¿Qué es el "Kasu Hara" que se está convirtiendo en un problema social? Explicación de las medidas que deben tomar las empresas y los delitos correspondientes.

En los últimos años, la situación en la que los empleados sufren angustia mental y física debido a reclamaciones maliciosas de los clientes ha sido reconocida como “acoso por parte del cliente” (comúnmente conocido como “casu-hara”) y se ha convertido en un problema destacado.

Para proteger el entorno laboral de los empleados, las medidas contra el casu-hara son indispensables para las empresas. Actualmente, grandes corporaciones como Nintendo y Lawson también han comenzado a implementar estrategias contra el casu-hara. Además, con la entrada en vigor de la “Ordenanza de Prevención del Acoso por Parte del Cliente de Tokio” el 1 de abril de 2025 (2025), aunque no se establecen sanciones, se espera que la declaración explícita de la ilegalidad del casu-hara en la ordenanza contribuya a la reducción y alivio de las víctimas de casu-hara.

Sin embargo, muchas personas pueden sentirse inseguras sobre qué situaciones específicas constituyen casu-hara y qué delitos pueden estar relacionados. Por ello, este artículo explica los conceptos básicos del casu-hara, las medidas preventivas que las empresas deben tomar y cómo responder si realmente ocurre un incidente de casu-hara.

Utilice esta información para avanzar en las medidas contra el casu-hara.

Aspectos clave del acoso por parte de clientes que las empresas deben conocer bajo la ley japonesa

A continuación, explicaremos los conocimientos básicos para comprender el acoso por parte de clientes, conocido como “kasuhara” en Japón.

Definición de kasuhara

La definición de acoso por parte de clientes (kasuhara) no está explícitamente establecida en la ley. Sin embargo, según los resultados de encuestas realizadas a empresas por el Ministerio de Salud, Trabajo y Bienestar de Japón, el kasuhara en el entorno empresarial se define de la siguiente manera:

Reclamaciones o comportamientos de clientes que, a la luz de la razonabilidad del contenido de dichas reclamaciones o comportamientos, utilizan medios o maneras socialmente inapropiados para lograr sus demandas, y por medio de estos métodos o maneras, se perjudica el entorno laboral de los trabajadores.

Ministerio de Salud, Trabajo y Bienestar de Japón | Manual de medidas contra el acoso por parte de clientes para empresas[ja]

Por supuesto, no todas las reclamaciones de clientes o socios comerciales constituyen kasuhara. Existen reclamaciones legítimas que buscan la mejora de productos o servicios.

No obstante, también hay reclamaciones malintencionadas que implican demandas excesivas o acusaciones injustas, por lo que es necesario tomar medidas contra este tipo de reclamaciones como kasuhara.

Ejemplos de kasuhara

Como ejemplos de situaciones que pueden considerarse kasuhara, se incluyen las siguientes:

• Ser exigido un reembolso a pesar de que no hay defectos en el producto
• Recibir demandas que no tienen relación con los servicios de la propia empresa
• Ser atacado físicamente, como ser golpeado o empujado contra una pared
• Recibir ataques psicológicos como amenazas o insultos
• Recibir llamadas repetidas muchas veces
• Ser forzado a hacer una reverencia profunda como disculpa
• Que se nieguen a abandonar las instalaciones a pesar de ser solicitado
• Experimentar comportamientos discriminatorios
• Enfrentar comportamientos de índole sexual

Las formas de kasuhara varían según el tipo y la naturaleza del negocio. Por lo tanto, es necesario comprender los criterios para determinar si un problema real se clasifica como kasuhara o no.

Criterios para determinar el acoso por parte de clientes en Japón

A continuación, explicaremos los criterios para reconocer el acoso por parte de clientes, conocido como “customer harassment” o “casuhara” en Japón.

¿La reclamación del cliente tiene validez?

Al evaluar si una queja constituye acoso por parte de clientes en Japón, es crucial verificar la validez de la afirmación del cliente. Si la reclamación es válida, debe tratarse como una queja legítima; sin embargo, si no hay una razón justificada, podría considerarse una queja maliciosa.

