När ett företag hamnar i en internetstorm, vilka åtgärder bör de vidta?

“Flaming” definieras som “ett tillstånd där kritik överväldigar ett specifikt mål på nätet och blir okontrollerbart” eller “ett tillstånd där bashing sker på många bloggar och forum som ett resultat av diskussioner om ett specifikt ämne”.

Antalet fall av flaming har ökat kraftigt sedan 2011 (Gregorianska kalenderåret), när mobiltelefoner och sociala medier började bli populära. Det sägs att cirka 100 individer och företag varje månad blir mål för flaming.

Flaming på nätet som drabbar företag kan potentiellt leda till negativa resultat i olika aspekter, inklusive “bojkott från användare” och “upphörande av affärer från värderade kunder”.

Så, vilka åtgärder kan ett företag vidta om det blir utsatt för flaming? Låt oss förklara detta mer detaljerat.

Tre typer av företagsbrand

Här förklarar vi i detalj de tre typerna av företagsbrand, klassificerade efter deras form.

När det påverkar försäljning och omsättning

Det kan hända att dåligt rykte om företagets verksamhet eller produkter sprids, vilket leder till minskad försäljning. Till exempel kan detta inträffa när det finns fall av “deltidsjobbsteror” (fall där tillfälligt anställda på restauranger lägger upp bilder på sociala medier där de skämtar med produkter) eller anställdas beteende (fall där anställda på hotell eller fastighetsbolag avslöjar privat information om kändisar eller kunder). Det kan också hända att ogrundade rykten om produktfel (som att det finns främmande föremål i produkten) sprids på sociala medier. I sådana fall kan det ha stor inverkan på försäljning och omsättning.

När det påverkar rekrytering och anställning

Det kan hända att antalet ansökningar till jobbannonser minskar kraftigt på grund av dåligt rykte om arbetsmiljön eller mänskliga relationer, som “det företaget är ett svart företag”. Tidigare var det mestadels telefonkataloger som användes för jobbannonser, men nu är det mestadels smartphones och datorer. De flesta nyutexaminerade jobbsökande och de som vill byta jobb söker på nätet efter företagets namn. Detta är ett fall som uppstår just för att det inte finns några jobbannonser som inte använder internet, men det finns en risk att artiklar som postats av tidigare anställda eller missnöjda anställda kan ha en negativ inverkan och avskräcka ansökningar.

När det blir ett hinder för börsnotering

Artiklar eller rykten på nätet som “det företaget bryter mot lagen” kan bli ett stort hinder för börsnotering. När man ansöker om en ny börsnotering kan man få en revisionsbyrå att agera som rådgivare för börsnoteringsgranskningen, men om revisionsbyrån påpekar företagets rykte (socialt rykte och värdering) på nätet, måste man snabbt vidta åtgärder.

Förberedelse för företagsbrand

Om ett företag upplever negativa effekter på försäljning eller rekrytering via internet, kan det antas att företaget är offer för “skadligt rykte”.

För små och medelstora företag som säljer ett fåtal huvudprodukter via e-handelswebbplatser, kan en enda brand leda till att produktförsäljningen nästan blir noll. Idag söker många användare på nätet innan de köper en produkt. Om det finns negativ information i det första synfältet (det område som visas först på sökresultatskärmen) på sökmotorn, är sannolikheten att köpfrekvensen minskar mycket hög.

Därför är det nödvändigt att regelbundet övervaka den första sidan av sökresultaten när du söker efter ditt företagsnamn eller produktnamn på sökmotorer.

Om en stor del av försäljningen eller rekryteringen är beroende av en specifik webbplats, bör du vara uppmärksam på kommentarsfältet på sidorna som rör ditt företag på den webbplatsen.

När det gäller jobbrecensionswebbplatser finns det flera stora webbplatser, men den webbplats som visas först när du söker med företagsnamnet varierar beroende på företaget. Det är viktigt att överväga att svara från den webbplats som visas överst.

För små och medelstora företag och enskilda företagare är det ofta fallet att problem i offline-relationer kommer ut online, så det är viktigt att vara försiktig med hur du hanterar avgående anställda och användare.

Verkligheten av företagsbrand

Det är nödvändigt att känna till mediet för företagsbrand och de personer som deltar i företagsbrand.

Mediet för företagsbrand

Många människor tror att anonyma forum som 5chan är benägna att orsaka företagsbrand, men det medium som för närvarande har högst risk för företagsbrand är Twitter. Många fall av företagsbrand sprider sig när sammanfattande bloggar, anonyma forum och webbmedier citerar Twitter-inlägg. Förolämpningarna mot den kvinnliga professionella brottaren Hana Kimura, som begick självmord, var också delvis på Twitter.

Bloggar kan också orsaka företagsbrand, men det är ofta fallet att åsikter postas på Twitter, vilket sprider företagsbrand. Twitter kan sägas vara ett medium som är benäget att sprida företagsbrand eftersom det har en tendens att släppa ord utan mycket eftertanke.

