Företags åtgärder för att hantera bränder på sociala mediekonton – Vad är de och hur ska man agera vid en brand?

I dagens internetsamhälle är sociala nätverkstjänster (SNS) ett viktigt verktyg som företag använder för att främja affärstillväxt. Det är ett starkt verktyg för att öka varumärkesstyrkan och kännedomen genom att engagera och kommunicera med kunder.

Men, om ett företag hamnar i en SNS-kris kan det snabbt förlora kundernas förtroende. En helt välmenande post kan missförstås och därmed skada företagets image. Därför är det avgörande för företag att ha strategier för att hantera SNS-kriser.

I den här artikeln kommer vi att förklara hur företag bör hantera en SNS-kris och vilka effektiva åtgärder som kan vidtas när en sådan situation uppstår.

Vad innebär det när ett företags SNS-konto “går upp i lågor”?

När ett företags SNS-konto “går upp i lågor” syftar det på en situation där innehåll som företaget har publicerat på sociala medieplattformar som X (tidigare Twitter) eller Instagram möter kritik eller fördömanden, vilket eskalerar till förtal och ryktesspridning som fortsätter att växa.

Orsaken kan vara olämpligt innehåll i inläggen, men även missförstånd kan leda till en sådan här kris, även om det inte finns någon illvilja bakom. Ibland kan det även vara så att det inte är ett SNS-inlägg i sig som är orsaken, utan en skandal inom företaget som leder till att företagets SNS-konto hamnar i blåsväder. Om situationen eskalerar kan den uppmärksammas av nyhetssajter på nätet och bli känd för en bredare allmänhet, inte bara företagets kunder.

En “brand” på ett företags SNS-konto kan genom skandal och förtal leda till ryktesspridning som påverkar företagets verksamhet negativt, inte bara på sociala medier utan även i den verkliga världen. Skadan från en SNS-kris begränsar sig inte till den digitala sfären utan innebär en risk för betydande konsekvenser även i den fysiska världen.

Mönster i hur bränder eskalerar på sociala medier

På sociala medier kan företagskonton drabbas av bränder som ibland lägger sig snabbt, men i andra fall eskalerar. Det finns många orsaker till varför en brand på sociala medier eskalerar, och vi kommer här att förklara dessa orsaker i detalj.

Ansvarigas brist på förståelse för riskerna med bränder

Om de som ansvarar för att hantera företagets sociala medier inte fullt ut förstår riskerna med bränder, ökar sannolikheten för att de uppstår. Till exempel kan bränder uppstå genom oövervägda inlägg som inte tar hänsyn till hur kunderna kan uppfatta dem, eller genom inlägg som berör känsliga ämnen som lätt kan leda till bränder.

Det finns även fall där en anställds privata, extrema uttalanden på sociala medier har lett till att arbetsgivaren identifierats och därmed hamnat i en brand. Det är därför viktigt att de som ansvarar för företagets sociala medier även är försiktiga med sina privata inlägg.

Brist på förhandsgranskning av inlägg

Om det finns en process på plats för att granska innehållet i inlägg innan de publiceras, kan man förhindra att problematiska inlägg leder till bränder och därmed undvika risker.

Om det inte finns något system för förhandsgranskning, eller om de anställda som ska utföra granskningen saknar kunskap och förståelse för bränder, kan inlägg som kan orsaka bränder slinka igenom utan att stoppas.

Det tar tid att upptäcka och hantera en brand

En brand på sociala medier uppstår inte direkt efter ett inlägg, utan det finns en fördröjning från inlägg till brand. Detta kan leda till att man inte inser att en brand pågår förrän det är för sent, och branden får därmed möjlighet att sprida sig.

Felaktiga åtgärder vid en brands inledningsskede

Även om man tidigt upptäcker en brand kan felaktiga initiala åtgärder förvärra situationen och leda till ytterligare kritik, vilket i sin tur kan kasta bränsle på elden och orsaka en sekundär brand.

Att radera ett problematiskt inlägg utan förklaring, eller att bara komma med ursäkter och undanflykter utan att ta ansvar, kan uppfattas som oärligt och därmed öka misstroendet och eskalera branden.

När en brand uppstår är det viktigt att förstå varför kritik och branden uppstod och vilka åtgärder som är lämpliga. Istället för att försöka dämpa en brand i panik, är det avgörande att agera på ett sätt som förhindrar ytterligare eskalering.

Tre exempel på när företagskonton på sociala medier hamnat i blåsväder

Här presenterar vi tre verkliga exempel på när företagskonton på sociala medier har hamnat i blåsväder.

Inget av dessa exempel är ovanliga, och de kan hända vilket företag som helst.

