Podstawy zarządzania szkodami wynikającymi z negatywnych opinii w internecie

Co to jest szkoda reputacyjna

Szkoda reputacyjna to “szkoda wynikająca z nieuzasadnionych plotek”. Reputacja to coś, co jest szeroko dyskutowane w społeczeństwie, więc istnieją zarówno dobre, jak i złe plotki. Jednak złe plotki rozprzestrzeniają się szybciej, dalej i dłużej. W związku z tym, plotki zazwyczaj wiążą się ze szkodą.

Incident w Toyokawa Shinkin Bank

Jako znany przykład szkody reputacyjnej, która rzeczywiście miała miejsce, mamy “Incident w Toyokawa Shinkin Bank” z 1973 roku (rok 1973 według kalendarza gregoriańskiego).
8 grudnia, dwie licealistki wracające do domu pociągiem w Kosakai Town (obecnie Toyokawa City) w prefekturze Aichi, żartobliwie powiedziały do swojej przyjaciółki A, która dostała pracę w Toyokawa Shinkin Bank, że “bank jest niebezpieczny”. A, która wzięła ten żart na poważnie, zadzwoniła do swojego krewnego B i zapytała: “Czy Toyokawa Shinkin Bank jest niebezpieczny?”. Ten krewny B zapytał innego krewnego C: “Czy Toyokawa Shinkin Bank jest niebezpieczny?”.
Następnego dnia, C powiedział do właściciela salonu fryzjerskiego D, że “Toyokawa Shinkin Bank jest podobno niebezpieczny”, a stąd plotka zaczęła się rozprzestrzeniać.
Do 11 grudnia, plotka, że “Toyokawa Shinkin Bank jest niebezpieczny”, stała się powszechna, a 13 grudnia wybuchła panika związana z wycofywaniem depozytów. Co więcej, 14 grudnia oświadczenie wydane przez bank w celu zażegnania sytuacji zostało źle zinterpretowane, co tylko dodało paliwa do ognia i doprowadziło do paniki.
To jest rzadki przypadek, w którym niewinne żarty doprowadziły do paniki w ciągu zaledwie kilku dni, a szczegółowy proces przekazywania informacji został wyjaśniony. Dlatego często jest to omawiane jako materiał dydaktyczny w psychologii i innych dziedzinach.

Incident z rzodkiewką Kaiware

“Incident z rzodkiewką Kaiware” z 1996 roku (rok 1996 według kalendarza gregoriańskiego) jest również pamiętnym wydarzeniem.
W Sakai City w prefekturze Osaka, trzy osoby zmarły na skutek zbiorowego zakażenia O157 spowodowanego przez posiłki szkolne. Według badań epidemiologicznych przeprowadzonych przez Ministerstwo Zdrowia, Pracy i Opieki Społecznej (wówczas), doniesiono w gazetach i telewizji, że rzodkiewka Kaiware jest prawdopodobnym źródłem zakażenia. W wyniku szkody reputacyjnej, która nastąpiła w wyniku tych doniesień, przemysł Kaiware doznał katastrofalnych strat, co doprowadziło do bankructw, a nawet do samobójstw producentów.
Ostatecznie, źródło zakażenia nie zostało zidentyfikowane, ale aby przełamać tę szkodę reputacyjną, ówczesny minister zdrowia, Naoto Kan, został pokazany w telewizji jedzący Kaiware w celu przekazania konsumentom, że jest bezpieczny.

Era szkód z powodu plotek w internecie

“Afera Toyokawa Shinkin Bank” była wynikiem zbiegu różnych okoliczności, a także gry w plotki, która rozegrała się w niewielkiej społeczności lokalnej. “Afera Kaiware Daikon” była rzadkim przypadkiem, kiedy agencje rządowe ogłosiły, a gazety i telewizja przekazały błędne informacje. W obu przypadkach, prawdopodobieństwo, że takie zdarzenia zdarzają się na co dzień, nie jest zbyt wysokie. Jednakże, żyjemy w czasach, kiedy szkody z powodu plotek w internecie są rzeczywistością.

Szkody z powodu plotek w internecie

Szkody z powodu plotek w internecie odnoszą się do szkód wynikających z plotek rozpowszechnianych w internecie. Takie szkody mogą wystąpić łatwo, nawet bez zbiegu różnych okoliczności, jak w przypadku “afery Toyokawa Shinkin Bank”, czy zaangażowania rządu, agencji rządowych czy mediów, jak w przypadku “afery Kaiware Daikon”.
“Afera Toyokawa Shinkin Bank” mogłaby nie mieć miejsca, gdyby licealistka A nie wzięła na poważnie żartu i nie zadzwoniła do krewnego B z pytaniem “Czy Toyokawa Shinkin Bank jest w niebezpieczeństwie?”.
Jednakże, w dzisiejszych czasach, nawet jeśli A tylko napisałaby w internecie “Czy Toyokawa Shinkin Bank jest w niebezpieczeństwie?”, ludzie, którzy to zobaczą, mogą zacząć rozpowszechniać informację, że “Toyokawa Shinkin Bank jest w niebezpieczeństwie”. “Afera Toyokawa Shinkin Bank” doprowadziła do paniki w ciągu zaledwie 5 dni, ale w internecie, mogłoby to zająć jeszcze mniej czasu. Złe plotki rozprzestrzeniają się błyskawicznie, docierając do dziesiątek, setek tysięcy, a nawet milionów osób.