På senare tid har det blivit vanligare att live-sändningar, videor och bilder på YouTube och Instagram leder till företagsbrand. Webbplatser som handlar om videor och bilder får uppmärksamhet på internet, och antalet företagsbrand ökar i proportion till detta. I framtiden kommer det att vara nödvändigt att vara försiktig med videor och bilder.

Deltagare i företagsbrand

Det finns olika undersökningsresultat, men det gemensamma är att de som deltar i företagsbrand är en mycket liten minoritet, mindre än några procent av internetanvändarna.

Det är bra att veta att företagsbrand som skapas på detta sätt kan skapas av “några få personer”. Det är svårt att skapa företagsbrand på egen hand, men det är lätt att skapa det med tre personer. För små och medelstora företag kan gärningsmännen antas vara ett litet antal. Företagsbrand som skapas på sammanfattande webbplatser och liknande ser ut som om ett stort antal okända personer kritiserar, men när du begär att avslöja sändarinformation och identifiera sändaren, finns det ofta bara tre personer som postar.

Hantering av nätstormar

Om ditt företag hamnar i en nätstorm, hur bör du då agera? Om du gör fel bedömning kan du riskera att öka ilska och missnöje bland allmänna användare, vilket kan hälla bensin på elden.

Förbli lugn

Det är vanligt att bli upprörd i chocken av en nätstorm, men det är viktigt att förbli lugn.

Till exempel, om en nätstorm uppstår på ditt företags konto och du hastigt raderar problematiska inlägg, kan användare tolka det som att du försöker dölja eller vilseleda dem. Detta kan ofta accelerera nätstormen.

Om dina åtgärder och uttalanden inte är konsekventa och du anklagas för att vara oärlig, kan situationen bli ohanterlig. Oärliga svar, som politikers vanliga “det verkar ha varit en missförstånd”, kan vara förödande. Det kan tolkas som att du skyller på dem som missförstod.

Be om ursäkt när du har en plan

Om orsaken till nätstormen ligger hos dig, har du inget annat val än att be om ursäkt. Gör det ärligt och framför allt konsekvent, utan att säga onödiga saker. Men även i detta fall är det viktigt att företaget bestämmer sig för att be om ursäkt innan det genomförs.

Om du vill argumentera, bör du använda en extern konsult, som en advokat, för att säkerställa att ditt resonemang är logiskt och inte självcentrerat.

När det är bäst att ignorera

Om du bedömer att det inte påverkar försäljningen eller rekryteringen kan det vara bäst att ignorera det. Om du inte är ett stort företag med nationell räckvidd eller en offentlig institution, kan det ofta vara snabbare att ignorera det för att lugna ner situationen och minimera skadan. För små och medelstora företag och enskilda företagare är det särskilt viktigt att bedöma situationen. Det kan vara bäst att överlämna sådana bedömningar till en objektiv bedömning av en extern konsult, som en advokat.

Eliminering av orsaken

Om orsaken eller utlösaren till nätstormen finns på en extern webbsida, hur kan du då ta bort den?

Först och främst måste du skilja på om inlägget är “faktiskt” eller bara en persons “åsikt”. Om det är en lögn är det lättare att ta bort, men det kan vara svårt att begära borttagning av personliga åsikter (som dålig service från personalen eller att produkten inte är god).

Men för matrecensionssajter och sociala medier finns det en annan bedömningsaxel. Om inlägget bryter mot “användarvillkoren” kan du begära att det tas bort och det kan godkännas. Matrecensionssajter och Twitter skapar värde som plattformar genom att främja fria åsikter, men eftersom de själva fastställer användarvillkoren, blir det lättare att få igenom din punkt om det finns ett brott mot dessa.

Alla webbplatser har strikta regler, så om du kan bevisa att inlägget bryter mot dessa regler kan du begära att det tas bort.

För jobbrecensionssajter, beror bedömningen av om ett inlägg kan tas bort eller inte på om det är faktiskt och specifikt. Naturligtvis har även dessa sajter användarvillkor, så det är möjligt att överväga att begära borttagning på grund av brott mot dessa.

https://monolith.law/reputation/tabelog-comment-reputation[ja]

https://monolith.law/reputation/measures-against-reputational-damage-on-tenshoku-kaigi[ja]

Sammanfattning

Med spridningen av internet ökar fenomenet “flaming”, där kritik mot ett specifikt mål blir överväldigande och okontrollerbart.

För företag kan denna typ av internetflaming ha negativa effekter på försäljning och rekrytering, vilket kräver lugna och snabba åtgärder. Hur man hanterar situationen varierar från fall till fall och kan vara komplicerat. Om det hanteras felaktigt kan situationen förvärras och bli en stor flamning som inte kan återställas.

Om du råkar ut för en flamning, tveka inte att omedelbart kontakta en erfaren advokat.