Toplumsal Sorun Haline Gelen "Kasuhara" Nedir? Şirketlerin Alması Gereken Önlemler ve Hangi Suç Kapsamına Girdiğinin Açıklaması

Son yıllarda, müşterilerden gelen kötü niyetli şikayetler nedeniyle çalışanların ruhsal ve bedensel acı çektiği durumlar, Japonya’da “Müşteri Tacizi (genel adıyla Kasuhara)” olarak sorun haline gelmiştir.
Çalışanların iş ortamını korumak için, şirketler olarak Kasuhara’ya karşı önlemler almak zorunludur. Günümüzde Nintendo ve Lawson gibi büyük şirketler de Kasuhara önlemleri almaya başlamıştır. Ayrıca, 2025 yılı Nisan ayının 1’inde (Reiwa 7 (2025)) “Tokyo Metropolü Müşteri Tacizi Önleme Yönetmeliği” yürürlüğe girecek olup, cezai yaptırımlar olmamakla birlikte, Kasuhara’nın yasa dışı olduğu yönetmelikte açıkça belirtilmiştir ve bu sayede Kasuhara mağduriyetlerinin azalması ve hafiflemesi beklenmektedir.
Fakat, hangi durumların Kasuhara’ya dahil olduğu, Kasuhara’nın hangi suç kapsamına girdiği konusunda belirsizlikler ve örnek olayların anlaşılmasında endişeleri olan birçok kişi vardır. Bu makalede, Kasuhara’nın genel hatları, şirketlerin alması gereken önlemler ve gerçekte Kasuhara meydana geldiğinde nasıl bir yaklaşım sergilenmesi gerektiği açıklanacaktır.
Kasuhara önlemlerini ilerletmek için bu bilgileri lütfen referans olarak kullanın.
Japon Şirketlerinin Bilmesi Gereken Müşteri Tacizi (カスハラ) Hakkında Temel Bilgiler
Bu bölümde, müşteri tacizi (カスハラ) hakkında temel bilgileri ve anlayışı derinleştirmek için bilgiler sunulmaktadır.
カスハラ’nın Tanımı
Müşteri tacizi (カスハラ) Japonya’da yasal olarak net bir şekilde tanımlanmamıştır. Ancak, Japon Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığı’nın şirketlere yönelik anket çalışmaları sonucunda, iş yerindeki müşteri tacizi aşağıdaki gibi tanımlanmaktadır:
Müşterilerden gelen şikayetler ve davranışlar arasında, şikayetin veya davranışın talep edilen içeriğin uygunluğu göz önünde bulundurulduğunda, bu talepleri gerçekleştirmek için kullanılan yöntem ve tavırların toplumsal normlara göre uygunsuz olduğu ve bu yöntem ve tavırların çalışanların iş ortamını olumsuz etkilediği durumlar
Japon Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığı | Müşteri Taciziyle Mücadele İçin Şirket El Kitabı[ja]
Elbette, müşteri veya iş ortaklarından gelen her şikayet müşteri tacizi (カスハラ) olarak kabul edilmez. Ürün veya hizmetlerin iyileştirilmesini talep eden meşru şikayetler de bulunmaktadır.
Ancak, aşırı taleplerde bulunmak veya haksız yere suçlamalarda bulunmak gibi kötü niyetli şikayetler de olduğundan, bu tür şikayetler müşteri tacizi olarak değerlendirilmeli ve gerekli önlemler alınmalıdır.
カスハラ Örnekleri
Müşteri tacizine (カスハラ) örnek teşkil eden durumlar aşağıdaki gibidir:
- Kusuru olmayan bir ürün için geri ödeme talep edilmesi
- Şirketin hizmetleriyle ilgisi olmayan taleplerde bulunulması
- Darp edilmek, duvara itilmek gibi fiziksel saldırıya uğramak
- Tehdit edilmek veya hakaret içeren sözlü saldırılara maruz kalmak
- Defalarca telefonla aranmak
- Diz çökme zorunluluğu getirilmesi
- Ayrılmak istendiğinde müşterinin gitmeyi reddetmesi
- Ayrımcı davranışlarda bulunulması
- Cinsel içerikli sözler sarf edilmesi
Müşteri tacizinin (カスハラ) biçimi, sektöre ve işletme türüne göre değişiklik gösterir. Bu nedenle, yaşanan bir sorunun müşteri tacizi olup olmadığını belirlemek için kriterleri anlamak önemlidir.