Reklaminnehållet väcker debatt och kritikstorm

2017 (Heisei 29) introducerar vi ett fall där en webbvideo publicerad på en YouTube-kanal av en särskild tvåltillverkare blev viral.

I videon lovar en far att komma hem tidigt för sin sons födelsedag, men efter att ha gjort misstag på jobbet stannar han och dricker med en yngre kollega och kommer hem sent. Hans fru uttrycker sin besvikelse med orden “Varför måste du komma hem efter att ha druckit?” och i bakgrunden säger mannen “Jag ska ta ett bad” och går till badrummet.

Efter att ha visat upp tvålprodukten från tillverkaren i en närbild under badscenen, tvättar mannen sitt ansikte som om han byter humör och ber sedan om ursäkt till sin fru och son och firar sonens födelsedag. Därefter visas en slogan på skärmen som säger “Nu, låt oss tvätta bort det”.

Utvecklingen där löftet till sonen bryts och allt avslutas med frasen “Nu, låt oss tvätta bort det” ledde till en våg av kritik från tittarna. Dessutom, i tidigare reklamposters där en kvinna står leende i ett hörn av ett kontor med texten “Idag gjorde jag återigen de yngre anställda ledsna. Jag är full av självförebråelse” skrivet i rött, och med samma slogan “Nu, låt oss tvätta bort det” längst ner på postern, riktades kritik för att det verkade som om den godkände mobbning och maktmissbruk.

Referens: J-CAST News｜”Cow Brand Soap” reklam blir viral, röster säger “jag kommer inte köpa igen” – “Obegripligt”, “Bara obehaglig” kritikstorm[ja]

Förväxling mellan personligt och företagskonto vid inlägg

En anställd inom massmediebranschen hade för avsikt att posta en tweet som kritiserade ett politiskt parti från sitt personliga konto, men gjorde misstaget att publicera det från företagets konto istället. Trots att den anställde snabbt raderade det problematiska inlägget, hade en skärmdump av tweeten redan börjat spridas. Den anställde som postade inlägget avskedades och företaget har utfärdat en offentlig ursäkt samt tillkännagivit lönesänkningar och andra disciplinära åtgärder för de ansvariga cheferna.

Referens: ITmedia Business Online | Shikoku Broadcasting, ‘personen bakom’ det officiella Twitter-kontot avskedad efter kritisk tweet om Komeito-partiet – förväxlade med personligt konto[ja]

“Baitotero” sprids på X (tidigare Twitter)

Ibland kan deltidsanställda orsaka en skandal, vilket har kommit att kallas för “baitotero”.

Detta fenomen innebär att en deltidsanställd på en restaurang sprider olämpliga videor på X (tidigare Twitter), där de skämtsamt hanterar matvaror – som är produkterna de säljer – på ett slarvigt sätt, vilket ger upphov till en bild av ohygieniska förhållanden bland allmänheten.

När den uppladdade videon ses av många sprids den vidare med kritik, vilket accelererar skandalen. Vidare kan innehållet i videon och företagets namn hamna i nationella nyheter. Företagen drabbas inte bara av kritik på internet utan måste också hantera inspektioner, desinfektion och städning i sina lokaler, vilket kan leda till att de måste stänga sin verksamhet och därmed lida stora förluster.

Referens: J-CAST Nyheter | Nu igen, “baitotero” på Cocoichi, ohygieniska handlingar delades på sociala medier och spreds oväntat – butiken stängde tillfälligt… Driftbolaget “vi kommer att vidta strikta åtgärder”[ja]

Fem möjliga åtgärder för att hantera bränder på företagskonton på sociala medier

När ett företagskonto på sociala medier tar eld kan det snabbt leda till omfattande kritik och förtal, vilket i sin tur kan orsaka betydande ryktesskador och ekonomiska förluster. Även om bränder kan uppstå oväntat, är det mycket viktigt att vidta åtgärder för att förhindra dem så långt det är möjligt.

Utarbeta regler för hantering av sociala medier

Det finns alltid en orsak till en brand, och det finns innehåll och teman som är mer benägna att antändas. Genom att upprätta regler för hantering av sociala medier, som att undvika att posta personlig information eller förtal, kan du minska risken för bränder. Att ha tydliga skriftliga regler kan hjälpa till att minska risken för bränder.

Att dessutom ha en nödplan för hur man hanterar potentiella bränder på sociala medier kan göra det möjligt att agera snabbt och lugna ner situationen. Genom att följa förutbestämda regler och agera lämpligt tidigt kan du begränsa branden eller till och med stoppa den med minimal skada. Det är viktigt att inte bara ha åtgärder för att förhindra bränder utan också för att hantera dem efteråt.

