Hva bør bedrifter gjøre når de opplever nettflammer?

“Flaming” er definert som en “tilstand der kritikk på nettet mot et bestemt mål blir overveldende og ukontrollerbar”, eller “en tilstand der bashing blir utført på mange blogger og forum som et resultat av diskusjoner om et bestemt emne”.

Antallet tilfeller av flaming har økt dramatisk siden 2011 (Heisei 23), da mobil og sosiale medier begynte å bli utbredt, og det sies at omtrent 100 individer og bedrifter blir mål for flaming hver måned.

Nettflaming som oppstår i bedrifter kan potensielt føre til negative resultater i forskjellige områder, inkludert “boikott fra brukere” og “stopp i transaksjoner fra faste kunder”.

Så, hvilke tiltak er mulige når en bedrift blir utsatt for flaming? La oss forklare dette i detalj.

Tre typer av bedriftsbranner

Her vil vi forklare i detalj om de tre typene bedriftsbranner, klassifisert etter deres form.

Når det påvirker salg og drift

Det kan være tilfeller der salget faller på grunn av dårlig omtale om bedriftens aktiviteter eller produkter. For eksempel, tilfeller der en deltidsansatt på en restaurant legger ut bilder på sosiale medier av seg selv som tuller med produktene (kjent som “Baito-tero” i Japan), eller tilfeller der ansatte i hoteller eller eiendomsselskaper offentliggjør privat informasjon om kjendiser eller kunder. Det kan også være tilfeller der grunnløse rykter om produktdefekter (som at det er fremmedlegemer i produktet) sprer seg på sosiale medier. I slike tilfeller kan det ha stor innvirkning på salg og drift.

Når det påvirker rekruttering og ansettelse

Det kan være tilfeller der antall søknader til jobbannonser faller drastisk på grunn av dårlig omtale om arbeidsmiljøet eller menneskelige relasjoner, som “det selskapet er et svart selskap”. Tidligere var bysider den eneste kilden til jobbannonser, men nå er de fleste på smarttelefoner eller PCer. De fleste nyutdannede jobbsøkere og de som ønsker å bytte jobb, søker på nettet etter navnet på selskapet de vurderer. Dette er et problem som oppstår nettopp fordi det nesten ikke finnes jobbannonser som ikke bruker internett, men det er bekymringer for at artikler postet av tidligere ansatte eller misfornøyde ansatte kan ha en negativ innvirkning og få folk til å avstå fra å søke.

Når det blir en hindring for børsnotering

Det kan være tilfeller der artikler eller rykter på nettet som “det selskapet bryter loven” blir en stor hindring for børsnotering. Når du søker om en ny børsnotering, kan du få en revisor til å fungere som rådgiver for børsnoteringen, men hvis revisoren peker på selskapets online omdømme (sosial omdømme og evaluering), må du reagere raskt.

Forberedelse for bedriftsbranner

Bedrifter kan anta at de lider av rykteskade hvis deres salg eller rekruttering er negativt påvirket via internett.

For små og mellomstore bedrifter som selger få hovedprodukter via e-handelsnettsteder, kan en enkelt brann føre til at produktomsetningen nesten blir null. I dag gjør mange brukere forhåndssøk på nettet før de kjøper et produkt. Hvis det er negativ informasjon i det første visningsområdet (området som vises først på søkeresultatsiden) på søkemotoren, er det svært sannsynlig at kjøpsraten vil falle.

Derfor er det nødvendig å regelmessig overvåke den første siden av søkeresultatene når du søker etter bedriftens navn eller produktnavn på søkemotorer.

Hvis en stor andel av salget eller rekrutteringen er avhengig av et bestemt nettsted, bør du være oppmerksom på kommentarfeltet på sidene som handler om din bedrift på det nettstedet.

Når det gjelder jobbsøkingsnettsteder, er det flere store nettsteder, men det første nettstedet som vises når du søker etter firmanavnet varierer fra bedrift til bedrift. Derfor er det viktig å vurdere tiltak fra det øverste nettstedet som vises.

For små og mellomstore bedrifter og enkeltpersonforetak er det ofte tilfelle at offline menneskelige forhold blir problematiske online, så det er viktig å være forsiktig med hvordan du håndterer avgående ansatte og brukere.

Realiteten av branner

Det er nødvendig å vite om mediene som forårsaker branner og menneskene som deltar i dem.

Brannmedier

Mange mennesker tror at anonyme fora som 5chan er mer sannsynlig å forårsake branner, men mediet med høyest brannrisiko for øyeblikket er Twitter. Det er mange tilfeller der brannen sprer seg og sammendragsblogger, anonyme fora og webmedier siterer Twitter-innlegg, noe som øker spredningen. Også ærekrenkelsen mot den kvinnelige profesjonelle bryteren Hana Kimura, som begikk selvmord, var en av scenene på Twitter.

Det er også tilfeller der blogger brenner, men det er ofte tilfelle at meninger blir postet på Twitter, noe som fører til spredning og brannspredning. Twitter kan sies å være et medium som lett sprer branner fordi det har en tendens til å strømme ord uten å tenke for dypt.