Japonya’da Müşteri Tacizi (カスハラ) Olarak Değerlendirme Kriterleri

Bu bölümde, müşteri tacizi (カスハラ) olarak kabul edilen durumların değerlendirme kriterlerini açıklıyoruz.
Müşterinin İddiasının Geçerliliği
Bir şikayetin müşteri tacizi (カスハラ) olup olmadığını değerlendirirken, müşterinin iddiasının geçerliliğini kontrol etmek önemlidir. İddia makul ise, bu durum meşru bir şikayet olarak ele alınmalıdır; ancak makul bir gerekçesi olmayan iddialar kötü niyetli bir şikayet olarak değerlendirilebilir.
Örneğin, satın alınan üründe bir kusur varsa, özür dilemek ve ürünü değiştirmek veya para iadesi yapmak uygun bir yaklaşımdır. Diğer yandan, şirketin bir kusuru veya ürünün bir hatası yoksa, müşterinin talepleri için makul bir gerekçe olmadığı sonucuna varılabilir.
Şikayet geldiğinde, olayın gerçeklerini araştırın ve şirketin kusurlarını veya talebin temelini doğrulayın.
Talebin Yöntemi ve Biçimi Genel Olarak Uygun mu?
Müşterinin talebini gerçekleştirmek için kullandığı yöntem ve biçim, toplumsal normlara göre uygun olmayan bir seviyede ise, bu durum müşteri tacizi (カスハラ) olarak değerlendirilebilir. Çalışanların iş ortamını zarar verecek şekilde taleplerde bulunmak, meşru bir şikayet olarak kabul edilemez.
Toplumsal normlara uygun olmadığı düşünülen davranışlara örnek olarak aşağıdakiler sıralanabilir:
- Uzun süreli şikayetler
- Şiddet içeren veya tehditkar sözler
- Sürekli ve ısrarcı davranışlar
- Ayrımcı sözler
- Cinsel içerikli sözler
Hangi davranışların kötü niyetli olduğunu belirleme kriterleri, sektöre, işletme türüne ve şirket kültürüne göre değişiklik gösterir. Müşteri tacizi (カスハラ) değerlendirme kriterlerini, şirketinize uygun şekilde önceden belirlemeniz gerekmektedir.
Şirketlerin Japonya’da Müşteri Tacizine Karşı Önlem Almalarının Nedenleri
Şirketlerin müşteri tacizi (カスハラ) ile mücadele etmelerinin gerekliliğini açıklıyoruz.
Çalışanlara Olan Olumsuz Etkileri Önlemek
Müşteri tacizine karşı önlemler almak, çalışanları etkileyebilecek olumsuz etkileri önlemeye yardımcı olur. Çalışanlar, müşterilerin kötü niyetli şikayetleriyle meşgul olup, uzun süre şikayetlere yanıt vermek zorunda kaldıklarında, iş performansları düşebilir. Ayrıca, uyku bozuklukları veya ruhsal rahatsızlıklar gibi sağlık sorunlarına yol açma ihtimali de vardır.
Şikayetlere yanıt verme korkusu veya acısı büyükse, çalışanların görev değişikliği, izin veya istifa etmeleri gerekebilir. Şirketlerin, çalışanların iş ortamını koruma yükümlülükleri vardır. Çalışanların rahat bir ortamda işlerine devam edebilmeleri için müşteri tacizine karşı önlemler almak şarttır.
Şirkete Olan Olumsuz Etkileri Önlemek
Müşteri tacizi, sadece çalışanları değil, şirketi de olumsuz etkiler. Şikayetlere yanıt verirken, aşağıdaki gibi konulara zaman harcamak zorunda kalabilirsiniz:
- Saha müdahalesi
- Telefonla müşteri hizmetleri
- Özür ziyareti
- Yanıt yöntemlerini değerlendirme
- Avukat danışmanlığı
Zaman, bütçe ve personel gibi yönetim kaynakları da harcandığı için, şirketin işleyişinde engeller oluşabilir.
Ayrıca, iade veya geri ödeme, tazminat taleplerine yanıt verildiğinde maddi kayıplar meydana gelebilir ve şikayetler yayıldığında, şirketin marka imajı zarar görebilir ve bu da şirketin itibarına zarar verebilir.
