Métodos para eliminar reseñas en Expedia (エクスペディア) y medidas contra el daño a la reputación

Es posible que las personas que viajan al extranjero con frecuencia hayan utilizado Expedia. Expedia es un sitio de reservas de viajes donde se pueden reservar ryokans y hoteles tanto nacionales como internacionales, así como billetes de avión. Se utiliza no solo en Japón, sino también en muchos países de todo el mundo. Dado que se permiten las reseñas de las personas que han reservado a través del sitio y han utilizado realmente el hotel, se puede considerar la posibilidad de publicaciones difamatorias y el potencial de daño a la reputación. En este artículo, explicaremos el contenido y las medidas de control del daño a la reputación de Expedia.

Descripción de Expedia

Expedia es un sitio de reservas de viajes a escala global donde se pueden reservar alojamientos y billetes de avión tanto nacionales como internacionales. Cuenta con más de medio millón de establecimientos contratados en todo el mundo y más de 400 aerolíneas, con bases en 31 países (a diciembre de 2018). Está localizado en cada país y es compatible con casi cualquier idioma. La empresa operadora es el Grupo Expedia, con sede en Estados Unidos, que originalmente comenzó como la división de sistemas de reservas de viajes de Microsoft. Expedia es una de las agencias de viajes en línea con mayor volumen de ventas en el mundo. La principal razón por la que este sitio tiene tantos usuarios en todo el mundo es su precio razonable. El secreto de su asequibilidad es que ofrece un plan de paquete que permite obtener un descuento total en el alojamiento al reservar un billete de avión y un hotel al mismo tiempo.

En otras palabras, si reservas con Expedia, es posible que te salga gratis el alojamiento. Además, los hoteles tienen precios normales incluso en temporada alta y los billetes de avión no tienen comisiones. Otra ventaja de Expedia es que los miembros pueden utilizar cupones exclusivos. Si te haces miembro, recibirás cupones exclusivos por correo electrónico, como por ejemplo, cupones para ventas de hoteles a mitad de precio en días específicos. Las reservas se pueden hacer hasta el último minuto, lo que también es una ventaja. En la página de cada hotel puedes ver las reseñas, pero solo las personas que han reservado y se han alojado a través de Expedia pueden escribir reseñas, por lo que son confiables. Sin embargo, es importante saber que Expedia es famosa por tener una mala reputación. Se han recibido quejas de que se han realizado cargos en las tarjetas de crédito por alojamiento a pesar de haber cancelado, o de que el servicio de atención al cliente es deficiente. Si estás acostumbrado a usarlo, es poco probable que tengas problemas, pero si es tu primera vez, debes tener mucho cuidado.

Posibles daños a la reputación en Expedia

Como mencionamos anteriormente, en Expedia puedes ver las reseñas de los hoteles. Si se publican comentarios difamatorios sobre un hotel en estas reseñas, la reputación del hotel puede caer y puede llevar a una disminución en el número de usuarios. A continuación, presentamos ejemplos concretos de posibles daños a la reputación.

Limpieza de la habitación

Al hacer una reseña, se espera que califiques la limpieza de la habitación en una escala de cinco niveles. Si la habitación del hotel está sucia, puede arruinar un viaje agradable. De hecho, hubo comentarios sobre la limpieza como los siguientes:

• Me alojé en una habitación japonesa, pero el tatami estaba un poco sucio
• Las instalaciones están empezando a envejecer
• La pared del baño se está desprendiendo
• Hay una mancha en el futón que no se puede quitar
• La toalla está sucia
• Hay un olor desagradable cuando entras en la habitación
• Me sorprendió la cantidad de insectos que aparecieron, etc.

Si se establece la reputación de que el hotel está sucio o que hay insectos, es posible que el número de usuarios disminuya.

Comodidad de la habitación

Al igual que la limpieza, la comodidad de la habitación también se revisa en una escala de cinco niveles. En una habitación de hotel, no solo quieres descansar del turismo, sino también disfrutar de una comodidad que no puedes experimentar en casa. De hecho, se observaron publicaciones con el siguiente contenido:

• La selección de productos de amenidad es pobre
• Hay pocos artículos disponibles para alquilar
• La vista no es buena
• Las paredes son delgadas y se puede oír la voz del vecino, etc.

Es posible que te resistas a usar un hotel cuya habitación no sea cómoda.

