes evne til å gjøre en selvstendig og rasjonell valg, som er bestemt av Japans statsminister.

Den japanske loven om premieutstillinger

Relevansen av “urimelig representasjon” i anmeldelsesrepresentasjonstjenester under japansk lov

“Representasjon” refererer til annonsering eller visning av informasjon rettet mot forbrukere, som kvalitet, standarder eller priser på varer og tjenester. Anmeldelser skrevet av forbrukere regnes vanligvis ikke som “representasjon” i henhold til den japanske loven om premiedisplay, da de er forbrukerskrevne anmeldelser.

Men når en virksomhet som tilbyr varer eller tjenester selv publiserer anmeldelser på anmeldelsesnettsteder, eller ber en tredjepart om å gjøre det som en metode for å tiltrekke kunder, faller dette utenfor den nevnte prinsippet og blir et problem som “urimelig representasjon” under den japanske loven om premiedisplay. Det finnes tre typer urimelig representasjon, som vi vil forklare en etter en.

1: Misforståelse av overlegen kvalitet

Misforståelse av overlegen kvalitet refererer til følgende situasjoner:

• Å fremstille et produkt eller en tjeneste som betydelig bedre enn det faktisk er
• Å fremstille et produkt eller en tjeneste som betydelig bedre enn det som tilbys av en konkurrerende virksomhet, i strid med fakta

Anmeldelsesrepresentasjonstjenester som falskt fremstiller et produkt eller en tjeneste som overlegen, selv når det er nesten identisk med konkurrentenes, bryter med misforståelse av overlegen kvalitet og er i strid med den japanske loven om premiedisplay.

For eksempel, å få noen til å poste anmeldelser som sier “garantert å gå ned ⚪︎ kilo” i en skjønnhetssalong eller spa, kan høyst sannsynlig være ulovlig som en misforståelse av overlegen kvalitet.

2: Misforståelse av fordelaktighet

Misforståelse av fordelaktighet refererer til følgende situasjoner:

• Å fremstille et produkt eller en tjeneste som betydelig mer fordelaktig for forbrukeren enn det faktisk er
• Å fremstille et produkt eller en tjeneste som betydelig mer fordelaktig for forbrukeren enn det som tilbys av en konkurrerende virksomhet, i strid med fakta

For eksempel, å få noen til å poste anmeldelser som sier “kun nå til en spesialpris på ⚪︎ yen” eller “var den billigste”, når det ikke er sant, kan anses som misforståelse av fordelaktighet.

3: Potensiell overtredelse av stealth-markedsføringsreguleringer

Stealth-markedsføring (stealth marketing) refererer til annonsering som er skjult som ikke-annonsering, hvor kjendiser eller influencere later som de er nøytrale tredjeparter mens de promoterer eller introduserer produkter eller tjenester, eller hvor annonsører betaler for at tjenesteleverandører skal poste positive anmeldelser eller kommentarer som om de var vanlige forbrukere.

Fra oktober i Reiwa 5 (2023), vil stealth-markedsføringsreguleringer kreve at man tydelig merker “annonser”. Anmeldelsesrepresentasjonstjenester som bryter med stealth-markedsføringsreguleringer vil kunne bli straffet, så det er viktig å være oppmerksom.

Relatert artikkel: Fra oktober Reiwa 5 (2023) blir det obligatorisk å merke “annonser”. En forklaring på driftsstandardene for stealth-markedsføringsreguleringer[ja]

Risikoen ved å be om ulovlige anmeldelser under japansk lov

Forbrukerbyrået i Japan tar ulike tiltak for å beskytte forbrukernes rettigheter og sikre rettferdigheten i markedet når det er mistanke om brudd på loven om markedsføring og premier (景品表示法). Hvis det er mistanke om urimelig markedsføring eller overdreven tilbud av premier, vil det bli gjennomført undersøkelser og tiltak for å løse saken.

Undersøkelser og tiltak av det japanske forbrukerbyrået

Hvis det er mistanke om brudd på den japanske loven om markedsføring og premier (景品表示法), vil Forbrukerbyrået først nøye gjennomgå den aktuelle reklamen eller salgsfremmende materiale og samle inn tilhørende dokumentasjon. Byrået vil også gjennomføre intervjuer med virksomheten for å forstå intensjonen og bakgrunnen for handlingene.

I denne prosessen er virksomheten garantert en mulighet til å forsvare seg.

Deretter, hvis undersøkelsen konkluderer med at det har forekommet et brudd, vil Forbrukerbyrået iverksette følgende tiltak overfor virksomheten:

Tiltaksordre under japansk lov

For å eliminere misforståelser forårsaket av uriktig fremstilling overfor forbrukere, pålegges det tiltak.