Müşteri tacizi meydana geldiğinde uygun bir şekilde müdahale edilmesi ve zararın en aza indirilmesi için, önceden önlemler almak önemlidir.
Diğer Müşterilere Olan Olumsuz Etkileri Önlemek
Müşteri tacizi meydana geldiğinde, diğer müşterilere de olumsuz etkileri olabilir. Şikayetlerin yaşandığı yerde, diğer ziyaretçilerin kullanım ortamı ve atmosferi kötüleşebilir.
Ayrıca, müşteri tacizine yanıt vermek için personel ayrıldığında, diğer müşterilerin hizmet alamaz hale gelmesi de mümkündür. Kötü bir deneyim yaşayan müşterilerin yorumları yayıldığında, mağazanın veya şirketin marka imajının zarar görmesi kaçınılmaz olabilir.
Diğer müşterilere etki etmeden hızlı bir şekilde sorunları çözmek istiyorsanız, müşteri tacizine karşı önlemler almak gereklidir.
Japonya’da Şirketlerin Müşteri Tacizine Karşı Alması Gereken Önlemler

Girişte de belirttiğimiz gibi, Nintendo, Lawson, JR ve özel demiryolu şirketleri gibi çeşitli sektörlerdeki şirketler, müşteri tacizine (カスハラ) karşı önlemler almaktadır. Bu önlemler, elbette çalışanların güvenliğini korumak için de gereklidir. Şirketlerin müşteri tacizine karşı önceden alması gereken önlemleri tanıtacağız.
Temel Politikanın Netleştirilmesi ve Çalışanlara Duyurulması
Müşteri taciziyle mücadele ederken, öncelikle şirket olarak temel politikanızı netleştirin ve bu içeriği çalışanlarınıza duyurun. Temel politikanın netleştirilmesi, şirketin çalışanları koruma konusundaki tutumunu göstererek, çalışanlara güven hissi verebilir.
Şirketin tutumu netleşirse, olası bir zarar durumunda bile, sorunun içeriği ve çözümü hakkında konuşmak daha kolay hale gelir. Bu, sorunların tekrarını önlemeye de yardımcı olacaktır. Şirketin çalışanları koruma konusundaki tutumunun anlaşılması önemlidir.
Danışma Sisteminin Kurulması
Müşteri taciziyle mücadelede, danışma sistemi kurmak önemlidir. Danışma görevlilerini belirleyerek ve danışma noktaları oluşturarak, çalışanların rahatça danışabilecekleri bir ortam sağlayın.
Danışma görevlileri olarak, saha yöneticileri veya danışanın üst düzey yöneticileri uygun olabilir. Günlük işlerde saha durumuna aşina oldukları için, sorun anında sahaya hızla müdahale edebilirler.
Müşteri tacizinin gerçekleştiği durumlar yanı sıra, olası müşteri tacizlerinin önlenmesi ve müşteri tacizi olup olmadığının değerlendirilmesi hakkında da danışma kabul edilir. Danışanın fiziksel ve zihinsel durumu ile algılamaları da göz önünde bulundurularak dikkatli bir yaklaşım gereklidir.
Etkili bir danışma sistemi için, şirket içi ilgili departmanlar ve avukatlar gibi dış kurumlarla işbirliği yapabilecek bir yapı kurmak zorunludur.
Yanıt Verme Yöntemleri ve Prosedürlerin Belirlenmesi
Müşteri tacizini uygun şekilde çözmek için, yanıt verme yöntemleri ve prosedürlerini önceden belirlemek önemlidir. Olası saha sorunlarını öngörerek, aşağıdaki gibi konuları kararlaştırın.
- Bilgi paylaşımının akışı
- Şikayetlere yanıt verme sayısı
- Özür dileme zamanlaması ve içeriği
- Telefon kaydı
- Müşteri taleplerinin nasıl alınacağı
Belirli yanıt politikaları, iş içeriği ve iş yapma biçimine göre değişiklik gösterebilir. Çeşitli durumları öngörerek, şirketinize uygun yanıt yöntemlerini değerlendirin.
Çalışanlara Eğitim Verilmesi
Müşteri taciziyle mücadelede etkili olabilmek için, çalışanlara eğitim vermek şarttır. Düzenli olarak eğitim yaparak, çalışanların müşteri tacizi konusundaki anlayışını derinleştirin.
