Удаление репутационного ущерба от отзывов клиентов Amazon

В настоящее время, когда более 80% населения пользуются интернетом, мы можем приобрести почти любой товар, используя онлайн-шоппинг. Однако, с другой стороны, у онлайн-шоппинга есть большой недостаток: мы не можем взять товар в руки и рассмотреть его. Информация о товарах в интернете часто бывает недостаточной.

Вот здесь на помощь приходят “отзывы и рецензии”. На сайтах с отзывами покупатели публикуют свои впечатления о товарах, описывают удобство использования и другие аспекты. Люди ищут подробную информацию в этих отзывах.

Различные товары продаются на Amazon. Отзывы клиентов Amazon, в которых описываются ощущения от использования товара и его особенности, становятся важным критерием при принятии решения о покупке.

Так как же людям и компаниям, которые продают товары или предоставляют услуги на Amazon, следует реагировать на отзывы клиентов?

Что такое Amazon

Amazon.com – это мировой лидер в области электронной коммерции, который управляет веб-сайтами в Японии, Великобритании, Германии, Франции, Канаде, Китае, Италии, Испании и других странах. В Японии компания предлагает более 200 миллионов различных товаров, включая японские и зарубежные книги, CD, DVD, программное обеспечение для ПК, игры, электронику, канцелярские и офисные товары, товары для дома и кухни, игрушки и хобби, спортивные товары, товары для здоровья и красоты, косметику, часы, товары для мам и малышей, одежду и обувь, ювелирные изделия, продукты питания и напитки. Кроме того, Amazon запустил сервис [email protected], который позволяет обычным бизнесменам продавать свои товары на Amazon, что еще больше расширяет ассортимент товаров.

Согласно недавнему исследованию, в июне 2018 года (Григорианский календарь) количество пользователей онлайн-шопинг сервиса Amazon в Японии составляло около 40,8 миллионов человек, что составляет 56% от населения Японии в возрасте от 18 до 64 лет.

Что такое сайты отзывов

Сайты отзывов – это интернет-сайты, на которых публикуются так называемые “отзывы” о людях, компаниях, товарах и услугах.

Существуют следующие типы сайтов отзывов:

1. Сайты, основной целью которых является обмен информацией об отзывах
2. Сайты, публикующие информацию о путешествиях, гастрономии, товарах и т.д., предоставляющие услугу обмена отзывами о гостиницах, ресторанах, товарах и т.д. в рамках своих услуг
3. Блоги и веб-сайты, предоставляющие информацию, например, о рекомендуемых товарах

Amazon является примером второго типа сайтов отзывов.

Как использовать отзывы клиентов на Amazon

Способы использования Amazon и отзывов клиентов могут отличаться в зависимости от человека, но одним из типичных способов может быть следующий.

Согласно проведенному исследованию, наиболее популярными товарами, которые покупаются на основе отзывов, являются “бытовая электроника, AV оборудование, камеры и т.д.”

Предположим, что человек, живущий один, рассматривает возможность замены холодильника.

Сначала он идет на Amazon и ищет “холодильник” во “всех категориях”, потому что в “бытовой электронике и камерах” или “доме и кухне” трудно просмотреть около 30 товаров, выстроенных в ряд, и это затруднительно.

Затем на одной странице появляется 6 товаров в ряд и 11 в столбце, и если вы выберете один холодильник, который соответствует желаемому объему и примерному бюджету, и нажмете на него, вы увидите страницу этого товара и сможете узнать подробные спецификации, такие как функции и размеры.

Ниже есть раздел “Пользователи, которые проверили этот товар, также проверили следующие товары”, и вы можете увидеть стиральные машины и микроволновые печи, подходящие для одного человека, и это может вдохновить вас на покупку других товаров. Ниже этого есть раздел “Пользователи, которые проверили этот товар, также проверили следующие товары”, где представлены товары той же ценовой категории и размера, и еще ниже есть раздел “Сравнить с похожими товарами”, где вы можете сравнить около 5 товаров. Вы можете рассмотреть эти варианты, сравнивая их.