Spesifikt innebærer dette:

• Å gjøre feiloppfatningen kjent for forbrukerne
• Utvikling av tiltak for å forhindre gjentakelse
• Forpliktelse til å ikke gjenta lignende overtredelser i fremtiden

Dette er ofte de tiltakene som blir pålagt.

I tillegg vil navnet på virksomheten som har bestilt reklamen bli offentliggjort på hjemmesidene til Forbrukerbyrået og prefekturmyndighetene i Japan. Denne offentliggjøringen alene anses ikke som tilstrekkelig for å gjøre feiloppfatningen kjent for forbrukerne. Derfor kan virksomheter bli pålagt å publisere en erklæring i en daglig avis om at de har foretatt uriktig fremstilling i henhold til loven om fremstilling av premier, for å sikre grundig bevisstgjøring.

Videre kan brudd på tiltaksordren resultere i fengsel i opptil to år eller en bot på opptil 3 millioner yen.

For virksomheter kan det også ilegges en bot på opptil 300 millioner yen, og representanter for juridiske personer kan bli bøtelagt med opptil 3 millioner yen.

Betaling av administrativ bot i Japan

I Japan kan Forbrukerbyrået pålegge virksomheter som har utført urettmessig markedsføring å betale en administrativ bot, med unntak av tilfeller som omfattes av Premiums and Representations Act (景品表示法) Artikkel 5, punkt 3 (tilbud om overdrevent store premier), så lenge de andre kravene er oppfylt.

En administrativ bot er en type administrativ straff og regnes som en sanksjon. Selv om det ikke fører til en kriminell rulleblad, kan offentliggjøringen av en slik bot redusere selskapets verdi.

Formålet med pålegget om å betale en administrativ bot er å inndrive urettmessig oppnådd fortjeneste. Beløpet av boten er satt til 3 % av salgsinntektene som ble oppnådd mens den urettmessige markedsføringen pågikk, noe som betyr at jo høyere selskapets omsetning er, desto større blir boten.

Referanse: Forbrukerbyrået “Om pålegg av administrativ bot basert på Premiums and Representations Act til Ontex Corporation”[ja]

Innføring av bekreftelsesprosedyrer

Selv i tilfeller der det er mistanke om brudd på Artikkel 4 (urimelig representasjon) eller Artikkel 5 (urimelig tilbud av premier) i den japanske loven om representasjon av premier, kan det hende at bedrifter frivillig viser vilje til å løse problemet. I slike tilfeller vil Japans Forbrukerbyrå kreve rehabilitering av følgende gjennom en “bekreftelsesprosedyre”.

• Korreksjon av bruddet
• Konkrete tiltak for å forhindre gjentakelse

Referanse: (Forbrukerbyrået) Hva skjer hvis du bryter den japanske loven om representasjon av premier?[ja]

Straffesanksjoner basert på informasjon fra forbrukere

Forbrukere som har kjøpt produkter eller benyttet seg av tjenester basert på villedende anmeldelser skapt av anmeldelsesformidling i strid med den japanske loven om markedsføring og premier (景品表示法), kan ved å konsultere med forbrukerlivssenteret (消費生活センター) føre til at det pålegges administrative straffer.

I tillegg til risikoen for å bli krevd erstatning for skader forårsaket av urettferdig markedsføring, kan det, hvis det er bevis for en intensjon om aktivt å bedra, også være en fare for å bli straffet for svindel i henhold til den japanske straffeloven.

Brudd på den japanske loven om forebygging av urimelig konkurranse

Dersom en virksomhet benytter seg av tjenester for å forfalske kundeanmeldelser og manipulere rangeringer, kan dette anses som en handling som fører til misforståelser om kvalitet og dermed utgjøre et brudd på den japanske loven om forebygging av urimelig konkurranse (Urimelig Konkurranseforebyggingsloven, artikkel 2, paragraf 1, punkt 20), og det kan føre til krav om erstatningsansvar.

Faktisk har det i en dom fra Osaka distriktsdomstol (Heisei 31 (2019) 11. april) blitt fastslått at en eksteriørrenoveringsbedrift manipulerte rangeringer på en anmeldelsesside gjennom falske kundeanmeldelser som en del av deres SEO-strategi, og domstolen anerkjente kravet om erstatning.

