Quais são as medidas de gestão de danos à reputação para comentários negativos no HanaYume?

Para muitas pessoas, um casamento não é um evento que ocorre várias vezes na vida. Além disso, devido ao alto custo de um casamento, é comum ver casais que visitam feiras de noivas e escolhem cuidadosamente o local do casamento. Um site útil para esses casais é o ‘HanaYume’, que reúne informações básicas e opiniões sobre locais de casamento em todo o Japão. Ao contrário dos fóruns anónimos, o ‘HanaYume’ requer que os utilizadores se registem com o seu nome e número de telefone para postar comentários, por isso não há muitos comentários difamatórios feitos por concorrentes. No entanto, existe a possibilidade de os clientes do local do casamento postarem críticas, e se muitos potenciais clientes lerem essas críticas, o impacto nas vendas é inevitável. Portanto, explicarei como lidar com a situação se o local do casamento sofrer danos à reputação devido aos comentários no ‘HanaYume’.

Explicação sobre o HanaYume

O HanaYume é um portal de locais para casamentos operado pela Ateam Brides, Inc. Este portal tem parcerias com locais de casamento em todo o Japão e no estrangeiro, fornecendo informações sobre cada local. O número de locais de casamento listados no HanaYume ultrapassa os 2500. Uma característica distintiva do HanaYume é o sistema de desconto conhecido como “HanaYume Wari”. O “HanaYume Wari” oferece preços especiais de desconto para aqueles que se inscrevem em feiras de casamento através do site do HanaYume. Devido a este sistema de desconto, muitos casais que procuram um local para o casamento utilizam o HanaYume. Entre as informações sobre os locais de casamento listados no HanaYume, existem também comentários reais de pessoas que participaram em feiras de casamento ou que realizaram o seu casamento nesses locais. Os comentários abrangem uma ampla gama de tópicos, incluindo a resposta do planeador de casamentos, a atmosfera do local, as instalações, o acesso e a comida. Como todos estes pontos são de interesse para os casais que procuram um local para o casamento, se um local recebe uma avaliação injustamente baixa ou se a descrição do serviço fornecido é diferente da realidade, é provável que seja excluído da consideração, a menos que o cliente potencial tenha um forte apego emocional ao local. Esta tendência é particularmente forte nas grandes áreas metropolitanas, onde existem muitos locais de casamento. Portanto, é importante que os locais de casamento verifiquem cuidadosamente o conteúdo dos comentários publicados no HanaYume.

Que tipo de danos à reputação podem ocorrer no HanaYume?

No HanaYume, é necessário registar o nome, número de telefone e endereço de e-mail para postar comentários. Por isso, pode-se dizer que a barreira psicológica para postar comentários difamatórios é bastante alta. Talvez por isso, não existem muitos comentários maliciosos. No entanto, o cálculo da taxa de utilização do local do casamento é complexo, por isso é possível que os clientes postem comentários como “Foi-me dito que um desconto seria aplicado inicialmente, mas não foi aplicado na fase do contrato” devido a mal-entendidos. Como a taxa de utilização do local do casamento pode exceder 1 milhão de ienes, os potenciais clientes pensam seriamente sobre o preço. Por isso, se houver comentários negativos sobre o preço, é de se esperar que eles sintam ansiedade e hesitem em fazer perguntas, o que pode levar a uma diminuição nas vendas do local do casamento. Além disso, também se pode esperar comentários como “Pedi uma refeição para pessoas com alergias para os visitantes, mas na realidade foi servida a comida normal”. Mesmo que este comentário seja devido a um mal-entendido do cliente, não se pode negar que o impacto negativo é muito grande, pois envolve danos à saúde.

Como solicitar a remoção por violação dos termos de uso

Se uma revisão que pode levar a danos à reputação for postada no Hanayume, uma opção é solicitar diretamente ao operador a remoção da revisão com base na violação dos termos de uso. Para solicitar diretamente ao operador a remoção, primeiro, exiba o formulário de contato clicando no botão “Contacte-nos” na parte inferior do site da Hanayume e a partir do link “Para locais de cerimónia e empresas”.

