Was sind die Maßnahmen gegen Rufschädigung auf TripAdvisor?

Früher war es üblich, Reisen über ein Reisebüro zu planen und Unterkünfte oder Flugtickets direkt im Büro des Reisebüros zu buchen. Heutzutage jedoch recherchieren immer mehr Menschen Bewertungen auf Websites und buchen Unterkünfte und Flugtickets selbst. Es gibt mehrere große Bewertungsseiten für Unterkünfte und ähnliches, die weltweit betrieben werden. Insbesondere TripAdvisor wird oft in den Suchergebnissen angezeigt, wenn man nach Unterkünften oder Sehenswürdigkeiten sucht, und es wird angenommen, dass viele Menschen es bereits genutzt haben. Die Auswirkungen von Bewertungen auf solchen stark frequentierten Seiten auf Unterkünfte und ähnliches können enorm sein. Daher werden wir Maßnahmen zur Bewältigung von Rufschädigungen erläutern, die auftreten können, wenn diffamierende Bewertungen auf TripAdvisor veröffentlicht werden.

Erläuterung zu TripAdvisor

TripAdvisor ist eine Website, die von TripAdvisor LLC mit Hauptsitz in Massachusetts, USA, als “die weltweit größte Reiseplattform” betrieben wird. Auf TripAdvisor werden Bewertungen zu Unterkünften, Sehenswürdigkeiten, Restaurants, Fluggesellschaften und Kreuzfahrten aus aller Welt veröffentlicht. Darüber hinaus können Sie über die Website auch Reservierungen für Unterkünfte und Touren vornehmen. TripAdvisor ist ein Webdienst, der in den USA gestartet wurde, aber bis Februar 2020 wurde der Dienst in 49 Ländern und Regionen in 28 Sprachen angeboten. Es gibt auch eine japanische Website, und im Jahr 2008 (Gregorianischer Kalender) wurde die japanische Tochtergesellschaft, die japanische TripAdvisor Corporation, gegründet. Im Februar 2020 nutzen monatlich 460 Millionen Menschen TripAdvisor, und es sind 8,6 Millionen Unterkünfte und ähnliche Einrichtungen gelistet, mit 830 Millionen Bewertungen, was es zu einer sehr großen Website macht. Da in jüngster Zeit immer mehr ausländische Touristen nach Japan kommen, haben die Bewertungen auf TripAdvisor, die einen großen Einfluss auf Reisende aus aller Welt haben, einen großen Einfluss auf den Umsatz von Unterkünften und ähnlichen Einrichtungen.

Welche Art von Rufschädigung gibt es auf TripAdvisor?

Auf TripAdvisor sind negative Bewertungen wie “Der Kundenservice in der Unterkunft oder im Restaurant war schlecht” oder Beschwerden über die Mitarbeiter, wie “Ich konnte nicht schlafen wegen des Lärms aus dem Nebenzimmer” oder “Das WLAN-Signal war so schlecht, dass ich nicht arbeiten konnte”, auffällig. Die Einrichtungen können individuell auf Bewertungen antworten, daher kann eine aufrichtige Entschuldigung in den Kommentaren, wenn der Inhalt der Bewertung wahr ist, einen guten Eindruck auf die Betrachter machen. Allerdings besteht auch die Möglichkeit, dass problematische Bewertungen veröffentlicht werden, die auf diskriminierenden Gefühlen gegenüber Ausländern basieren, wie “Es gab viele ausländische Mitarbeiter, was mir Unbehagen bereitete”, oder auf ungenauen Vermutungen, wie “Es scheint, dass der Reis, der im Restaurant verwendet wird, nicht inländisch ist”. Solche Bewertungen können den Betrachtern ein negatives Bild vermitteln. Darüber hinaus hat TripAdvisor die Funktion, Bewertungen mit Sternen zu bewerten. Wenn eine negative Bewertung veröffentlicht wird und gleichzeitig die niedrigste Bewertung vergeben wird, wirkt sich dies auf die Gesamtbewertung der Einrichtung aus. Wenn Reisende eine Unterkunft in Betracht ziehen, neigen sie dazu, zuerst die Gesamtbewertung basierend auf der Anzahl der Sterne zu überprüfen. Einrichtungen mit niedrigen Gesamtbewertungen werden oft aus der Betrachtung ausgeschlossen, ohne dass die Details überhaupt angesehen werden, was einen noch größeren Einfluss auf das Geschäft hat.