Referansedom:Osaka distriktsdomstol, Heisei 31 (2019) 11. april[ja]

Risikoen ved å utføre ulovlige anmeldelser i Japan

Risikoen knyttet til brudd på den japanske loven om premiepresentasjon er først og fremst noe som den som har bestilt tjenesten må bære. Derfor er det lav risiko for at tjenesteleverandøren som faktisk skriver anmeldelsene vil bli straffet for brudd på denne loven.

Likevel kan det virke som om tjenesteleverandøren ikke tar noen risiko, men deres handlinger kan falle under brudd på den japanske loven om forebygging av urimelig konkurranse.

I denne loven defineres “urimelig konkurranse” som følger:

Artikkel 20: Å gi en fremstilling av en vares opprinnelsessted, kvalitet, innhold, produksjonsmetode, bruk eller mengde, eller en tjenestes kvalitet, innhold, bruk eller mengde, som er egnet til å forårsake misforståelser, eller å overdra, levere, utstille for overdragelse eller levering, eksportere, importere, eller tilby via telekommunikasjonslinjer, varer som har en slik fremstilling, eller å tilby tjenester med en slik fremstilling.

Den japanske loven om forebygging av urimelig konkurranse

Ettersom tjenesteleverandørens handlinger kan anses som handlinger som fremkaller misforståelser, kan det være mulig å kreve:

• Stans av krenkende handlinger
• Forebyggende krav mot personer som kan utføre krenkende handlinger
• Krav om nødvendige tiltak for å stoppe eller forebygge krenkelser, som å ødelegge gjenstander som utgjør krenkelsen

dette basert på brudd på artikkel 3 i den japanske loven om forebygging av urimelig konkurranse.

I tillegg kan det også bli reist krav om erstatning for skader og tiltak for å gjenopprette tillit.

Det er også en mulighet for å bli straffet for kriminelle handlinger som ærekrenkelse (straffeloven artikkel 230), kredittkrenkelse, eller bedragerisk forretningsforstyrrelse (straffeloven artikkel 233) i henhold til japansk straffelov.

I tillegg, i tilfeller av overdrevet reklame relatert til legemidler eller medisinsk utstyr, kan det være fare for administrative straffer i henhold til den japanske legemiddel- og medisinsk utstyrsloven.

Relatert artikkel: Er anmeldelser også underlagt regulering av den japanske legemiddel- og medisinsk utstyrsloven? En forklaring på relaterte lover[ja]

I tillegg kan det i tilfeller av overdrevne påstander relatert til helsekost, bli iverksatt tiltak i henhold til den japanske loven om helsefremming.

Referanse: Japans forbrukerbyrå | Administrasjon av forbrukeranmeldelser for å sikre forbrukertillit[ja]

Oppsummering: Ulovlig praksis med håndtering av omtaler bør diskuteres med en advokat

Vi har nå gjennomgått viktige punkter angående praksisen med å håndtere omtaler på vegne av andre. Omtaler er en svært viktig markedsføringsindikator for bedrifter og butikkeiere, og det er naturlig å ønske seg høyest mulig vurdering for å tiltrekke kunder.

Men det å bruke tjenester fra omtalebyråer for å øke antallet omtaler som ikke samsvarer med virkeligheten og sikte mot høye vurderinger, kan bryte med Googles retningslinjer og være i strid med ulike reguleringer, inkludert den japanske loven om markedsføring og premier (景品表示法). Derfor er det nødvendig å vurdere dette nøye. Hvis det skulle bli ilagt pålegg eller bøter, kan det forårsake betydelig skade på bedriftens omdømme, image og drift.

I tillegg er det også nødvendig å iverksette tiltak mot lavt rangerte omtaler, ondsinnet ærekrenkelse og trakassering, samt ryktespredning som har til hensikt å skade bedriftens verdi. Hvis du har problemer med ærekrenkelse i omtaler på Google Maps, vennligst se denne artikkelen for råd.

Relatert artikkel: Hvordan slette omtaler på Google Maps (Min bedrift)[ja]

Veiledning om tiltak fra vår advokatfirma

Monolith Advokatfirma kombinerer dyptgående erfaring innen IT, spesielt internett, og juridisk ekspertise. I Japan har brudd på loven om representasjon av premier, som for eksempel villedende reklame, blitt et betydelig problem i de senere år, og behovet for juridisk gjennomgang øker stadig. Vårt firma tilbyr tjenester som inkluderer juridisk gjennomgang av reklame og landingssider (LP), samt utarbeidelse av retningslinjer, med tanke på de ulike juridiske reguleringene. Du kan lese mer om dette i artikkelen nedenfor.

Monolith Advokatfirmas tjenesteområder: Artikkel- og LP-sjekk i henhold til legemiddelapparatloven m.m.[ja]