Neste formulário de contato, indique a postagem para a qual está solicitando a remoção e descreva especificamente as circunstâncias que você acredita que violam os termos de uso e envie. Os termos de uso podem ser exibidos clicando no botão “Termos de uso” na parte inferior da página inicial. O Artigo 11, Parágrafo 1 dos termos de uso estabelece as proibições de uso do site.

Artigo 11 – Proibições
Para que todos os usuários possam usar este serviço confortavelmente, proibimos os usuários de realizar as seguintes ações:
(1) Ações e ações que possam levar a falsas entradas quando o usuário usa este serviço
(2) Ações criminosas e ações que possam levar a atividades criminosas
(3) Ações contrárias à ordem pública e bons costumes e ações que possam levar a tais ações
(4) Ações que infrinjam os direitos autorais, direitos de propriedade, privacidade ou outros direitos de outros usuários, parceiros de negócios ou nosso grupo, e ações que possam levar a tais ações
(5) Ações que possam causar prejuízo ou dano a outros usuários, terceiros, parceiros de negócios ou nosso grupo
(6) Ações com o objetivo de lucro através deste serviço ou em conexão com este serviço, e ações que possam levar a tais ações
(7) Ações que alterem, modifiquem ou excluam parte ou todas as informações contidas neste site (incluindo informações de contato de parceiros de negócios) e ações que possam levar a tais ações
(8) Ações que interfiram na operação normal do sistema de rede usado por este serviço ou que destruam o sistema de rede, e ações que possam levar a tais ações
(9) Ações que violem as leis e ações que possam levar a tais ações
(10) Ações que promovam qualquer uma das ações mencionadas acima e ações que possam levar a tais ações
(11) Além das ações mencionadas acima, ações que nosso grupo considere inadequadas

https://hana-yume.net/pages/rule/[ja]

Se informações incorretas sobre taxas forem postadas

Como sobre a revisão “Foi-me dito que um desconto seria aplicado inicialmente, mas não foi aplicado na fase do contrato”?
É provável que muitos usuários do Hanayume esperem que o desconto do Hanayume seja aplicado, então se houver uma revisão que o desconto não foi aplicado, isso resultará numa imagem negativa do local do casamento. Como resultado, pode haver uma diminuição no número de visitantes que são potenciais clientes para a feira de casamentos. Portanto, se tal revisão for postada, pode ser considerada uma violação da proibição (5) estabelecida nos termos de uso, “… ações que possam causar prejuízo ou dano a … parceiros de negócios …”. Além disso, se esta revisão for uma informação incorreta postada devido a um mal-entendido do autor da revisão, pode haver espaço para solicitar a remoção como uma violação da proibição (1), “Ações e ações que possam levar a falsas entradas quando o usuário usa este serviço”.

Se informações problemáticas sobre a comida fornecida forem postadas

Quanto à revisão “Apesar de ter pedido uma refeição para alérgicos para os visitantes, a comida normal foi servida”, pode-se dizer que há o risco de causar danos à saúde dos participantes, e a queda na reputação do local do casamento é inevitável.
Dependendo do caso, pode até levar à suspensão dos negócios, então, independentemente de o conteúdo ser verdadeiro ou não, pode ser considerado uma violação da proibição (5), “… ações que possam causar prejuízo ou dano a … parceiros de negócios …”.