Por ejemplo, si hay un defecto en el producto comprado, es razonable responder con una disculpa y ofrecer un cambio o reembolso del producto. Por otro lado, si no hay negligencia por parte de la empresa ni defectos en el producto, se puede determinar que no hay una razón justificada para la demanda del cliente.

Cuando surja una queja, investigue los hechos del problema y confirme cualquier negligencia por parte de la empresa y la base de la demanda.

¿Son los medios y la manera de hacer la demanda generalmente apropiados?

Si los medios y la manera en que el cliente realiza su demanda no se consideran apropiados dentro de las normas sociales en Japón, existe la posibilidad de que se trate de acoso por parte de clientes. Las formas de demandar que perjudican el entorno laboral de los empleados no pueden considerarse quejas legítimas.

Como ejemplos de comportamientos que podrían carecer de la adecuación socialmente aceptada, se incluyen los siguientes:

• Quejas que se prolongan durante horas
• Comportamientos violentos o intimidatorios
• Comportamientos persistentes y obsesivos
• Comportamientos discriminatorios
• Comportamientos sexuales

Los criterios para determinar qué acciones son maliciosas pueden variar según el tipo de industria, la naturaleza del negocio y la cultura corporativa. Es necesario establecer de antemano criterios de acoso por parte de clientes que se ajusten a su empresa en Japón.

Razones por las que las empresas deben implementar medidas contra el acoso al cliente en Japón

Explicaremos la necesidad de que las empresas tomen medidas contra el acoso al cliente (カスハラ).

Prevenir el impacto negativo en los empleados

Implementar medidas contra el acoso al cliente ayuda a prevenir efectos adversos en los empleados. Si los empleados se ven distraídos por reclamaciones abusivas de los clientes y se ven obligados a manejar quejas durante largas horas, su rendimiento laboral puede disminuir. Además, podrían surgir problemas de salud como falta de sueño o trastornos mentales.

Si el miedo y el estrés por manejar quejas son significativos, puede ser necesario reasignar empleados o incluso considerar su baja temporal o renuncia. Las empresas tienen el deber de garantizar un entorno de trabajo seguro para sus empleados. Para asegurar que los empleados puedan desempeñar sus funciones en un ambiente cómodo, es esencial implementar medidas contra el acoso al cliente.

Prevenir el impacto negativo en la empresa

El acoso al cliente no solo afecta a los empleados, sino también a la empresa. Al manejar quejas, la empresa se ve obligada a invertir tiempo en actividades como:

• Atención en el lugar
• Atención telefónica
• Visitas de disculpa
• Revisión de métodos de respuesta
• Consultas legales

Los recursos de gestión como tiempo, presupuesto y personal también se ven afectados, lo que puede causar interrupciones en las operaciones Negocios.

Además, si se accede a devoluciones, reembolsos o reclamaciones de compensación por daños y perjuicios, se pueden incurrir en pérdidas financieras. Si las quejas se hacen públicas, pueden resultar en daños a la reputación y disminuir la imagen de marca de la empresa.

Para elegir una respuesta adecuada en caso de acoso al cliente y minimizar los daños, es crucial tener medidas preventivas en su lugar.

Prevenir el impacto negativo en otros clientes

El acoso al cliente también puede tener un efecto negativo en otros clientes. En el lugar de una queja, el ambiente y la experiencia de otros clientes pueden verse afectados negativamente.

Si el personal se ve obligado a centrarse en el acoso al cliente, puede resultar en una falta de servicio para otros clientes. Si los clientes insatisfechos comparten sus malas experiencias, esto puede llevar a una disminución en la imagen de marca de la tienda o la empresa.

Para resolver problemas rápidamente antes de que afecten a otros clientes, es necesario implementar medidas contra el acoso al cliente.

Medidas que las empresas deben tomar en preparación para el ‘Kasuhara’ bajo la ley japonesa

Como se explicó al principio, las empresas que toman medidas contra el ‘kasuhara’ incluyen una variedad de industrias, como Nintendo, Lawson, JR y otras compañías ferroviarias privadas. Por supuesto, también son medidas para proteger la seguridad de los empleados. Presentamos las medidas que las empresas deben tomar con anticipación para prepararse para el ‘kasuhara’.