Wie man eine Löschungsanforderung wegen Verstoßes gegen die Nutzungsbedingungen stellt

Wenn auf TripAdvisor eine Bewertung veröffentlicht wird, die zu einem Rufschaden führen könnte, ist der erste Schritt, den man in Betracht ziehen sollte, das direkte Anfordern der Löschung der Bewertung beim Website-Betreiber, wenn die Bewertung gegen die von TripAdvisor festgelegten Regeln für Bewertungsbeiträge verstößt.

Nutzungsbedingungen von TripAdvisor

Bei TripAdvisor sind die Regeln für das Verfassen von Bewertungen auf mehreren Webseiten verstreut und daher etwas kompliziert. Zusammengefasst sind sie wie folgt. Zunächst nennt TripAdvisor drei Fälle, in denen eine veröffentlichte Bewertung gelöscht werden kann.

In den Bewertungsrichtlinien fordert TripAdvisor, dass die Inhaltsrichtlinien von TripAdvisor und die folgenden sieben Punkte beim Verfassen einer Bewertung eingehalten werden. (Referenz) https://www.tripadvisorsupport.com/hc/de/articles/200614797

• Aktuelle Informationen
• Nicht kommerziell
• Relevanz
• Unvoreingenommenheit
• Basierend auf tatsächlichen Erfahrungen
• Lesbarkeit
• Veröffentlicht auf TripAdvisor

Zusätzlich legt die Inhaltsrichtlinie, abgesehen von den oben genannten sieben Punkten, die folgenden drei Punkte als zu beachtende Punkte beim Verfassen einer Bewertung fest. (Referenz) https://www.tripadvisorsupport.com/hc/de/articles/360008133913

• Nicht schädlich für Minderjährige
• Originalinhalt
• Respekt für die Privatsphäre

Daher, wenn Sie die Löschung einer Bewertung aufgrund eines Verstoßes gegen die Nutzungsbedingungen von TripAdvisor beantragen, müssen Sie behaupten, dass eine der oben genannten Punkte verletzt wurde. Die Punkte sind wie folgt zusammengefasst.

• Wenn es an der falschen Einrichtung gepostet wurde
• Wenn es gegen die Bewertungsrichtlinien von TripAdvisor verstößt
• Wenn Betrug vermutet wird
• Aktuelle Informationen
• Nicht kommerziell
• Relevanz
• Unvoreingenommenheit
• Basierend auf tatsächlichen Erfahrungen
• Lesbarkeit
• Veröffentlicht auf TripAdvisor
• Nicht schädlich für Minderjährige
• Originalinhalt
• Respekt für die Privatsphäre

Wie man TripAdvisor kontaktiert

Wenn Sie als Einrichtung eine Bewertung entfernen lassen möchten, müssen Sie sich zunächst als Eigentümer registrieren. Sobald die Eigentümerregistrierung abgeschlossen ist, wählen Sie “Bewertung melden” aus dem Tab “Bewertungen” auf der Einrichtungsverwaltungsseite. In dem dann angezeigten Kontaktformular geben Sie an, welche Bewertung Sie entfernen lassen möchten und erklären, warum Sie glauben, dass sie gemäß den Inhaltsrichtlinien entfernt werden sollte. TripAdvisor gibt an, dass der Löschvorgang bis zu zwei Geschäftstage dauern kann.

Die Haltung von TripAdvisor bezüglich der Entfernung von Bewertungen

TripAdvisor ist nicht aktiv daran interessiert, Bewertungen zu entfernen. Dies liegt daran, dass TripAdvisor als Website gegründet wurde, die die unverfälschten Stimmen von Reisenden ohne kommerzielle Absichten wie Reisebüros veröffentlicht. Tatsächlich wird dies auch auf einer Webseite mit dem Titel “Richtlinie zur Integrität von Inhalten” wie folgt erklärt:

TripAdvisor möchte die persönlichen Erfahrungen verbessern und entfernt daher nicht leichtfertig Bewertungen von der Website. Es wäre einfacher, eine Zensur einzuführen und Bewertungen zu entfernen, mit denen die Eigentümer der Einrichtungen nicht einverstanden sind. Dies würde jedoch gegen unseren Glauben verstoßen, dass wir ehrliche Kunden ihre Erfahrungen teilen lassen möchten.

https://tripadvisor.mediaroom.com/DE-content-integrity-policy

Darüber hinaus wurde TripAdvisor in der Vergangenheit von den Medien kritisiert, weil es eine Bewertung entfernt hatte, in der ein Reisender behauptete, von einem Sicherheitsbeamten in einem mexikanischen Hotel sexuell belästigt worden zu sein. Daher wird TripAdvisor in Zukunft noch vorsichtiger mit der Entfernung von Bewertungen umgehen. Daher ist es ratsam zu bedenken, dass selbst wenn Sie TripAdvisor direkt auffordern, eine Bewertung aufgrund eines Verstoßes gegen die Nutzungsbedingungen zu entfernen, die Wahrscheinlichkeit, dass dies akzeptiert wird, gering ist, es sei denn, es liegt ein offensichtlicher Fehler in den Fakten oder eine Illegalität vor.