I det siste har det vært en økning i tilfeller der live streaming, videoer og bilder på YouTube og Instagram utvikler seg til branner. Nettmedier fokuserer også på nettsteder relatert til videoer og bilder, og antallet branner øker proporsjonalt med dette. I fremtiden vil det være nødvendig å være oppmerksom på videoer og bilder.

Brann deltakere

Det er forskjellige undersøkelsesresultater, men det er felles at brann deltakere bare er en veldig liten prosentandel av nettbrukere.

Det er en god idé å vite at branner som blir skapt på denne måten kan lages av bare noen få mennesker. Det er vanskelig å lage en brann alene, men det er lett å lage en med tre personer. I tilfelle av små og mellomstore bedrifter, kan du anta at gjerningsmannen er en bestemt minoritet. Branner som blir skapt på sammendragsnettsteder og lignende, ser ut til at et uspesifisert antall mennesker kritiserer, men når du ber om avsløring av senderinformasjon og identifiserer senderen, er det ofte tilfelle at det bare var omtrent tre innlegg.

Håndtering av nettstormer

Hva bør du gjøre hvis bedriften din blir utsatt for en nettstorm? Hvis du tar feil beslutning, kan du ende opp med å provosere mer sinne og misnøye fra vanlige brukere, noe som potensielt kan forverre situasjonen.

Hold deg rolig

Det er vanlig å bli opprørt i sjokket av en nettstorm, men det er viktig å holde seg rolig.

For eksempel, hvis det oppstår en nettstorm på bedriftens konto, og du hastverk med å slette problematiske innlegg, kan brukerne oppfatte dette som et forsøk på å skjule eller lure dem. Dette kan ofte akselerere nettstormen.

Hvis responsen og uttalelsene dine ikke er konsistente, og du blir anklaget for å være “uredelig”, kan det bli umulig å rette opp situasjonen. Uredelige svar, som politikernes typiske “det ser ut til å ha vært en misforståelse”, kan være katastrofale. Det kan virke som om du prøver å skylde på de som “misforsto”.

Unnskyld først når du har en plan

Hvis årsaken til nettstormen ligger hos deg, har du ingen annen utvei enn å be om unnskyldning. Be om unnskyldning ærlig og konsistent, uten å si unødvendige ting. Men selv i dette tilfellet er det viktig å bestemme som et selskap at du skal be om unnskyldning før du faktisk gjør det.

Hvis du skal argumentere, bør du vurdere å bruke en ekstern konsulent, som en advokat, for å sikre at vurderingen din ikke er selvopptatt.

Når det er best å ignorere

Hvis du kan bestemme at det ikke vil være noen innvirkning på salg eller rekruttering, kan det være best å ignorere situasjonen. Hvis du ikke er et stort selskap eller en offentlig institusjon med nasjonal rekkevidde, kan det ofte være raskere å roe ned situasjonen ved å ignorere den, og skaden kan være mindre. Spesielt for små og mellomstore bedrifter og selvstendig næringsdrivende er det viktig å vurdere situasjonen nøye. Det kan være best å overlate denne vurderingen til en objektiv vurdering fra en ekstern konsulent, som en advokat.

Fjerning av årsaken

Hvis årsaken eller utløseren til nettstormen ligger på en ekstern nettside, hvordan kan du da fjerne den?

Først må du skille mellom om innlegget er en “faktisk” påstand, eller om det er en persons “mening”. Det er lettere å slette løgner, men det kan være vanskelig å be om fjerning av personlige meninger (som dårlig service fra ansatte, eller at produktet ikke smaker godt).

Imidlertid, når det gjelder matanmeldelsessider og sosiale medier, er det en annen vurderingsakse. Hvis innlegget bryter med “bruksvilkårene”, kan du be om fjerning, og det er en sjanse for at det vil bli godkjent. Matanmeldelsessider og Twitter, for eksempel, skaper verdi som plattformer ved å tillate fri meningsutveksling, men siden de har satt sine egne bruksvilkår, blir det lettere å få gjennomslag hvis det er et brudd på disse.

Alle nettsteder har strenge regler, så hvis du kan bevise at et innlegg bryter med disse reglene, kan du be om fjerning.

Når det gjelder jobbanmeldelsessider, er kriteriet for om et innlegg kan fjernes eller ikke, om det er faktisk og spesifikt. Selvfølgelig har også disse sidene bruksvilkår, så det er mulig å vurdere å be om fjerning på grunn av brudd på disse.

https://monolith.law/reputation/tabelog-comment-reputation[ja]

https://monolith.law/reputation/measures-against-reputational-damage-on-tenshoku-kaigi[ja]

Oppsummering

Med økningen i internettbruk, har det vært en økning i “flaming” – situasjoner der kritikk mot et bestemt mål blir overveldende og ute av kontroll.

Nettflaming kan ha en negativ innvirkning på en bedrifts salg og rekruttering, og krever rolig og rask handling. Hvordan man skal håndtere det varierer fra sak til sak, og det er komplekst. Feil håndtering kan forverre situasjonen og føre til en stor flamme som ikke kan kontrolleres.

Hvis du opplever en flamme, vennligst kontakt en erfaren advokat umiddelbart.