Этап отбора товаров и отзывы клиентов

Я написал выше, что “выберите один холодильник, который соответствует желаемой вместимости и примерному бюджету”, но в это время большинство людей, вероятно, выбирают один из товаров с “множеством отзывов клиентов” из более чем 50 товаров, отображаемых на экране. Многие люди, похоже, используют количество отзывов клиентов как отправную точку.

То, что “у товара много отзывов клиентов”, не обязательно означает, что он “хорошо продается”, и то, что он “хорошо продается”, не обязательно означает, что это “хороший товар”. Однако эти три аспекта часто рассматриваются вместе, и выбор товара с большим количеством отзывов клиентов как-то успокаивает.

Это называется эффектом “присоединения к большинству”. Это эффект, когда феномен того, что большинство выбирает определенный вариант, увеличивает количество тех, кто выбирает этот вариант. “Присоединение к большинству” – это как садиться в вагон, который везет оркестр во главе колонны, это означает идти по течению, присоединяться к большинству, ставить на победителя. Это позволяет избежать ситуации, когда “только вы ошиблись, потерпели неудачу”, и люди чувствуют себя спокойно. Если все переходят вместе, то не страшно, и если не только вы один потерпели неудачу, то вам не нужно сильно винить себя, и вам не придется сильно сожалеть.

Даже если вы попытаетесь подробно изучить и выбрать другой товар, вы, вероятно, выберете товар с большим количеством отзывов клиентов.

На этапе “сокращения количества товаров до примерно пяти”, “количество отзывов клиентов” играет большую роль и, вероятно, является важным фактором, определяющим продажи товара.

Этап выбора товара и отзывы покупателей

Предположим, вы тщательно сравнили и сузили свой выбор до двух или трех вариантов, и теперь нужно принять окончательное решение. В идеале, вы бы пошли в реальный магазин, увидели бы товар своими глазами, попробовали бы его в действии и на основании этого приняли бы решение. Однако это не всегда возможно, и в случае с электроникой, это может быть не особо полезно.

Вместо посещения реального магазина, многие люди на этом последнем этапе принятия решения читают и сравнивают отзывы покупателей. Здесь важны не только количество отзывов, но и их содержание. Важно, можно ли доверять этим отзывам.

В ранее упомянутом исследовании был задан вопрос о том, в каких случаях люди доверяют отзывам в интернете. Вот ответы, которые получили около 20% голосов:

• Много отзывов
• Разные люди пишут одинаковые отзывы
• Отзывы содержат не только положительные стороны, но и недостатки
• Содержание отзыва убедительно

Отзывы покупателей играют большую роль на этапах выбора и покупки товара.

В действительности, в этом исследовании:

• Около 30% респондентов сказали, что они колебались, стоит ли покупать определенный товар или услугу, но после прочтения отзывов они решились на покупку
• Они выбрали товар или услугу с лучшими отзывами из нескольких вариантов
• Они отказались от покупки товара или услуги после прочтения отзывов

Эти результаты согласуются с другими исследованиями.

Можно ли доверять отзывам клиентов на Amazon?

Большинство сайтов с отзывами почти не ограничивают публикации и не проверяют содержание отзывов. Amazon не исключение. Сайт “Tabelog” (Японский сайт с отзывами о ресторанах) столкнулся с проблемами поддельных оценок, что привело к значительным изменениям в алгоритме расчета оценок. Однако Amazon практически не контролирует отзывы, поэтому им сложно доверять.

Просто слишком много товаров. Говорят, что общее количество товаров превышает 200 миллионов, и невозможно контролировать все отзывы клиентов.

Amazon изначально был книжным магазином, и даже если рассматривать только книги, их количество огромно.