Eğitim, mümkünse tüm çalışanların katılması tercih edilir. Orta düzeyde işe alınan çalışanlar veya yarı zamanlı çalışanlar bile, müşteri hizmetleri işlerine dahil ediliyorsa eğitim almalıdır.
Eğitimde, aşağıdaki gibi konular açıklanır:
- Şirketin temel tutumu
- Danışma sistemi
- Sorun anında yanıt verme yöntemleri ve prosedürleri
- Müşterilere yaklaşımın püf noktaları
Ayrıca, müşteri hizmetleri veren saha çalışanlarının yanı sıra, danışma görevlisi olacak üst düzey yöneticilere ve saha yöneticilerine de eğitim verilmesi gerekmektedir. Danışma görevlisinin davranışları sorunun çözümünü engelleyebilir ve danışanın şirkete veya üst düzey yöneticilere güvensizlik duymasına neden olabilir, bu nedenle danışma görevlilerine yönelik eğitim de önemlidir.
Japonya’da Karşılaşılan Müşteri Tacizi Durumunda Şirketlerin Alması Gereken Önlemler

Müşteri tacizi (カスハラ) ile karşılaşıldığında, şirketlerin izlemesi gereken adımları açıklıyoruz.
Olayın Gerçekliğini Doğrulayın
Müşteri tacizi meydana geldiğinde, ilk olarak olayın gerçekliğini doğrulamak önemlidir. Müşterinin talebinin meşru bir iddia mı yoksa kötü niyetli bir şikayet mi olduğunu belirlemek zorundasınız.
Olayın gerçekliğini doğrularken objektif olmak önemlidir, bu nedenle sadece ilgili tarafların değil, çevredekilerin ve yöneticilerin görüşlerini de içeren bilgiler toplanmalıdır. Olay anının kaydı gibi, olay yerinin durumunu gösteren kanıtlar varsa, daha sağlam bir temele dayalı kararlar verebilirsiniz.
Müşteri tacizi olarak tanımlanan bir şikayetle karşılaşıldığında, şirket olarak aşağıdaki gibi önlemler alınması beklenir:
- Şikayetçiye ayrılması gerektiğini bildirin
- Giriş yasağını ilan edin
Müşteriden acil bir yanıt beklenen durumlar da olabilir. Ancak, gerçekler netleşmeden yanlış bir adım atılmaması için dikkatli olunmalıdır.
Çalışanlara Yönelik Önlemler Alın
Eğer bir çalışan müşteri tacizine maruz kaldıysa, hızlı bir şekilde önlem almak zorundasınız. Şikayetçi şiddet veya cinsel tacizde bulunuyorsa, çalışanın güvenliğini sağlamak esastır. Üst düzey yöneticiler veya saha sorumluları müşteri ile ilgilenerek, şikayetçi ile çalışan arasında mesafe koymalıdır. Duruma göre, avukatlarla veya polisle iş birliği yapılması da gerekebilir.
Ayrıca, çalışanın psikolojik durumuna yönelik olarak da destek sağlamak önemlidir. Eğer çalışanda ruh sağlığı bozukluğunun belirtileri varsa, uzmanlara danışılması veya tıbbi yardım alınması teşvik edilmelidir.
Tekrarını Önleme Stratejileri Geliştirin
Müşteri tacizi sorunu çözüldüyse, benzer sorunların tekrarlanmaması için önleyici tedbirler geliştirmek gereklidir. İlk olarak, yaşanan olayın bir örnek olarak paylaşılması önemlidir. Bu, prosedürlerin ve eğitimlerin gözden geçirilmesine de yardımcı olacaktır.
Eğer çalışanların müşteri hizmetleri sırasında şikayetlere yol açıyorsa, müşteri hizmetleri konusunda daha derin bir anlayış geliştirmek ve iyileştirmeler yapmak gerekecektir.
Japonya’da ‘Kasuhara’ Hangi Suçlara Girebilir?

Japonya’da ‘kasuhara’ olarak bilinen müşteri tacizi, duruma göre kişinin söz ve davranışlarının ceza kanunu kapsamında suç teşkil edebileceği durumlar olabilir. Yasal olarak suç sayılabilecek bazı örnekleri sizlere sunuyoruz.
İşgalci Suçu
Bir mağaza veya şirketten ayrılmaları istenmesine rağmen, geçerli bir neden olmaksızın ayrılmayan kişiler ‘işgalci suçu’ işlemiş olurlar.