Szkody z powodu plotek w internecie mogą być spowodowane przez jedną osobę

Szkody z powodu plotek w internecie mogą być spowodowane przez jedną osobę. Mogą one wystąpić nawet bez udziału rządu, agencji rządowych czy mediów.
W grudniu 2003 roku (rok 15 Heisei), kobieta w wieku 20 lat wysłała do znajomego e-mail z informacją, że “Bank Saga upadnie 26. dnia”, co doprowadziło do paniki i wycofania ponad 50 miliardów jenów. Kobieta ta została później oskarżona o niszczenie kredytu, ale ze względu na brak zamiaru, sprawa została umorzona z powodu niewystarczających dowodów. Nawet jedna osoba może spowodować szkody z powodu plotek w internecie.

Każda firma może doświadczyć szkód z powodu plotek w internecie

Plotki mogą rozprzestrzeniać się z powodu niewinnych, przypadkowych komentarzy.
Nawet jeśli osoba pisząca nie uważa informacji za prawdziwe, osoba odbierająca może ją źle zinterpretować i rozpowszechnić plotkę.
Plotka od osoby, która nie ma żadnej wiedzy na dany temat, może być błędnie zinterpretowana jako informacja od eksperta i rozpowszechniona.
W dzisiejszych czasach, każda firma może doświadczyć szkód z powodu plotek w internecie.

Firmy a szkody związane z internetową opinią publiczną

Wyszukując nazwę firmy w Internecie, można sprawdzić jej reputację. Wiele osób korzysta z recenzji na stronach takich jak Amazon, Rakuten Market czy Kakaku.com, gdy decyduje się na zakup produktu. Co więcej, na portalach społecznościowych, takich jak Twitter czy Instagram, informacje są łatwo udostępniane i rozpowszechniane. Ze względu na wysoki poziom zaufania do informacji uzyskanych z recenzji, firmy muszą zwracać uwagę na swoją reputację i wiarygodność w Internecie. Jakie są więc konsekwencje dla firm, które doświadczają szkód związanych z internetową opinią publiczną?

Spadek sprzedaży

Pierwszym problemem jest spadek sprzedaży. Jeśli produkt ma złą reputację, niewiele osób zdecyduje się na jego zakup. Jeśli na przykład w recenzji napisano, że jedzenie w pewnej restauracji jest niedobre, liczba klientów prawdopodobnie spadnie. Nawet jeśli nie ufasz bezwarunkowo recenzjom, fakt, że nie chcesz już tam iść, gdy widzisz komentarz mówiący o złym zachowaniu pracowników, jest niezaprzeczalny. Tokyo Medical University doświadczyła drastycznego spadku liczby kandydatów.

Spadek reputacji

Jeśli firma doświadcza szkód związanych z opinią publiczną, jej wizerunek ulega pogorszeniu, a reputacja spada. Reputacja firmy, którą budowano przez wiele lat, może runąć w jednej chwili. Nawet jeśli plotki, takie jak “ta firma to czarna firma” lub “ojciec sprawcy tego incydentu jest menedżerem”, okazują się fałszywe lub błędne, straty są ogromne i trudne do odzyskania. W wyniku skandalu związane z futbolem amerykańskim, wartość marki Nihon University drastycznie spadła.

Zaostrzenie zarządzania finansami

Dobre zarządzanie finansami jest kluczowe dla prowadzenia działalności. Jeśli firma doświadcza szkód związanych z opinią publiczną, nawet jeśli nie dotyczą one bezpośrednio jej sytuacji finansowej, może stracić zaufanie instytucji finansowych i inwestorów, co zwiększa ryzyko niepewności co do jej przyszłości. Może to prowadzić do trudności w uzyskaniu pożyczek lub inwestycji, co z kolei zwiększa ryzyko upadłości.

Spadek motywacji pracowników i wzrost nieufności wobec zarządu

Jak pracownicy mogą się czuć, gdy firma, w której pracują, jest nazywana “czarną firmą” lub oskarżana o produkcję niskiej jakości produktów? Ponadto, jeśli firma nadal doświadcza szkód związanych z opinią publiczną, nieufność wobec zarządu, który nie podejmuje żadnych działań, prawdopodobnie wzrośnie. Nie można lekceważyć wpływu szkód związanych z opinią publiczną na pracowników.