Servicio y atención del personal

El servicio y la atención del personal también son uno de los objetivos de la evaluación de cinco niveles. El hotel es un lugar especial para los viajeros, por lo que muchas personas esperan una atención cortés y atenta. En las reseñas, hay muchos comentarios sobre la atención del personal. Aquí presentamos un ejemplo de contenido de reseñas sobre el servicio y la atención del personal.

• No pude usar el restaurante del hotel que estaba esperando
• El desayuno buffet es pobre
• El hotel que no presta un paraguas es el peor
• La bombilla estaba a punto de apagarse
• El personal de recepción carece de amabilidad en su trato según el manual
• Siento que hay una variación en el servicio porque hay empleados con un excelente servicio al cliente y empleados bruscos. Quiero que se haga una buena formación de empleados
• La empleada que manejó la cancelación estaba quejándose delante de los clientes
• Fui ignorado por el personal porque estaban ocupados, etc.

Si se establece la reputación de que un hotel tiene problemas con la calidad del servicio o la atención del personal, es probable que el número de usuarios disminuya.

Condición del hotel

• El acceso desde las principales ciudades no es bueno
• Como está rodeado de zonas residenciales, hay pocos restaurantes
• El aparcamiento está lejos
• La información sobre el servicio de transporte es difícil de entender
• La vista es mala porque está rodeado de edificios

Es posible que te resistas a usar un hotel que tenga problemas de conveniencia. Especialmente en los viajes de mujeres embarazadas y personas mayores, esta tendencia puede ser más pronunciada. De esta manera, hay una posibilidad de que se hagan publicaciones difamatorias sobre el servicio del hotel en varios aspectos. Si encuentras un comentario difamatorio sobre el hotel en el que trabajas o administras, querrás eliminarlo lo antes posible. A continuación, te presentamos cómo eliminar los comentarios difamatorios publicados en Expedia.

Cómo eliminar una publicación de Expedia por violación de los términos y condiciones

En las “Reglas de envío de opiniones y fotos” establecidas en las directrices de la comunidad de Expedia, se indica que los usuarios se consideran que han aceptado el siguiente contenido al enviar una opinión a Expedia.

(1) El cliente debe retener los derechos, consentimientos, aprobaciones, autoridades y licencias necesarios para que Expedia y las empresas que han obtenido su sublicencia ejerzan los derechos permitidos en estas reglas en relación con todo el contenido e información que el cliente ha proporcionado a Expedia.
(2) El contenido no debe infringir ningún derecho de propiedad u otros derechos de terceros, ni debe contener información que viole la ley, como la difamación o actos ilegales.
(3) Toda la información contenida en el contenido debe ser precisa.
(4) El contenido no es información confidencial y es información no exclusiva.
(5) El uso de cualquier contenido proporcionado por el cliente no viola el contenido de estas reglas y no causa daño a ninguna persona o entidad corporativa.

https://www.expedia.co.jp/p/info-other/reviewandphotosubmissionrules

Los derechos permitidos en estas reglas que Expedia tiene, como se menciona en (1), son los siguientes:

① Para usar, reproducir, modificar, adaptar, publicar, traducir, crear trabajos derivados, distribuir, hacer públicos y realizar todos los contenidos que el cliente ha publicado o enviado a Expedia (independientemente de si se hizo antes o después de la publicación de estas reglas), sin importar el país, la razón o el medio (ya sea un medio conocido o uno que se inventará en el futuro).
② Para usar el nombre que el cliente ha enviado con respecto a dicho contenido. Expedia tiene el derecho, a su sola discreción, de monitorear, modificar y eliminar cualquier contenido o parte del mismo en cualquier momento. Sin embargo, no tiene la obligación de hacerlo.

https://www.expedia.co.jp/p/info-other/reviewandphotosubmissionrules

Como se menciona que “tiene el derecho, a su sola discreción, de monitorear, modificar y eliminar cualquier contenido o parte del mismo en cualquier momento”, las opiniones que Expedia considera inapropiadas pueden ser eliminadas.

El problema es el criterio de eliminación. En las “Reglas de envío de opiniones y fotos”, se indica que el contenido enviado debe cumplir con las siguientes condiciones:

• No debe ser original
• No debe ser para fines comerciales
• Debe ser relevante
• Debe ser considerado con el orden público y la familia
• Además, se establecen las siguientes prohibiciones de contenido:
• No debe infringir los derechos de autor o los derechos de propiedad de terceros
• No debe contener contenido comercial como logotipos o marcas
• No debe contener contenido blasfemo o obsceno
• No debe contener contenido que ataque personalmente a otros
• No debe hacer comentarios difamatorios o que difamen a otros, etc.