Статистическое управление Министерства внутренних дел и коммуникаций Японии ежегодно публикует количество изданных книг. В год издаётся примерно от 75 до 80 тысяч книг. За пять лет это примерно 400 тысяч книг. Даже без учета журналов, количество товаров огромно.

В сравнении, “Tabelog” обрабатывает информацию о примерно 900 тысячах ресторанов. Если бы Amazon занимался только книгами, возможно, отзывы клиентов можно было бы проверять более тщательно.

Amazon и отзывы о книгах

Однако, на самом деле, на Amazon самыми недостоверными и подозрительными являются отзывы о книгах.

Часто говорят о недостатках “сайтов отзывов”, таких как “субъективность”, но разве отзывы о книгах не всегда “субъективны”? Никто не обращает внимания на размер, вес или удобство использования.

Сайт отзывов о ресторанах Tabelog, который просит “субъективные впечатления и оценки”, может просить автора исправить отзыв или удалить его, если он нарушает руководящие принципы, например, в следующих случаях:

1. Отзывы, выраженные не субъективно, а утвердительно (например: “Не стоит ходить в такой плохой ресторан”)
2. Отзывы от пользователей, которые на самом деле не ели в ресторане (например: “Мне не понравилось отношение, поэтому я ушел, не поесть”)
3. Отзывы, которые являются предвзятыми, критическими или дискриминационными по отношению к определенной расе (например: “Низкий уровень обслуживания объясняется тем, что они являются представителями определенной национальности”)
4. Отзывы, которые могут негативно повлиять на ресторан и трудно проверить их достоверность (например: “Они не включают кондиционер, чтобы сэкономить деньги”)

В отзывах о книгах на Amazon, где публикуются субъективные впечатления и оценки, часто встречаются “утвердительные выражения”, и иногда можно увидеть и третий пункт. Кроме того, я думаю, что второй пункт тоже довольно распространен.

На самом деле, Amazon утверждает, что “Вы можете оставить до пяти отзывов в неделю на товары, которые вы не покупали на Amazon.co.jp”.

Кроме того, нет ничего удивительного в том, что ситуация ухудшается, поскольку можно зарегистрировать несколько анонимных аккаунтов одному человеку.

Я посмотрел на отзывы о японском романе (стоимостью около 700 иен), который получил большую награду и был экранизирован.

Было 403 отзыва, 44% из которых были оценены в 5 звезд, а 13% – в одну звезду. Из 52 человек, которые поставили одну звезду, 14 человек купили книгу на Amazon. Содержание некоторых отзывов дает понять, что они действительно прочитали книгу, но большинство из них говорят “скучно”, “потерял деньги на покупке” или содержат содержание, которое не кажется прочитанным, и полно оскорблений. Кстати, первые 40 человек, которые поставили пять звезд, купили книгу на Amazon.

Компании, потребители и отзывы клиентов

Это не только о Amazon, но среди тех, кто оставляет отзывы клиентов, есть люди, которые пишут плохие отзывы или критику, не имеющую никакого отношения к продукту, из-за личной обиды на продавца или компанию. Также есть определенное количество людей, которые пишут сообщения с целью так называемого “троллинга”. Есть и те, кто критикует людей или товары, которые все хвалят, с целью снять стресс.

Существование “стелс-маркетинга”, когда рекламные действия проводятся так, чтобы потребители не заметили, что это реклама, стало социальной проблемой, и Amazon не является исключением.

“Негативная кампания”, направленная на подрыв конкурентов, также часто встречается на Amazon.

Люди и компании, которые продают товары или предоставляют услуги на Amazon, должны быть внимательны к отзывам клиентов от недобросовестных поставщиков и авторов, чтобы удовлетворить потребителей.

Если вы столкнулись с проблемами из-за оскорбительных комментариев и т.д., пожалуйста, обратитесь к нашим адвокатам, специализирующимся на проблемах в Интернете.