Aşağıda, işgalci suçunu düzenleyen ceza kanunu maddesi bulunmaktadır.
Madde 130: Geçerli bir neden olmaksızın, bir kişinin ikametgahına veya korunan evine, binasına veya gemisine izinsiz giren ve talep edilmesine rağmen bu yerlerden ayrılmayan kişi, üç yıla kadar hapis veya yüz bin yen para cezasına çarptırılır.
e-Gov Yasaları Arama | Ceza Kanunu[ja]
Zorlama Suçu
Bir müşteri, çalışanlardan diz çökme veya özür dileme gibi eylemleri zorla talep ettiğinde, ‘zorlama suçu’ işlemiş olur.
Aşağıda, zorlama suçunu düzenleyen ceza kanunu maddesi bulunmaktadır.
Madde 223: Bir kişinin hayatına, bedenine, özgürlüğüne, şerefine veya mal varlığına zarar vereceğini bildirerek tehdit eden veya şiddet kullanarak, bir kişiyi yükümlülüğü olmayan bir işi yapmaya zorlayan veya haklarını kullanmasını engelleyen kişi, üç yıla kadar hapis cezasına çarptırılır.
e-Gov Yasaları Arama | Ceza Kanunu[ja]
2. Aynı şekilde, bir kişinin akrabalarının hayatına, bedenine, özgürlüğüne, şerefine veya mal varlığına zarar vereceğini bildirerek tehdit eden ve bir kişiyi yükümlülüğü olmayan bir işi yapmaya zorlayan veya haklarını kullanmasını engelleyen kişi de, birinci fıkra hükmüne tabidir.
3. Yukarıdaki iki fıkranın suç teşebbüsü de cezalandırılır.
İşyeri Faaliyetlerini Engelleme Suçu
Şiddet eylemleri veya gürültü yoluyla iş faaliyetlerini engelleyen kişiler, ‘işyeri faaliyetlerini engelleme suçu’nu işlemiş olurlar.
Ceza kanununda işyeri faaliyetlerini engelleme suçu aşağıdaki gibi düzenlenmiştir.
Madde 233: Yalan haber yayarak veya hile kullanarak bir kişinin itibarını zedeleyen veya onun iş faaliyetlerini engelleyen kişi, üç yıla kadar hapis veya beş yüz bin yen para cezasına çarptırılır.
e-Gov Yasaları Arama | Ceza Kanunu[ja]
Madde 234: Güç kullanarak bir kişinin iş faaliyetlerini engelleyen kişi de, önceki madde hükmüne göre cezalandırılır.
Özet: Şirketlerin Müşteri Taciziyle Mücadelede Avukata Danışması Önemlidir
Müşteri tacizi (カスハラ), kötü niyetli şikayetler nedeniyle çalışanların iş ortamının zarar gördüğü durumları ifade eder. Bazı durumlarda, şirketin üretkenliğini büyük ölçüde azaltabilir, sosyal itibarını zedeleyebilir ve hatta cezai uyuşmazlıklara yol açabilir.
Bir sorun ortaya çıktığında uygun bir çözüm bulabilmek için, önceden önlemler almak önemlidir. Müşteri taciziyle mücadele konusunda kendi başınıza karar vermekten endişe duyuyorsanız, bir avukata danışmanız önerilir.
Önceden bir avukata danışarak, sorun ciddi bir hal aldığında destek alabilir ve duruma uygun şekilde hareket edebilirsiniz.
Monolit Hukuk Bürosu Tarafından Sunulan Çözümler
Monolit Hukuk Bürosu, IT ve özellikle internet ile Japon hukukunun her iki alanında da yüksek uzmanlığa sahip bir hukuk firmasıdır. Firmamız, Tokyo Borsası’nda (TSE) listelenen şirketlerden girişim şirketlerine kadar geniş bir müşteri yelpazesine çeşitli hukuki destekler sunmakta ve sözleşme hazırlama & inceleme gibi hizmetler gerçekleştirmektedir. Detaylar için lütfen aşağıdaki makaleye göz atınız.
Monolit Hukuk Bürosu’nun Uzmanlık Alanları: Japonya’da IT & Girişim Şirketleri İçin Kurumsal Hukuk Hizmetleri[ja]
Category: General Corporate
Tag: General CorporateIPO