Clarificación de la política básica y su difusión entre los empleados

Al avanzar con las medidas contra el ‘kasuhara’, primero es esencial establecer y comunicar una política básica de la empresa. Al clarificar la política básica, se puede demostrar la actitud de la empresa de proteger a sus empleados, lo que a su vez proporciona una sensación de seguridad.

Si la postura de la empresa es clara, incluso si ocurre un incidente, será más fácil hablar sobre el contenido del problema y su resolución. Esto también contribuirá a la prevención de futuros incidentes. Es crucial que la actitud de la empresa de proteger a sus empleados sea evidente.

Establecimiento de un sistema de consulta

Como parte de las medidas contra el ‘kasuhara’, es importante establecer un sistema de consulta. Designar a personas encargadas de las consultas y establecer puntos de contacto facilitará un entorno en el que los empleados puedan buscar asesoramiento fácilmente.

Los encargados de las consultas pueden ser supervisores de la línea de frente o superiores del consultante. Esto es beneficioso porque están familiarizados con la situación diaria en el lugar de trabajo y pueden responder rápidamente en caso de problemas.

El sistema de consulta no solo se ocupa de situaciones en las que el ‘kasuhara’ ya ha ocurrido, sino también de la prevención y la evaluación de si ciertas conductas califican como ‘kasuhara’. Se requiere un manejo cuidadoso, teniendo en cuenta la condición física y mental del consultante y su percepción de la situación.

Para lograr una respuesta de consulta eficiente, es necesario establecer un sistema que pueda coordinarse con departamentos internos y entidades externas, como abogados.

Desarrollo de métodos y procedimientos de respuesta

Como preparación para resolver adecuadamente el ‘kasuhara’, es importante establecer métodos y procedimientos de respuesta. Anticipando los problemas que podrían surgir en el lugar de trabajo, se deben determinar aspectos como:

• El flujo de intercambio de información
• El número de personas que responderán a las quejas
• El momento y contenido de las disculpas
• La grabación de llamadas telefónicas
• Cómo recoger los deseos del cliente

La política de respuesta específica variará según el contenido del trabajo y la forma en que se realiza. Considere varios casos y desarrolle métodos de respuesta adecuados para su empresa.

Capacitación para empleados

Para que las medidas contra el ‘kasuhara’ sean efectivas, la capacitación de los empleados es esencial. Realice capacitaciones regularmente para profundizar la comprensión de los empleados sobre el ‘kasuhara’.

Lo ideal es que todos los empleados participen en la capacitación. Incluso si son empleados de nuevo ingreso o trabajadores a tiempo parcial, si el trato con clientes forma parte de sus tareas, deben recibir capacitación.

En la capacitación, se explicarán temas como:

• La postura básica de la empresa
• El sistema de consulta
• Métodos y procedimientos de respuesta en caso de problemas
• Puntos clave en el trato con clientes

Además, no solo los empleados que interactúan con los clientes deben recibir capacitación, sino también los supervisores y gerentes que actuarán como encargados de las consultas. Si la conducta de los encargados de las consultas obstaculiza la resolución de problemas, los consultantes pueden llegar a desconfiar de la empresa o de sus superiores, por lo que la educación de estos encargados es también de gran importancia.

Respuesta corporativa ante la ocurrencia de ‘kasuhara’ en Japón

Explicaremos las medidas que debe tomar una empresa cuando se produce un caso de ‘kasuhara’.

Verificar los hechos

Cuando ocurre un caso de ‘kasuhara’, lo primero es verificar los hechos del incidente. Es necesario determinar si las demandas del cliente son reclamaciones legítimas o quejas malintencionadas.

Para la determinación de los hechos, la objetividad es crucial, por lo que se debe recopilar información no solo de las partes involucradas, sino también de los alrededores y las opiniones de los gerentes. Si hay grabaciones del momento del problema, se podrá tomar una decisión basada en pruebas y testimonios más fiables.

Si se determina que la queja constituye ‘kasuhara’, se espera que la empresa tome medidas como las siguientes:

• Comunicar al reclamante que debe retirarse
• Notificar la prohibición de entrada

Es posible que se requiera una respuesta rápida al cliente. Sin embargo, es importante tener cuidado de no tomar medidas inapropiadas sin una verificación clara de los hechos.