Utarbeta en sociala medier-policy för anställda

Det är också viktigt att ha en sociala medier-policy för att förhindra att företagets anställda agerar på ett sätt som kan leda till bränder. Att tydligt definiera hur anställda som representerar företaget bör interagera med sociala medier är en del av att förhindra brandrisker.

Genomföra utbildning om bränder på sociala medier

Det är inte nog att bara ha regler och policyer; det är också avgörande att höja de anställdas förståelse för bränder på sociala medier genom intern utbildning. Genom att förstå farorna med bränder och ha en personlig känsla av ansvar kan varje anställd hjälpa till att minska risken för bränder.

Det är också fördelaktigt att genomföra utbildning för inte bara heltidsanställda utan även för deltidsanställda och timanställda för att förhindra så kallade “biterror”.

Förstå mångfalden av värderingar och kommunicera information som är lämplig för tiden

Beroende på tiden och sammanhanget kan samma innehåll tolkas mycket olika av olika personer. Undvik innehåll som kan uppfattas som trakasserier eller diskriminering, även om det var tänkt som ett skämt eller humor.

Till exempel kan ett uttalande som “vi är oroade över om våra kvinnliga anställda kommer att kunna gifta sig” uppfattas som sexuellt trakasserande eller diskriminerande i dagens samhälle och därmed bli en orsak till en brand. Även innehåll som inte anses vara ett problem under normala omständigheter kan kritiseras som oansvarigt om det publiceras direkt efter en stor katastrof.

Värderingar är mångfaldiga och varierar beroende på ålder och kön. Det kan vara bra att låta personer med olika perspektiv granska innehållet.

Två åtgärder vid hantering av en företagskontoskris på sociala medier

Även om man vidtar åtgärder för att förhindra kriser på sociala medier, är risken för en sådan aldrig noll. Därför är det lika viktigt att ha en beredskapsplan för hur man ska agera om en kris skulle uppstå. Här presenterar vi två åtgärder för att hantera en situation där ett företagskonto på sociala medier hamnar i blåsväder.

Verifiera fakta och observera reaktionerna på inlägget som kritiserats

Det är viktigt att först och främst verifiera fakta kring krisens innehåll och granska det inlägg som orsakade den. Förstå varför krisen uppstod och varför det har lett till omfattande kritik. Genom att förstå orsakerna och bakgrunden kan man utarbeta lämpliga åtgärder. Om man agerar genom att bara radera inlägg eller förklara sig utan att ha en klar bild av situationen, kan detta leda till ytterligare kritik och risk för en sekundär kris.

Arbeta aktivt för att återställa företagets rykte

När en kris på sociala medier sprider sig och informationen blir viral, kan den kvarstå som ett digitalt ärr. Det är därför av yttersta vikt att så snabbt som möjligt inrikta sig på och anstränga sig för att återställa företagets rykte. Detta innebär att man noggrant överväger vilka åtgärder som ska vidtas.

Till exempel kan det vara effektivt att snabbt publicera en ursäkt eller ett uttalande på företagets webbplats eller på sociala medier, där man noggrant förklarar vad som hänt och vilka åtgärder som vidtas för att förhindra att det händer igen. Att begränsa skadan på företagets image så mycket som möjligt kommer att ha en stor inverkan på framtida affärsverksamheter.

Sammanfattning: Konsultera en advokat för att hantera brandhärdar på sociala medier

Brandhärdar på internet kan drabba vem som helst i dagens internetsamhälle, och för företag som kommunicerar information är det oumbärligt att ha förberedelser och åtgärder för att hantera sådana situationer. Speciellt på nätet, där information sprids snabbt, kan en omedelbar respons påverka hur länge en brandhärd varar och storleken på den skada som uppstår.

Det är nödvändigt att vidta åtgärder för att förhindra brandhärdar, men det är också ett faktum att det kan vara svårt att hantera och svara på oväntade händelser som kan orsaka dem. Om du är osäker, tveka inte att rådfråga en advokat, som är en expert på lagar, för en tredje parts åsikt och professionell rådgivning. De kan hjälpa till inte bara med förberedelser utan också med att hantera situationen om en brandhärd skulle uppstå.

Information om våra tjänster

Monolith Law Office är en juridisk byrå med omfattande erfarenhet inom IT och juridik, särskilt när det gäller internet. På senare tid kan försummelse av information som sprids på nätet, såsom ryktesskador och förtal, orsaka allvarlig skada. Vår byrå erbjuder lösningar för att hantera ryktesskador och brandhärdar på sociala medier. Mer detaljerad information finns i följande artikel.

Monolith Law Offices expertisområden: Åtgärder mot ryktesskador för börsnoterade företag m.m.[ja]