En otras palabras, los contenidos que infringen los derechos de propiedad de terceros, como el copiado y pegado, y los contenidos insultantes como “no vale la pena quedarse” y “es una pérdida de tiempo y dinero” pueden ser objeto de eliminación. Sin embargo, estas son decisiones que toma Expedia. Si Expedia considera que no hay problema, la publicación que usted considera difamatoria no será eliminada. Si realmente desea eliminar una reseña, debe solicitar la eliminación al sitio usted mismo. Como no existe un formulario de consulta específico para la eliminación, intente ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente. Después de proporcionar su nombre y dirección de correo electrónico en el formulario, indique en el campo de mensaje que desea solicitar la eliminación. En ese momento, también será útil para el personal de atención al cliente si proporciona detalles como la URL de la reseña en cuestión, la parte que desea eliminar y qué parte de las reglas está violando.

Cuando se solicita la eliminación de una reseña en Expedia alegando ilegalidad

Si Expedia no responde a su solicitud de eliminación, puede considerar la opción de alegar ilegalidad ante un tribunal. En casos de ilegalidad, a menudo se alega difamación. La difamación requiere tres elementos: debe ser “pública”, “veraz” y “infringir los derechos de otra persona”. Debe argumentar desde un punto de vista legal que la reseña en cuestión cumple con estos tres requisitos. Este tipo de argumento puede ser difícil para un laico, por lo que se recomienda contratar a un abogado. Sin embargo, tenga en cuenta que incluso si se cumplen los requisitos anteriores, si se reconoce la “relevancia pública o comunitaria”, la difamación no se establecerá. Por ejemplo, una publicación que dice “Se estaba llevando a cabo un juego de azar ilegal en el casino del hotel” se considera información sobre un delito si es cierto, por lo que incluso si la reputación del hotel cae, se puede evitar la difamación.

https://monolith.law/reputation/cases-not-recognized-as-defamation[ja]

Cómo eliminar las reseñas de Expedia mediante una medida cautelar

Es posible lograr el objetivo de eliminar una reseña sin tener que llevar a cabo un juicio, mediante una medida cautelar. Una medida cautelar es un método que permite lograr lo que se solicita antes de un juicio sustantivo, y debido a que las cosas avanzan rápidamente, es un método que se utiliza comúnmente. Sin embargo, incluso en el caso de una medida cautelar, es esencial llevar a cabo un debate legal y convencer al tribunal, al igual que en un juicio, por lo que se requiere precaución.

https://monolith.law/reputation/provisional-disposition[ja]

Cómo identificar al autor de una reseña en Expedia mediante una medida provisional

En una medida provisional, además de solicitar la eliminación, también es posible identificar al autor de una reseña. Si se puede identificar al autor, se puede prevenir la reincidencia por parte de esa persona. Podríamos decir que es un método que conduce a una solución más fundamental. Sin embargo, tenga en cuenta que el proceso de identificación del autor es más complejo que el de solicitar la eliminación. Primero, debe solicitar a la entidad que opera Expedia que revele la dirección IP del autor. Una vez que obtenga la dirección IP, el siguiente paso es solicitar al proveedor que revele la información personal del autor, como su dirección y nombre. En otras palabras, se requieren dos tipos de solicitudes. Dado que los proveedores también tienen la obligación de proteger la información personal, es probable que no accedan fácilmente a revelar la información, por lo que debe estar preparado para un proceso que no será sencillo.

https://monolith.law/reputation/identifying-contributors-after-deletion[ja]

Resumen

Hemos presentado varias medidas de respuesta en relación con el daño a la reputación de Expedia. Expedia permite a los usuarios revisar los hoteles que se muestran, por lo que existe el riesgo de daño a la reputación. Se puede considerar el uso de las “Reglas para el envío de comentarios y fotos” (Reglas de envío de opiniones y fotografías de Expedia en japonés) para solicitar directamente la eliminación del sitio, o argumentar la ilegalidad ante un tribunal. Cuando se argumenta la ilegalidad, se requiere un debate legal, por lo que se recomienda contratar a un abogado experto.