Implementar medidas de consideración hacia los empleados

Si un empleado es víctima de ‘kasuhara’, se deben tomar medidas de consideración de inmediato. Si el reclamante está involucrado en actos de violencia o acoso sexual, es crucial asegurar la seguridad del empleado. Que un supervisor o un encargado del lugar tome el lugar en la atención al cliente puede separar al reclamante del empleado. Dependiendo de la situación, también puede ser necesario coordinar con abogados o la policía.

Además, es necesario tener en cuenta el aspecto psicológico, como el cuidado posterior y los controles regulares de estrés. Si hay signos de problemas de salud mental, se debe alentar la consulta con especialistas o la visita a instituciones médicas.

Considerar medidas para prevenir la recurrencia

Una vez resuelto el problema de ‘kasuhara’, es necesario considerar medidas preventivas para evitar que problemas similares se repitan. Compartir el incidente como un caso práctico es esencial. Esto también será útil para revisar manuales y capacitaciones.

Si las quejas se deben a la atención al cliente por parte de los empleados, es necesario profundizar la comprensión de la atención al cliente y buscar mejoras.

¿Qué delitos puede constituir el “Kasuhara” bajo la ley japonesa?

El “kasuhara” o acoso por parte de clientes, dependiendo de las circunstancias, puede constituir un delito bajo el Código Penal japonés. A continuación, presentamos algunos ejemplos de conductas que pueden ser consideradas delitos según la ley.

Delito de no abandonar un lugar

Cuando se solicita a una persona que abandone un establecimiento o una empresa y esta se niega a hacerlo sin una razón legítima, puede incurrir en el delito de no abandonar un lugar.

A continuación, se muestra el artículo del Código Penal japonés que establece este delito.

Artículo 130: Quien, sin motivo justificado, entre en la vivienda de otra persona o en un edificio, construcción o barco custodiado por alguien, o no abandone estos lugares a pesar de ser requerido para hacerlo, será castigado con una pena de prisión de hasta tres años o una multa de hasta cien mil yenes.

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Delito de coacción

Si un cliente obliga a un empleado a disculparse o a hacer una reverencia, esto puede constituir el delito de coacción.

A continuación, se muestra el artículo del Código Penal japonés que establece este delito.

Artículo 223: Quien amenace con causar daño a la vida, el cuerpo, la libertad, el honor o la propiedad de una persona, o utilice la violencia para obligar a alguien a hacer algo que no está obligado a hacer, o para impedir el ejercicio de un derecho, será castigado con una pena de prisión de hasta tres años.
2. Quien amenace con causar daño a la vida, el cuerpo, la libertad, el honor o la propiedad de un familiar para obligar a alguien a hacer algo que no está obligado a hacer, o para impedir el ejercicio de un derecho, será castigado de la misma manera que en el párrafo anterior.
3. Se castigará el intento de los delitos mencionados en los dos párrafos anteriores.

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Delito de obstrucción de negocios

Si se interfiere en las operaciones de un negocio mediante actos de violencia o ruido, esto puede constituir un delito de obstrucción de negocios.

El Código Penal japonés establece lo siguiente con respecto a la obstrucción de negocios.

Artículo 233: Quien difunda rumores falsos o utilice engaños para dañar la reputación de alguien o interferir en su negocio, será castigado con una pena de prisión de hasta tres años o una multa de hasta quinientos mil yenes.
Artículo 234: Quien utilice la fuerza para interferir en el negocio de otra persona también será castigado según lo establecido en el artículo anterior.

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Resumen: Consulte a un abogado para medidas contra el acoso por parte de clientes en Japón

El acoso por parte de clientes, conocido en Japón como “kasuhara”, se refiere a situaciones en las que el entorno laboral de los empleados se ve perjudicado por reclamaciones malintencionadas. En algunos casos, esto puede afectar gravemente la productividad de la empresa, dañar su reputación social e incluso derivar en disputas penales.

Para resolver adecuadamente estos problemas cuando surgen, es crucial tener medidas preventivas en su lugar. Si se siente inseguro sobre cómo manejar el acoso por parte de clientes por su cuenta, se recomienda consultar a un abogado.

Si consulta a un abogado con anticipación, podrá contar con su apoyo para manejar la situación en caso de que el problema se agrave.

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