Rekrutacja staje się trudniejsza

Osoby szukające pracy często korzystają z forów związanych z rekrutacją, takich jak “Job Change Conference” czy “Everyone’s Job Hunting Diary”. Czytają tam opinie i recenzje o firmach, ale nawet jeśli tylko jedna negatywna opinia zostanie tam opublikowana, liczba osób składających podania może drastycznie spaść. Jeśli firma nie jest w stanie zatrudnić potrzebnych pracowników, jej konkurencyjność prawdopodobnie spadnie.

https://monolith.law/reputation/black-companies-dafamation[ja]

Zarządzanie szkodami z powodu plotek w internecie

Gdy wystąpią szkody z powodu plotek w internecie, musisz natychmiast podjąć działania. Jeśli myślisz, że “poczekajmy i zobaczmy, co się stanie”, może to prowadzić do poważnych problemów. Powinieneś zakładać, że prawie nie ma szans, że sytuacja sama się uspokoi, jeśli zostanie zignorowana. Im dłużej pozostaje problematyczny wpis lub post, tym więcej osób go zobaczy, może zostać skopiowany na inne fora dyskusyjne lub strony agregujące treści, co może prowadzić do niekontrolowanego rozprzestrzeniania się. Dlatego, gdy zauważysz szkody z powodu plotek w internecie, musisz natychmiast rozważyć takie działania jak usunięcie posta lub identyfikacja autora posta.

Wniosek o usunięcie wpisu

Wpisy lub posty, które są źródłem szkód z powodu plotek, muszą być natychmiast usunięte.
Aby usunąć wpisy lub posty w internecie, musisz złożyć wniosek o usunięcie do administratora lub firmy zarządzającej daną stroną. Jeśli twoja prośba o usunięcie zostanie odrzucona, możesz złożyć wniosek o tymczasowe zabezpieczenie do sądu.

https://monolith.law/reputation/provisional-disposition[ja]

Identyfikacja autora posta

W przypadku szkód z powodu plotek w internecie, często samo usunięcie artykułu nie jest wystarczające do rozwiązania problemu. To dlatego, że nawet po usunięciu, podobne wpisy lub posty mogą pojawić się ponownie. Musisz zidentyfikować autora posta i w niektórych przypadkach zmusić go do poniesienia odpowiedzialności prawnej.
Aby zidentyfikować autora posta, musisz złożyć wniosek o ujawnienie informacji o nadawcy do administratora strony lub firmy zarządzającej stroną, a następnie zidentyfikować dostawcę usług internetowych na podstawie ujawnionych informacji. Następnie składasz wniosek o ujawnienie informacji o nadawcy do dostawcy usług internetowych, aby uzyskać informacje o autorze posta. Zasada jest taka, że dostawca usług internetowych nie ujawnia informacji dobrowolnie, dlatego potrzebne jest postępowanie sądowe o ujawnienie informacji o nadawcy. Jeśli wygrasz sprawę, sąd wyda dostawcy usług internetowych nakaz ujawnienia informacji o nadawcy, co pozwoli Ci uzyskać informacje takie jak adres, nazwisko, numer telefonu i adres e-mail autora posta.

https://monolith.law/reputation/disclosure-of-the-senders-information[ja]

Wnioskowanie o odszkodowanie

Gdy uda Ci się zidentyfikować autora posta, możesz złożyć wniosek o odszkodowanie za straty spowodowane plotkami, takie jak spadek sprzedaży, lub o zadośćuczynienie za zniesławienie.
Zniesławienie nieokreślonej liczby osób jest przestępstwem, które polega na obrażaniu honoru innych osób, niezależnie od prawdziwości informacji, w miejscu dostępnym dla nieokreślonej liczby osób, co prowadzi do obniżenia ich wartości, takiej jak spadek zysków. Kara za to przestępstwo to do 3 lat pozbawienia wolności lub grzywna do 500 000 jenów.
Przestępstwa takie jak szkodzenie reputacji i zakłócanie działalności polegają na szkodzeniu reputacji lub zakłócaniu działalności poprzez rozpowszechnianie fałszywych informacji. Tak samo jak w przypadku zniesławienia, kara za to przestępstwo to do 3 lat pozbawienia wolności lub grzywna do 500 000 jenów.

Podjęcie takich działań jak usunięcie posta lub identyfikacja autora posta i związane z tym procedury może być trudne dla jednostki. Dlatego musisz skonsultować się z prawnikiem i poprosić go o pomoc. Pamiętaj, że jeśli osoba trzecia, która nie jest prawnikiem lub klientem, podejmie działania mające na celu usunięcie, może to być uznane za nielegalne wykonywanie zawodu prawnika.

W poniższym artykule opisano koszty prawne związane ze szkodami z powodu plotek i proces odszkodowania.