Bewertungen, die Unbehagen aufgrund einer hohen Anzahl ausländischer Mitarbeiter ausdrücken

In unseren Bewertungsrichtlinien und Inhaltsrichtlinien fordern wir, dass Bewertungen “relevant” sein müssen. Dies ist eine Regel, die eingehalten werden muss, um persönliche Meinungen zu politischen, ethischen, religiösen und sozialen Fragen, die nicht direkt mit den Dienstleistungen von Unterkunftseinrichtungen und dergleichen in Zusammenhang stehen, auszuschließen, damit die Bewertungen für Reisende, die sie lesen, nützlich sind. Daher kann man nicht sagen, dass eine Bewertung wie “Ich fühlte mich unwohl, weil es viele ausländische Mitarbeiter gab” direkt mit den Dienstleistungen in Verbindung steht, die in Unterkunftseinrichtungen und dergleichen angeboten werden. Da solche Bewertungen auf Vorurteilen und Diskriminierungsgefühlen gegenüber Ausländern basieren, würden wir ihre Entfernung aufgrund ihrer “Irrelevanz” fordern.

Gerüchte, dass der in einem Restaurant verwendete Reis nicht in Japan hergestellt wird

Die Richtlinien für Bewertungen verlangen, dass eingereichte Bewertungen auf “tatsächlichen Erfahrungen” basieren. Dies dient dazu, unsichere Bewertungen, die auf Gerüchten oder Hörensagen basieren, auszuschließen. Daher würde eine Bewertung wie “Ich habe von einem Freund gehört, dass der in diesem Restaurant verwendete Reis anscheinend nicht in Japan hergestellt wird” lediglich ein Gerücht von einem Freund wiedergeben. Sofern der Verfasser der Bewertung nicht selbst ins Restaurant gegangen ist und dies überprüft hat, würde eine solche Bewertung als nicht auf “tatsächlichen Erfahrungen” basierend angesehen und zur Löschung aufgefordert werden.

Beispiele für Löschungsanfragen aufgrund von Rechtsverstößen

Diffamierende Beiträge verstoßen nicht nur gegen die Nutzungsbedingungen, sie können auch als rechtswidrig eingestuft werden. Ein typisches Beispiel ist die Verleumdung. Verleumdung liegt grundsätzlich vor, wenn Tatsachen veröffentlicht werden, die das soziale Ansehen einer Person herabsetzen. Allerdings liegt keine Verleumdung vor, wenn die veröffentlichten Tatsachen wahr sind oder es einen berechtigten Grund gibt, sie für wahr zu halten. Die Voraussetzungen für eine Verleumdung werden im folgenden Artikel ausführlich erläutert.

https://monolith.law/reputation/defamation[ja]

Zum Beispiel könnte die Bewertung “Der Sicherheitsbeamte des Hotels A hat einen Gast sexuell belästigt”, die tatsächlich auf TripAdvisor problematisch wurde, als Tatsache bewertet werden, die das soziale Ansehen des Hotels und seiner Mitarbeiter herabsetzt. Daher könnte, wenn der Inhalt dieser Bewertung grundlos ist, eine Verleumdung vorliegen.

Löschung durch einstweilige Verfügung

Wie bereits oben erläutert, ist es oft der Fall, dass direkte Löschungsanfragen für Bewertungen auf TripAdvisor nicht berücksichtigt werden. In solchen Fällen ist es notwendig, ein vereinfachtes Gerichtsverfahren, eine einstweilige Verfügung, beim Gericht einzureichen. Die Details zur einstweiligen Verfügung zur Löschung von Beiträgen werden im folgenden Artikel ausführlich erläutert.

https://monolith.law/reputation/provisional-disposition[ja]