Exemplos de pedidos de remoção por ilegalidade

As publicações difamatórias podem ser consideradas ilegais. A difamação é particularmente problemática. A difamação ocorre, em princípio, quando são publicados factos que diminuem a avaliação social de uma pessoa. No entanto, a difamação não se verifica se os factos publicados forem verdadeiros ou se houver uma razão legítima para acreditar que são verdadeiros.
No entanto, mesmo que os factos sejam verdadeiros, ainda pode haver espaço para difamação se a publicação não tiver interesse público ou se os factos não estiverem relacionados com o interesse público, embora isso raramente seja um ponto de controvérsia, por isso não será discutido aqui. Os requisitos para a difamação são explicados em detalhe no artigo abaixo.

https://monolith.law/reputation/defamation[ja]

O exemplo mencionado acima, “apesar de ter pedido uma refeição adequada para alergias para os visitantes, a comida normal foi servida”, pode ser um grande problema social se causar danos à saúde e pode ser considerado um facto que diminui a avaliação social do local do casamento. Portanto, se esta revisão for infundada, pode constituir difamação. Quando uma revisão se torna ilegal, como no caso de difamação, também é possível solicitar medidas de prevenção de transmissão ao operador do site ou ao provedor de hospedagem com base na Lei Japonesa de Limitação de Responsabilidade do Provedor. Isso pode resultar no mesmo efeito que a remoção da revisão. No entanto, é importante notar que isso depende do julgamento do operador do site que recebeu o pedido, e pode haver casos em que as medidas de prevenção de transmissão não são tomadas.

Remoção por Medida Provisória

Pode acontecer de o operador do Hanayume não atender ao pedido de remoção. Em particular, para pedidos de remoção baseados no fato de que o conteúdo é falso, pode haver limitações para o lado do Hanayume investigar se é verdade ou não, portanto, pode não levar à remoção. Nesses casos, existe um método de solicitar a remoção forçada através de uma petição de medida provisória no tribunal. A medida provisória é um procedimento judicial simplificado e normalmente leva cerca de 1 a 2 meses para chegar a uma conclusão. Se a conclusão for que deve ser removido pela medida provisória, o operador terá que remover a revisão de acordo com isso. Para a medida provisória que solicita a remoção da postagem, explicamos em detalhes no artigo abaixo.

https://monolith.law/reputation/provisional-disposition[ja]

Identificação do autor da publicação através de medidas provisórias

Embora não seja muito comum no caso do Hanayume, quando ocorrem comentários difamatórios maliciosos, é necessário identificar o autor da publicação para prevenir reincidências e reivindicar danos morais, entre outros. O processo para identificar o autor da publicação é chamado de pedido de divulgação de informações do remetente. No pedido de divulgação de informações do remetente, primeiro, o operador do site deve divulgar o endereço IP e o carimbo de data/hora correspondentes ao comentário em questão, e com base nisso, identificar o provedor de serviços de Internet usado para a publicação. Em seguida, através de um processo civil, solicita-se ao provedor de serviços de Internet que tem um contrato com o autor da publicação que divulgue as informações pessoais do autor. Detalhes sobre o pedido de divulgação de informações do remetente são explicados no artigo abaixo.

https://monolith.law/reputation/disclosure-of-the-senders-information[ja]

Além disso, para postar um comentário no Hanayume, é necessário registrar o nome, número de telefone e endereço de e-mail, portanto, também é possível solicitar a divulgação das informações pessoais registradas no Hanayume através de um processo judicial. No entanto, se o autor da publicação registrou informações pessoais falsas, a identificação pode ser difícil, portanto, você deve prosseguir com o pedido de divulgação de informações do remetente ao mesmo tempo.

Resumo

Hanayume é um site frequentemente consultado por casais que estão a planear o seu casamento, por isso, se por acaso surgirem críticas que não correspondem à realidade ou difamações maliciosas, isso pode ter um grande impacto nas vendas do local do casamento. Embora as críticas maliciosas sejam raras em Hanayume, é perfeitamente possível que os clientes publiquem críticas com informações erradas, por isso é importante verificar cuidadosamente o conteúdo das críticas. Para agilizar o processo de solicitação de remoção ou identificação do autor da postagem, é necessário consultar um especialista, como um advogado, assim que descobrir uma crítica problemática. Como a gestão de difamação e danos à reputação online requer conhecimento especializado em TI, recomendamos que consulte um advogado com vasta experiência nesta área.

Para saber como remover críticas de outros sites relacionados com casamentos além do Hanayume, consulte os links abaixo.