Identifizierung des Verfassers durch eine einstweilige Verfügung

Wenn durch eine Bewertung auf TripAdvisor tatsächlicher Schaden entsteht oder wenn eine Bewertung als bösartig angesehen wird, kann es notwendig werden, Schadensersatz (Schmerzensgeld) zu fordern oder strafrechtliche Anklage zu erwägen. Dafür ist es notwendig, den Verfasser zu identifizieren. Das Verfahren zur Identifizierung des Verfassers wird als Antrag auf Offenlegung der Senderinformationen (japanisches Gesetz zur Offenlegung der Senderinformationen) bezeichnet.
Bei einem Antrag auf Offenlegung der Senderinformationen wird zunächst die IP-Adresse und der Zeitstempel der problematischen Bewertung vom Betreiber der Website angefordert. Diese Informationen werden dann verwendet, um den Internetdienstanbieter zu identifizieren, der für den Beitrag genutzt wurde. Anschließend wird der Internetdienstanbieter aufgefordert, die persönlichen Informationen des Verfassers offenzulegen. Im Gegensatz zur Löschung von Bewertungen, wird bei der Identifizierung des Verfassers die Offenlegung von persönlichen Informationen, die einen hohen Grad an Vertraulichkeit aufweisen, verlangt. Daher wird in der Regel nicht direkt auf Anfragen reagiert. Daher ist es üblich, von Anfang an gerichtliche Verfahren für den Antrag auf Offenlegung der Senderinformationen zu nutzen. Weitere Details zum Antrag auf Offenlegung der Senderinformationen finden Sie im folgenden Artikel.

https://monolith.law/reputation/disclosure-of-the-senders-information[ja]

Internationale Gerichtsbarkeit

Bei der Durchführung eines Gerichtsverfahrens gegen TripAdvisor gibt es ein Problem, das als internationale Gerichtsbarkeit bekannt ist. Dies liegt daran, dass TripAdvisor LLC, das die Website betreibt, ein ausländisches Unternehmen ist, und es stellt sich die Frage, ob eine Klage gegen TripAdvisor LLC vor einem japanischen Gericht eingereicht werden kann. Als Schlussfolgerung, im Falle von TripAdvisor, gibt es zumindest eine japanische Website für in Japan lebende Personen. Daher kann es als “Unternehmen, das Geschäfte in Japan tätigt” angesehen werden, und es wird angenommen, dass es möglich ist, eine Klage vor einem japanischen Gericht auf der Grundlage von Artikel 3 Absatz 3 Nummer 5 des japanischen Zivilprozessgesetzes (Japanisches Zivilprozessgesetz) einzureichen, wie unten zitiert.

Artikel 3 Absatz 3 des japanischen Zivilprozessgesetzes
Die in den folgenden Nummern aufgeführten Klagen können jeweils vor einem japanischen Gericht eingereicht werden, wenn die in den jeweiligen Nummern festgelegten Bedingungen erfüllt sind.
(Auszug)
Fünf Klagen gegen Personen, die Geschäfte in Japan betreiben (einschließlich ausländischer Unternehmen, die kontinuierlich Geschäfte in Japan tätigen (ausländische Unternehmen im Sinne von Artikel 2 Absatz 2 des Unternehmensgesetzes (Gesetz Nr. 86 von 2005 (Heisei 17)))).
Wenn die Klage sich auf das Geschäft dieser Person in Japan bezieht.

Um jedoch eine Klage vor einem japanischen Gericht einzureichen, ist es notwendig, Verfahren in Englisch durchzuführen, wie zum Beispiel die Erlangung eines Qualifikationszertifikats, das dem japanischen Handelsregister ähnelt, aus dem Bundesstaat Massachusetts in den USA, wo sich der Hauptsitz von TripAdvisor LLC befindet. Dies erfordert mehr Zeit und Mühe als bei Klagen gegen Unternehmen in Japan. Bei der Identifizierung des Posters gibt es bereits strenge zeitliche Beschränkungen, da Internet Service Provider die Logs nur für eine kurze Zeit speichern. Daher ist es notwendig, das Verfahren schnell zu beginnen, wenn Sie die Identifizierung des Posters auf TripAdvisor in Betracht ziehen. Weitere Details zur internationalen Gerichtsbarkeit finden Sie im folgenden Artikel.

https://monolith.law/reputation/against-facebook-amazon[ja]

Zusammenfassung

Da TripAdvisor ein weltweit genutzter Webdienst ist, hat es einen enormen Einfluss auf die Tourismusbranche. Daher ist es notwendig, sofortige Maßnahmen, einschließlich rechtlicher Schritte, zu erwägen, wenn es problematische Beiträge gibt. Darüber hinaus erfordern Websites, die von Unternehmen im Ausland wie TripAdvisor betrieben werden, Kommunikation in Englisch und daher ein besonders hohes Maß an Fachwissen. Aus diesem Grund empfehlen wir, sich an einen erfahrenen Anwalt zu wenden, der sich mit Maßnahmen gegen Diffamierung im Internet auskennt.